中国工商银行服务星级网点评价标准(行内标准-不是中银协)

服务星级网点评价标准规范度打分表,,,,,,

评价类,评价内容,序号,评价要点,红色为中银协条文,分值,备注（注释为个人理解，仅供参考）

基准度,客户抱怨工单数,1,客户抱怨,以基本杜绝服务态度类投诉为目标，重点考核投诉管理、舆情监测、监管等部门转办的服务态度类投诉。日常对考核期内转办到分行有关窗口服务类问题的95588工单的网均工单量（包括投诉、建议、咨询，且客户意见标识为“服务态度”“服务效率”及“网点环境”）进行评价。数据由客户之声系统提供。网点工单数为0得满分，工单超过10笔不得分,8,客户工单数产生的原因有：服务态度；服务效率；网点环境

,超时等候客户数,2,超时等候,近一年内到店等候时间超过30分钟的客户占比情况。占比为0得满分，占比10%（含）以上不得分,4,办理一笔业务，最多不得超过30分钟。

,大堂服务人员供给,3,大堂人员供给,网点厅堂服务人员（大堂经理、大堂现场服务人员）等占比情况进行评价。数据由网点运营管理平台、人力资源系统提取。大堂服务占比低于5%的不得分，30%（含）占比以上得满分,1,"这条说明大堂管理的重要性。人员必须配备够。驻点时可以

据此要求网点做好大堂经理岗位必须有人连续值守。"

,附行式自助设备（ATM)台日均业务,4,附行自助设备,数据由综合前置ATM监控平台、自助设备技术运营管理平台和渠道管理平台提取。日均业务量低于250笔（不含）不得分，高于300笔（含）得满分,1,"通过这个每日低于250笔得零分，可以看出大堂的客户分流

客户的效率"

满意度,网点柜面评价满意度,1,柜面服务评价,以网点柜面服务评价70%参评为下限，一年内客户通过网点柜面评价器形成的服务评价情况。95%（含本数）以下不得分，99.97%（含）以上得满分,2,要提醒客户对柜员业务进行评价

,网点员工满意度,2,超期完成率,一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的超期完成率,2,

,,3,解决满意率,一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的解决满意率,2,

规范度,网点外管理,1,明确服务供给,"按照公示的时间营业，保证满时点服务，如中止或提前停止营业，应事先公告；在网点外显著位置公示机构名称，告知客户各类业务提供服务的时间；夜间营业的网点外部标识应亮度适中，易于客户辨识,

",8,"门外电子屏显指LED；好多网点营业时间牌,对个业务无节假

日时间安排"

,,2,周边管理有序,"网点周边5米以内的区域干净整洁；结合网点周边实际情况未客户提供机动车停车位；指引客户有序停放车辆；提供停车位预定服务。

",8,多数网点没有停车位，但一定要有停车指示牌，引导客户规范停车

,,3,提供特殊服务,"为老年客户、行为能力障碍客户（残疾人、病人等）等提供便利性和人性化服务，根据其实际需要提供延伸服务

",6,"延伸服务，相当功能服务设施，当特殊客户不能亲自到大厅

办理业务时，可提供大堂外的服务或上门服务；无盲道，码有求救电话等相当功能。"

,网点内管理,4,环境舒适,"网点内温度舒适，空气清新，光线明亮，采取措施有效控制厅堂内噪音，避免影响客户情绪；服务区域呼叫系统及音、视频系统播报音量适中；客户可视范围内无灰尘、污渍、破损、乱张贴及杂物堆放；网点内WIFI畅通可用；适当配备绿植美化环境

",7,"网点内WIFI畅通可用，且有私密保护的温馨提示；

无刺伤危险指针叶状植物。"

,,5,指向明确,区域标识醒目，便于客户识别；现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘,1.5,"区域标识醒目，便于客户识别是指网点应该有明晰

的功能区分布图，让客户一目了然。"

,,6,保障安全,，设备机具布线、整齐，无漏电、触电隐患；网点透明玻璃、台阶、碎纸机等客户可能发生意外风险的区域、设备及工具等有温馨提示；保安营业时间连续在岗，履行职责,2,"凡有客户可能发生意外风险的区域、设备及工具等都应有

温馨提示，尊重客户的安全权。"

,,7,配备到位,"应灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源；配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，根据客流增加灵活添置移动座椅；为客户提供饮用水。点验钞，现金封/袋、老花镜等便民设施；提供最近卫生间位置信息提示等人性化服务；提供《客户意见簿》。

",12,"本条体现便民服务，应专设便民服务区，设施通常有雨伞、

残障人手推车、婴儿车、老花镜、擦鞋机等，体现

人性化的服务。"

,,8,保障隐私,"在窗口、自助服务设备前设置“一米线”、隔板等相当功能设施。并做好相应秩序维护，保证办理业务客户的隐私安全；设置碎纸机设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。

",1,本条充分体现尊重客户的隐私权和安全权。

,,9,信息易得,"在网点填单台、柜台等显著位置独立公示我行收费标准说明、收费业务查询渠道及《常用业务指南》方便客户查询；通过适当方式告知客户最新的利率信息、正在发行的理财产品信息

",3,"本条的常用业务指南、显著位置、最新的利率信息、

所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续，体现

尊重客户的知情权。"

,,10,信息易知,"显著位置公示月度、时点客流高峰提示；公示网点业务受理范围、网点地址和联系电话信息；网点内显著位置摆放各类产品介绍或设置产品信息介绍载体，方便客户查看；在醒目位置公布热线服务电话。

",5,"点客流高峰提示、示周边区域本行或他行其他营业网点

地址和联系电话信息等也体现尊重客户知情权"

,,11,标识统一,网点的信息提示标识统一、规范、准确。如客流及业务高峰提示牌、设备名称、功能和操作方法提示、息费标准公示、网点营业时间提示、填单样板、免责提示标识或图标等。,1,"信息提示标识统一、规范、准确、位置醒目如：安全用电

、碎纸机旁提醒注意保护个人信息，灭火器有安全使用标识

现金柜有现金清点，注意防盗等。

"

,,12,大堂在岗,营业中大堂经理在岗；或在服务台值守。或在营业厅内巡视、或辅导客户办理业务；大堂服务人员离开咨询服务台，应摆放类似“大堂经理巡视中”信息提示牌；如临时性缺岗，由其他人员临时补位并承担相应职责，确保大堂服务连续。,2,"1、排号机在咨询台旁；2、大堂经理值守在排号机旁

3、巡视时，应放置“大堂经理巡视中”牌，回到

岗位后马上更换；4、目光与客户交流；5、客户久要及时

给予别要的安抚。"

,大堂服务,13,引导辅导,主动问候每一位到点客户，询问需求、引导取号、指导业务；对客户业务办理所需材料主动协助客户查验和准备柜面业务办理所需资料，避免客户无效排队和柜面冗余操作。,3,"做到问候每一位客户，大堂经理岗位必须随时有人值守；

巡视，帮助客户时，必须有人补位。"

,,14,高效解答,解答客户咨询应做到清晰简洁，通俗易懂；应在知晓客户业务需求时一次性告知所需全部材料和办理流程，避免客户多次往返；主动向客户提示或指引可以查询我行业务收费标准的途径。,3,"在做服务提升时，要向员工强调：应在知晓客户业务需求

时一次性告知所需全部材料和办理流程，避免客户多次往返

避免客户产生抱怨。"

,,15,分流到位,在得知客户服务需求后，根据客户意愿，将客户分流至自助设备或智能服务设备办理业务，并予以必要指导；不硬分流客户；当客户提出前往某一区域需要引导时，应予以明确指引或亲自引领客户袋具体位置。,2,分流客户要掌握一个度，有些硬是不愿意的，不勉强。

,,16,管理得力,大堂服务人员主动尽责做好秩序维护工作，及时劝阻客户大声喧哗、插队等影响营业秩序的行为；客户等候时间较长时，及时安抚等候客户、二次分流引导，采取措施缩短客户心理等候时间，避免客户因等候体验不佳引发投诉。,2,"大堂管理人员的职责：1、主动尽责做好秩序维护；2、

安抚等候客户、二次分流引导。3、有效协调服务资源

4、营业结束后，及时关闭非24小时值机设备电源。5、做好《大堂经理日志》"

,,17,处置得当,大堂经理第一时间介入并及时妥善处理网点内发生的各类服务突发事件；当大堂经理处理现场服务投诉无效时，网点负责人应出面接待并负责后续处理,2,"大堂经理第一时间介入并及时妥善处理网点内发生的各类服

务突发事件"

,柜面服务,18,主动问候,柜员主动问候到达窗口的客户，并询问需求。,1,柜员的规范服务要求

,,19,专业易懂,柜员熟悉本行产品和服务，能用浅显易懂的语言对客户的问题给出专业回答；向客户销售产品时，应按规定使用通俗易懂的语言进行必要的风险提示,2,

,,20,保护隐私,窗口如出现与办理业务客户无关人员应提示客户在一米线外等候，提示无效时应求助大堂服务人员。,1,"大堂管理人员和保安应提示客户在一米线外等候。

但要做到语言委婉，态度谦和。如果是一家人

或经客户允许帮助其办业务的，不能强求。"

,,21,体谅客户,柜面业务办理熟练、准确、快捷，不得拒办可分流业务，不得违反“先外后内原则”变相拖延业务办理；当客户排队情况严重时，不得进行营销。,2,"“先外后内原则”是指当客户前来办理业务时，柜员

应放下手中的活，接待客户。"

,,22,尽职提醒,业务办理中柜员应与客户进行有效沟通交流，当客户显现被诈骗的苗头时，主动提醒客户诈骗风险，劝阻客户停止办理业务，防止资金受损；在为客户办理电子银行业务时，主动提示客户注意介质安全及密码安全。,2,"大堂、柜员、理财经理要察颜观色，洞察转款客户，

尤其老年客户。"

,,23,明白收费,在办理业务时，提前告知客户服务项目和收费标准，主动告知客户费用减免渠道或方式，充分尊重客户知情权，且实际收取的服务价格与公告情况相符。,2,对公、对个、24小时服务区应有该项目的收费免费价目表

,,24,维护私密,柜员办理现金业务或涉及金额较大业务时，注意语言私密性，防止泄露客户敏感信息；对大额取款客户，主动提示客户注意资金安全，根据网点实际为客户资金安全提供保障措施。,1,根据网点实际为客户资金安全提供保障措施

,,25,防止怠慢,办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，需时较长的应主动向客户说明，预先缓解客户情绪；营业经理（授权人员）在进行审核授权时应主动向客户问好致意；柜员离开座位中止对外服务时，应在窗口展示“暂停服务”等类似信息引导客户往邻近窗口办理。,2,预先缓解客户情绪

,,26,提示核对,需要客户签字时，柜员要主动提示客户核对单证上的交易信息，并对签字位置予以必要提示；办理现金业务时，及时提醒客户清点核对。,3,办理现金业务时，及时提醒客户清点核对

,,27,交接有序,业务办理完毕后，柜员应将客户凭证等实物材料双手礼貌递还，不得出现抛、扔、丢、摔等行为，并请客户收好确认，同时询问客户是否还有其他需求；客户离开时主动提示客户带齐各类物品、保管好财物。,3,规范服务要求

,人员服务,28,畅快交流,客户咨询问题时，服务人员应注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流；服务客户时，若遇到其他客户咨询业务或打招呼，应适应给予回应或示意，待与其直接交流时，对客户耐心等候表示感谢,2,规范服务要求

,,29,收费告知,规范年费和小额账户管理费告知，主动为符合条件的客户减免费用，对不符合条件的客户耐心解释说明。,2,耐心解释说明，必要时需网点主任、大堂经理配合

,,30,态度和善,员工语言规范，语气谦和，使用文明服务用语，首问语使用普通话；无使用服务禁语和忌语行为；无冷服务、无声服务或态度粗暴等不当行为。,3,语言规范，语气谦和，首问语使用普通话

,,31,形象规范,员工形象大方，着装规范、统一、整洁，妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张，符合上岗规范；统一佩戴工作胸牌，并明示本行标识以及员工工号或姓名。,1,着装规范的要求

,,32,以客为尊,实行首问负责制，对客户诉求不搪塞推诿、拒办业务，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户引导到位；坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。,2,首问负责制，针对网点内的所有员工

,,33,杜绝不良,认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做与业务无关的事；不得在客户视线范围内就餐，不得酒后上岗，不得在营业网点吸烟。,2,服务禁区

,,34,服务衔接,当涉及到联动营销、客户转介，各岗位间要做好客户衔接，确保客户业务需求顺利有效实现；当网点不能满足客户业务需求时，服务人员应主动联系其他可受理网点，并为客户做好预约。,1,联动营销，对客户的服务各环节做到无缝连接。

,,35,专业理财,客户经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况，定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品；熟悉本行各类理财产品，并能准确熟悉向到店客户主动推荐介绍。,2,对贵宾客户的服务要求

,自助服务,36,供给充足,网点根据服务客户数量配备足够的自助设备，且数量结构合理，避免使用自助设备出现长时间等候，影响客户使用体验。,1,对自助机具的服务要求

,,37,运维通畅,自助设备正常可用，客户自助服务受阻时响应及时；维修期间无法提供服务的自助设备应给予客户明确提醒，避免客户使用故障设备。,1,对自助机具的服务要求

,,38,提示周到,网点内所有自助设备均配有简明操作指南，包含主要功能介绍及操作步骤等内容，如取号机、自动柜员机、自助终端、零钞存取机、点钞机、碎纸机、复印机等。,2,对自助机具的服务要求

,,39,安全提示,客户进入自助服务区或使用自助设备时，应进行安全提示；辅导客户在自助设备办理业务显现被诈骗的苗头时，主动提醒客户诈骗风险，劝阻客户停止办理业务防止资金受损。,1,"大堂、柜员、理财经理要擦眼观色，洞察转款客户，

尤其老年客户。"

,,40,辅导到位,配备相应客服人员辅助客户顺利使用自助设备，如客户使用自助设备提出辅导要求，应及时响应并辅导客户使用；辅导客户以讲解为主，必要时进行示范操作，并提醒客户保护好私密信息。,2,辅导客户以讲解为主，必要时进行示范操作

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