项目一客舱服务概述课件

工程一客舱效劳概述

工程导读 航空效劳工作是一个极其复杂的过程，在航空效劳的整个过程中，客舱效劳无疑是最受乘客关注的环节，客舱效劳是航空公司与乘客之间直接进行消费与效劳交流的一个重要环节，是航空效劳水平的重要表达。学习目标 1、了解客舱效劳 2、了解客舱效劳员2023/3/91北京工商大学嘉华学院任务一了解客舱效劳

知识目标： ♣了解客舱效劳的流程 ♣掌握客舱效劳的特点 技能目标： ♣能够准确表达客舱效劳流程2023/3/92北京工商大学嘉华学院客舱效劳大赛2023/3/93北京工商大学嘉华学院2023/3/94北京工商大学嘉华学院一、客舱效劳的特点 1、客舱效劳的定义 从狭义角度看，客舱效劳是按照民航效劳的内容、标准要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供效劳的过程。 从广义角度看，客舱效劳是以客舱为效劳场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术效劳与无形的情感传递为一体的综合性活动。2023/3/95北京工商大学嘉华学院 2、客舱效劳的特点 〔1〕平安责任重大 飞行平安是航空公司的生命，是航空公司开展工作的首要目标。客舱平安作为飞行平安的一个重要组成局部，是飞行平安的根本保证。2023/3/9北京工商大学嘉华学院6乘客误开逃生门 〔2〕效劳环境特殊 客舱效劳是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱效劳有别于其他效劳行业。2023/3/9北京工商大学嘉华学院7 〔3〕效劳内容繁杂 客舱效劳的内容繁杂多样，涉及范围广泛。 首先，飞机上的平安效劳是其他效劳活动所不能比较的。从乘客走进客舱，到离开飞机，各种平安检查、平安演示和平安提醒贯穿整个效劳过程。2023/3/9北京工商大学嘉华学院8 其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项效劳，并且尽可能满足乘客提出的要求。这就要求乘务员要忙中有序，不能出错。2023/3/9北京工商大学嘉华学院9案例：冰镇啤酒更完美2023/3/9北京工商大学嘉华学院10 〔4〕对乘务员的综合素质要求高 由于飞行环境、效劳对象以及效劳过程的特殊性，效劳过程中可能出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务员具有很强的心理素质，临危不惧，果敢坚决；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，能提供充满爱心的效劳等。2023/3/9北京工商大学嘉华学院11乘务员灵活的沟通和应变能力2023/3/9北京工商大学嘉华学院12案例：登机牌里蕴藏的效劳时机2023/3/9北京工商大学嘉华学院13二、客舱效劳的四个阶段 〔1〕预先准备阶段 预先准备阶段指从客舱效劳员接受航班任务后到上飞机前的阶段，它是执行空中乘务工作的起始阶段，也是保证效劳质量的重要阶段。 乘务员在接受航班任务后，应及时到公司网站了解航班情况，包括航线、航班号、机型、起降时间、航班性质、签到时间、乘务组成员信息等，做好预先准备工作，按时签到，参加航前准备会。2023/3/9北京工商大学嘉华学院14航前准备2023/3/9北京工商大学嘉华学院152023/3/9北京工商大学嘉华学院16〔2〕直接准备阶段 直接准备阶段是指乘务员登机后到乘客登机前的阶段。该阶段直接关系到空中乘务工作的有效实施和效劳质量。2023/3/9北京工商大学嘉华学院17机上餐食和物品核对2023/3/9北京工商大学嘉华学院18〔3〕空中实施阶段 空中实施阶段是指从乘客开始登机到飞机落地乘务组下机的阶段。这是客舱乘务员为乘客提供效劳的主要阶段，直接表达航空公司的效劳质量。2023/3/9北京工商大学嘉华学院192023/3/9北京工商大学嘉华学院20〔4〕航后讲评阶段 在完成航班任务后由乘务长召集带着乘务组进行的工作总结称为航后讲评阶段。航后讲评阶段是乘务工作的结束阶段，也是积累经验、吸取教训，提高效劳质量的重要阶段。2023/3/9北京工商大学嘉华学院21任务二了解客舱乘务员

知识目标：

♣了解我国民航乘务员的国家职业标准

♣掌握客舱乘务员的岗位职责

技能目标： ♣能够掌握不同岗位乘务员的职责2023/3/922北京工商大学嘉华学院一、客舱乘务员的岗位职责2023/3/9北京工商大学嘉华学院23〔一〕乘务长的岗位职责 1、作为乘务组的负责人，负责组织领导客舱效劳工作，催促乘务员按照有关规定做好效劳工作，确保优质效劳及客舱平安。 2、认真核实签收的各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本〞“问题反响单〞等。 3、负责与飞行组及地面部门的协调工作。 4、当航班中出现特殊情况时，有权更改效劳方案，合理调整乘务员的工作区域。 5、航班出现紧急情况时，按照机长指令，指挥乘务员进行应急处置，及时疏散乘客 6、航班任务完成后，负责组织航后讲评会，认真填写?乘务长工作单?。2023/3/9北京工商大学嘉华学院24乘务长2023/3/9北京工商大学嘉华学院25〔二〕客舱乘务员的岗位职责 1、负责实施本区域的客舱效劳工作和平安工作。 2、负责实施客舱效劳四个阶段的工作。 3、负责向乘务长反映各种信息，并提出合理化建议。 4、负责实施本区域各类应急处置措施。 5、负责完成乘务长交办的其他工作。2023/3/9北京工商大学嘉华学院26客舱乘务员2023/3/9北京工商大学嘉华学院27〔三〕厨房乘务员的岗位职责 1、负责管理厨房内食品、供给品的检查，确保餐食及其他食品的质量。 2、熟练掌握厨房设备的使用方法、负责厨房区域内平安设备的检查。 3、起飞、落地时按规定关闭厨房电源，放置好厨房用品。 4、做好餐饮效劳的各项准备工作，按规定烘烤餐食，准备冷热饮。 5、确保厨房整洁，餐具干净无污物，各种物品摆放整齐美观。2023/3/9北京工商大学嘉华学院28〔三〕厨房乘务员的岗位职责

6、与客舱乘务员配合做好客舱效劳工作。 7、做好中途站交接工作，认真做好回收、整理、清点、铅封工作。 8、检查水箱的水是否加满及马桶的废水储存情况。 9、负责完成乘务长交办的其他工作。2023/3/9北京工商大学嘉华学院29厨房乘务员2023/3/9北京工商大学嘉华学院30〔四〕播送员的岗位职责 1、飞行前要认真熟悉和复诵播送词。 2、除完本钱效劳区域的效劳工作外，同时担任客舱内播送，按公司规定适时向旅客进行中、外文播送。 3、正确使用播送设备、播送时发音要准确清晰，语调柔和亲切、热情，播送速度、音量适中。 4、负责完成乘务长交办的其他工作。2023/3/9北京工商大学嘉华学院31客舱播送员2023/3/9北京工商大学嘉华学院32二、我国客舱乘务员职业标准简介2023/3/9北京工商大学嘉华学院33〔一〕职业概况 民航乘务员是指根据空中效劳程序、标准以及客舱平安管理规那么在飞机客舱内为乘客效劳的人员。 本职业共设四个等级，分别为五级乘务员、四级乘务员、三级乘务员、二级乘务员。 民航乘务员的职业能力特征为具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在以上；男性身高在以上，女性身高在以上；无犯罪和不良记录。2023/3/9北京工商大学嘉华学院34〔二〕根本要求 1、职业道德 〔1〕职业道德根本知识 〔2〕职业守那么： 遵纪守法，老实守信； 爱岗敬业，忠于职守； 保证平安，优质效劳； 钻研业务，提高技能； 团结友爱，协作配合。2023/3/9北京工商大学嘉华学院35 2、根底知识 ①民用航空及主要航空公司概况； ②地理知识：中国地理和世界地理一般知识；中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介；世界局部国家、城市简介。 ③航行一般知识：航线知识；航空机械；航空气象；航空卫生。 ④宗教礼俗：基督教、佛教、伊斯兰教。 ⑤各地礼俗：中国少数民族的风俗习惯；局部国家的风俗习惯；局部国家和地区的饮食习惯；局部国家的国花、国鸟和国语、国树；重要节日。 ⑥礼仪知识：仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节。2023/3/9北京工商大学嘉华学院36 ⑦航空乘客心理常识：航空乘客心理研究的意义；马斯洛需求层次理论；心理效劳的要素；乘务员心理品质的培养。 ⑧机组资源管理：人为因素概述；机组资源管理概述；过失管理及预防对策。 ⑨航空运输常识：乘客交运行李及手提物品规定；航班不正常情况的一般规定；客票使用的一般规定；订座的一般规定；退票的一般规定。 ⑩相关法律