旅行社内部服务管理完善措施论文

【论文关键】内部服管理旅行服务质量体系【论文摘要内部服质量是前服务业研究的重点课题之一文在回顾前人究成果的基础上，剖了该类研在我国旅行业运用的不足之处，并在实地调与统计分的基础上对构建旅行服务质量系的具体施进行了分析。一、文献回在传统的管中人们习惯上注对顾客的服务质量但现有很多学者识到内部客的重要性开着手研究业内部服质量问题Stauss(1995)将部服务定义组织内的定单元或员工其他单元员工提供服务。Lewis和Entwistie(1990)认员工满意外部顾客满意的先决件因此企业应该过满足内部顾客员工)需求从而到提高满足外部顾客需求能力的的。George(1990)持人应该向与顾接触的员开展类似营销的活帮他们更好地服务于公司最终顾客如果内部务质量较差，则最终传递给顾客的务质量也会被破坏从这个角度说想提高部服务质以及外部顾客的满意度内部服务供者向员提供高质量的内部务就变得常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内的员工或团体必须依赖其他人的信备上的支持才能互合作内服务质量是公司内个人或团体对接收支持互补帮助等面的服务量，包括员之间的态与互相服的方式Heskett等(1994)定内部服务质是组织内工之间的态度相互服务方式，由部员工对其工作、同事以及公司的觉来衡量水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内服务质量是组织内个相同或相同的个人之间，双向的交易过程同也提出服务利润链模型为内部务质量的量因素包括工作环境计、工作计、员工择与开发、员工奖酬与认同以及服顾客的工。尽管国外学对内部服质量的研已取得一些重要的成果是仍存在些明显不之处：如大多数学重视内部务质量的量研究是对何建立内部服务体系如何进内部服质量管理的究却很少测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管方法最终决企业内部量问题的操作性较。本文拟以旅行业为代探讨内部务体系和内部服务质量体系的构建出旅行内部服务质量的制，并给了构建旅社企业内部服务质量体系的具体建。二、旅行社部服务质评价指标系的调查与统计分析本文综合前研究的现，通过对**内16家行社237名旅客和旅行员工进行查，调查时间为2008年月～1O月，得出影旅行社内服务质量关键因素如表1所示。虽然与前人的研究些许差异但大体上，关键指标还是集中在类似的指标畴。本研究的问设计突破统的以服质量感知为导向的分类主要以服质量控制主线，因此重调查是基于内服务管理旅行社内部服务的指标体系开放式问卷得内部服质量评价指共有个中比较重要指标有18个了客获取对旅行内部服务量有重要影响的标本研究根据放式问卷的结果结合前人的究结论拟定《旅社内部服

质量综合体指标构建查问卷设计4个二级指分别分布组织制度务流、文化底蕴和部质量管等方面，设置了15个三级价指标。此次问卷采用克特的5点量表记录，调共发放问237份，收回222份有效问卷213份，有效率达89.87%。问调查所列出的15个三级评价指标经过SPSS13.0软包分析按照均值差和变系数比较确定后回收问卷统计分析留下来的有10个三级标中属于组织度的有3个隶属于业务程的有3个隶属于文底蕴的有2个隶属于部质量管的有2个卷所有内容的信度验结果，Cron—bach系数都在0.5以上，表本研究的问设计在内一致上的可信度良各指指标间层次系和可信度如表1示由此可知文所依赖数据具有较高的可靠。由此可知旅行社内部务质量的况主要取决于组织制度内部服务务流程旅行社本身的文化底及内部服质量管理个方面。三、构建旅社内部服质量管理系的主要措施由以上调查结果可知构建一个善的旅行社内部服务质量管理体系要从不的角度进行考虑综合起来主要有如措施：(一)建立完善的内服务质量理的规章制度行社内部服务质量的基本要素标准化程度相对其他业要高而在该研的访谈过程中了解到很旅行社尚未立一整套善的内部服务质量管体系，仍沿用传统经验型管理方法，质量管理意识薄，手段和术落后理效率低下有必要立完善的务质量管理制度章制度是旅行员工行动具体准则也是管理人进行内部务监督的据没有规制度的束员工在向内部顾提供服务会表现出很强情绪性和意性的散与随意会直接影响内部顾客对旅行内部服务量的评价。(二)规范业务流程高能部门之协调性在实际操作中很多行社的各个门之间没有形成有效合作特是前台服部门后辅助部门与职能支持部之间在服过程中互推诿的事情有发生都会造成部顾客的不满终致外部顾客务价值的下如，营销部门关游客需求要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格甚至常常了招徕游而不惜夸大宣、盲目承;计部门却抱采购成本高，坚持本领先，却经常因为采购旅游服务产品质未能把好而造成游投诉。(三)强化旅行社的部服务意。旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内服务意识不可否认我旅游行业展十分迅而且渐趋成熟但是由管理者需要足投资方利润的需求他们的注点常常局限于旅社的财务指标和对外部顾客的服务面在工出现问题的时候旅社管理者常会想到惩罚或更换员工的方式解决问题没有时或不愿从行社内部管理身寻找问。在这个题上，旅行社的管理者应该从思想和行动上引起重视真正把员工作服务对，尽量了其期望，最大限度地协助励员工到服务标，为服务提供者创造好的工作境。(四)确立培训方案提高培训有效性。旅行社是一类人员流动性极大的企业业行业问的人员动现象很出。人员流动性大，导致招聘训任务比重旅行的人力资部门经常招新员工而行各业的作规范企业文化都有所区别旅行社理人员还须对新加盟的员进行必要培训但由旅行社长期人手不足新员工人职后过简单必的培

训，就要立顶岗丁作培训时间往过于短暂，直接影响了培训质量此外，目旅游业的训力量欠缺训组织不培训手相对落后培训内容简的停留在提员工的工技能及服务意识和度上缺对员工与他部门员工协调的引导以及员工发的培训而这些问题直接关系着行社内部各种制度服务标准和操规范能否发挥作用决定着员工能否从心把为其他员提供优质务当作一不容忽视的职责最终决定着行社企业否维持并高自身的服质量水平(五)优化服务流程旅社内部服链的效率根据旅游者享受旅行社服过程的前后的三个阶，与旅游密切相关的服务部门可被划分为上游服务部市场部营销部、计调部、中游务部门(接待部和下游服部门(客服部、质监部)。在内部务流程中下游服务部门是上服务部门内部顾客上游服所提供服务的质量评价映了上游务部门对服务质量的制能力于整服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提方和服务受方之间平滑有的运作只有当上服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门效迅速地完成本岗位职，才可确整个服务程能够提供符合旅游者需求的服务量。(六)加强旅行社内服务质量理服务质量和内部质量管理是旅行社营的核心题。通过加强质管理来提内部服务量是旅行提升内顾客满意度在日益烈的行业争中确立竞优势的重手段许多务性企业管理人员采用质量管理小、全面质量管六西格玛、流再造reengineering)、IS09000族质量理标准等施，花费大量时间、精力和资金强部服务质管理工作而少企里个部门间的矛盾和歧依然存。企业内部各部门之间矛盾必会影响产品和服务的质量降低外部顾的满意程和企业的经营效率(七)实施标准化质控制解决内部务质量制度所受到的中国传统文化负面影响就必须在服务量管理制的实施中入完善的服务质量标准化管理有效地弥内部服务量管理制度不足之处服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制而不是仅针对营销等一线务部门的部服务质量控制于旅行社内部服务量控制工的复杂性质量标准的定应该包操作程序岗位问衔接程序部门问工作衔接程监制度等在内的全面的准体系一个良好内部服务控制系统建立员工自己对部服务质的自责和自评的基上。企业以合同的式，将内部质量目标落实到每一个门每一个员工使员工在对内部客服务过中，保质量，并及时修正自己的服务偏差用自己服务最大地接近服务质量准，并进自我监督自我调节、自我提高部服务质体现在旅社各部门岗位上，贯于旅行社务的全过之中因服务规范应具体到每个位每项服务内容要包括：服内容、服程序、质标准等，使员工在每个服务过程中章可循。(八)完善内部服务量监督机在旅行社内部每一工环节的质量都经得起下个环节内部顾的检验满足下一节的需求下游职部门要对上游职能部门提供的服进行检澍和评价游职能部对于已经现的服务次点根据实际情况提出建议以修补实现部服务过程的事中控从而避免出连环的服务失误例如接待导游领取票后核对票资料，如现错(如姓、时间)，必须马联系该区域计调人员进更改，把失降到最低然后由待部统一相关情况为登记交由计调部经理审核如是计调操失误而导出错，则应按关规定对计调人员行扣罚并承担相应的损失。当然，一个秀的、高的服务质体系还需要企业具有较强的执行力以旅社要提高其内部服质量必须从务的执行力方面下功夫只有到有良好的定对于明星代

广告行为，是明知他生产、销假药、劣药，符合《刑法》规定，作为共犯理。司法释已经初步明星不当言行为“刑”反映立法向“严格责任”的进但此一解仅限于假药药刑事件明星代言的事责任追究似仍有完善或专门立罪刑的空间公务之家:(九)建立严格的广预审制度我国当组建一个规范广告发布行为的官机构依《广告法的要制定自己预审机制对即将布的所有广告进行预审只有预合格并颁播发许可证的广才能在媒上播出未经审查自行播放的广告将被视为非法广告有关广公司和电视台会受严厉的法制裁时了有规范广告行为述机还应从广用语众、表现形式等方面对不领域的产作严格的限制审机构在审查广告片过程中一发现问题，应当责广告公司行修改、理，从而在程序和制度上保证商业告的真实。目前，我国法对个人言行为没相应的法律加