酒店礼宾部毕业实习报告

毕业实习报告1实习目通过实习进一步的掌握学校中所学知识我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性从而能进一步将理论与实际相结合同时也能够从实习中接触社会了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势使我们能够在日后工作中更好的处理问题为今后走向社会打好基础。2实习单及岗位介绍2.1Holiday是IHG集团旗下一个非常重要的酒店品牌，已有

年的历史，在世界60个国家和地区经营着多家酒店目前世界上最大酒店连锁店之一。从起至今，Holiday酒集团已在中国十几个城市经营管理了30酒店，具有国际一流的服务和稳定的国际客源Holiday世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友好的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。多年以来，假日酒店一直是商务和休闲旅行者信赖的首选品牌其服务舒适和价值在全球享负盛名为今日的商务和休闲旅客提供可靠、亲和的服务及现代、新潮的设施，体现卓越不凡的价值。2.2实沈阳中山假日酒店由洲际酒店管理集团管理，于年开业，原名沈阳假日酒店酒店与2010进行整体的翻修改造对品牌形象进行了重新定位设计，现拥有181设备完善的客房和套房中包括无烟楼层人房间和连通房。酒店座落在沈阳市中心毗邻中山广场靠近沈阳故宫北陵及主要政府机构的办公地点，驱车到桃仙国际机场仅分钟，距沈阳火车站0.5公里，商业近在咫尺。地理位置优越，交通便捷。沈阳中山假日酒店提供一系列专业服务，其中包括：商务中心、邮政服务、票务服务、婴儿看护、轿车服务、其他假日及皇冠酒店的订房服务沈阳中山假日酒店的凯撒健康中心拥有现代化的健身房在酒店大堂酒吧皓月廊可以品尝到香浓的咖啡或茗茶配以各类蛋糕及甜点位于二楼的椰风假日咖啡厅提供一流的中西各式早餐及零点服务尔兰酒吧亦为您提供各式美食。可容纳—40的4面积不同的会议室，可以满足不同顾客群的需要。2.3实礼宾部是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与前台(宾客服务中心（GuestService一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的准化的以及个性化的服务服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。礼宾部的主要职能：．送收行李－为酒店的住客送收行李。．开关车门－为客人开关车门及装卸行李。．保存行李－为客人保存行李。．开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务。．收发各类邮件－为酒店住、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：．代客寄信－代客寄信等．咨询服务－提供咨询和有关资料服务．轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅．电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯．找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务．婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务．旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务13外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务3实习目任务3.1对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习锻炼自身服务意识养成面对客人微笑的好习惯，学会用标准的礼仪礼貌待客。3.2经过实习了解酒店的基本业务和操作要敢于与客人直接接触在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到；为客人服务要做到三快：脑快、眼快、手快。对于客人的要求，要尽全力去满足，如不是自己职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。3.3经过此次实习，巩固在校所学的专业知识，把专业知识运用到工作中，并从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处在实习过程中发现自身经验上的严重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的学习工作中迎头赶上。3.4要通过本次实习使自身工作能力得到加强并且学会一些技巧包括沟通技巧和交际技巧通过未来自己发展道路上所必须的经验的积累使自己在将来毕业后的工作产生有利的影响。3.5了作为酒店管理专业的学生不可能在基层工作岗位上干一辈子目标是以基层岗位为踏板最终走上管理岗位要想成为酒店的管理者首先就要对自己所在酒店的设施设备情况有全面的了解在工作的同时不断的向领导学习积累相关经验。4

实习基本情况概述作为一名酒店管理专业的实习生沈阳中山假日酒店实习期间是我人生中弥足珍贵的经历也给我留下了不同寻常的回忆回想这次在酒店实习的点点滴滴觉得从中获益匪浅学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识实习过程单位给予了我足够的宽容持和帮助导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。我被分配到前厅礼宾部工作然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部接待的工作但我的心情也十分忐忑我不知道我能否胜任这份工作前厅礼宾部是一个酒店的门面是客人对酒店形成第一印象的地方是最先对客人产生影响并做出服务的部门一家酒店的效率以及利润的创造基本上都是从这里开始的因而一般来说酒店对礼宾部人员的要求都会高一点通常都会要求英语要过四级。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为客人答疑、帮客人处理服务要求、电话转接、TAXI外叫服务火车票飞机票订票业务及代办代卖服务等工作另外礼宾部因作为客人直接接触的部门所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出而是选择他们最先接触的部门——礼宾部此礼宾部还要作为整个酒店的协调中央进行工作显而易见礼宾部的工作量是很大的而且酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理丝毫不疏忽不得不说耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西虽说酒店里的工作天天都是千篇一律周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息一般客人的额外要求基本都差不多少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道就是上帝远是对的这些是酒店行业周知的经营格言。酒店的礼宾部工作班次分为早班和晚班两个班次轮换工作每个班次的工作时间较其他一线部门要长一周三休晚班为一人外班有担在人员配备情况充足的条件下部门的整体工作都有我们担当最重要的是，这样的工作方式以很快让人获得经验工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。也许在旁人看来礼宾部的工作很简单事实上工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲要用积极的态度去完成我们的每一份工作而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的也就是说入住的客人多自己的工资也高这算是鼓励大家埋头苦干加班加点也愿意坚持的动力所在作为一个初出茅庐的新人我在工作中难免会有犯错的时候好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。5实习体酒店是一个综合各类各色人才汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。一、的品牌文化及HolidayInn的服务精神通过对的品牌文化及HolidayInn的服务精神的学习和在工作过程中的体会确实感到它的指导作用很大如果在工作过程中能够真正贯彻其中那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着IHG集团取得了一个又一个的辉煌成就我觉得这对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用有效运用能够提高我们的人际交往能力能够改变我们的工作态度能够开拓我们的视野。二、服务意识的提高多站在客人的角度为客人的利益着想是最基本的要求也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动耐心倾听客人的要求真心提供真诚的服务注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候每一次服务都是发自肺腑的真正体现一种独特的关注通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习锻炼了我的服务意识养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯学会了用标准的礼貌礼仪待客做到了无论在工作岗位上还是走在走廊上只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识服务员是微笑之城的使者一切为了客人了客人的一切，为了一切客人。三、服务水平的提高有时候面对比较不讲理的客人不要试图去和他理论而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过。客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感拉近同事间的距离为客人提供个性化的服务注每一位客人需要满足他们的需求。四、工作能力的提高通过这次实习深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵只有培养自己的独立处事能力能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力才能发现自己的不足才能有更多思考创新的空间才能在工作中不断进步在工作上问题有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是。同时还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训积极学习同事的优点