服务艺术与礼仪课件

效劳艺术与礼仪目的：通过一定的程序、方式和行为，表达“律已、敬人〞的精神，以及对自己交往对象的尊敬、坦诚、谦恭、和蔼及得体。“三礼〞效劳艺术与礼仪是对三礼的抽象与概括礼貌，指人际与社交过程中，应具有的相互表示敬意、友善、得体的气度与风范。礼节，指人们日常生活中，特别是在社交场合中，相互表示出的尊敬、祝颂、迎来、送往、问候、致意、慰问、哀悼等所惯用的规那么和形式。礼仪，指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意等所举行的符合社交标准和道德标准的仪式。是社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。第一章、个人仪表礼仪仪表礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节标准和要求。主要包括个人卫生礼仪、举止礼仪和服饰礼仪等。卫生礼仪

经常洗澡、洗头，保持身体各部位干净保持口腔清洁衣服保持干净整洁皮鞋应无灰土、应锃亮注意修面、剪鼻毛、剪指甲、剃胡须、梳理头发注意饮食卫生举止礼仪

举止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的标准，包括人的站姿、走姿、坐姿、面部表情等。“站如松、坐如钟、卧如弓、行如风〞良好的站姿应该是直立，头端，肩平，挺胸，收腹。具体要求上，男女略有不同。站姿正确的站姿站姿：站姿的根本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。〔女性〕双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。〔女性〕两腿呈“V〞字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T〞字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。〔男性〕双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。〔男性〕双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。人们行走时的姿态，是以优雅、端庄的站姿为根底的。一般说，行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。走姿正确的走姿

走姿：要求注意稳重与干炼。

得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。坐姿

坐姿是指人们就座时和坐定之后的一系列动作和姿势。

坐姿应当高贵、文雅、舒适、自然。根本要求是:腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。正确的坐姿坐姿：坐姿的根本要求是端庄、文雅、得体、大方。1〕入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先那么身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面1/2左右。假设着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。2〕离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“根本的站姿〞，站定后，方可离开。从左离开。

3〕下肢的体位：正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。

4〕坐姿还要根据座位的上下有不同要求：

A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位上下来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。

B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。

C、座椅不高也不低：两脚尽量向左前方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。

正确的蹲姿1〕适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要效劳；捡拾地面物品；自我整理装扮。2〕本卷须知：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。1、上下式：〔适用于男效劳员〕2、交叉式：〔适用于女效劳员〕

3、半蹲式：4、半跪式：正确的蹲姿面部表情

表达：

热情、友好、老实、稳重、和蔼。眼神

面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传达主要是靠眼神。为此，要学会正确地运用眼神。●要学会看人:用眼睛表情达意时须注意两个礼仪方面的问题。第一:注视的时间

第二:注视的位置●要学会用眼神表示对他人的尊重与友好●克服不良的看人习惯

视线向上表现权威感和优越感，视线向下表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智感，微笑五官中，嘴的表现力仅闪于眼睛，嘴的开合，嘴的向上、下运动都能传递一定的信息。在公关活动中，为了表示对交往对象的友好与尊重，公关人员的最正确表情应是面带微笑。微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情。

服饰礼仪服饰，包括服装和饰品两局部。服饰是社会风气的象征，是个性美的展现。透过服饰的选择，能够表达出人与服饰、精神与形体的和谐，表达出人的性格特点、文化修养、审美能力和情感需求，也表达出人的地位、财富、成功与否及职业特征。可以说，服饰浓缩了社会的历史、政治、经济、文化和科技，浓缩了一代又一代人对美的认识、情感体验和价值取向。

服饰打扮的原那么主要有：整洁原那么:服饰打扮最根本的原那么。个性原那么:服饰的选择既要符合个性气质，又要能通过服饰突现个性气质。和谐原那么:美的最高法那么即是和谐。着装的TPO原那么:TPO原那么是国际上公认的穿衣原那么。TPO是英文Time(时间)、Place(地点)Object(目的)三个单词的缩写。●T原那么，是指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。●P原那么，是指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。●O原那么，是指服饰打扮要考虑此行的目的。正装的色彩非正式场合所穿的便装，色彩上要求不高，往往可以听任自便。而正式场合穿著的正装，其色彩却有规可循。1、三色原那么，是选择正装色彩的根本原那么。它的含义，是要求正装的色彩在总体上应当以少为宜，最好将其控制在三种色彩之内。这样有助于保持正装庄重、保守的总体风格，并使正装在色彩上显得标准、简洁、和谐。正装的色彩假设超出三种色彩，一般都会给人以繁杂、低俗之感。2、根本色彩，一般应为单色、深色，并且应当无图案。最标准的套装色彩是蓝色、灰色、棕色、黑色。衬衫的色彩最正确为白色；皮鞋、袜子、公文包的色彩宜为深色，并以黑色为常见。正装的色彩假设为多色、丰色，且有花哨的图案，那么会使之发生“质变〞，令人侧目。此点对男士尤为重要。色彩的特性从本质上讲，色彩是人的眼睛对物体反射的不同波长的光所产生印象。从色彩的功能上来看，它具有如下根本特性。〔1〕色彩的冷暖，每种色彩都有区别于其它色彩的独特的相貌特征，它叫作色相。色彩因色相不同，而使人产生温暖或寒冷的感觉。使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫暖色，如红色、黄色。使人有寒冷、抑制、平稳之感的色彩，那么叫冷色，如蓝色、黑色。〔2〕色彩的轻重，色彩的明暗变化的程度，被称为明度。不同明度的色彩，往往给人以轻重不同的感觉。色彩越浅，明度就越强，它使人有上升感、轻感。色彩越深，明度就越弱，它使人有下垂感、重感。人们平日的着装，通常就讲究上浅下深。〔3〕色彩的软硬，色彩鲜艳明亮的程度，叫作纯度。色彩纯度越高，就越鲜艳纯粹，并给人以软的感觉。色彩纯度越低，就越为深、暗，并给人以硬的感觉。前者适用于喜庆场合的着装，后者那么适用于庄重场合的着装。〔4〕色彩的缩扩，色彩的波长不同，给人收缩或扩张的感觉便有所不同。一般来讲，冷色、深色属收缩色，暖色、浅色那么为扩张色。运用到服装上，前者使人苗条，后者使人饱满。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。西装的着装礼仪要撤除衣袖上的商标要熨烫平整系纽扣站立与就座时单排：扣上不扣下双排：都扣裤纽扣：全扣要不卷不挽要慎穿毛衫口袋内物西装的着装礼仪西装与衬衫：穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出1－2厘米，衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进裤内。假设不系领带，衬衫的领口应敞开。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。西装与领带：领带是西装的灵魂。但凡参加正式交际活动，穿西装就应系领带。领带长度以到皮带扣处为宜。如穿马甲或毛衣时，领带应放在它们后面。领带夹一般夹在衬衫的第四五个钮扣之间。西装与鞋袜：穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装深一些，花色要尽可能朴素大方。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。套裙具体穿着五讲究第一，套裙应当大小适度。套裙之中的上衣最短可以齐腰，而其中的裙子最长那么可以到达小腿的中部。否那么，便会给人以勉强或者散漫的感觉。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。第二，套裙应当穿着到位。上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不允许将上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下对齐之处务必好好对齐。第三，套裙应当考虑场合。商界女士在各种正式的商务交往之中，一般以穿着套裙为好。在涉外商务活动之中，那么务必应当这样去作。除此之外，大都没有必要非穿套裙不可。商界女士在出席宴会、舞会、音乐会时，可酌情选择与此类场面相协调的礼服或时装。此刻依旧穿套裙，那么会使自己与现场“格格不入〞，并且还有可能影响到他人的情绪。套裙具体穿着五讲究第四，套裙应当协调妆饰。既不可以不化装，也不可以化浓妆。就佩饰而言，在穿套裙时的主要要求是：以少为宜，符合身份。在工作岗位之上，可以不佩戴任何首饰。如果要佩戴的话，那么至多不应当超过三种，每种也不宜多于两件。第五，套裙应当兼顾举止穿上套裙之后，商界女士站要站得又稳又正。不可以双腿叉开，站得东倒西歪，或是随时倚墙靠壁而立。就座以后，务必注意姿态，切勿双腿分开过大，或是翘起一条腿来，脚尖抖动不已，更不可以脚尖挑鞋直晃，甚至当众脱下鞋来。

女士化装注意的问题：本卷须知：1、化装要自然，妆似有却无。2、化装要美化，不能过分和前卫。3、化装要避人，不能当面化装。根本要求：淡妆上岗1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。美丽仪容－化装职场着装六不准：

第一、过分杂乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身见面礼仪人与人商务交往的第一步就是见面。见面及见面时的礼节就是商务人员留给对方第一印象的重要局部。见面礼仪包括：介绍、握手、称呼、致意、问候和名片几个重要细节。介绍向有关人士说明有关情况，使双方相互认识，通过符合礼仪的介绍可以使互不认识的人之间解除陌生和畏惧，建立必要的了解和信任。属于社交场合的介绍根本上有两种，即自我介绍和为他人作介绍。自我介绍自我介绍时，须先向对方点头致意，得到回应后，可根据情况，主动向对方介绍自己的姓名、身份、工作单位，同时递上事先准备好的名片。如“我是某某，是某某公司公关部经理，很快乐认识您(或很快乐和大家在此见面)，请多照顾!〞为他人介绍为他人介绍，首先应了解双方是否有结识的愿望，切不可冒昧引见，尤其在双方职位或地位相差悬殊的情况下。最客气的介绍方法是以询问的口气问:如“XX，我可以介绍XX和您认识吗〞?“您想认识XX吗?〞等等。如对方同意，那么正式介绍时，最好先说诸如：“请允许我向您介绍……〞，“让我介绍一下〞等礼貌语。四指并拢，拇指张开，掌心凹陷，

略呈弧形，面带微笑，指向被介绍者。〔不正确不可取〕介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男土等，特别尊重的一方有了解的优先权。介绍时，应有礼貌地以手示意，不能伸出手指来指去。被介绍时，除年长者或妇女外，一般应起立；但在宴席、会谈桌上不必起立，而以微笑、点头表示。称呼合理地称呼对方，既是对他人的尊重，又反映了公共关系人员的礼仪修养。目前在国际上主要有以下几种称呼方式：一般称。这是最简单、最普遍的称呼，特别是面对陌生公众时最常用的称呼方式。职务称。如“张经理〞、“孙局长〞等。职业称。如“王老师〞、“解放军同志〞等。姓名称。如—般同龄人、好朋友之间，直呼其名，显得更亲密。亲属称。如“王爷爷〞、“张叔叔〞等。称呼Mr.Mrs.Ms.AmbassadorProfessorDoctor拥抱礼亲吻礼握手握手既是见面的一种礼节，又是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达握手人对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象；也可以通过握手来了解对方的个性，从而赢得交际的主动。

平等式握手扣手式握手乞讨式握手老虎钳式握手抓尖式握手握手正确的恣态是：距离对方约一步左右，两足立正，上身微微前倾，面带微笑，伸出右手握住对方的右手。伸出的右手应四指并拢，拇指自然张开，紧握住对方的手，上下摆晃三下就松开自己的手，握手时间应以3—5秒为好。握手的顺序一般说来，在社交场合握手的根本规那么是：主人与佳宾相互握手，主人应先伸出手来，宾客待主人伸出手后，方可伸手握之；年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来，年轻者待年长寄伸出手后，方可伸手握之；身份高者与身份低者相互握手，身份高者应先伸出手来，身份低者待身份高者伸出手后，方可伸手握之；女士与男士相互握手，女士应先伸出手来，男士待女士伸出手后，方可伸手握之。在码头、车站、机场等场合迎接客人，主人应先伸手，表示非常友好地欢送对方。握手时应注意：男子在握手前应脱下手套，摘下帽子。男女握手，一般男子只要握一下女方的手指局部即可。多人同时伸手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手。不要在握手时戴着墨镜。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要以肮脏不洁的手与他人相握,也不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。不要拒绝与他人握手。致意

除握手礼外，在国内的社交场合人们使用的见面礼还有举手、点头、脱帽、欠身等等。它们主要适用于已经相识的友人之间在大庭广众中相互致意。致意的根本规那么男士应先向女士致意晚辈应先向长辈致意未婚者应先向已婚者致意职位低者应先向职位高者致意致意的方法举手向朋友们打招呼致意。适用于同与自己距离较远的熟人相逢之际。用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场合。微笑可以替代其他见面礼向友人“打招呼〞致意。用于同不相识者初次会面之时，也可以用于向在同一场合反复见面的老朋友“打招呼〞之际。欠身，意在表示对他人的恭敬。适用的范围比较广泛，可以向一个人欠身致意，也可以向几个人欠身致意。

鞠躬一般分为三项：

点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。

正确的做法。

1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。

2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。

3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象

名片

商务场合，没有名片的人是一个没有现代意识的人，不会使用名片的人也是一个没有现代意识的人，是对他人不尊重的表现。名片的使用方法在递、接名片时，如果是单方递、接，最好能用双手递、双手接；双方互送名片时，应右手递，左手接。要求名片的正面(写中文字样的一面)朝着对方。接过对方的名片应点头致谢，并认真地看一遍，最好能将对方的姓氏、主要职称或身份轻轻地读出来，以示尊重。遇有看不明白的地方也可以请教。将对方的名片放在桌子上时，其上面不要压任何东西。收起名片时，要让对方感觉到，你是将其名片认真地放在了一个最重要、最稳妥的地方。使用名片的注意要点：1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换时：交换时同时说：“我是XX，请多指教。〞一般来说，来访者或地位较低的要先拿知名片。3、收下后：如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。注重见面后对所收名片的整理。宴请礼仪邀请方：时间、地点的选择邀请订菜席位安排现场布置被邀请方：