销售人员的职业素质培训

关于销售人员的职业素质培训第1页，共51页，2023年，2月20日，星期六营销是一种伟大的职业营销是世界上最伟大的职业，一个顶尖的营销员必须拥有政治家的狡猾心机；艺术家的敏锐眼光；外交家的诡辩舌头；邮递员永不怕磨破的双脚

—大卫·罗宾逊第2页，共51页，2023年，2月20日，星期六成功销售员必备素质信心3H1F

head—头

heart—心

hand—手

foot—脚第3页，共51页，2023年，2月20日，星期六优秀营销员的8大条件①立志成为专业营销员

为了追赶一只兔子，狮子会全力以赴—欧洲谚语②营销员要磨炼自己的个性

正直诚实，是全世界一致的商场准则谦虚是一个销售员被人接受的基本态度。第4页，共51页，2023年，2月20日，星期六优秀营销员的8大条件③销售员要拥有知识产品知识解说技巧有关人最基本的知识（如心理）④了解勇气的价值⑤不要把斗志用错了方向⑥秉持忠诚心顾客公司⑦勤免手勤脚勤口勤⑧把每一次销售都看成是自己的杰作第5页，共51页，2023年，2月20日，星期六销售三步曲：自己→服务→商品

销售时先推出自己，要知道顾客对销售人员会有什么要求第6页，共51页，2023年，2月20日，星期六销售三步曲：自己→服务→商品服务要落实到最具体的事项第7页，共51页，2023年，2月20日，星期六销售三步曲：自己→服务→商品

高品质的商品第8页，共51页，2023年，2月20日，星期六

如何销售第9页，共51页，2023年，2月20日，星期六专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。英文中成交一词是“close”去掉C，就是“LOSE”，即失败。这就是说，没有成交就是失败。那么，怎么样寻找顾客切入点进而成交呢？第10页，共51页，2023年，2月20日，星期六一、用自信和韧性促使成交：

“成交三步曲”：第一步：向客户介绍楼盘最大一个利益点；第二步：征求客户对这一利益的认同；第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。

专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略A夺取客户芳心的开端第11页，共51页，2023年，2月20日，星期六成交关键词：主动、自信、坚持第一、售楼员应该假设成交已有希望，主动请求客户成交；第二、

要有自信的精神与积极的态度；第三、

要多次向客户提出成交的要求。专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径———策略A夺取客户芳心的开端一、用自信和韧性促使成交：第12页，共51页，2023年，2月20日，星期六一、用自信和韧性促使成交：第一、售楼员应该假设成交已有希望，主动请求客户成交：许多售楼员失败的原因仅仅是因为他（她）没有主动开口请求客户落订。不向顾客提出成交要求，就像瞄准了目标却没有扣动扳机一样最终没有达到预期的效果。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户的拒绝。这种担心失败而不敢提出成交的要求的心理，使销售一开始就失败。专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径———策略A夺取客户芳心的开端第13页，共51页，2023年，2月20日，星期六一、用自信和韧性促使成交：第二、要充满自信地向顾客提出成交要求：自信具有感染力，售楼员有信心，客户会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速作出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑：现在就落订合适吗？专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径———策略A夺取客户芳心的开端第14页，共51页，2023年，2月20日，星期六一、用自信和韧性促使成交：第三、要坚持多次向客户提出成交要求：事实上，一次成交的可能性会很低的，但事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客户介绍楼盘“利益”的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交的要求。专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径———策略A夺取客户芳心的开端第15页，共51页，2023年，2月20日，星期六二、如何寻找与客户沟通的衔接密码1、

倾听是沟通的关键：销售人员必须具备交谈能力。懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情、从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。

专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径———策略A夺取客户芳心的开端第16页，共51页，2023年，2月20日，星期六二、如何寻找与客户沟通的衔接密码2、如何成为有效的倾听者某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。销售人员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，还是紧追不舍。丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。

专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径———策略A夺取客户芳心的开端第17页，共51页，2023年，2月20日，星期六二、如何寻找与客户沟通的衔接密码3、适时反应这是销售人员的业务在对方的心里扎根、张网的关键，这是劲势。销售人员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，表示这个销售员脸皮厚，只为自己着想，每一个人都有他喜好的说法、笔法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然捧腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径———策略A夺取客户芳心的开端第18页，共51页，2023年，2月20日，星期六二、如何寻找与客户沟通的衔接密码4、采用言词之外的感情表现言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词之不足，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径———策略A夺取客户芳心的开端第19页，共51页，2023年，2月20日，星期六一、接待的三个准备销售人员需要不断学习，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。而成功的接待就是销售成功的一半。我们不能打没有准备的仗，要成为一名销售高手，必须要努力做好以下三个方面的准备：专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点第20页，共51页，2023年，2月20日，星期六1、

理念准备销售人员必须明白：一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在于老客户打交道！售楼员最重要的是他们的客户名单，电话号码本！这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方向盘和导游图。销售人员必须告诉自己：要做顾客的朋友，做他们的理财顾问；与他们一起探讨楼市的未来，给他们你的专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等。失败是正常的，再优秀的销售人员都有失败的经验。要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力。

专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径一、接待的三个准备

———策略B：接待的操作要点第21页，共51页，2023年，2月20日，星期六一、接待的三个准备：2、形象准备理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码！形象准备包括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点第22页，共51页，2023年，2月20日，星期六专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点一、接待的三个准备：2、形象准备（1）售楼处形象：售楼处的形象是成交的见证点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所，因此售楼处的形象更显其眼球效应的作用（2）售楼员形象——衣着：要大方得体，清洁整齐，略显几分雅气——眼神：凝视并适当地避闪，配合点头式“恩”等回应——手势：坚定地指向、准确地指示第23页，共51页，2023年，2月20日，星期六专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点一、接待的三个准备：2、形象准备（2）售楼员形象——精神：饱满、充满朝气和活力——体味：适当时候可以打些香水，但不能太甜太浓郁——化妆：女性清雅大方素妆，严谨内秀；男性不要化妆——工作环境：售楼处不主张抽烟，保持空气清新——握手：随便一点，刚而体现出柔性——开场白：每一句话都是打破僵局的巧语——自我介绍：用最简练的语句，介绍时不要斜视第24页，共51页，2023年，2月20日，星期六专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点一、接待的三个准备：3、信息准备信息准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论。信息的准备是真正要推荐给客户的，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他楼盘比较了解并有自己的独到见解，那么我们给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要销售的项目的闪亮一面会通过各种形式——广告、宣传、文字、图片、报道、口碑、互联网宣传出去。第25页，共51页，2023年，2月20日，星期六二、客户接待的八个环节：

专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点礼貌接待客户安顿客户询问、咨询、了解客户需要放大问题、利益陈述留住顾客签署协议为客户办理一切事务售后服务第26页，共51页，2023年，2月20日，星期六专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点三、把握购买动机和消费层次：

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客户购买动机（1）理性购买动机理性购买动机，即是基于自身需要对购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。

第27页，共51页，2023年，2月20日，星期六专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点三、把握购买动机和消费层次：

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客户购买动机（2）感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍——客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没有用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少要住八个人。”每个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。

第28页，共51页，2023年，2月20日，星期六专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点三、把握购买动机和消费层次：

2、消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定其消费层次。（1）安置型主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下。（2）安居型主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分付得开，卧室和客厅隔开。（3）小康型主要针对较高收入消费群体，其特点是在安居型住宅基础上要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅隔开。第29页，共51页，2023年，2月20日，星期六专业交流－寻找顾客切入点的最佳途径

———策略B：接待的操作要点三、把握购买动机和消费层次：

2、消费层次（4）豪华型主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅比较，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉。（5）创意型针对大贾巨富的消费群体，特点是一切设施应有尽有、标新立异、自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。

第30页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何接近顾客仪表是开始的第一步电话是销售员与顾客间的桥梁“问候”是不要本钱，而且可以获的成功的利器。第31页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何调起客户的兴趣客户购买心理：引起注意→产生兴趣→产生联想→激起欲望→比较产品→下决心购买第32页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何调起客户的兴趣请教客户的意见迅速提出客户能获得哪些利益告诉准客户一些有用的讯息指出能协助解决客户面临的问题第33页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何获得客户好感1、第一印象的暗示效果。良好的外观印象热情、恰当的礼貌专业素质造就专业气质第34页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何获得客户好感2、常记住并能常说出客户的名字。

名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重她一样。3、让客户有优越感

让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。第35页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何获得客户好感4、自己需快乐开朗5、利用小礼品赢得准客户的好感第36页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何利用提问诱出客户的潜在需要状况询问法问题询问法暗示询问法第37页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何从表情透析对方欲望目光炯炯有神不时注视手表笔记谈话内容，并摆动手指挑货的才是买货的第38页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何让客户感到自己是赢家要赢得胜利，小处不妨忍让要让客户有面子第39页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何根据客户的不同性格设计不同的战术暴躁型慎重型迷糊型决断型饶舌型寡言型第40页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何跟据客户不同特点沟通听觉型视觉型触觉型独裁型分析型务实型人际型第41页，共51页，2023年，2月20日，星期六如何应对犹豫不