家电下乡毛中特社会调查实践活动报告

2010学年暑假南京理工大学《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程社会调查实践活动小组报告调查报告题目————“家电下乡”产品的售后服务体系的重要性调查与研究调查报告摘要————随着家电下乡工作在全国范围内迅速铺开，包括一些外资品牌在内的各大冰箱品牌也跻身下乡行列。目前“家电下乡”的产品覆盖面较广，其中冰箱、洗衣机、电视机、热水器等产品的下乡，对家电行业生产起到了很大的拉动作用。特别是在全球经济危机继续蔓延的形势下，“家电下乡”在全国范围内的推广，更是对刺激消费、扩大内需有着不可估量的效应。但是各大品牌在大力完善技术设计、规范产品质量，国家在产品的质量、价格等方面也做了相应的规定与说明的同时，服务质量的高低却无法用相对较为一致的标准进行考量。要确保家电下乡工作落实到实处，就一定要做好服务工作。秦皇岛全市农业人口190多万，人均耕地1.1亩。目前，秦皇岛市农民购买踊跃，越来越多的农村居民领到了补贴。截止到2009年12月20日，全市362家网点共售出下乡产品62791台（件），实现销售额12243.2万元，已补贴51274台件，补贴金额达到1330.5万元。此项工作的开展，拉动了消费，促进了经济的快速增长。改善了农民的生活质量，受到了市政府的充分肯定，得到了广大农民朋友的赞誉。调查小组名单————调查报告执笔————1调查报告评语————2010年8目录前言……………………3第一部分：关于售后服务体系的阐述………………6售后服务的含义售后服务的内容售后服务规范售后服务处理流程图第二部分：关于“家电下乡”售后服务的补充介绍………………7第三部分：调查地区的具体情况介绍………………8一、农村市场的现状二、农村市场存在问题三、开拓秦皇岛市农村市场的对策第四部分：调查问卷数量及内容……12第五部分：问卷具体发放情况………12第六部分：电话访问介绍……………12一、电话访问的目的二、电话访问对象三、资料来源四、电话访问的问题五、电话访问回答概述第七部分：面谈采访介绍……………14一、面谈采访的目的二、面谈采访对象三、面谈采访内容第八部分：调查数据展示……………15一、调查问卷1二、调查问卷2第九部分：调查结论分析及建议性分析……………21一、针对受访者为代表的农村消费者的自然情况分析二、农村消费市场的特殊性分析三、售后服务情况在农村当地的现状分析四、售后服务重要性分析五、建议性分析第十部分：附录………25前言调查的日程1、7月26日2、7月27日赴秦皇岛3、7月28日赴4、7月29日赴秦皇岛市海阳镇对5、7月306、7月31日调查结束。调查地点河北省秦皇岛市秦皇岛市概况秦皇岛现辖海港区、北戴河区、山海关区三个市辖区和抚宁县、昌黎县、卢龙县、青龙满族自治县四个县。2009年度全市财政收入：114.6亿元。人口分布概况秦皇岛市面积7467平方千米，人口286万人海港区面积121平方千米，人口55万人。北戴河区面积70平方千米，人口7万人。山海关区面积192平方千米，人口14万人。抚宁县面积1646平方千米，人口52万人。卢龙县面积945平方千米，人口42万人。青龙满族自治县面积3309平方千米，人口52万人。昌黎县面积1184平方千米，人口55万人。经济概况工业秦皇岛是一座新兴的工业城市。经过改革开放20多年的发展，已形成了基础雄厚、较为完善的工业体系。五大支柱产业为：以玻璃、水泥、新型建材为主的建材工业；以钢材、铝材为主的金属压延工业；以复合肥为主的化学工业；以汽车配件、铁路道岔钢梁钢结构、电子产品为主的机电工业；以果酒、啤酒、粮食加工为主的食品饮料工业。主要工业产品有1000多种。河北远洋运输集团、耀华玻璃集团公司、秦皇岛首秦金属材料有限公司、中铁山桥集团有限公司、山海关船舶重工有限责任公司、渤海铝业有限公司、戴卡轮毂有限公司、中阿化肥有限公司、正大有限公司、金海粮油食品有限公司、鹏泰面粉有限公司、海燕安全玻璃有限公司、浅野水泥有限公司等一批骨干企业的生产规模、技术水平在全国同行业中处于领先地位。农业秦皇岛属暖温带半湿润季风型大陆性气候，春季干燥多风，夏季炎热多雨，具有明显的寒暑交替，常年无霜期175－185天，年平均气温10.5℃，年平均降水量736.3mm，年光照时数2796小时，适合大宗作物生长繁育。境内流域面积在30平方公里以上的河流有48条，100平方公里以上的23条，有较大面积的冲积平原，境内10米以下有充足的地下水，水源充足。耕地面积293万亩，以棕壤褐土为主，占耕地总面积的72.7%。粮食作物主要有玉米、水稻、小麦、甘薯、花生等。林果资源有苹果、梨、葡萄、山楂、水蜜桃、板栗、核桃等。境内海岸线长126.4公里，6万亩沿海滩涂和20万亩浅海为发展水产养殖提供了得天独厚的条件。水产品生产分为海水捕捞、海水养殖和淡水养殖三大类。全市农业人口190多万，人均耕地1.1亩。商贸业秦皇岛是中国重要的港口城市，地处东北、华北两大经济区的结合部和环渤海经济区的中间地带，是华北、东北、西北地区重要的出海口。举世闻名的秦皇岛港是中国北方天然不冻不淤良港，以能源输出为主，兼营杂货和集装箱，年吞吐量过亿吨，同世界上100多个国家和地区保持经常性贸易往来，跻身世界大港行列。四、“家电下乡”在秦皇岛市的开展情况目前，秦皇岛市农民购买踊跃，越来越多的农村居民领到了补贴。截止到2009年12月20日，全市362家网点共售出下乡产品62791台（件），实现销售额12243.2万元，已补贴51274台件，补贴金额达到1330.5万元。此项工作的开展，拉动了消费，促进了经济的快速增长。改善了农民的生活质量，受到了市政府的充分肯定，得到了广大农民朋友的赞誉。调查对象与调查方法调查方法调查对象问卷调查电话访问面谈采访秦皇岛市当地农民消费者秦皇岛市当地农民消费者1、秦皇岛市商务局2、秦皇岛市“家电下乡”产品销售商调查目的及意义调查的社会效应农村人口众多、家电市场的饱和度低，消费市场潜力巨大。目前国家推行的家电下乡计划，为企业打开了这个市场的一个突破口。机遇摆在眼前，如何抓住机遇，借着“家电下乡”的契机扩大销售，增加市场占有率，促进自身发展成为每个企业的关注焦点。其中，下乡产品售后服务问题成为制约“家电下乡”政策开展和发展的的重要因素之一。通过这个调查活动，我们能够深入不同层面，从多方位了解“家电下乡”的主体双方，也就是农村消费者和企业经销商对于售后服务的态度和看法。发现、总结其中的问题所在，对售后服务的重要性做量化、定性两方面的分析，并提出改进意见。这无疑将为使家电下乡更进一步深入人心以及相关企业的发展提供了一定的参考意见。调查的宏观意义面对农村地区的特殊性和家电下乡的新形势，企业需要探索更有针对性的服务下乡措施。受到生产成本的制约，企业销售在价格定位方面的调动空间不大，然而整个售后服务体系的完善仍然有比较大的发展前景。切实了解农村消费者的需求，推出相应贴心服务具有以下深远的现实意义：能让农村这个潜力巨大的市场转变成现实的蓬勃发展的市场；实现国有品牌的发展和腾飞——不仅仅是国内市场的竞争力，还包括走向国际市场的竞争力；真正拉动内需，实现国家、企业、消费者三赢的局面。本次社会调查致力于了解和分析售后服务体系的完善在实现“家电下乡”的政策效应、市场效应、消费效应的三重实现方面的意义。第一部分：关于售后服务体系的阐述售后服务的含义售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等等。售后服务的内容代为消费者安装、调试产品根据消费者要求，进行有关使用等方面的指导保证维修零配件的供应负责维修服务对产品实行“三包”，即包修、包换、包退处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。三、售后服务规范售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的商场予以协助。售后服务管理的基本原则：树立顾客第一的原则以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据坚决维护商场的整体形象售后服务处理流程图投诉人商场厂家↓（未解决）督察部↓（未解决）（未解决）方案上报主管总经理↓（未解决）消协↓（未解决）法律顾问法律仲裁第二部分：关于“家电下乡”售后服务的补充介绍随着各大品牌在三四级市场销售渠道的逐步完善，面对众多农村消费者关注的焦点更多的是表现在售后服务及不及时、方不方便等方面，售后服务成了摆在“家电下乡”惠民工程中日渐突出的问题。随着家电下乡工作在全国范围内迅速铺开，包括一些外资品牌在内的各大冰箱品牌也跻身下乡行列。目前“家电下乡”的产品覆盖面较广，其中冰箱、洗衣机、电视机、热水器等产品的下乡，对家电行业生产起到了很大的拉动作用。特别是在全球经济危机继续蔓延的形势下，“家电下乡”在全国范围内的推广，更是对刺激消费、扩大内需有着不可估量的效应。但是各大品牌在大力完善技术设计、规范产品质量，国家在产品的质量、价格等方面也做了相应的规定与说明的同时，服务质量的高低却无法用相对较为一致的标准进行考量。中国消费者协会秘书长武高汉曾指出，消费者对生产的零缺陷是有容忍度的，但对服务的零缺陷是零容忍，因为这是消费者的最后一道防线，如果再修不好，那是不能容忍的。要确保家电下乡工作落实到实处，就一定要做好服务工作。据了解，家电下乡从在三省试点到全国推广，中标的生产企业已达220家，家电下乡的补贴型号已达4006个，流通渠道的企业中标数972个，而家电下乡销售网点更是达到了11万个。当家电下乡规模在不断扩大的时候，服务工作是否随着销售渠道的壮大而完善，成了摆在下乡品牌面前的难题。与传统市场上丰富多样的促销方式不同，家电下乡产品由于在价格等方面国家有严格要求，农村三四级市场对产品质量以及售后服务等方面的竞争就显得尤为重要。第三部分：调查地区的具体情况介绍农村市场的现状连续五年秦皇岛农民收入保持10%以上的速度增长，增强了农民改善生活的信心，农村消费品市场的活跃，也带动了农民生活消费全面较快增长，2008年秦皇岛农民消费水平继续大幅提升，生活质量明显改善。农村住户调查资料显示，2008年秦皇岛市农民人均生活消费支出4274元，比上年同期增加542元，增长14.5%，增幅比农民人均纯收入高1.8个百分点，继续保持较快的增长。从农村市场消费变化情况看，主要呈现以下特点：（一）、生活消费全面增长。2008年秦皇岛农民生活消费水平总体呈现快速增长态势，除医疗保健支出下降外，各分项均有不同程度的增长。在农民生活消费支出中，增长的几项分别为：食品人均支出1768元，比上年增长13.5%；衣着人均支出221元，比上年增长8.0%；居住人均支出684元，比上年增长39.2%；家庭设备用品及服务人均支出239元，比上年增长22.3%；交通通讯人均支出387元，比上年增长6.7%；文化教育娱乐及服务人均支出713元，比上年增长11.4%。其他商品和服务人均支出67元，与上年持平略增。医疗保健人均支出195元，比上年减少8.7%；（二）、消费结构不断优化。收入的增加促进了农民消费结构的变化，生活消费已不再局限于传统意义上的吃、穿等最基本的消费，用于改善生活、提高生活质量的享受型消费比重越来越大，生活方式正逐步向城市靠近，消费结构正从量的变化向质的提高转变。2008年秦皇岛农民生活消费中用于吃、穿等方面的支出1989元，占生活消费比重为46.5%，比上年下降0.7个百分点，恩格尔系数为41.4%，比上年下降0.3个百分点，已基本接近小康社会40%的标准。（三）、服务性支出稳步增长。由于收入的积累和城市消费的示范作用，秦皇岛农民生活方式城镇化趋向明显，消费领域不断拓宽。2008年秦皇岛农民人均服务性消费支出1419元，比上年增加92元，增长6.9%，占生活消费支出比重为33.2%。越来越多的农民把更多的钱用于文化教育、娱乐、休闲、旅游、医疗保健等各种服务消费，“花钱买方便、享受”的现象越来越常见了。（四）、消费货币化程度提高。随着农民收入的增加和购买力的提高，农民的商品经济意识增强，生活消费支出中，现金消费支出明显增多，消费货币化程度日益提高。农村住户调查资料显示，2008年秦皇岛农民生活消费人均现金支出3603元，比上年增加495元，增长15.9%，占生活消费支出的比重为84.3%，比上年提高了1个百分点。2008年，秦皇岛农民生活消费八大项现金支出比重除居住（89.3%）、食品（66.2%）外，其余六项均达100%。（五）、居住条件继续改善。近年来，秦皇岛市农民居住条件不断改善，住房面积不断增加。农村住户调查资料显示，2008年末秦皇岛农民人均住房面积为36.88平方米，比上年增加1.02平方米。从住房类型来看，楼房面积14.47平方米，占住户面积的39.2%，较上年提高了1.4个百分点。从住户结构来看，钢筋混凝土和砖木结构住房面积达到36.84平方米，占人均住房面积的99.9%。从住房价值来看，住房价值明显提升。2008年户均住房价值已达近5万元，比上年增长9.6%。在人均居住面积继续增加的同时，居住质量也有明显的提高，居住设施更趋完善。农村住户调查资料显示，2008年秦皇岛农民住房使用水冲式厕所的农户占18.0%，使用空调的农户占14.2%，分别比上年提高了1.8和1.3个百分点。（六）、信息化程度显著提高。近年来，随着收入的持续增长，外出务工人数的稳步增加，一方面通讯产品及服务价格战逐步升温，另一方面其在农民生和、生活中的重要作用不断加强，秦皇岛农民电话拥有量快速增加，通讯现代化程度大大提高。农村住户调查资料显示，2008年年末，秦皇岛农民每百户拥有固定电话91部，比上年末增加3部；拥有移动电话117部，比上年末增加16部，目前秦皇岛农民家庭户均移动电话超过一部，九成以上的家庭拥有固定电话，固定电话普及接爱饱和，增速放缓，移动电话普及迅速，增速加快，整体现代化程度快速提高。电话拥有量的增加，带来通讯支出的快速增长，2008年秦皇岛农民人均通讯话费支出126.3元，比上年增加10.5元，增长9.1%。（七）、耐用消费品继续升级。随着收入的增长、居住条件的改善，加快了秦皇岛农民对家庭耐用品更新换代的步伐。老一代耐用消费品如自行车、电风扇等中低档耐用消费品在秦皇岛农民家庭中已基本普及，彩色电视机已是家庭必备的普通电器，而摩托车、电冰箱、洗衣机、空调和移动电话逐渐成为生活必需品，微波炉等小家电在农村家庭中也占有一席之地，家用计算机、电动自动车、数码产品等新型耐用消费品也进入农村家庭。据农村住户调查资料显示，2008年末，秦皇岛农民家庭平均每百户拥有自行车159辆；彩色电视机108台，户均拥有超过一台，比上年增加5台。摩托车、空调、电冰箱、热水器、洗衣机、抽油机等较高档耐用消费品已在农村越来越多家庭中使用，消费需求日趋接近城市。据农村住户调查显示，2008年末，秦皇岛农民每百户拥有电冰箱54台，较上年增加6台；洗衣机80台，较上年增加3台；空调机21台，较上年增加3台，抽油烟机10台，较上年增加1台；热水器42台，较上年增加6台；摩托车59辆，较上年增加6辆。手机、影碟机、数码产品等一大批时尚用品也不断进入农家，伴随家用电脑应用的普及和拥有量的提高，互联网已开始走进农民家庭。据农村住户调查资料显示，2008年末，秦皇岛农民平均每百户拥有影碟机42台；拥有家用电脑9台，比上年增加3台，其中接入互联网的有4台。预计随着农民收入的增加，未来5年间，空调、冰箱、计算机、数码产品等一些提高生活水平的家用电器将加快进入农户家中，在各类消费比重中，将成为继食品消费之后的重头。二、农村市场存在问题（一）农民收入的不确定性，预期支出负担重，使农民消费存在顾虑，从而影响农村的消费市场。农业生产的基础设施建设滞后，农业生产的抗风险能力很差，农民增收的不确定性很大；由于农产品经营体制的不完善，农产品价格极易受市场供求关系的影响，再加上农业生产的独立性和信息不畅的盲目性，更增加了农民收入的不确定性。外出务工农民的收入又由于自身素质低、自我保护意识薄弱和法制观念不强，常常会出现拖欠工资现象，也形成了他们收入的不确定性。

预期支出负担重，一是医疗预期支出大，二是教育预期支出较重，使得农民必须进行储蓄，缺乏消费的信心。（二）农村消费规模偏小，结构不合理，消费层次低。全市农村人口占总人口的62.5%，而县以下的社会消费零售总额只占社会消费品零售总额44.5%。从农村居民生活消费支出与农村居民纯收入的关联度来看，关系最紧密的是食品支出，其后依次是居住支出，再后是文教支出、交通通信支出、衣着支出、家庭设备、医疗保健等支出，最后是其它商品支出。农民生活消费支出与纯收入的关联度排序，反映了在农民“自愿性”或“主动性”消费支出中，食品、居住等生存性消费需求占第一位，说明农村现阶段确实还处于温饱型小康水平，农村整体消费结构还是较低层次的。

生存性消费比重大，发展性、享受性消费比重小；实物性消费比重大，服务性消费比重小；自我服务性消费比重大，社会服务性消费比重小。（三）农村市场流通现代化程度低。遍布城乡商业网点多，运用现代流通方式网点少。大都是发育低级的综合市场、小型综合商店，而连锁超市、专卖店、专业店等业态较少。同时，从商品结构看，假冒伪劣商品较多，受农民欢迎的物美价廉的名牌商品少。家电等耐用消费品在市、县城区购买多，分散乡镇购买少，售后服务也不能及时到位。适应农民消费水平、适合农村消费环境的商品少，制约消费增长。三、开拓秦皇岛市农村市场的对策农村市场是一个巨大的潜在市场，大力开拓农村消费市场，使其成为新的经济增长点，达到发展农村、富裕农民、繁荣农村，从而推动秦皇岛市国民经济持续、快速、健康发展是一项长期而艰巨的战略性任务。（一）大力推进家电下乡工作，扩大农村消费，丰富农民精神文化生活，提高农民生活质量。通过对农村消费品市场的调查，2008年末，秦皇岛农民每百户拥有彩电108台、手机117台、电冰箱54台，洗衣机80台，空调机21台，抽油烟机10台，热水器42台，摩托车59辆，电脑9台。预计随着农民收入的增加，未来3年间，这些提高生活水平的家用电器将会较快地进入农户家中，成为农村消费市场的重头戏。（二）拓宽增收渠道，提高农民收入。要通过调整农业生产结构、推进农业产业化进程，不断改善农业生产条件，转移农村劳动力，不断增加农民收入，提高农民消费水平。完善农村养老保险和合作医疗制度，完善社会保障体系，增加财政对教育的投入，减轻农民子女的教育支出。

（三）转变农民的消费观念，增强消费信心。一是引导农民转变“量入为出”旧的消费观念，实现由节俭型向适度消费型转变。二是加强宣传、教育，使居民懂得促进消费和扩大消费是发展经济扩大内需的重要途径，推动整个国民经济持续快速健康发展的有力措施。三是完善信贷消费政策，加快社会信用体系建设步伐，让消费信贷进入农村消费市场，使农村居民消费由自我积累型向信贷消费型发展。（四）大力发展流通现代化，对进入农村市场连锁超市等现代流通方式的企业给予政策、资金扶持构建农村市场现代流通网络，改善农村消费环境。积极增育和规范农产品批发市场，完善和提升市场交易功能和服务功能，促进批发市场上规模、上档次，从而带动农业产业化发展。（五）积极增育农村中介组织和农村经纪人队伍，努力提高农民进入市场的组织化程度，积极培育农产品购销队伍，发展农产品流通协会，进一步发挥农村中介组织在农产品流通中的作用。大力发展农产品加工龙头企业，在资金信贷、技术改造等方面加大扶持力度，充分发挥龙头企业对农户的连接功能和带动作用。（六）整顿和规范农村市场秩序，在农村地区全面开展打击假冒伪劣商品的生产和经营行为，净化农村市场秩序。加大对农村集贸市场的整治力度，逐步杜绝假冒伪劣商品进入农村市场，保护农村消费者的合法权益。第四部分：调查问卷数量及内容调查问卷共有两套。第一套针对已购买“家电下乡”产品的当地农村用户，准备了共计200份。第二套针对当地普通农村户口人群（无差别），准备了共计200份。问卷内容见另附。第五部分：问卷具体发放情况调查小组选取秦皇岛天洋电器（商场）、海阳镇和秦皇岛火车站三个人流量大、有代表性的地点分阶段进行问卷调查，共计发放问卷数量如下：调查问卷1调查问卷2有效问卷数问卷有效比例有效问卷数问卷有效比例16381.5%18793.5%合计有效问卷数350问卷有效比例87.5%第六部分：电话访问介绍电话访问的目的受问卷调查形式的限制，一些有关调查主题的问题无法深入了解，因此团队采取电话访问的形式深入了解农村消费者对于“家电下乡”产品的售后服务的评价以及建议等等。电话访问对象河北省秦皇岛市海阳镇当地已购买“家电下乡”产品的农民（共计50户）资料来源由河北省秦皇岛市海阳镇负责开展和监管“家电下乡”工作的财政办提供访问对象的电话电话访问的问题如果您购买的“家电下乡”产品出现故障，您会首先和哪一方取得联系呢？为什么？您觉得当前与厂家提供取得联系以便获得售后服务是否方便？您觉得产品说明书解释得是否详尽？对您是否有帮助？您对“家电下乡”产品的售后服务是否有什么“后顾之忧”？您对厂家的售后服务有些什么建议？五、电话访问回答概述1、电访中，有42户受访对象表示会选择与销售商取得联系，其中有39户是在当地销售商购买“家电下乡”产品的。他们表示与销售商联系比较方便，并且在购买时得到了销售商的承诺，出现质量问题能与之联系并得到帮助。2、有17户未与产品厂商联系过，27户表示与产品厂商联系不方便。原因主要是产品厂商虽然提供了售后服务电话，却极难打通，常常要等待，并且人工服务时间受限，非常不便。3、有45户表示从未仔细阅读过说明书。3户对说明书的描述表示认可，2户持相反意见，认为看不懂。4、38户受访者对将来售后维修有偿更件的收费表示担忧，26户担心不能及时便捷地得到售后服务，11户表示无忧虑。5、31户受访者提出，希望在当地增设售后维修点。第七部分：面谈采访介绍一、面谈采访的目的本次社会调查通过问卷和电访的形式从当地农民入手，以微观的角度调查“家电下乡”产品售后服务的情况。通过面谈采访秦皇岛市政府、商务局和市内的大商场能够从开展者和监管者入手，以宏观的角度调查“家电下乡”产品售后服务的情况。二、面谈采访对象对象一：秦皇岛市商务局对象二：天洋电器家电部对象三：秦皇岛市海阳镇财政所对象四：秦皇岛市海阳镇当地销售点销售商三、面谈采访内容（1、2两项针对对象一和对象三，3-5三项针对对象二和对象四）当地“家电下乡”工作开展情况见前言第三项“秦皇岛市概况”，和报告第二部分“调查地区的具体情况介绍”。政府如何监管“家电下乡”的产品售后服务情况见报告第二部分“调查地区具体情况介绍第三项：开拓秦皇岛市农村市场的对策”销售商如何在售后服务方面突出“家电下乡”产品的优势？与同类其他产品相比，“家电下乡”产品延长了保修期的时间（一般延长一年），调查中采访的天洋电器表示他们还特别针对“家电下乡”这一契机，向消费者推出“58条承诺”，在原先的基础上，强化和深化了售后服务机制。销售商如何与厂家配合承担售后服务义务？当消费者与销售商取得联系，投诉或咨询“家电下乡”产品的问题时，销售商会及时联系厂家提供相应技术支持和服务。另外在送货方面，除了厂家委派的送货专员之外，销售商方面也将出面为消费者提供送货及上门安装调试。销售商在承担“家电下乡”产品售后服务义务时遇到的困难？像天洋电器这样的大型销售商把此次“家电下乡”政策看作是一种自我发展和提高销量的契机，有实力也有信心面对将来可能遇到的售后服务问题。然而在乡镇当地的小型销售商却有一定的担忧。他们表示，如今“家电下乡”推行不久，农民购买的新家电使用时间还不长，但是在1-3年之后，使用故障问题可能会大量产生，农民消费者多数会直接找到卖家，而他们这样的小型销售商，店员不多（一般在3-4人左右），人手不足，可能会出现难以应付的局面。第八部分：调查数据展示一、调查问卷1（针对已买过“家电下乡”产品的农村消费者）1、您是否是已买过“家电下乡”产品的农村消费者A.是B.否AB数量比例数量比例16381.5%6640.49%2、您的性别是A.男B.女AB数量比例数量比例9759.50%6640.49%3、请问您的文化程度A.小学或小学以下B.初中C.高中或中专D.大专以上ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例2314.11%6338.65%5835.58%1911.66%4、您家庭的人口数A.少于3个B.3~5个C.6~8个D.多于8个ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例74.29%10463.80%4628.22%63.68%5、您个人的月收入范围是A.1000元以下B.1000~3000元C.3000~5000元D.5000元以上ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例137.98%7847.85%4326.38%2917.79%如果您买的产品突然不能正常的使用了，您第一个会想到什么呢？A、我的使用方法不对B.产品本身有质量问题C、自然寿命的结束D.我不知道ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例3722.70%11168.10%31.84%127.36%8、如果您听说某个品牌的产品售后服务没有保障，或是没有得到满意的售后服务，您还会不会购买该品牌的产品？A.会B.不会C.不一定ABC数量比例数量比例数量比例0015595.09%84.90%9、您认为下列哪一项是现在售后服务存在的最严重的问题？A.售后服务点太远，交通不方便B.售后服务收费太贵C.工作人员处理之后，问题还是没解决或者很快又出问题了D.无法与商家联系上E.商家一直不来处理或者很迟才来F.商家派的工作人员态度不好ABCDEF数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例127.36%6439.26%2314.11%2314.11%2917.79%127.36%10、您是否知道最近的售后服务点？A．知道B.不知道（选此项跳过11、12题，直接答13题）AB数量比例数量比例5634.36%10765.64%11、去一次上述服务点要花多少时间?A.不到30分钟B.30分钟到一个小时C.1~2个小时D.2个小时以上ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例1628.57%2239.39%1323.21%47.14%12、去一次上述服务点大概要花多少钱？A.10元以下B.10到30元C.30元到50元D.50元以上ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例3155.36%1221.43%610.71%11.79%13、产品的使用说明书是否清楚、详细、易懂？A.是B.一般C.不是ABC数量比例数量比例数量比例9256.44%5433.13%1710.43%14、您购买的“家电下乡”产品有没有修过？A.有B.没有AB数量比例数量比例106.13%15393.87%您对于以下几类与“家电下乡”产品售后服务及其相关的问题的满意程度非常满意比较满意不满意很不满意无所谓数量比例数量比例数量比例数量比例比例数量15、工作人员免费上门安装13985.27%2414.72%00%00%00%16、工作人员教您怎么用比较安全4728.83%7546.01%2716.56%00%148.59%17、工作人员教您怎么保养维护产品2314.11%8753.37%4225.77%74.29%42.45%18、工作人员告诉您怎么获得售后服务帮助10966.87%2917.79%2112.88%00%42.45%19、商家为您服务时收费合理性8250.31%2414.72%5533.74%21.23%00%20、售后服务工作人员的态度15796.32%63.68%00%00%00%二、调查问卷2（针对无差别的农村消费者）1、您是否是已买过“家电下乡”产品的农村消费者A.是B.否AB数量比例数量比例18793.5%137.5%2、您的性别是A.男B.女AB数量比例数量比例9349.73%9450.27%3、请问您的文化程度A.小学或小学以下B.初中C.高中或中专D.大专以上ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例21.07%5629.95%7942.25%5026.74%4、您家庭的人口数A.少于3个B.3~5个C.6~8个D.多于8个ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例2111.23%14778.61%158.02%42.14%5、您家庭的月收入范围是A.1000元以下B.1000~3000元C.3000~5000元D.5000元以上ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例84.28%10455.61%5227.81%2312.30%6、您有没有听说我市已经实施了“家电下乡”这回事？A.有B.没有AB数量比例数量比例17493.05%136.95%7、您是否有购买“家电下乡”产品的打算？A.是B.否AB数量比例数量比例12265.24%6534.76%9、品牌的口碑与下列哪一项直接相关？A.产品的售后服务质量B.产品的质量C.产品的广告D.产品的功能优越性ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例3920.86%13572.19%00136.95%10、如果您家里的家电突然不能正常的使用了，您第一个会想到什么呢？A、我的使用方法不对B.产品本身有质量问题C、自然寿命的结束D.我不知道ABCD数量比例数量比例数量比例数量比例3317.65%13773.26%42.14%136.95%11、如果您听说某个品牌的产品售后服务没有保障，您还会不会购买该品牌的产品？A.会B.不会C.不一定ABC数量比例数量比例数量比例0016286.63%2513.38%12、您认为下列哪一项是现在售后服务存在的最严重的问题？A.售后服务点太远，交通不方便B.售后服务收费太贵C.工作人员处理之后，问题还是没解决或者很快又出问题了D.无法与商家联系上E.商家一直不来处理或者很迟才来F.商家派的工作人员态度不好ABCDEF数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例3317.65%2513.37%8947.59%63.21%2915.51%52.67%13、如果某个品牌在当地的售后服务网点增加，售后服务质量提高，您会不会改变原有的选购计划，优先考虑购买这个品牌？A.会B.不会C.不一定ABC数量比例数量比例数量比例11259.89%1910.16%5629.95%您选购产品时考虑因素的先后顺序是_________________________A.价格B.售后服务C．产品的品牌D.产品质量E．产品的功能F.产品外观G.其他________合计上述排序题在2套问卷中的数据，得到将各项列为前2项之一的情况表ABCDEFG数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例数量比例7120.29%7020%8323.71%12034.29%41.14%20.57%00将B列为前3项的情况表B为第一项B为第二项B为第三项数量1456101比例4%16%28.86%第九部分：调查结论分析及建议性分析一、针对受访者为代表的农村消费者的自然情况分析农村消费市场状况如下：综合问卷1和问卷2发现：1、14.86%的受调查者个人月收入在5000元以上，27.14%在3000-5000元。而调查地点在秦皇岛市。按每户2个劳动力来计算，当地有大约一半以上的家庭月收入在5000元以上。由此可见农村消费者已经具备相当的消费实力。2、有92%的受调查者家庭人口在3个以上，比例及人口数量明显多于城市。3、绝大多数的受调查者听说了“家电下乡”政策（比例为93.05%），65.24%的未购买者有购买“家电下乡”的打算。由上述情况可见，农村消费市场广阔，当地消费者当前消费程度还比较低，“家电下乡”的宣传力度大，宣传面广，成为企业扩大销售、提高知名度的绝佳契机，发展前景良好。二、农村消费市场的特殊性分析关于农村消费者的学历调查结果如下：可以看出，有41.16%的受调查者学历在初中及以下，客观地讲，因缺乏正确使用和保养知识而导致产品故障问题的发生比例，农村消费群体较城市消费群体更高一些。另外，调查中发现，绝大多数的农村消费者操持方言口音，这也是消费者与厂商售后服务工作人员沟通不顺利的一个重要影响因素。三、售后服务情况在农村当地的现状分析1、综合2套问卷，针对当前售后服务存在的问题调查得到如下柱状图。2、有65.64%的受调查者不知道最近的售后服务点，去一次最近的售后服务点需要花费1个小时以上的占到了40.35%，交通费在30元以上的也有12.5%。3、几类与“家电下乡”产品售后服务的满意程度调查，得出消费者的总体满意程度如下表。非常满意比较满意不满意非常不满意无所谓56.95%25.05%14.83%0.92%2.25%其中，不满意率最高的2项分别是，商家为您服务时收费合理性（34.97%）和工作人员教授保养方法（30.06%）。由上述三项数据统计可见当前售后服务情况在农村当地还并不理想，主要表现为售后服务点较远和使用指导的不到位。值得一提的是，调查中发现只有6.13%的受调查者已经接受过售后服务，还有93.87%的受调查者因为购买不久，还没有暴露出故障问题。因此，在未来的1-3年中，农村当地售后服务的需求会大面积爆发。售后服务问题也将成为对各品牌厂家最巨大的考验。四、售后服务重要性分析综合2套问卷的调查发现:1、20%的受调查者将售后服务列为购买产品时率先考虑的2项因素之一。2、因为没有得到满意的售后服务或是品牌售后服务口碑差，而选择放弃该品牌产品的比例高达90.57%。3、20.86%的受调查者认为产品的售后服务质量与品牌的口碑直接相关。4、59.89%的消费者表示会因为厂家增加服务网点、提高服务质量而改变购买计划，转而购买该品牌。5、虽然因缺乏正确使用和保养知识而导致产品故障问题的发生比例，农村消费群体较城市消费群体更高一些，但是在产品发生故障时，大多数人会倾向于认为产品质量有问题（比例为70.86%），只有20%的人会考虑自身使用方法是否正确。由上述5项数据现分析如下：1、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。2、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。3、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。4、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！5、良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。6、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。从售后服务报修电话的记录我们可以得出：每年每件产品的报修次数，每件产品的维修成本；重点客户的报修次数；某个厂或者某个品牌的报修次数；某个售后人员的出勤次数；什么故障最容易发生；报修的时间集中在那时间等。以上这些数据可以给我们提供选择厂家，选择产品，考核员工等提供数据。对于复杂和要增加使用寿命的商品，购买者们已逐渐意识到售后服务的重要。这也是售后服务被视为决定购买的因素而发展起来的原因。所以，售后服务的质量应成为生产者全面实行质量管理体系的一个完整的部分。7、加强使用方法的宣传和指导能减少产品故障的发生率，从而进一步降低甚至消除消费者对品牌的负面印象。五、建议性分析针对当前售后服务在农村当地的情况和当地消费者反映的问题，我调查小组现作出如下建议性分析：1、增设售后服务网点，深入各县镇，或增派上门服务人员。2、改善售后服务热线繁忙的状况，可与各市县的大型售后维修公司或销售商合作，提供硬件和技术支持，便于消费者与之取得联系和得到相应服务。3、明确有偿更件的价目明细，与服务市场上其他维修机构的价格落差应控制在一定范围内。4、发生有偿更件时，开具发票。5、开设网上论坛，提供故障解答，和保养知识宣传，并提高相应服务效率。6、以邮件、信件、电话等形式对消费者作定期回访。第十部分：附录调查人员名单：二、秦皇岛地区家电下乡相关管理部门及商家信息秦皇岛市财政局秦皇岛市海港区和平大街21号0660000335-