宾馆酒店礼貌服务规范用语

礼貌服规用语一、总散客入往登（一）问候客人·先生/小姐，您好！欢迎光临！请问您有什么需要帮忙吗？我能为你做些什么吗？（二）询问客人有无预订·请问先生/小姐您是否有预订？1、未预订我们有套房，标准房和单人房，请问您需要哪种类型的房间。房价是套房元，豪标元，普标元，单人房元。2、已预订请问先生/姐，您贵姓？请稍等我帮您查一下好吗？（三）办理入住登记手续·麻烦出示一下您（您们）的证件，我帮您登记一下好吗？·请问您预住几天？请问您是否有贵重物品寄存没有的话请您在这儿签个名贵重物品可以在总台寄存。谢谢！·请问您能留个联系号码给我们吗？以便能及时与您联系。谢谢！·请问您用什么方式付款，现金还是信用卡。1、现金：烦您预付××元押金好吗？收您××元，谢谢！2、信用卡请把您的信用卡让我刷一下好吗，谢谢！先为您授权××元，可以吗？请您在这儿签上您的名字，谢谢！·这是押金单，请收好，退房时请带过来。（四）办理好登记手续后·先生/小姐，您的证件请收好，这是您的房间钥匙，您的房间在×号楼×楼×号。这是早餐券，凭此卡可享受免费的自助早餐，时间是：—：00，在这边一楼西餐厅，房间从这边走，祝您在山庄住将愉快！二、退结帐（五）问候客人·早上好，先生/姐，请问要退房吗？请问您是住几号房间。（六）结帐·现金：请把钥匙及押金收据给我，好吗？谢谢！·信用卡：请出示一下您的信用卡，可以吗？谢谢！（七）查房·请稍等一下，我们楼层服务员要例行检查一下您的房间。（八）结帐完毕·对不起，让您久等了，先/小姐，您总共消费××元，预付××元，找您××元，请

收好。·您好，这是您的发票，请您核对一下，是否正确。（九）道别·迎您下次光临，再见！/您一路平安，再见/您旅途愉快，再见！/谢光临，再见！/下次再见！三、商（一）问候客人·早上好，先生/姐，您想买点什么吗？/问有什么需要我帮忙吗？（二）客人询问价格时·您看一看，您可以随便挑选。（三）商品暂时无货时·对不起，先生/姐，您要的商品已售完，请留下电话号码，货到时以便通知您。（四）业务忙需要请客人等候时·对不起，先生/姐，请您稍候。（五）如客人表示只是看看时·欢迎参观，介绍„„（六）客人挑选好商品时·先生/小姐，这是您的××，共38钱。·先生/小姐，您给我50元，找您元，请收好，请问需要给您开张发票吗？·请稍等，这是您的发票，请您核对一下，是否正确，谢谢。（七）道别·谢谢惠顾，欢迎您下次再来。四、商中心（一）问候客人·您好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙吗？我能为您做些什么吗？（二）客人要复印1、先/小姐，您需要复印几份？我们这里16K五角一张，A4一元一张，„„2、好的，生/小姐，请坐，请稍等。·先生/小姐，已经复印好了，这是您的原稿，请您核对一下，一共是×份，××元钱，问您是付现金，还是签单。（1）签单·先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？谢谢。·先生/小姐，请您在这里签一下名字，好吗？谢谢。（2）现金结算·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元。·先生/小姐，需要给您开张发票吗？请稍等。

（三）客人要发传真1、先/小姐，请问您要传往哪里？2、我们这国内元一份，话费另外算，国际元一份，话费另计。3、请把您传真号码给我好吗？4、请坐，稍等。5、先/小姐，您的传真已传过去了。6、请问您付现金，还是签单？（1）签单·先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？谢谢。·先生/小姐，请您在这里签一下名字，好吗？谢谢。（2）现金结算·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元。·先生/小姐，需要给您开张发票吗？请稍等（四）客人要订机票1、先/小姐，请问您要预订什么时候到哪里的机票呢？2、先/小姐，请问您要乘坐哪一航班的飞机。3、请出示下您的证件，我帮您登记一下好吗？4、先/小姐，请您预付„„钱。5先生/小姐这是您的收据请收好票送到后我会打电话通知您请您凭收据来取票。（五）道别；先生/小姐，欢迎下次光临！五、门、行李岗位一)宾客光临时1、先/小姐，欢迎光临！2、先/小姐，早上、中午、晚上好，欢迎光临！（二）见到常住客或客户，如果知其姓氏·某先生，某小姐，您好！（三）李员看见客人有行李要帮忙时·先生/小姐，需要我帮忙吗？·先生/小姐，我来帮您拿行李好吗？（四）客人给小费时·先生/小姐，谢谢您，我们山庄规定不收小费。（五）客人表示感谢时·没关系，乐意为您效劳，为您服务感到荣幸。（六）客人进房间后需要离开时1、先/小姐，还有其它事情要我帮忙吗？

2、再见，您在我们山庄住得愉快！3、先/小姐，祝您旅居快乐！（七）当客人要离开山庄时，先生/姐欢迎再次光临，祝您一路平安，祝您愉快！六、大吧（一）接待客人·您好，欢迎光临。（二）客人拉椅让座·您请坐（三）客人送上酒水单·这是酒水单，请问您需要些什么？（四）客人点完后·请稍等一下，我马上为您送上。（五）客人送酒水或点心时·对不起，让您久等了，这是您要的酒水点心，请慢用。1、咖啡·这是您要的咖啡，请问您加几块糖，需要加牛奶吗？2、这是您的红茶，请问要加点柠檬汁吗？3、为客人水时，对不起，打扰一下，可以为您加点水吗？4、为客人烟缸（盘碟）时·对不起，可以为您换一下烟缸（盘碟）吗？（六）巡视时·请问先生还要点些什么吗？（七）客人买单时，应用收银夹给客人送上帐单1、先生，是您的帐单，您一共消费了×××，请您核对一下。请问您是付现金还是记帐A、付现收您××钱，请稍等一下。这是您的找钱，请您清点一下。B、记帐·请问您住几号房间，请出示一下您的房卡好吗？·麻烦您在这里签上您的名字好吗？谢谢。（八）道别·您请慢走，欢迎下次光临。七、总（一）问候语1、GoodMorning/Afternoon/Evenin,YandangMountainVillas您好！雁荡山山庄。

好！总机。2、NewYear,Villas新年好！雁荡山山庄。HappyNewYear,Operator新年好！总机。（二）转接语1、请您稍！2、请稍等下，××先生/姐，我马上为您接通。（三）应答语1、假如对无应答或占线。·谢谢您的等待，电话没人接/话占线，要不要再试一次？/需要我为您续接通吗？2、假如通中有外线进入。·对不起，线路忙，请您稍候——“保留”该线路3、假如电接通，无人应答。您好我是总机需要我为您服务吗？„„等候秒（重“您好我是总机请讲二遍）„„对不起，听不到您的声音，我挂机了。再见！„„等候秒钟„„挂机！4、假如客感谢。·不客气，乐意为您效劳！·如果您还有什么疑问（问题迎您打电话到总机，我们乐意为您效劳！5、假如客责问为什么不能拨打外线？或咨询如何拨打外线？对不起，先生小姐，请您不要着急！拨打外线请先按0按您所要的号码。„„一赶紧查分机的电话等级是否有误。6、假如要接通DND客人电话或找老总。、问清来电者的全名、身份等相关信息。bDND人电话或老总电话生/X总位自称是您的朋友找您关于„„的事/有位来自XXX先生找您/有位不愿留名的X小姐有急事找您您是否要接听7、假如客要求留言、好的，请留言„„（不要打断客人的讲话，也不要替他讲完某一句话b、X生，我把留言重复一遍，您听是否正确？（重复留言）c、请您放心，我已做好笔录，如果X先生回来，我一定转告，再见！跟进客是否已收到言d、X生/小姐，您好！我是总机有一份您的留言，您收到了吗？8、假如客提出—up（叫醒服务）、好的，X先生/小姐，X点将准时为您叫早/醒，祝您睡个好觉！/您午安！b、叫早语·X先生/小姐，早上好！现在是北京时7整，这是您的叫醒时间。今天天气„„最高温度X—X摄氏度，最低温度X——X摄氏度。（）假如气温低时，讲“天气冷，出门请多穿件衣服，祝您一天过得愉快

（b）假如外面下雨时，讲“下雨天，出门请带好伞，祝您今天有份好心情（c）假如气温相差很大或冷空气时，讲“天气转凉，请注意身体！祝您安康（d）假如高温天气时，讲“天气热（气温高门请带上防晒物品，祝您有份好心情（）假如预知客人乘飞机时，讲“祝一路平安（f假如预知客人乘车时，讲“祝一路顺风9、假如需询问客人身份信息。、先生/小姐，我可以知道您的名字吗？/请问您能告我您的姓名吗？b、先/小姐，请问您来自哪里的？10假如转错号码。·很抱歉！X先生/小姐，我马上为您接通。在XX分机已经接通了„„11转接保密房。·则总机转告来电“对不起，X先生/小姐，您要转接的房间是空房12假如总台通知电话只开市话，但客人要求开长话时。a、对不起，您的电话只能开市话，如果拨手机或长途请先到总台收银处预付押金，谢谢您的合作！b