华工公管管理学

华工公管管理学第1页/共17页2第一节

组织中的沟通一、沟通的重要性协调作用，凝聚剂激励作用，实现领导职能桥梁作用，内外联系沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。第2页/共17页3二、沟通过程信息翻译传递接受翻译理解第3页/共17页4接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈第4页/共17页5三、沟通的类型沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；沟通方向：下行、上行、平行；沟通反馈：单向、双向、第5页/共17页6各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情第6页/共17页7单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多第7页/共17页8四、非正式沟通及其管理特点：交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己服务；听所听不到的知谁所知的通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。第8页/共17页9五、企业中的沟通网络变量：渠道数量、分布、单向还是双向；基本类型：轮型＋风车型；沟通渠道结构对组织活动的影响：Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源员工满意度也与网络类型有关领导比较满意集权化网络普通员工比较满意分权化网络第9页/共17页10第二节沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍个人因素接受的有选择性沟通技巧的差异人际因素双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度第10页/共17页11结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量第11页/共17页12二、如何克服沟通中的障碍明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会“听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会非管理工作小组加强平行沟通第12页/共17页13“听”的艺术要：不要：表现出兴趣全神贯注该沉默时必须沉默选择安静的地方留适当的时间用于辩论注意非语言暗示当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问争辩打断从事与谈话无关的活动过快地或提前作出判断草率地给出结论让别人的情绪直接影响你第13页/共17页14第三节冲突与谈判一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。沟通差异结构差异：组织结构差异个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格第14页/共17页15二、冲突处理谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理