服务热线监督管理考核细则

12319服务热线监督管理考核细则序号责任单位受理类别受理内容考核原则办理时限执行部门备注1海润自来水集团抢险单DN300如下管道爆管抢修接告知后40分钟内抵达开始止水及时反馈现场状况，同步通过有关渠道告知顾客，24小时内抢修完毕并答复管线所DN300以上管道爆管抢修接告知后40分钟内抵达开始止水及时反馈现场状况，同步通过有关渠道告知顾客，力争24小时内抢修完毕并答复，不超过48小时，特殊状况除外抢修队服务单消火栓损坏抢修接告知后40分钟内抵达止水及时反馈现场状况，24小时内抢修完毕并答复管线所马路设施损坏抢修接告知后40分钟内抵达现场，48小时内抢修完毕并答复，特殊状况及时反馈管线所自来水跑冒滴漏维修接告知后40分钟内抵达及时反馈现场状况，24小时内处理完毕并答复，特殊状况及时反馈管线所水表池设施维修接告知后2个工作日内更换、维修完毕并答复，特殊状况及时反馈管线所水压局限性接告知后2个工作日内将状况贯彻清晰，提出处理意见并答复管线所水责问题接告知后2个工作日内查处完毕并答复安生部一户一表用水设施维修接告知后2个工作日内维修完毕并答复，特殊状况及时反馈远传水表复查接12319热线或收费中心信息后，6个工作日内复查完毕报成果并答复，特殊状况及时反馈计划停水因工程施工、设备维修等原因需停水时，应通过媒体提前24小时告知顾客并及时告知热线，安生部用水设施维修有偿服务接告知后2个工作日内服务完毕并答复顾客中心其他服务接告知后5个工作日内办结服务项目并答复，特殊状况及时反馈投诉单一户一表投诉接到投诉后4个工作日内核算查处完毕并答复顾客中心服务质量接到投诉后4个工作日内核算查处完毕并答复顾客中心其他投诉接到投诉后4个工作日内核算查处完毕并答复顾客中心征询单自来水各类征询现场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单一户一表、青水提议3个工作日内提出答复意见并答复顾客中心12319服务热线监督管理考核细则序号责任单位受理类别受理内容考核原则办理时限执行部门备注2泰能燃气集团（含泰能天然气）抢险单室内外煤气漏气（重大抢修）接告知后，市内四区40分钟内、城阳及崂山区50分钟内抵达现场抢修，同步及时反馈状况和告知顾客，24小时内抢修完毕并答复发展企业、管网运行企业、顾客服务企业液化气重大事故、灾害与报警接告知后40分钟内到现场及时反馈状况，24小时内抢修完毕并答复煤气企业抢修中心液化气钢瓶漏气接告知后40分钟内到现场，24小时内抢修完毕并答复煤气企业抢修中心服务单室外煤气设施维修接告知后3个工作日内处理完毕并答复，特殊状况及时反馈发展企业天然气管网运行企业室外煤气管道保温层脱落接告知后3个工作日内处理完毕并答复，特殊状况及时反馈发展企业天然气安技部庭院管道施工回填接告知后3个工作日内处理完毕并答复，特殊状况及时反馈燃气用品安装、维修接告知后3个工作日内反馈，15天内处结并答复金焰企业、市南管道、煤气企业维修中心天然气转换前涂抹密封胶接告知后3个工作日内处理完毕并答复，特殊状况及时反馈计划停气因工程施工、设备维修等原因需停气时，应通过媒体提前72小时告知顾客并及时告知热线发展企业、天然气管网运行企业燃气整座楼、单元开通接到告知后3天内反馈，新区10天、老区15天开通并答复发展企业天然气顾客服务企业燃气顾客压力低、没有燃气、单户启封接报修后24小时处理完毕并答复，特殊状况除外发展企业天然气顾客服务企业改装户内燃气设施接到告知后3个工作日内反馈状况，符合规定旳15天竣工并答复发展企业天然气顾客服务企业室内燃气设施维修接报修后3个工作日内处理完毕并答复，特殊状况除外发展企业天然气顾客服务企业液化气钢瓶送气接告知后，液化气钢瓶、矿泉水3小时内送到顾客家中，煤气企业各营业站室内暖气设施漏水泰能热电企业暖气不热泰能热电企业室内测温接告知后，24小时内处理完毕并答复，特殊状况及时反馈泰能热电企业申请供、断热接告知后，3个工作日内反馈状况，15日内处理完毕并答复泰能热电企业退费事宜接告知后及时核算，3个工作日内提出处理意见并答复其他服务接告知后3个工作日内完毕服务任务并答复安技部投诉单供气、供热质量接投诉后，4工作日内校核督促气源厂整改并答复安技部服务质量接投诉后，4个工作日内查实提出处理意见并答复安技部其他投诉接投诉后，4个工作日内查实提出处理意见并答复安技部征询单各类管道燃气、液化气征询现场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单各类提议3个工作日内提出答复意见并答复各有关部门12319服务热线监督管理考核细则序号责任单位受理类别受理内容考核原则办理时限执行部门备注3热电集团抢修单热力井盖丢失供、换热站供热管网跑冒滴漏供、换热站服务单室内暖气设施漏水供、换热站暖气不热供、换热站室内测温接告知后，24小时内处理完毕并答复，特殊状况及时反馈供、换热站恢复供热、断热接告知后，3个工作日内反馈状况，15日内处理完毕并答复供、换热站申请供热、工程质量接告知后，3个工作日内反馈状况，15日内处理完毕并答复工程开发部环境保护、噪音接告知后，3个工作日内反馈状况，15日内处理完毕并答复生安部退费事宜接告知后及时核算，3个工作日内提出处理意见并答复供、换热站其他服务接告知后3个工作日内完毕服务任务并答复供、换热站投诉单服务质量接投诉后，4个工作日内查实提出处理意见并答复服务部供热温度接投诉后，4个工作日内查实提出处理意见并答复服务部其他投诉接投诉后，4个工作日内查实提出处理意见并答复服务部征询单各类征询现场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单各类提议3个工作日内提出答复意见并答复服务部4服务单古力井盖丢失从发现井盖丢失或接告知时起，应立即做好警示防护在2小时内修复并答复各工区排水设施损坏抢修发现或接告知后，5个工作日内修复完毕并答复各工区车行道上污水设施冒溢、堵塞发现或接告知后，24小时内疏通、处理完毕并答复各工区人行道上污水设施冒溢、堵塞发现或接告知后，24小时内疏通、处理完毕并答复各工区院内污水设施冒溢等发现或接告知后，24小时内疏通、处理完毕并答复各工区雨水设施旳冒溢、堵塞发现或接告知后，24小时内疏通、处理完毕并答复各工区雨污水井清掏污泥清运接告知后，24小时内处理完毕并答复各工区12319服务热线监督管理考核细则序号责任单位受理类别受理内容考核原则办理时限执行部门备注4排水管理处服务单排水设施义务服务接告知后2小时（冬季3小时）内抵达现场服务，完毕后答复各工区其他服务接告知后2小时（冬季3小时）内抵达现场服务，完毕后答复各工区举报单违章排水举报接举报后，5个工作日内查实进行处理或转办执法局并答复各工区、管理部其他举报接举报后，5个工作日内查实进行处理或转办执法局并答复各工区、管理部投诉单服务质量投诉接投诉后，5个工作日内查实提出处理意见并答复各工区、监察室排水设施伤人投诉接投诉后，40分钟内抵达现场，5个工作日内查实提出处理意见并答复各工区其他投诉接投诉后，5个工作日内查实提出处理意见并答复各工区、生安部征询单各类征询现场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单各类提议3个工作日内提出提议并答复生安部5收费服务中心服务单水费查收服务接告知后，2个工作日内处理完毕并答复各营业站气费、垃圾费查收服务接告知后，2个工作日内处理完毕并答复各营业站其他服务接告知后，2个工作日内处理完毕并答复各营业站业务部投诉单水表、水费异常接到投诉后4个工作日内查实提出处理意见并答复；远传一户一表需转办旳8个工作日（含海润自来水5个工作日）查实提出处理意见并答复服务管理部气表、气费异常其他投诉征询单水、气、垃圾费征询当场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单各类提议3个工作日内提出意见并答复服务管理部6固体物服务单有关服务接告知后，2个工作日内查实提出处理意见并答复固体物举报、投诉单各类举报、投诉接到举报、投诉后，4个工作日内查实提出处理意见并答复固体物征询各类征询当场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复1231912319服务热线监督管理考核细则序号责任单位受理类别受理内容考核原则办理时限执行部门备注7供水处举报、投诉单都市二次供水（水质、水压、设施、管理）接到举报、投诉后，5个工作日内查实提出处理意见并答复供水处（都市节水办）都市公共供水都市节省用水（建筑工地、拆迁区自来水漏水、专用管漏水、表后管漏水）再生水运用海水运用服务质量其他举报、投诉征询单各类征询现场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单各类提议3个工作日内提出意见并答复供水处（都市节水办）8燃气处举报、投诉单非法建设燃气工程接举报或投诉后5个工作日内查实提出处理意见并答复燃气处液化气站违法经营液化气质量、服务质量燃气具非法安装、维修其他举报投诉征询单各类征询现场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单各类提议3个工作日内提出意见并答复燃气处12319服务热线监督管理考核细则序号责任单位受理类别受理内容考核原则办理时限执行部门备注9供热办举报、投诉单供热温度举报接到举报后，5个工作日内查实提出处理意见并答复供热办私改供热设施举报接到举报后，5个工作日内按规定向有关执法部门移交并答复供热其他举报接到举报后，5个工作日内查实提出处理意见并答复其他举报、投诉接到投诉后，5个工作日内查实提出处理意见并答复征询单各类征询当场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单各类提议3个工作日内提出答复意见供热办10垃管处服务单有关服务事项接告知后，2个工作日内处理完毕并答复垃管处举报、投诉单各类垃圾举报、投诉接举报、投诉后，5个工作日内查实提出处理意见并答复征询单各类征询当场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319提议单各类提议3个工作日内提出答复意见垃管处1112319服务单受理话务信息3声铃响以内接听、文明礼貌、热情服务12319使用一般话、语速适中、回答问题规范精确规范服务、按规定传递信息、回访顾客