人民医院投诉管理制度3篇

Word版本，下载可自由编辑人民医院投诉管理制度3篇【第1篇】某人民医院投诉接待室管理制度

某市人民医院投诉接待室管理制度

1、按照有关政策和医疗程序,负责接待的工作人员要热烈接待来信、来电、来访者,仔细咨询、调查、解释、处理来访者所提出的有关状况及看法、要求和建议,仔细做好来访记录。

2、询问来访普通由接待人员当面答复,如不能随即答复,应告诉来访者去相关部门询问。

3、对反映的问题做到事事有记录、有结果,并对处理结果采取反映者惬意度的评价,对不惬意的要举行缘由分析,对反映人的确合情、合理、合法的要求要予以落实。

4、对涉及医务人员责任心不强、工作态度差、医德医风不端正的投诉大事,要按照医院的有关制度举行调查核实,拟出相应的处理看法上报院部,并将处理结果告诉来访者,不得包庇宽容,敷衍了事。

5、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止,尽可能实行说服教导的办法,对说服解释无效的,可直接与保安联系实行须要的自我自卫措施。

台一医投诉电话:**6或1**06

商业贿赂举报电话:4**76或40***38

【第2篇】人民医院投诉管理制度（5）

人民医院投诉管理制度5

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,按照卫生部《医院投诉管理方法》,结合医院实际,制定本制度。

其次条本方法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不惬意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。

第三条投诉接待办法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵从合法、公平、准时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政规矩及医院的规则制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为猎取经济利益或出于其他不正值目的,利用歪曲事实,甚至实行极端行为举行的投诉均视为恶意投诉。须要时,可利用法律渠道解决问题。

第六条如浮现威逼医院工作人员人身平安,干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时,应立刻通知医院守卫科和当地公安部门举行处理。

其次章投诉管理部门与人员

第七条设立投诉中心统一担当医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责:

统一受理投诉;

调查、核实投诉事项,提出处理看法,准时答复投诉人;

组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。

第八条医院逐步建立健全相关机制,鼓舞和吸纳社会工、志愿者等认识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。

第三章投诉接待与处理

第九条在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时光及其联系方式。

第十条投诉接待采取“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员予以热烈接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引领投诉人到投诉中心投诉。

第十一条投诉接待人员仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写《温州医学院zz医院投诉记下表》,照实记录投诉人反映的状况,并经投诉人签字确认。

第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。

第十三条投诉中心接到投诉后,准时向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员予以乐观协作。

第十四条对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院立刻实行乐观措施,预防和削减患者伤害的发生。

第十五条对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,准时查明状况,立刻订正。

第十六条对于状况较复杂,需调查、核实的投诉事项,普通于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。

第十七条受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同讨论的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。

第十八条各部门、科室乐观协作投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十九条涉及医疗事故争议的,告诉投诉人根据《医疗事故处理条例》等规矩,利用医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

其次十条属于下列情形之一的投诉,投诉中心向投诉人说明状况,告诉相关处理规定:

投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

没有明确的投诉对象和详细事实的;

已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

其次十一条投诉人依法文明表述看法和要求,向投诉中心提供真切、精确     的投诉相关资料,协作投诉中心的调查和咨询,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的,医院准时实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章质量改进与档案管理

其次十二条投诉中心定期对投诉状况举行归纳分类和分析讨论,发觉医院管理的薄弱环节,提出改进看法或建议,催促相关部门、科室准时整改。

其次十三条定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进计划,并加强催促落实。

其次十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作举行内部投诉,提出看法、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并准时处理、反馈。

临床一线工作人员,对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门准时处理、反馈。

其次十五条建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:

投诉人基本信息;

投诉事项及相关证实材料;

调查、处理及反馈状况;

其他与投诉事项有关的材料。

其次十六条根据《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章投诉派发对口管理部门职责

其次十七条违法违纪及医德医风大事由监察审计室负责。

其次十八条门诊相关事项由门诊部负责。

其次十九条医疗争议大事投诉和有关医疗事宜询问问题由医务科负责。

第三十条护理质量事项由护理部负责。

第三十一条财务收费事项由财务科负责。

第三十二条药品等相关事项由药剂科负责。

第三十三条医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。

第三十四条保洁、饮食事项由总务科负责。

第三十五条电梯、水、电、气由动力设备科负责。

第三十六条平安、守卫、门卫事项由守卫科负责。

第三十七条本方法由投诉中心负责解释。

第三十八条本方法自发布之日起施行。

【第3篇】人民医院投诉接待工作制度（管理方法）

人民医院投诉接待工作制度

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,按照卫生部《医院投诉管理方法》制定本方法。本方法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不惬意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。

1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。

2.普通状况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。

3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必需严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。

4.全部接待投诉的工作人员必需做到语言文明,态度热烈,仔细听取投诉者的看法、要求,做好协调工作,对投诉状况举行记下。如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。

5.对投诉者的不正确看法和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消退冲突。

6.对不能立刻答复或解决的问题,做好记下,留下联系办法,在规定时日内把调查结果和处理看法反馈给投诉者。

7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应该向投诉人说明状况,告诉相关处理规定:

投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

没有明确的投诉对象和详细事实的;

已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

投诉人应该依法文明表述看法和要求,向医院投诉管理部门提供真切、精确     的投诉相关资料,协作医院投诉管理部门的调查和咨询,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的,医院有权实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

8.分析和整改

投诉管理部门应该定期对投诉状况举行归纳分类和分析讨论,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进看法或建议,催促相关部门、科室准时整改。

医院应该定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进计划,并加强催促落实。

9.内部投诉

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作举行内部投诉,提出看法、建议,医院及投诉管理等有关部门应该予以重视,并准时处