中央广播电视大学2022学年度第二学期开放本科期末考试（开卷）关系营销

word可编辑word可编辑/word可编辑关系营销试题2022年1月二三四五总分一、单项选择题(请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分)1.美国学者白瑞关系营销概念提出的年份是()。2.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是()。A.客户价值的基础B.客户价值的本质C.客户价值的前提D.客户价值的核心3.从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为()。A.竞争价值B.客户价值C.公司价值D.使用价值4.在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是()。A.白金层B.黄金层C.铁层D.铅层5.在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是()。A.D类客户B.C类客户C.B类客户D.A类客户6.实施关系营销的第一步，完善关系营销理念的必要手段是指()。A.构建核心竞争力B.实施服务外包策略C.进行业务流程再造D.实施客户关系管理7.定制营销中业务外包的精髓是明确公司的()。A.流程再造能力B.团队构建能力C.适应市场能力D.核心竞争能力8.随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机的结合起来了，形成了一种新型的营销方式()。A.数据库营销B.定制营销C.体验营销D.俱乐部营销9.客户剥离的首要原因是()。A.生产率低下B.士气低下C.利润率低D.生产能力受到限制10.在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是()。均不得分，每小题1分，共10分)11.关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系()。A.营销者市场B.供应商市场C.分销商市场D.竞争者市场E.影响者市场12.有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为()。A.节约型关系营销B.激励型关系营销C.习惯型关系营销D.忠实型关系营销E.选择型关系营销13.在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即()。A.交互过程B.沟通过程C.对话过程D.发展过程E.价值过程14.利用EV=CB+(AVXP)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其A.15%的客户为A类客户B.20%的客户为B类客户C.65%的客户为C类客户D.30%的客户为B类客户E.25%的客户为B类客户15.关系营销成本的核心内容包括()。A.货币成本B.人力成本C.时间成本D.机会成本E.盈利成本16.数据库营销的方式有(A.横向协作方式B.基础运营方式C.租赁运营方式D.购买运营方式E.纵向协作方式17.频繁营销的缺陷表现在()。A.竞争者容易模仿B.客户容易转移C.客户忠诚度降低D.可能降低服务水平E.客户退出成本增加18.客户市场关系包括()。A.买卖关系B.优先供应关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系E.合纵关系并说明理由。每小题5分，共20分)并说明理由。每小题5分，共20分)四、简述题(每小题10分，共30分)A.建立客户关系阶段B.稳定客户关系阶段C.加强客户关系阶段D.保持客户关系阶段E.解除客户关系阶段20.在营销实践中，供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有()。A.创新策略B.分担策略C.共享策略D.互惠策略E.激励策略()21.关系营销的指导思想是通过客户服务获取高额利润，使客户成为利润的源泉，谋求长远发展的路径。()22.北欧诺丁克学派模式认为，关系营销是市场营销网络理论、公共关系和信息经济学三个方面的整合。()23.大量事实证明，互联网只是一种有效的销售渠道，与客户的忠诚度没有任何关系。()24.营销学者认为，客户保持率与员工保持率是没有联系的，只与产品质量有关联。25.如何借助客户感知价值培育公司的核心竞争力?26.造成客户流失或退出的原因或类型有哪些?27.渠道冲突的早期化解方法与途径有哪些?28.马狮百货集团是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，伦敦的马狮公司商店是20世纪30年代，马狮公司通过市场分析发现大部分客户都属工的合作关系大多数都在30多年以上(甚至有100年的),足见这种关系的稳定性。马狮公司认为员工是公司最重要的资产，将建立与员(1)马狮公司成功的原因是什么?马狮公司在客户关系营销方面做了哪些工作?(2)马狮公司在供应商关系营销方面做了哪些工作?(要求写出一篇400字以上的案例分中央广播电视大学2022学年度第一学期“开放本科”期末考试(开卷)(供参考)2022年1月标客户的期望价值。(1分)具体实施步骤有：(1)分析竞争对手状况。(1分)公司的核心竞争力本质上就是提供了比竞争对手更高的客户感知价值，客户感知价值竞争是公司之间竞争的本质(3)将资源集中投入到关键的价值领域。(1分)(4)利用价值链实现联盟竞争优势。(1分)(5)培养资源整合能力。(1分)26.造成客户流失或退出的原因或类型有哪些?(6)政治退出者，指客户因不满意公司的社会行为或认为公司未承担社会责任而退出购27.渠道冲突的早期化解的方法与途径有哪些?分销过程中都是不可避免的。(1分)从营销管理角度看，分销渠道中维持一定的冲突能够提提高分销效率。(1分)渠道冲突的早期化解的方法与途径有下列几项：(1)建立人员互换机制。(1分)(2)成立渠道成员委员会。(1分)(3)完善信息系统和沟通机制。(2分)(4)建立专门冲突处理机构。(1分)(5)公司组织文化建设与渠道文化主导。(2分)五、案例分析题(共20分)28.(1)马狮公司成功的原因是什么?它在客户关系营销方面做了哪些工作?答题要点：马狮公司认识到关系营销的重要性，关系营销的成功运作使马狮公司与客户建立了稳定关系、与供应商建立了良好的长期合作伙伴关系、与员工的良好关系。(3分)“从没有公司能像马狮百货那样，令客户、供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种产品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮公司在关系营销上取得成功的一个生动写照。(2分)它在客户关系营销方面做了哪些工作?答题要点：马狮公司在客户关系营销方面做好了下列工作：②