汽车4S客户抱怨处理及预防

客户关系管理

--抱怨处理及预防自我介绍晋东海(MasonJin)139-3909-8006了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性掌握客户满意度管理的原那么和方法提高客户满意度，增强市场竞争能力客户投诉的预防和处理课程目的客户满意度管理

认识客户满意度的重要性客户满意度管理的原那么和方法客户对维修车辆的期望客户投诉处理与预防案例分析客户满意无处不在内容：客户满意度管理

客户满意度的核心问题信心期望忠诚客户满意度概念

CSS=客户评价客户期望值>1非常满意=1满意<1失望客户满意度的核心问题客户满意度概念

客户忠诚客户满意客户接触客户认知客户满意度的核心问题客户满意度概念

满意的客户更多客户回头客更高产值优质的产品和售后效劳客户满意度的核心问题客户满意度概念

＄提供高品质售后效劳创造高客户满意度实现信息反响建立品牌忠诚客户满意度概念

客户满意度的重要性客户满意度管理---倾听客户声音

倾听客户声音

售后跟踪员工拜访主管走访问卷评估客户会议员工会议竞争对手分析客户满意度管理——企业组织七步效劳流程：客户满意度：企业组织

1.客户预约2.入店接待3.诊断派工4.休息等待5.交车准备6.结算交车7.效劳回访客户满意度：接车车辆环检应主要包括：车辆外观/油漆，车辆内部，备胎。周到全面的根本效劳，并到达

良好的性价比友好亲善附加效劳取车赠品、生日贺卡等。亲身欢送、实用帮助、认识到问题等。车辆按时准备好、遵守协定、完善的技术解决方案、合格的信息、迅捷的效劳等。5%25%70%客户对我们有什么期望？

主要通过周到全面的根本效劳和友好态度让客户满意客户满意度：企业组织

客户满意度管理——忠诚客户培养和建立客户忠诚客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、效劳定位、效劳价格、效劳质量、维修站硬件、软件、配件供给等。我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。

客户忠诚的元素

1、效劳质量2、满足客户要求、期望3、拥有经历研究说明：“非常满意〞客户的忠诚度是“满意〞客户忠诚度的6倍。

客户忠诚的元素效劳质量的表现正确的诊断正确的维修步骤正确的配件正确的价格对于运营部门来说，效劳质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。

客户忠诚的元素对于运营部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多项选择择方式。满足要求、期望主动倾听客户要求。理解客户的特殊情况。了解客户需求

客户忠诚的元素维修过程感受热忱的效劳，齐全的配件供给，完备、优良的效劳设施，优秀的员工表现。对于售后运营部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。

客户体验客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。超出客户期望的效劳。高超的维修技术。整洁、高效的维修车间。干净的车辆。附加的效劳。

建立热忱效劳的三方面

期望值现实超出期望值

客户对车辆维修的期望期望1：在效劳店维修车辆时，应方便快捷A、效劳店应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对客户更方便的日期和时间。

客户对车辆维修的期望期望2：效劳参谋应表现出对客户维修需要的应有关注A、客户到达店时，能立即得到接待。B、效劳参谋表现出了解客户的需要。C、在开始维修工作前，与客户一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待客户应老实真挚，没有欺骗。

客户对车辆维修的期望期望3：一次就可以用正确的方法将车辆修理好

客户对车辆维修的期望期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、在一个合理的时间内维修好客户的车辆。B、SA应及时通知客户有关维修工程的任何变更或额外的必要维护保养。C、SA应及时通知客户有关车辆维修完成时间的任何变更。D、应让客户在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持客户车辆的清洁。

客户对车辆维修的期望期望5：就所实施的维修工程进行清晰详尽的说明A、交车时应向客户说明所实施的全部维修工程和费用。B、交车时向客户提供车辆将来所需要的维修保养建议。

客户对车辆维修的期望期望6：在维修后的一个合理时间内，打询问客户是否对维修结果满意A、在一个合理时间内，给客户打，给予客户所希望的关注。B、愿意随时为客户提供帮助。

客户对车辆维修的期望期望7：对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反响A、客户就有关事项与售后效劳中心第一次联系时，立即作出答复或解决客户所关注的问题。B、向客户提供清晰有益的建议。C、应严格履行对客户所作的承诺。

客户对车辆维修的期望期望8：对企业的了解A、要有让客户感到舒适的休息环境。B、要干净、整洁、符合客户们对品质要求。C、人员要符合同客户交流人的要求。

客户对效劳参谋的期望是什么？可靠的一流效劳较高的性/价比

承诺保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装交车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的效劳参谋如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释接到事故或故障救援后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更资料来源：RolandBerger，2021年

精致效劳流程效劳流程录像台湾维修厂图片客户抱怨处理流程抱怨客户的类别客户流失原因以正面的态度对待客户的投诉处理投诉的手法预防投诉产生

内容抱怨客户的类别1识别抱怨客户的不同类别是有帮助的。每个类型的抱怨客户需要各自特殊的处理技巧。强调事实的客户这个类型的客户一般是非常有经验。他们了解车辆在什么方面发生了什么问题。他们有制造或商业背景。他们认可产品有时会出故障。他们了解效劳的概念。他们想要快速和合理的行动。你对这类客户的反响是快速和实事求是。抱怨客户的类别2强调自己情绪的客户这个类型的客户不懂得车辆以及效劳，对车辆效劳出现问题感到失望。他们经常是很年轻的客户，缺少作为所有者的经验和商业经验。和很多成熟的车主相比，很大比例的年轻客户的收入和存款已经投资到购置车辆当中。年轻客户可能还没有房子和家庭，因此，他或她把自己和车辆看成一体。对这类型客户需要忍耐和放松，另外，还要有敏捷的反响。抱怨客户的类别3小题大做的客户这经常是第一次拥有自己车辆的客户，他/她根本就没有期望什么的念头。他们因为不懂得效劳的概念而常常想要更换效劳，更换效劳场所。要忍耐地、轻轻地，但又要坚决地拒绝超过实际情况所需要的更多的赔偿。抱怨客户的类别4过分苛刻的客户这一类型的客户有着强硬的观点。他们经常关注平安特征。他们有着较高的社会地位和生活标准。因此，他们对产品和效劳的质量有很高的期望。对这种潜在的忠诚的客户，你必须很迅速的采取行动以解决问题。抱怨客户的类别5指望从中得到利益的客户这种类型的客户很少，但是有少数客户设法索要感情损失和业务损失，以获得自己的利益。对此，轻轻的而又坚决的拒绝提供超过实际情况所需要的更多的赔偿。68%——应对客户的方法与他们的需求无关32%——其他的原因客户流失的原因！他们会把不满通过其他的人传给你….不满的客户顾客的口碑影响你的信誉请乐于接受抱怨！失望的客户他们会去别的地方!实质品质——产品品质思想品质——效劳品质品质的概念效劳前的期望效劳过程感受效劳后评估总体效劳品质 总体效劳品质---品牌吸引---效劳体验---售后效劳+不被尊重

不平等待遇

被骗的感觉心理不平衡客户不满意的主要原因不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘，后事之师处理投诉的原那么先处理客户心情，再处理事情！运用人际沟通及卓越的效劳流程目的是满足客户的需要，减少抱怨针对不满意的客户，必须采取行动使他们满意处理投诉的原那么客户抱怨与投诉投诉处理原那么先处理心情、再处理事情第一时间处理选择防止被打搅的场所保持对话团队解决问题达成共识、立即行动防止同一问题重复投诉处理投诉的方法收集原始资料仔细倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体/客户满意感谢抱怨团体/客户投诉处理要素要素一：评估投诉针对客户抱怨处理记录表，建立一份准确的记录，必须是清晰且容易理解详述效劳或产品购置的意愿说明客户购置效劳或产品时的期望解释需要改进的事项要素二:对客户的评估.本地的?经常往来的客户?拥有一部〔二部〕车的车主?客户从事的工作?以前是否投诉过?政府背景、行业背景以及其它关系背景？投诉处理要素要素三:解决方案.明确问题以及所造成的影响.明确解决问题所需的花费.客户们不需要分担过失!明确商业道德和义务.明确如何去做可以到达客户们引以为豪的标准.需要提出相应建议，然后快速做出决定!投诉处理要素需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害客户的自尊心必要时，改变人、地方、场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理投诉的技巧1.

对给客户带来任何不便表示抱歉2.

询问问题以了解实际情况3.

概括你对问题的理解4.

讲明要采取的措施并征得客户同意5.

履行承诺并做得更好6.

跟踪效劳确保客户满意客户问题处理步骤

客户为什么和本店终止往来搬家……4%对维修不满意…………13%发现更优惠价格………10%客户效劳差……………68%已成为其它店面的忠诚客户…5%保持积极的态度l

微笑l

招呼并问候客户l

询问客户你可以怎样帮助他l

表示同情客户的处境l

使用恰当的身体语言l

与客户进行适当的目光接触让客户说话l

不要打断客户的话l

全神关注客户l

留心客户说的每一句话l

记下要点答复生气客户的技巧以平和而专业的方式对客户讲话l

设法使客户平静下来l

对给客户带来任何不便表示抱歉l

如果局面看上去要失控，将客户带到一个安静的地方单独交谈将客户满意作为自己的目标l

感谢客户找你帮他解决问题l

对客户采取积极的态度l

告诉客户你能帮什么忙l

与客户一道解决问题l

如有必要，请你的经理一起解决问题答复生气客户的技巧将全部注意力集中于客户作出反响，让客户知道你正在听关注相关信息检查你对要点的理解弄清楚不明白的地方答复客户提出的所有问题设身处地为客户着想概括客户的陈述及下一步骤答复生气客户的技巧积极倾听表明你外表身体语言语气、语调态度对客户的影响表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松，有自客户控制正面的信息表情紧张、严肃没有微笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙负面的信息案例分析投诉案例找到并解决引起投诉的原因，而不仅仅是投诉本身。预防投诉的产生最高的处理投诉——在投诉发生之前，就能预防使客户无投诉发生客户将会把您当成知心朋友洞察先机创造预防=客户高满意度的服务品质延续预防投诉的产生双方认可的效劳范围是到达或超越客户期望之根底不作过度之承诺设定效劳标准必要时，坚持原那么运用将心比心法，可使客户得到信任界定可以提供的效劳范围及时回应

让客户了解事情的进展 强调你可以做些什么如果可能，请客户到一个较安静的场所不要挑战客户成功处理客户抱怨的九项重点6.