前期物业管理招标服务方案

××××公司关于××××项目前期物业管理招标服务方案××××公司二一六年三月二十四日目录第一部分提高项目物业管理水平的整体设想与策划方案第一章项目概况与分析第二章管理目标～构建“文化社区、理想家园”第三章管理服务理念第四章管理服务模式第五章拟采取的管理服务措施第六章管理服务内容、要求、标准及指标承诺第二部分前期介入、接管验收、入住及装修管理方案第一章项目的前期介入服务第二章项目的接管验收与移交第三章业主入住管理第四章二次装修管理第三部分拟采取的工作计划、物业房配置及物资装备方案第一章拟采取的工作计划第二章管理用房配置第三章物资装备及开办费第四部分拟建立的组织机构及人员配备、培训、管理方案第一章管理机构设置、人员的配备及岗位职责第二章项目服务机构运作方法第三章管理服务人员的培训第四章管理服务人员的管理第五部分规章制度的建立与档案管理方案第一章拟建立的规章制度第二章档案的建立与管理笫六部分日常管理服务方案第一章业主投诉与报修处理第二章管理工作流程第三章设备管理方案第四章房屋本体及公共配套设施管理方案第五章公共秩序维护管理方案第六章环境卫生管理方案第七章绿化管理方案第八章商铺的管理第九章社区文化管理方案第十章与业主的沟通服务方案第十一章智能化管理维修方案第七部分各种突发应急事件的处理方案第一章治安、消防应急预案第二章突发应急维修预案第三章电梯故障处理应急预案第四章发生自然灾害事件的应对预案第五章保洁应急处理服务预案第六章噪声控制应对预案第八部分物业服务费测算第一部分提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章项目概况与分析一、项目概况项目基本概况四至位置：东至，西至，南至，北至。物业类型：商住主要配套设施设备有：●给排水系统；●供暖系统；●供电系统；●消防系统；●照明系统；●电梯系统；●监控系统；●排污系统；●车辆管理系统；●二次加压设备；（一）、主要技术指标、规划总用地：万平方米。其中：住宅用地万平方米公建用地万平方米道路用地万平方米公共绿地万平方米、居住户（套）数、总建筑面积：平方米（）地上计容建筑面积平方米住宅建筑面积平方米公建建筑面积平方米（）地下不计容建筑面积平方米地下车场面积平方米地下室面积：平方米、住宅平均层数：层、建筑密度：、容积率：、绿地率：停车位：地下个，地面个，共计个（二）、主要配套设施设备、道路：交通道路、人行道路等。、场地：休闲场地、康体设施场地、游玩设施场地、广场等。、绿地：草坪、乔灌木等。、排水系统：排水沟东西、南北各条、排水井个、排水泵台千瓦。、污水系统：排污井个、化粪池个。、供水系统：水池立方、二次加压设备套千瓦。、消防系统：消防控制中心设备套千瓦、消防水泵台千瓦、消防水池个立方、消防水箱个立方、喷淋头个、消防栓个、消防接合器个、烟感探头个、应、正压风机台千瓦。、供电系统：变压器台、高低压配电柜个。、供暖系统：换热站个、水泵台千瓦。、电梯系统：电梯部千瓦部。、监控系统：监控设备套千瓦、监控点个。、园区公共照明用电千瓦、楼宇公共照明用电千瓦、地下车库照明用电千瓦（三）、主要配套用房、物业管理用房：平方米。、变配电房：间平方米。、换热站用房：间平方米。（四）、主要出入口、机动车出入口：个。、人行出入口：个。二、项目分析、项目布局分析润景苑项目由栋建筑围绕中心交通枢纽，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在建筑和规划上充分体现，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合！、项目难点分析润景苑项目建筑形式为高层布局，以中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，出入口减少难度较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？、项目业主分析润景苑项目销售定位为中档次，年轻群体对物业管理的期望值较高，其特殊的人员结构必将为项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化？、项目费用分析润景苑项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？......对于以上主要的难点重点问题，是我们在润景苑物业管理中必须持续思考的。第二章管理目标～构建“文化社区、理想家园”根据我们对润景苑项目的预测分析结果显示，未来润景苑项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：－、倡导“全员参与”的管理文化二、推广“平等互动”的服务文化三、营建“和睦亲善”的社区文化四、塑造“亲和人文”的环境文化第三章管理服务理念润景苑项目设计遵循“以人为本”的原则，充分考虑为业主生活创造良好的环境，楼间空间宽阔，绿化面积大，户型设计合理，采光充分，配套设施先进、功能齐全，在整体规划、建筑风格、户型设计、景观等方面具有独特的设计风格，得到了政府、社会各界和房地产业界的高度评价。我公司将充分利用润景苑项目规划和先进的设施设备，辅以科学化管理手段，将建立一套完整的智能化管理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸化管理阶段，提高管理绩效，提升服务等级。第四章管理服务模式一、针对项目的管理思路根据我们对润景苑项目的实际情况的分析，我们拟订润景苑的项目的管理思路为：◆强调成本控制意识和成本管理程序◆强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进◆强调公众服务的规范化与特约服务的个性化◆致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升◆致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识◆致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境二、管理服务模式根据我们对润景苑项目的定位分析，我们确立润景苑项目的管理模式是：◆紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；◆倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；◆致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。三、创建有效的服务价值链围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在润景苑采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在润景苑项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。第五章拟采取的管理服务措施结合润景苑物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：一、导入适用和完善的质量管理体系二、实施“质量、成本双否决”的运作机制三、建立“加油站式”的员工培训制度四、实现与周边社区的资源共享五、建立“物业管理信息岛”六、倡导开放式的管理服务七、提供个性化的装修套餐服务八、采用“客户服务前向化”的服务模式九、致力于公共设施设备的循环改进十、管理体系的全面整合和提升第六章管理服务内容、要求、标准及目标承诺一、管理服务内容◆物业管理区域内共用部位、共用设施设备维修养护管理；◆物业管理区域内公共环境卫生管理；◆物业管理区域内公共绿化养护管理；◆物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放管理；◆供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的管线、设施维护时进行必要的协调管理；◆物业管理区域内公共秩序协助管理；◆物业档案资料管理（业主档案资料、房屋图纸档案资料）及帐务管理；◆物业管理区域内业主、使用人房屋装饰装修管理；二、物业管理服务要求◆按专业化的要求配置管理服务人员；◆物业管理服务与收费标准质价相符；◆制订管理服务人员奖罚条例等管理制度。三、物业管理服务标准、物业服务标准综合管理服务前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。客户服务接待场所工作时间不少于小时，其它时间设置值班人员。设置并公示小时服务电话。小时受理业主或物业使用人报修。急修分钟内到现场处理，一般修理日内完成（预约除外）。对业主或物业使用人的投诉在日内答复处理。实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布次服务资金的收支情况。能提供种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。每年开展次以上一定规模的社区文化活动。每年的沟通面不低于小区住户的，每年至少次征询业主对物业服务的意见，满意率达以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达，处理率达以上。房屋管理与维修养护服务房屋管理制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。每年第四季度制定下一年度维修养护计。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。巡查与维修养护巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：——每年次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；——每年检查次墙体、墙面；——每年检查次顶棚；——每年检查次楼梯、扶手；——每年检查次屋面保温隔热层、防水层；——每年检查次散水坡、雨檐台、连廊；——每年全面检查次楼板、地面砖；——每季巡查次小区各标识；——每月全面检查次公共门窗；——每月巡查次路面、侧石、井盖等；——每月巡查次围墙；——每月巡查次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每月巡查次室外健身设施、儿童乐园。维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。装饰装修管理受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。装饰装修期间每日巡查次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在～日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在～日内清运。共用设备设施运行、维修、保养服务供配电每日次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查次。高低压配电柜、变压器每年次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。无自身系统故障引起的计划外大面积停电。公共照明院落、楼道照明每月巡查次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率以上。电梯电梯设备运行情况每日巡查次，建立记录。保证电梯小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修日内完成，较为复杂维修日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。给排水生活供水泵房设备运行情况每日检查次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月次。水泵、阀门全面检查、检测、保养每年次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少次。水箱、水池每年清洗次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。雨污水排放公共污水管道每年检查次，视情况进行清通，排水畅通。雨水管道、化粪池等部位每半年检查次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。污水提升泵检查保养每年次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。供热设施自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。供热季节，供热交换站内应设小时值班人员，每小时对机房和设备巡视次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。维修人员每日、对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：——监控系统，做到：设备设施小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：.每周巡视次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季次；.一般性故障小时内修复；较为复杂的故障日内修复。——电子巡更，做到：.调试保养每季次，保证正常运行；.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。——周界防范系统，做到：.主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查次；报警系统有效性测试每周次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；系统发生故障，一般性故障小时内修复，较为复杂的故障小时内修复。防雷接地系统每年对避雷装置进行次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。协助公共秩序维护服务人员要求专职公共秩序维护人员中周岁以下的人员占总数的以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。配备对讲装置或必要的安全护卫器械。门岗建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。保障值班电话畅通，接听及时。各出入口小时值班，主出入口双人值勤，～、～设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。巡逻制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每小时巡查次，重点部位增加巡查频次。每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。车辆管理按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。收取车辆看管费的车场、车库设专人小时值班，车辆出入记录规范、详实。车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。非机动车应定点停放。监控设有监控室的应有专人小时值班，交接班记录规范、详实。监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。监控的录入资料至少保持日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。紧急事故防范对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。每年组织次以上应急预案演习。保洁服务楼内保洁楼层通道和楼梯台阶，每日清洁次，地面每周湿拖次。楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁次。天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁次。共用门窗玻璃，每月擦拭次，目视干净。电梯轿厢地面、四壁每日清洁次，目视干净。外围保洁道路每日清扫次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。绿化带每日清洁次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。水景开放期内，每日清洁次，水面无明显漂浮物。休闲娱乐、健身设施每日擦拭次。设施表面干净，地面无杂物。米以下庭院灯、草坪灯每月清洁次，目视干净。标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁次，目视干净。天台、明沟、上人屋面每月清洁次，无垃圾堆放，排水顺畅。设有公共卫生间的，每日清洁次；每月次对公共卫生间进行消杀。车库、车棚地面每日清洁次，每月冲刷次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。天花板、墙面每季清洁次，无蜘蛛网。门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁次。垃圾收集与处理应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。垃圾桶、果皮箱每月清洁次。

卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行次，无明显鼠迹。绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于；——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到，土地无明显裸露；——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。四、管理目标及指标承诺、前期阶段◆成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；◆降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。、合同阶段◆协助开发商处理好保修期内的工程质量遗留问题。◆在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。、总体目标◆在正式接管一年内通过“聊城市物业管理优秀住宅小区”考评，并取得奖牌；◆在正式接管两年内通过“山东省物业管理优秀住宅小区”考评，并取得奖牌。◆在正式接管三年内通过“国家物业管理优秀示范住宅小区”考评，并取得奖牌。第三年：第三年：通过国优。第二年：通过省优。第一年：通过市优第二部分前期介入、接管验收、入住及装修管理方案第一章项目的前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对润景苑住宅小区项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、规划设计阶段二、建设施工阶段三、竣工验收阶段四、物业销售阶段第二章项目的接管验收与移交一、物业接管验收的意义物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。二、项目接管验收重点◆既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；◆接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；◆落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。三、接管验收工作目标◆明确交接双方的责、权、利关系；◆确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益；◆为以后的物业管理创造条件：◆通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。第三章业主入住管理一、入住管理要点◆提示业主在入住前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。◆为业主办理入住手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。◆即时完成入住注记。◆受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。二、业主入住流程业主携带：①购房合同；②身份证原件（如属委托携带①购房合同②委托授权书③委托人与代理人的身份证件）到开发商销售部办理入住资格验证。业主到售楼部办理：①房款结算；②产权代办手续；③入住通知书。业主到物业服务中心提供：①购房合同；②身份证原件、复印件（如属委托携带①购房合同、②委托授权书、③委托人与代理人的身份证件）；③入住通知书进行验证。物业收费员收取业主费用：①预收物业费；②收取装修保证金；装修垃圾清运费；③其他代收代缴费用。物业客服人员办理业主入住手续：①登记业主资料；②签定合同、协议；③发放有关资料。物业管家陪同业主：①验收房屋（遗留工程记录）；②抄录水电表；③业主在收楼单签字（如有遗漏工程当场记录）。物业钥匙管理员与业主办理：①入住交接书；②发放钥匙。三、入住作业标准◆入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。◆入住各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。◆入住各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。◆特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。◆内部手册登记及时，即时完成注记。◆入住按户汇总，次日全部归档。四、入住作业检查规范为了保证润景苑住宅小区入住工作正常有序，物业服务中心经理负责对入住工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。◆集中入住时物业服务中心经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每日次抽查入住资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正预防措施通知单加以落实完善。◆正常情况入住阶段，物业服务中心经理每月一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。第四章二次装修管理业主入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。一、加强宣传、正确引导针对润景苑的特点，制订详细的《装修管理规定》，在入住办理手续时发放给业主，同时物业服务中心为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。二、严格审批、加强巡查根据对二次装修管理的经验，我们在润景苑装修管理中注重于以下步骤：◆在二次装修的审批过程中，建立物业服务中心相关主管初审，物业服务中心经理审批的二级审批责任制，强化审批责任。◆加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修服务费。◆加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入住前着重给予培训。三、依法管理、以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并上报主管部门。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好，维护业主的共同利益。四、谨慎验收、不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向物业服务中心申报，经物业服务中心验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。五、装修主要管理内容将依据建设部《住宅室内装饰装修管理办法》及相关法律法规，结合润景苑项目的实际情况，以楼宇的结构、设备、外观、消防为装修的监管重点，由物业服务中心经理为首组成装修管理协调小组，建立和执行严格的管理制度和服务流程，重点做好“管理程序宣传—装修队管理—现场巡视跟踪—违规处理—装修验收”五个环节的工作，寓服务于管理中，实施全天候、全方位、全过程的装修管理。六、装修管理的主要流程◆信息提供：业主办理装修手续时，主动提供全面地装修管理信息，如相关的平面图和管线走向图等，同时提前告知所有的程序性和禁止性规定，并针对业主问询和需求提供可行性专业建议；◆图纸审核：根据管理规定审核装修方案，包括设计方案、施工方案及图纸等，对影响房屋结构、房屋外观或其他公共利益的方案不予放行，做好前置控制。◆施工人员管理：装修期间，公司将增派名专业技术人员，协助物业服务中心进行现场管理，并考虑根据现场需要，适当增加保洁和保安人员。施工人员佩证进出小区，装修材料凭业主签名的出门证放行，施工人员在园区内行走须佩戴出入证、夜间住宿施工场地须到物业服务中心中心备案。◆车辆管理：装修期间，施工人员建材供应商的非机动车辆和机动车辆需缴费领牌进区交牌出区，在园区内定点集中停放，服从保安员和车管员的管理；业主的非机动车辆凭停车证机动车辆凭感应卡进区出区，在小区内定点集中停放，服从保安员和车管员的管理；施工人员材料供应商和业主的车辆分开停放。规定施工人员的无牌无证车辆一律不得进入园区。◆防损措施：在装修期间和业主搬迁期间，物业服务中心将对地坪、走道梯间的磁砖地面、墙面转角等容易碰撞的部位增设保护设施，防止在材料、垃圾和家具搬运过程中受到损坏。对于一些超大超重物品的搬运工作，业主需事先通知物业服务中心，并要求搬运人员制订严密安全的搬运方案，保安人员监护搬运过程，防止损坏房屋、设备及设施。◆封闭施工：施工作业和建筑材料、垃圾堆放一律在业主户室内进行，不得在公共走道及其他公共场地上堆放材料、垃圾和施工作业。◆临时接电：装修施工临时接电，必须设置二级保护装置，插头必须符合施工安全规范。◆建筑垃圾：建筑垃圾将要求施工队袋装化清运至指定的堆放点、堆放点有遮蔽措施，及时清运。保洁工跟踪保洁，不污染社区内外环境。◆消防管理：严禁未经物业服务中心核准动用明火或使用易燃易爆品，如氧焊、电焊、液化气瓶等。如确为施工需要，须报物业服务中心审批，并在采取有关防范措施、具备符合相应施工规范的条件后方可实施。装修施工必须有相应必要的消防和安全措施。◆违章处理：发现违章，立即上门工作，晓之以理，动之以情，说服业主整改，提出可行性建议解决问题。说服无效，配合有关部门，以行政、法律手段解决。◆装修验收：装修结束后，施工队向物业服务中心申请竣工验收，物业服务中心按管理原则中的验收重点和《住宅质量保证书》的具体条款，按不影响其他业主和使用人利益及保障安全的原则进行验收。◆押金退还：若其装修符合标准，装修押金则在其验收之日起月后退还，以此可以保障业主装修的质量，并可以在管理方面对装修公司进行约束。七、违章装修的四种管理手段为确保润景苑项目无一例违章装修，我们针对房屋墙体、房屋建筑结构特点，于《润景苑项目业户服务手册》中予以重点提示，在操作过程中责任划分明确，争取政府的有力支持，同时对违章装修采取如下四种手段：◆情理手段：通过向施工单位对装修管理规定内容的讲解，并充分和业主进行良好沟通，与业主在装修管理上达成共识，用情感去感化业主和施工单位；◆经济手段：对不服从装修管理人员的管理，扰乱或破坏小区的正常秩序的施工单位、施工人员所采取的扣除部分装修保证金的一种方法；◆行政手段：对违章装修后，物业服务中心按规定下发违章整改通知单，装修管理员并取证，要求限期整改，而施工单位不按期执行时，所采取的一种向政府行政主管单位举报，由政府行政主管单位来进行行政处罚的一种方法；◆法律手段：对严重违反政府部门及物业服务中心的相关装修规定，不听从劝导和阻拦，决意实施违章装修行为的装修户，在充分的书面（相片）材料、真实现场齐备，与业主进行彻底沟通仍不能达成共识，而采取一种以法律诉讼的行为。第三部分拟采取的工作计划、物资装备及开办费第一章拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，物业服务中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。各种物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备阶段来完成物业的所有筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理。一、前期介入工作计划我们将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：◆对物业的建筑遗留事项提出意见和建议◆对物业的机电设施运行提出意见和建议◆对物业的智能系统提出意见和建议◆参与各项工程招标工作◆跟进物业装修施工和设备安装过程◆编制年度物业管理收支预算◆编制物业管理启动预算◆向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准◆建立人员架构，调配招聘管理员工◆制定及完善各项物业管理制度◆按照培训计划定期对各部员工进行培训◆挑选和定制员工制服◆调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员开始形象岗运作◆协助物业推广，促进物业销售◆运用物业管理服务的提早介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于树立品牌形象，同时我们还将协助销售宣传推广活动。◆检讨物业成本，节约物业投资。委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对润景苑环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议；◆从物业管理者角度，改善设计缺陷。在以往许多项目中，在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内。◆智能系统物业管理服务。

我们从增加销售卖点、节约投资并结合管理需要和社会发展趋势，建议润景苑提供适量实用的智能小区的基本功能配置。◆跟进施工过程，保证顺利交接◆订立规章制度在对物业实施管理之前，将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于：

公众管理制度

内部管理制度

质量手册及程序文件

工作手册

质量记录◆前期员工培训二、入住前的工作计划三、入住工作计划四、入住后工作计划管理用房配置一、物业管理用房配置要求在物业服务中心给业主提供“一站式”的服务，简化业主办事程序，提高办事效率。物业服务中心的主要任务是：接待业主来访、接听维修电话、办理有关手续，为业主提供但利综合商务服务等，把客户服务中心变成一个中心枢纽的功能，业主只要去物业服务中心一个地方就可以办妥想办的所有事件。在物业服务中心配置休闲沙发、茶几等，供业主休息用。物业服务中心是物业公司架构的一个部分，同时也是物业公司的一个门面、一个形象，故具有很重要的作用。第三章物资装备及开办费一人员服装序号项目名称单位数量单价小计备注管理人员套人×人维修人员套人×人保安人员套人×人保洁、绿化人员套人×人合计：元二行政办公序号项目名称单位数量单价小计备注经理桌椅套办公室桌椅套会议室桌椅套服务台、椅套沙发、茶几套饮水机、茶具、纸杯台、批文件柜个电脑台打印机、复印机各台验钞机台文具、笔批文件夹、稿纸批电水壶、暖瓶各个卫生用品批空调柜机台空调挂机台吊扇个过塑机台电暖器个临时用其它合计：元三工程维修序号项目名称单位数量单价小计备注办公桌椅套值班桌椅套应急灯个手电筒个雨衣、雨鞋套万用表块钳形表块摇表块电钻、电锤各台试电笔支钢丝钳把尖嘴钳把螺丝刀套活动扳手套内六角扳手套套筒扳手套工具包个手套双文件柜个五节工具柜组电水壶个暖水瓶个洗衣粉、肥皂批电线卷前期临时用开关、插座套前期临时用灯泡个普通灯泡灯管只普通灯管潜水泵台备用胶管卷管道疏通机台电焊机台空压机台试压泵台管钳套绝缘布卷人字梯部锤子、鐟子套梅花扳手套热融机台卫生用品批其它合计：元四保安、消防序号项目名称单位数量单价小计备注对讲机部橡胶棍根应急灯个手电筒支值班桌椅套电水壶个暖瓶个卫生用品套手套双风扇台取暖煤球炉个煤球×个太阳伞把锁、锁链批临时用训练器材套灭火器×个消防工具批床铺套值班室衣柜个椅子把室外值班用桌子个室外值班用雨衣、雨鞋套巡逻自行车辆巡逻签到箱个其它合计：元五清洁、绿化序号项目名称单位数量单价小计备注垃圾车辆垃圾桶个公共场所用雨衣、雨鞋套水桶个拖把把大掃把把小掃把把灰撮个毛巾条铁锨把锄头把镐把胶管卷玻璃刮个铲刀把不锈钢油桶洗衣粉包肥皂块绿篱机台剪草机台绿化工具批人字梯部喷雾器个潜水泵台其它合计：元六资料、广告序号项目名称单位数量单价小计备注手提袋个用户手册份前期服务协议份临时管理规约份条幅、刀旗一批业主入住用人员招聘广告次房屋交接书份各类表格、记录本批稿纸本其它合计：元七文体活动序号项目名称单位数量单价小计备注乒乓球台个乒乓球拍付乒乓球盒台球台、球、杆套衣柜个桌椅套连邦椅张饮水机台卫生用品批音响设备套吊扇个灭火器个其它合计：元八标识牌序号项目名称单位数量单价小计备注宣传栏个平面图牌块交通牌个斑马线油漆桶停车场牌块绿化牌块警语牌块设备房牌批物业服务中心牌块部室门牌块活动室门牌块管理制度牌块机房制度牌块保安制度牌块清洁、绿化制度牌块其他制度牌块减速坡条临时牌批前期入住用其它合计：元总计：元说明：上述费用不含前期人工管理费和物业管理用房装修费用。第四部分拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理方案管理机构设置、人员配备及岗位职责一、机构设置的基本原则物业公司在润景苑设立物业服务中心，物业服务中心全权负责润景苑的物业管理服务工作，根据精干高效、流程清晰的原则，物业服务中心下设客户服务中心，客户服务中心下设各服务组形成以客户服务中心为核心的前台，一个专业部门作为支撑的客户服务前向化组织机构。二、项目服务中心组织机构图物业服务中心物业服务中心物业公司物业公司绿化服务组保洁服务组秩序维护组维修服务组房管事务绿化服务组保洁服务组秩序维护组维修服务组房管事务客户服务中心三、物业服务中心部门职能说明物业公司在润景苑设立物业服务中心。物业服务中心下设客服中心、维修组、保安组、环境组，形成以客服中心为核心和前台、三个专业组作为支撑的客户服务前向化组织结构。、物业服务中心：、客户服务中心：、房管事务（管家）：、维修服务组：、秩序服务组：、环境服务组：四、人员配备及素质要求、人员配备部门人员配备数量小计物业服务中心经理人；副经理人。人客服中心客服主管人；房管人人维修组主管人；维修员人人秩序维护组队长人；班长人；秩序员人人环境组主管人；保洁员人、环境人人合计人说明：依据聊城市《三星级》物业服务标准配置管理服务人员。、人员素质要求根据组织架构和人员定编的情况，在充分考虑满足社区定位和发展要求的基础上，结合公司的“一专多能，高素质，高技能”的用人原则，制定了各级管理人员的招聘标准。五、岗位职责、物业服务中心经理岗位职责、客服中心主任岗位职责、客服主管岗位职责、管家（房管员）岗位职责、维修主管岗位职责、维修员岗位职责、保安队长岗位职责、环境主管、班长岗位职责、前台接待员（兼出纳员）岗位职责、信息档案管理员岗位职责、门岗保安岗位职责、巡岗保安岗位职责、保洁员岗位职责、绿化员岗位职责第二章项目服务机构运作方法一、导入以“绩效”为核心的物业管理运作机制结合物业公司的核心价值观，我们建立一套以绩效为核心的物业管理运作机制，以保证服务模式的实现及服务产品的供给，这套机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量、服务双否决”的绩效考核机制。二、建立客户服务质量的保障机制物业服务中心每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我服务水平和服务质量。三、实施“质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。四、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。五、严谨的晋级考核机制通过建立和实施绩效考核体系，考核结果与月度浮动工资挂钩，通过制订《润景苑物业服务中心考核办法》，督促员工按标准提供有效工作过程和结果，使员工行为更加规范。建立《润景苑物业服务中心主管巡检制度》，根据物业服务中心服务体系文件的标准，各部门、项目组主管是该部门、项目组的管理责任人，对所负责范围内工作实施现场服务，并根据检查结果和整改情况调整员工报酬，达到激励作用。六、监督控制约束机制◆计划控制机制：物业服务中心将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门、项目组核实后再实施，并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。◆计划控制机制运行图：年度、月度、专项计划及各种预算审批计划调整计划实施计划计划完成七、信息反馈机制及处理机制信息的双向服务是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同物业服务中心工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各部门及项目组执行人，执行人实施完成后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。第三章管理服务人员的培训一、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——培训。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。二、培训系统的实施运作、培训系统图反馈反馈评价执行岗位应用培训计划陪训组织陪训考核修正、培训的组织方式◆培训职责

物业服务中心经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

主管级以上的管理人员根据物业服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。◆培训实施流程对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。、培训时间◆为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分。、员工培训常用方法三、培训内容及目标四、管理人员培训计划针对润景苑项目的实际情况，物业公司制订的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。第四章管理人员的管理一、量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。二、默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用物业服务中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。三、定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、物业服务中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对物业服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。第五部分规章制度的建立与档案管理拟建立的规章制度一、拟建立的公众管理制度二、拟建立的内部管理制度三、拟建立的质量手册及程序文件四、拟建立的工作手册档案的建立与管理物业档案建立的内容档案建立的内容包括：业主入住资料；客户家庭资料；客户联系电话：包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、地址等；客户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等；客户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况；客户反馈资料包括：服务质量回访记录、客户投诉及处理记录、客户意见征询、统计记录等。物业档案管理的具体措施客户档案资料是在客户入住以后逐步建立起来的，其内容包括客户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。、客户档案的收集设立档案室，建立相应规章制度，对客户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入住时开始收集归档，实行客户一户一档。、客户权籍资料管理从客户入住开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映客户权籍状况，为客户需求提供服务。、客户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。、客户档案的归档润景苑小区物业服务中心的业务接待将收集到的客户资料每月五日前提交档案中心。物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。、档案的利用为客户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为客户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。、客户档案的管理客户档案的使用有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。客户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。第六部分日常管理服务方案业主投诉与报修处理方案投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及物业服务中心形象及企业信誉，损害业主对物业服务中心的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。一、投诉受理业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心按投诉的内容进行分类，如不属于物业服务中心职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。二、投诉处理为实现投诉处理的高效率，物业服务中心×小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到回访率。四、报修处理前期物业管理中，业主报修大多属于开发商保修范围，对报修的处理拟按如下流程进行：业主报修业主报修空房巡查问题日常巡查问题验楼遗留问题物业公司填写报修单开发公司工程部签收维修组转施工单位保修报修单一联返物业公司物业公司登录台帐修复开发商工程部复验报修单回执联签字返物业公司物业公司跟踪返修进度物业公司一次回访物业核查后一联签字返开发工程部物业报修台帐销帐超期三天的通报开发商超期二次回访安抚业主物业通知业主进行复验完成第二章管理工作流程一、接管与验收流程接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图：供水、供气及公共设施线路图：消防设图；停车场与交通通道图；机电说明、合同、保险协议；操作协议；操作设备、维修养护说明及图纸资料、建设物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表会同监理公司、施工队，进行质量验收，如实填报质量验收单，向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期与罚则。对楼宇以不定数目单元测定综合居住指标，发现隐患及时整改。抄水、电、煤气表底数，输入电脑备案。归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。填报书面移手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住二、投诉处理流程来访投诉电话投诉来信投诉管理人员接待，填处理单处理单第一联交责任部门责任人签收每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息，并将有关信息反馈给经理责任人处理投诉，完毕后由所在部门负责人签字认可处理单第二联交管理中心保存部门责任人填投诉回单，收投诉处理单呈送管理中心管理中心收责任部门投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表三、公共设施维修养护流程编制施工方案，报有关部门审批。重大问题经理日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。维修主管签收维修申报单。组织分工，实施方案准备工具材料监督指导归档保存维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表。维修员到现场维修。反馈 四、设备维修管理流程出现运行故障，申报维修。填写设备维修申报单维修主管审批交班组组织维修人员至现场维修重大项目维修主管报经理本单位无法维修，填写外委维修单报经理批后实施。报有关单位、部门主管工程师至现场指导监督维修。做好维修记录。维修完毕检验，试运行合格。五、安全管理流程定岗值勤检查、登记流动巡逻发现问题及时处理作好记录交由班长或队长阅后，编号存档报警中心、监控中心流运巡逻机动分队紧急处理紧急情况通知保安队长记录六、消防应急处理流程接到报警判断地点，派人到报警处灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：报火警，通知保安部主管、服务中心经理误报：查明原因，记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场灭火切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施监测火势情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报七、室内治安报警应急反映流程接到报警经理前往事发地察看是否误报是否误报查明原因记录备案是实报确认调度巡逻保安补岗调度应急保安应急出动制止罪案擒拿疑犯抢救人员信息反馈是是否报是否报报记录、总结、存档、汇报八、保洁管理流程主管巡视检查现场指导发现问题填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。保洁组领班实施整改督导整改情况经理复查填写统计表九、社区文化活动开展流程制订年度社区文化工作计划根据业主调查、形势变化情况修正计划制订社区文化月工作计划临时性活动活动方案策划实施组织、准备工作周边系统活动各部门协作配合发动业主参与，大厦有关单位参加争取上级部门领导支持实施大型主题活动邀请新闻单位宣传报道邀请嘉宾出席活动总结，建立活动档案十、园林绿化管理流程主管巡视检查现场指导发现问题填写绿化问题统计表，提出施工方案，主管安排人员施工。修剪组草坪组植保组灌木乔木修剪整型浇水施肥剪草除杂草补苗防治病虫保洁主管复查填写统计表十一、维修流程接到维修任务，准备工具入户前轻叩门三声出示工作牌、派工单进屋后罩上隔尘罩套上鞋套开始工作收拾工具，清理现场确认签名报客服中心回访十二、物品搬迁流程车辆登记进入，发临时出入卡人员登记进入，发临时出入卡询查出门车辆检查交回临时出入卡放行可疑物品可疑物品无有与业主核实盗窃盗窃放行否是扣留并让业主确认，报警处理；查明该搬家公司情况，取消其进入大厦的资格告知业主，提防被盗第三章设备管理方案一、管理内容物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。物业设备管理的好坏与否，直接发影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了高要求、高标准。、供配电设备[工作程序]电工：◆按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；◆供配电设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内；◆供配电设备发生异常和故障及时报告电气领班，记录《设备故障记录表》，并在电气领班协同下排除异常和故障。电气领班：◆每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交设备主管审核后报公司主管部门；◆对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；◆每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报设备主管审核后，交公司主管部门；◆按《应急预案》规定负责处理应急事件。、给排水设备[工作程序]管道工：◆按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；◆给排水设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内；◆给排水设备发生异常和故障及时性报告给排水领班，记录《设备故障记录表》，并在给排水领班协同下排除异常和故障。给排水领班：◆每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交设备主管审核后报公司主管部门；◆对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；◆每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报设备部主管审核后，交公司主管部门；◆每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》；◆按《应急预案》规定负责处理应急事件。、消防系统[工作程序]日常巡视◆设备维修工每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在弱电领班协同下排除异常和故障；◆保安人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。定期检查◆由弱电维修操作工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；◆由弱电领班组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。维修保养◆弱电操作维修工负责消防设施的维修保养工作；◆设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；◆按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；◆消防设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内。弱电领班◆每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度设计表》交设备主管审核后报公司主管部门；◆对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；◆每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报设备主管审核后，交公司主管部门。二、设备检查标准、供配电系统[电力变压器]◆检查电力变压器是否符合要求。◆分接开关档位是否与电源相符。◆外壳接地装置是否可靠，接地电阻是否合格。◆变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。◆三相电压表是否平衡，变压器声响是否正常。◆各接线端子紧固是否良好。[高压开关柜]◆耐压试验是否符合规范规定。◆隔离开关、负荷开关和熔断器位置正确、平整和牢固。◆操作机构动作灵活、正确、瓷件应清洁，不应有裂纹和伤痕。◆隔离开关、负荷开关和熔断器与电线连接应紧密。◆接地线连接应紧密、牢固，防腐处理应均匀，无遗漏。[低压开关柜]◆耐压试验是否符合规范规定。◆开关柜朵设备应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好。◆二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。◆接地线连接应紧密牢固。◆操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。◆闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。◆双电源切换箱能自动切换。◆控制箱手动和自动操作均能运行。[照明设备]◆灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐。◆开关是否切断相线，单相三级插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险。◆照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定。◆防爆沓湿场所是否应用防爆防潮灯具。◆仓库照明灯具和可燃物之间的距离是否符合要求。◆移动的照明灯具是否用安全电压伏。[防雷接地装置]◆检查接地电阻值是否符合要求。◆接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象。◆接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。[各种管理资料齐全]◆原始资料齐全。◆日常运行记录资料。◆操作运行管理制度。、给排水系统[供水泵]◆各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求。◆管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄露，阀门启闭灵活。◆各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象。◆电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠。◆水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。[水箱及附件]◆各浮球阀自动启闭灵活、可靠。◆各进出阀门启闭活络有效，无渗漏。◆溢水管畅通，箱底排污阀良好。◆减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、帝通阀齐全有效。◆各管管设备等无锈蚀，无渗漏。[水处理设备]◆各水过滤器运行正常，经处理水质符合卫生防疫标准。◆过滤器控制阀完好，切换正常，压力表有效。◆消毒装置齐全有效。[热水炉]◆加热炉运行平常（加热量、出水量等）主要参数符合出厂要求。◆贮水罐及压力表、强度计、安全阀等齐全完好。◆各循环泵、输送泵运行平稳，主要参数符合要求。◆电气控制箱中各器件齐全，运行可靠。◆温控装置能在设定范围内自动调节水温。、消防及报警系统[消火栓泵]◆消火泵（流理、扬程等主要参数）符合出厂要求。◆管道上的阀门、避震接头、压力表、帝通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活。◆消火泵运行平稳、无振动、润滑良好、无咬泵现象。◆电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好。◆水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。◆管道设备等无锈蚀、无渗漏。[消火栓及配套设施]◆各层消火栓箱及附件齐全完好。◆启动报警按钮完好、性能可靠。◆各层消火栓出水压力符合要求。◆消防接合器齐全、有效，无泄漏。◆户外立式消火栓齐全有效，开启灵活。◆消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。[喷淋泵]◆喷淋泵（流量、扬程等主要参数）符合出厂要求。◆管道附件齐全有效、各阀门启用灵活。◆喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象。◆电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好。◆泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。◆管道设备等无锈蚀，无渗漏。◆喷淋系统每月做一次末端放水试验。[喷淋头及管道]◆不同规格的喷头不等相互代用。◆喷头规格、安装数量与竣工资料相符。◆喷头、管道无渗漏、锈蚀。◆管道内水压恒定，器件齐全、正确。[消防送风排烟设备]◆各防火阀门自动、手动开闭灵活有效。◆各送风口完好、无堵塞、结灰。◆送、排风机（风量、动压等参数）符合出厂要求。◆送、排风机运转平稳，润滑良好。◆各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠。◆风机设备接地保护、防护罩安全、有效。[消防报警]◆消火栓泵运转应与报警联动。◆喷淋泵运转应与报警联动。◆报警装置应可靠、正常。[烟、温感监视装置]◆各烟、温感探头完好，感应正确。◆探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠。◆备用电源完好，切换迅速有效。◆各煤气探头完好，感应报警正确、可靠。[配电房安全管理制度]◆配电房应由设备人员负责。◆无关人员严禁进入配电房。若要进入，须经设备经理批准，由设备人员陪同进入。◆进出配电房须随手关门，通风洞、须罩上铁丝网，以防小动物窜入，发生电器事故。◆不准擅自改变原设备及线路。◆供电回路操作开关的用途要有明显的标识，停电检修必须挂牌，严禁超负荷运行。◆操作、检修时须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套。◆机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办理动火审批手续，经设备经理同意，按照动火作业管理规定进行。◆机房消防设施完备，并定期检查。◆机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。第四章房屋本体及公共配套设施管理方案一、房屋本体及公共配套设施维修养护范围、房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部件（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道。、公共配套设施维修养护范围：物业广场道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿化带、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。二、房屋本体及公共配套设施维修养护周期物业服务中心根据物业房屋本体及设施设备的使用年限，制定出房屋本体及设施设备维修养护周期。三、房屋本体及公共配套设施维修计划、标准、房屋本体及公共配套设施日常维修养护计划序号项目维修类别划分日常维修计划方案标准实施效果房屋承重及抗震结构部位局部受损；施工质量原因造成的结构问题每周巡查一次由于使用不当造成结构局部受损较轻，如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施，如因施工质量原因造成结构问题，应报请开发单位处理。房屋修缮标准；有关工程施工技术规范安全，正常使用，功能完好。外墙面外墙面起鼓脱落的修补；外墙面避部渗漏；外墙面大积极渗漏；外墙面的翻新（）年周期。每周检查一遍由机电维修主管按有关修缮规程实施房屋修缮标准；外墙面修缮作业规程无鼓无脱。无渗水无违章、整洁如一公共屋面隔热层破损；防水层破损造成屋面渗漏；避雷网脱焊、间断；屋面积水每周检查一遍由机电工程规程实施维修；维修费用按逐年递增房屋修缮标准；相应修缮作业规程无积水、无渗漏；隔热层完好无损，避雷网无间断监控系统系统的维护保养；线路的检修每周检查一遍有机电维修主管负责组织实施防盗监控及智能系统维护保养规程系统完好无故障，使用正常有效公用照明线路的检修维护；灯具