《机场服务质量对旅游业形象影响的研究开题报告》

一、论文选题的依据及意义选题背景：随着改革开放的步伐，我国经济快速稳定的增长，巨大的交通需求推动着中国航空交通运输业的快速增长，从1978年起每年的运输总周转量维持了17%的快速增长，伴随着这些快速增长，中国航空交通运输业迅速走在了全球的前列。由于国内社会经济的稳定增长，我国的民航也得到了强势的提升。随着航空业务量的发展，航空运输也逐渐从高端化向大众化转变，机场的服务质量特别是面向航空公司的服务质量也被机场经营者和大众广泛关注，成为机场品牌力和竞争力的关键因素。航空逐渐成为旅游者出行时选择的重要交通方式，而对于旅游城市的旅游业而言，机场服务质量对当地旅游业形象将会产生很大的影响。我国机场体系初具规模，机场密度逐渐加大，但我国机场经营整体状况不佳。在当前日益激烈的市场竞争环境下，各机场为了吸引航空公司增开更多航线航班，日益重视通过提升服务质量来增强机场自身吸引力、竞争力，机场服务质量特别是面向航空公司的服务质量提升对当地旅游业形象的影响逐渐成为各机场公司需要深入研究的课题。选题意义：在中国不断深化改革扩大开放的背景下，机场已经越来越成为一个地区和城市的名片，对外展示形象的窗口。机场服务水平会给很多初来乍到的旅客留下深刻的第一印象，对当地旅游业形象产生影响。本论文以甘肃省为例，探究机场服务质量对旅游业形象的影响，期望高度重视机场服务质量的提高和改进，为甘肃省的旅游发展树立良好的旅游形象，同时也为其他同类型的机场服务质量问题的解决与发展提供参考。二、相关研究文献综述国外研究现状：国外对于机场服务质量与地区旅游业的发展之间的关系也有较多的研究，这些研究对理论和实践的发展有很大的促进作用。B.J.Turton与C.C.Mutambi研究了津巴布韦的机场是怎样来促进他们国家的入境旅游业的发展，主要是研究津巴布韦境内的机场航线和境内知名旅游景区的所处位置，同时还研究了当下他们国家机场的服务态度和意识，最后为其他国家的机场发展给出了重要的意见和方法。ThomasBieger与AndreasWittme:研究得出航空运输业市场和旅游业市场之间有很密切的联系，ThomasBieger与AndrewsWittmer研究了这两个行业之间的作用原理，表明了旅游业市场能够大大促进航空运输市场的发展，航空运输市场也是旅游业市场成功的基本条件。除此之外，ThomasBieger与AndrewsWittmer提出了一个重要的观点:地区旅游业想要获得成功必须和航空运输业紧密联系在一起，同时两者必须充分利用政府的扶持态度来促进双方的共同进步和成长。国内研究现状：吴梦诗、夏洪山和郑燕琴等(2013)针对机场服务的流程和特点，基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度，建立机场服务质量评价指标体系。并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析。2016年，吴梦诗又提出以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系。并针对南京禄口国际机场进行实证分析。白京和陈伟(2014)根据30家机场旅客服务质量满意度数据，从进出机场交通、机场标识、机场问询、值机、机场服务文化、航班延误后的服务等六个角度展示各量级机场服务质量的现状，针对机场服务的特点提出改进提升的建议。李雯雯(2014)根据石家庄机场服务质量管理工作开展情况，通过进行旅客满意度问卷调查、对比郑州机场及天津滨海国际机场旅客服务工作开展情况，分析得出了石家庄机场在旅客服务质量管理方面的不足，并对存在问题的原因进行了简要分析，进而提出石家庄机场服务质量提升的策略。周悦(2017)简要分析了现阶段机场服务意识不强、服务管理层级较低、机场人员综合素质不强、机场服务质量管理体系不健全、机场机场设施和软件设施不完善等问题，并提出对策建议。三、论文研究思路、方法及解决的关键问题研究思路：本论文首先对机场服务内容和特点进行了简单的梳理，接着从游客满意度、信任感以及旅游目的地形象等不同的方面和角度重点分析了机场服务质量对旅游业形象的影响，然后结合甘肃省兰州中川国际机场的慨况以及机场服务中存在的问题进行了例证，最后提出了改进该机场服务质量的对策，期望能够为甘肃省机场服务质量的提升提供建议和参考，为当地旅游业的发展作出贡献。研究方法：1.文献研究法：通过对服务质量相关理论的学习，积极为论文寻找理论支撑。同时，对现有的机场服务质量对旅游业形象影响的相关文献进行梳理、分析，以便发现已有研究的不足，进一步明确研究问题，构建研究框架，明确研究贡献。2.因果分析法：该方法主要用于分析甘肃省机场服务质量问题产生的具体原因。造成问题的原因有很多，主要通过查阅资料、访谈等方法找出影响问题的因素，然后再将所得出的因素纳入因果图中。3.案例研究法：以甘肃省部分机场服务质量为研究对象，对该省机场服务质量对旅游业形象的影响充分的调查、研究，获取第一手资料。通过例证的方式指出该省机场服务质量存在的不足以及改进措施进行分析与论证，增强研究的说服力和有效性，为本文的研究提供资料来源。解决的关键问题：论文对甘肃省和同类企业提升面向航空公司的服务质量具有一定的实践指导意义。机场服务是航空运输服务的重要组成部分，机场服务质量会影响到中国航空运输服务质量的整体水平。在建设民航强国的过程中，通过机场服务质量对旅游业形象影响的研究，不断提高中国机场的服务水平，为广大的航空运输消费者提供优质的服务，促进旅游业形象的提升，向更好的方向发展。四、写作进度计划2018.10——2018.11准备开题报告2018.11——2019.01完成资料检索、收集和补充2019.01——2019.03形成论文初稿2019.03——2019.04完成对论文初稿的修改2019.04——2019.05论文定稿并准备答辩五、论文基本结构引言一、机场服务的内容及特点二、机场服务质量对旅游业形象影响的分析（一）机场服务质量对游客满意感的影响（二）机场服务质量对游客信任感的影响（三）机场服务质量对旅游目的地形象的影响（四）游客满意感、信任感和旅游目的地形象的关系三、甘肃省兰州中川国际机场的慨况（一）机场概况（二）机场服务中存在的问题四、提升甘肃省机场服务质量的改进对策（一）强化组织学习，提升服务意识（二）针对高投诉的服务内容，狠抓服务接触管理以提高服务质量（三）建立常态有效的顾客服务感受反馈工作机制（四）加强一线服务人员的培训与再造，提高其服务执行力（五）清理服务质量问题产生的流程缺陷，优化服务流程结论六、主要参考文献[1]李雯雯.基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究[D].山东大学,2014.[2]吴梦诗.以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究[D].南京航空航天大学,2014.[3]唐骊萍.黄花机场旅客服务质量管理体系构建及评价研究[D].中南大学,2007.[4]肖芸.航空业发展对中国旅游业的影响研究[J].经济研究导刊,2012(20):43-45.[5]朱清香,王斌.浅析民航业发展对旅游业的主要影响及对策[J].技术经济与管理研究,2005(4):100-100.[6]何晶晶.桃仙机场旅客服务质量改进策略研究[D].2013.[7]徐琳,艾华.大旅游产业及其发展的影响和效益——以甘肃省为例[J].地理研究,2007,26(2):414-424.[8]柴婷婷,叶敏.机场对旅游城市经济发展影响研究——以峨眉山风景区为例[C]//中国城市交通规划年会暨学术研讨会.2014.[9]徐初娜.从航班延误处置论如何提升机场服务质量[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2014,8(6):90-92.[10]刘光才,龙继林.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究导刊,2012(19):215-218.[11]王琳琳.基于模糊综合评价法的贵州机场服务质量研究[J].交通运输研究,2016,2(1):65-70.六、指导教师意见（对本课题深度、广度、工作量及预期达到的目标的意见）