08质量专业考试综合知识作业14

08质量专业考试综合知识作业14LtD试卷名称：质量专业综合知识(中级)精讲班第14讲作业卷开始时间：2008-4-239:31:45结束时间：2008-4-2309:31:47答题时间：150分钟考生耗时：00:00:2试卷总分：150通过分数：75考生姓名：liufeng1024考生成绩：0标准题得分：0手工题得分：0评分方式：自动通过考试：未通过考试评语：详细情况一、单选题:1、顾客往往习惯于把购买的产品与同类其它产品或和以前的消费经验相比较，由此得到满意或不满意，这反映了顾客满意的（）。

A．主观性

B．层次性

C．相对性

D．阶段性

ABCD

你的答案：标准答案：c

本题分数：5.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为0分

解析：与同类其它产品或和以前的消费经验相比较，指的是相对性。2、（）是顾客关系管理的开始也是基础。

A．收集顾客信息

B．顾客识别

C．与顾客接触

D．调整产品和服务

ABCD

你的答案：标准答案：a

本题分数：5.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为0分

解析：收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础.3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

你的答案：标准答案：d

本题分数：5.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为0分

解析：顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。10、顾客关系管理必须从（）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。

A.企业战略

B.顾客和市场分析

C.过程管理

D.售后服务

ABCD

你的答案：标准答案：a

本题分数：5.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为0分

解析：顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。二、多选题:11、关于顾客满意，下列提法正确的是（）。

A．顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚

B．顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意

C．顾客没有抱怨，则顾客满意

D．顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨

ABCD

你的答案：标准答案：a,b,d

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但顾客没有抱怨并不一定表明顾客很满意。如美国消费者问题局委托名叫TRAP的调查公司进行的调查结果显示，对5美元以下的小额商品，虽有不满但未提出抱怨的约占不满顾客总数的96％，但是不再去重复购买的顾客要占63％。12、中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是

）。

A、预期质量

B、感知质量

C、顾客满意度

D、品牌形象

E、感知价值

ABCDE

你的答案：标准答案：a,b,d,e

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量.13、以下关于感知价值论述正确的是（）。

A．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高

B．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越低

C．感知价值与顾客满意度存在正相关关系

D．感知价值与顾客满意度存在负相关关系

ABCD

你的答案：标准答案：a,c

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。14、顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有（）。

A．生产

B．营销

C．电子贸易

D．服务

ABCD

你的答案：标准答案：b,c,d

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：(1)营销；(2)销售；(3)电子贸易；(4)服务15、顾客关系管理技术类型包括（）。

A．运营型

B．分析型

C．协作型

D．交互型

ABCD

你的答案：标准答案：a,b,c

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型16、顾客关系管理技术组成有（）几个部分。

A.CRM引擎

B.前台办公解决方案

C.CRM的企业应用集成

D.CRM后端办公软件

E.CRM的顾客之声

ABCDE

你的答案：标准答案：a,b,c,d

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：CRM技术组成有CRM引擎、前台办公解决方案、CRM的企业应用集成、CRM后端办公软件几个部分。17、按接受产品的顺序，可将顾客划分为（）。

A、内部顾客

B、过去顾客

C、目标顾客

D、外部顾客

E、潜在顾客

ABCDE

你的答案：标准答案：b,c,e

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：按接受产品的顺序，可将顾客划分为过去顾客、目标顾客、潜在顾客。18、顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有如下（）方面的二重性。

A、面向顾客的管理

B、面向顾客的应用

C、面向企业的管理

D、面向企业的应用

E、面向顾客和企业的管理

ABCDE

你的答案：标准答案：b,d

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：顾客关系管理技术在CRM中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性：面向顾客的应用和面向企业的应用。19、顾客满意具有的基本特性包括（）。

A、主观性

B、有效性

C、阶段性

D、相对性

E、层次性

ABCDE

你的答案：标准答案：a,c,d,e

本题分数：10.00分，你答题的情况为错误所以你的得分为.00分

解析：顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。20、在顾客满意度测量指标体系中，下列（）指标是与产