呼叫中心电话营销系统

本文格式为Word版，下载可任意编辑——呼叫中心电话营销系统呼叫中心现状：

呼叫中心从无到有进展到今天，市场的竞争越来越强烈、客户的需求已经趋于理性化。所以，对呼叫中心从业人员的整体要求也更加趋于专业化，销售中客户代表只问客户一般泛泛的问题，而不问关键而有力的问题，已经很难挖掘出客户深层的需求。

大量销售人员在怨恨：

客户没钱。。。

客户没时间。。。

客户不需要。。。

客户在踌躇。。。

。。。

殊不知，好多经理也在发愁：

方案没有销售员说的那么好。。。

方案实施起来才察觉有缺陷。。。

解决方案并不能真正解决问题。。。

适合的方案现在还没展现。。。

。。。

管理人员、客户和销售员都有苦衷，那么毕竟是哪里出了问题？现在越来越多的客户知道，只销售产品是不行的。那么，如何把产品销售转为方案销售，怎么做才更有效、更长期又更俭约时间呢？鉴于此，笔者就利润型呼叫中心客户代表在销售中挖掘客户深层需求并最终达成销售尝试着做一简短剖析。

客户在做出添置抉择时的三种思维模式：

理解熟悉性思维产生歧异性思维优选聚敛性思维熟悉性思维：是决策者感知和理解他或她所面临的形势的过程歧异性思维：是人们开拓思路，采集选择方案和解决方案的过程；

聚敛性思维：是人们举行优选的过程；

这三种斟酌过程，在上面用图表的方式举行了表述，现在，我们来看看，它们是如何工作的。

熟悉性思维：

每当你遇到一种处境，你要采取行动时，你会首先要设法看清形势。这时，你的全体感官会开头运动，把原始信息输入你的大脑。熟悉性思维就是这样一个过程，这时，全体的原始信息都会输入大脑，形成感觉和架构，并在大脑里，形成一个意识图像，报告你，你在面对着什么，假设相试图记录下这个内部的时程，熟悉性思维的过程是这样的：什么。。。。。？多少。。。。。？哪里。。。？什么时候。。。。。。？为什么。。。。。。？直到你通过了这个熟悉性思维过程后，你才能辨识出你所面临的形势。你就像被锁在一个黑屋子里的人一样，在家具中摸索和缠绊。熟悉性思维过程，就像是开灯：它本身不能解决任保问题，除了使光线展现外，它不能帮你找开门上的锁。但是，它的作用是，认你能够领会你所处的位置，这是最根本的第一步。没有良好的熟悉性思维过程，人们想要做出正确的抉择，那只能是纯粹的、盲目的意外了。在现实世界里，这种处境很少发生。

熟悉性思维过程在销售中之所以分外重要，是由于你和你的客户，都需要彻底地明白你们所处的位置和相互关系，没有这一点，你们之间几乎不成能达成一个让双方都能合意的结果。好多时候，客户是不会知道他们真正需要什么东西的，自然你也不会知道。而假设不知道这些，你们之间达成的结果，就不会很契合，这个结果，也就没有建立在一个双方相互了解的根基上。

在好多处境下，熟悉性思维不能很好的起作用。有时，销售人员对客户处境的了解并不全面，就贸然推举给客户一种与客户的需求毫不相干的产品，其结果自然是令人颓唐的。还有些销售员可能从客户那里已经得到了一个20件甲种产品的订单。但是，他并不知道，客户还有一个关于100件乙种产品的订单。导致这种事情发生的直接理由，就是对客户的需求缺乏完整的熟悉。在好销售案例中，买卖双方，都有着完全和良好的相互熟悉过程，他们之间能够建立起一种可以产生真正契合的搭配与解决方案。

全体响当当的销售案，都是从客户的脑海里开头产生的。当你开头参与这样的思维进程中去共享这样的熟悉与理解，去赏识客户的想法时，你就开头了这个营销的进程。当然，这并不是说，你和客户确定要对每一个事物都有一致的看法。它只是说，一个有效的销售进程，务必从提问开头，这样的提问，将扶助你洞悉客户的熟悉过程。

歧异性思维：

思维决策过程的其次个阶段，就是歧异性思维。之所以把歧异性思维放在其次位，是由于人们假设没有第一个阶段的正确的熟悉性思维，你就不成能举行正确的歧异性思维。在歧异性思维进程里，决策者考虑的，是针对他自己的概括需求供给多种解决方案。歧异性思维进程，用语言来描述时就是：如此这般怎么样呢。。。。我们可以。。。。假设那样的话。。。。。？咱们来琢磨琢磨。。。。。

设计出这种创意的、自由推进的过程，是为了生成出一些可供选择的方案。在每种语言当中，它经常被叫做“脑力激荡”或“头脑风暴”。但是，当它和熟悉性思维连接在一起时，它就成了一种专注的、精确的头脑风暴。

加入过“头脑风暴”培训课程的人都知道，在举行歧异性思维时，解决方案的最好手段就是大家的脑海里不受任何限制。譬如，你是一个研究小组的组长，小组的任务就是要找到一个解决库存操纵问题的方案。假设在第一次会议上，一上来，你就要求大家提出一些概括的、经过深思熟虑的建议，那么，几乎可以断定，你不会得到多少有价值的答案的。假设你切实想举行一场头脑风暴似的议论，那么，你就要打定接纳各种不同的建议，无论这些建议有多么的不着边际和起越常规。当然，你可能会获得一些馊方法，但是，你断定也会获得好多好方法，这比起限制议论的范围，结果要好得多。

歧异性思维的关键，是挖掘各种可能性，而不是摈弃可能性。它在与潜在客户举行互动时的重要作用，和在各种头脑风暴的培训课程中的作用，是一致的。一旦你的客户通过熟悉性思维过程，了解了自己的处境，她就会需要经过一个必然的时间段，采集全体的可能性。这时要采集的，不仅仅是那些“显而易见”的、“最合理”的可能性，也不仅仅是你能供给的解决手段，她要采集全体能采集到的选择方案。在思维三段论的告成进程中，你务必允许你的客户，按照底层程序的方式，举行她自己的歧异性思维，这是一种本能的过程。假设你不让你的客户做完这个过程，那么，你所完成的销售，可能会让客户产生迷惑、不满，而且，很可能是会一个卖方受益，买方受损的交易。

聚敛性思维：

一旦决策者有机遇完成选择方案的信息采集，她结果的一个步聚就是：在这些选择里挑拣一个最适合她的最正确方案。这种选择过程，就是聚敛性思维过程，我们之所以赋予它这个名字就是由于在这个思维进程中，我们的工作是收缩并聚焦我们的视线；

我们要把我们的答案归零。因此，聚敛性思维的过程，说起来时，大都是这样的：我们理应。。。。。符合规律的选择是。。。。。那鲜明是。。。。。

在人们谈起这个过程时，最爱用的说法是：“她做的抉择”。这种描述，实际上是不切实的。“做”决策，实际上远远不只是用手指一指，然后说：“就是它吧！

”那么简朴。聚敛，切实是在决策，但是，它只是决策过程中的结果一步。

聚敛性思维里蕴含着一个好玩的悖论：你可能认为，获取“答案”，是决策过程中是最艰苦、最冗长乏味的一片面，所以，你最不原意在这个事情上展现问题，以制止再费周折。也恰恰由于你不容许选错，所以你可能就需要花费更多的时间，去确保结果的抉择是正确的。

事实上，经过一个好的决策过程后，这样的错误是不会发生的。也就是说，假设你在一个决策过程中，不得不挣扎于结果的选择，那就证明在前两个思维阶段里你没有花费足够的时间做必要的工作。假设你在一开头就花费了足够的时间，去充分地熟悉问题，并用歧异性思维方式，对可供选择的方案举行了斟酌，那么，结果获得答案的过程，经常会变成几乎是自动的快速的操作。

本文的图示，可以扶助你理解这是为什么。

首先，请留神，图中的三个不同大小的圆，代表着三个思维的底层程序的。这三个圆的大小与梦想状态下，决策人在三个思维阶段花费的时间是相对应的。圆越大，花的时间理应越多。这和我们的头脑的工作方式是一致的。在各种不同的营销处境下，我们已经一次次地察觉，当你赋予潜在客户的熟悉性思维的时间越长，他们就越轻易举行随后必然发生的歧异性思维。同样，假设你给他们更多的时间举行歧异性思维，对各种可能性举行选择，他们最终做出最正确选择的时间就越少。

其次，你可以察觉，这三个圆有相互重叠片面。这说明，三个思维进程是相互关联的，就宛如计算机的底层程序相互关联一样。这种关系至关重要，由于假设任何一个底层程序展现错误或者不完整，那么整个思维进程就会展现问题。由此可知，假设你没有让决策者按照自己的步伐，运行完“程序”，那就有可能导致下一个环节的规律进程展现困难，甚至无法举行。

结果，在这张图示里，决策进程，是按照一个特定的方向运行的。在本图的右侧，有这个进程的方向标。在每一个完全的决策里，熟悉性思维先开头，歧异性思维随后，结果是聚敛性思维。鉴于购买就是一个决策过程，所以营销也理应遵循同一个依次。卖方理应首先和销售对象共同举行熟悉性思维，扶助她举行歧异性思维，以便排查全体可供选择的解决方案；

并在确保销售对象已经恰当地完成了前两个思维进程后，激励她去举行聚敛性思维。

在了解了客户做出添置抉择时的思维流后，有人要问：我知道了这个流程，但是我怎么应用它去挖掘客户需求呢？在没给大家做解答前我们先要领会的知道，利润型呼叫中心有以呼入为主的，有以呼出为主的；

这两种类型的呼叫中心的销售人员在挖掘客户需求时的操作过程是不一致的。稍后会给大家两个类型呼叫中心的销售案例。接下来我试着为大家做个简朴的解答。

好多销售人员可能都经过了SPINselling的销售技巧培训，我的解答也是基于SPINselling的销售技巧原理。

什么是SPIN？SituationQuestion情景问题：挖掘客户现有背景ProblemQuestion问题的问题：引导客户熟悉隐含需求ImplicationQuestion引申问题：放大客户需求的追切程度Need-PayoffQuestion需求与利益的反应问题：透露你的对策对客户的价值SituationQuestion情景问题：

1.假设你想知道一些关于客户个人的事：

A.你的观法如何？B.你考虑了多长时间？C.在这方面你的目标是什么？2.你想知道一些关于客户生意的事情A.你从事什么行业？B.这个行业的前景怎么样？C.你的年销售额是多少？D.你雇了多少人？3.你需要更多地了解客户的生意的运作A.目前你使用的是什么设备？B.你用它有多长时间了？C.是买的还是租的？D.多少人用它？问这个类型问题的目的是：找到客户现有背景状况的事实。

ProblemQuestion问题的问题：

想进一步了解客户需求时可能还会问的问题有：

对于现在的设备你是否合意？你们正在用的手段有什么缺陷吗？你们现在的系统在负荷颠峰期时是不是很难承受？有没有考虑过这部机器的稳当性问题？问这