广州市公共交通服务公众评价调查报告

2008年广州市公共交通服务公众评价调查报告

为了解公众对目前广州公共交通服务[1]的评价，广州社情民意研究中心于2008年1月初开展了专项调查。本次调查电话成功访问了广州市越秀、荔湾、天河、海珠、白云、黄埔、番禺、萝岗8区826位不同年龄、收入、职业的居民，同时到公交车站、地铁站、出租车上落点现场偶遇访问了777位乘客。调查发现，受访乘客[2]对公交车、地铁、出租车服务总体评价较高，满意度均过五成，超过六成人认为在广州市区内出行“方便”或“比较方便”。乘客不满主要集中在“车内拥挤”、“等候时间”及“车内空气”。公交车、地铁、出租车三者相比，地铁评价最高，出租车评价居中，公交车服务总体满意度最低，且公交“车载乘客数量/车内拥挤程度”、“车内空气”的不满意度尤为突出；公交车乘客对其票价水平的承受力也相对较弱。一公共交通服务总体评价：地铁服务总体满意度最高，达八成七，公交车、出租车满意度过半受访乘客对公交车、地铁、出租车服务总体满意度均过五成，不满意度均不到一成，其中地铁的乘客满意度高达87.2%，出租车的为53.0%，公交车的为52.5%。从动态来看，认为地铁、公交车、出租车服务比两年前有不同程度改善的比例超过八成，分别为86.4%、84.7%、81.7%（见表1）。可见，市民对公共交通服务总体上给予肯定评价，地铁服务更得到高度认可。表1受访乘客对公共交通服务的总体评价及近两年改善情况评价调查还发现，广州市区内出行的方便程度获得较高评价，64.4%的受访居民、66.7%的受访乘客认为“方便”或“较方便”，认为“不太方便”或“不方便”的比例合计仅在一成左右，这也从侧面反映了市民对公共交通服务的认可（见图1）。图1受访居民、受访乘客对广州市区内出行方便程度的评价二公共交通具体评价（一）服务方面1.地铁服务：获得乘客好评，其中“行车安全保障”、“车上治安状况”的满意度在九成以上调查显示，乘客对地铁服务评价较高，除了“车载乘客数量/车内拥挤程度”外，其余各项服务的满意度均过五成，其中“行车安全保障”、“车上治安状况”的满意度更是达到九成以上，评价相当高；“车厢卫生环境”、“工作人员服务态度”、“地铁站候车环境”、“路线设置”及“等候时间”的满意度也在八成以上（见表2）。表2受访乘客对地铁各项服务的评价虽然地铁多项服务获得乘客较高评价，但仍有两成三的乘客对“车载乘客数量/车内拥挤程度”表示不满；还有两成五以上的人对地铁的“投诉渠道”、“应急处理”表示不清楚。2.出租车服务：获得乘客正面评价，不满集中在“等候时间”调查显示，出租车服务获得乘客的正面评价，多项服务的满意度在五成以上，其中“行车安全保障”、“司机服务态度”及“司机对路况的熟悉度”的满意度超过六成（见表3）。表3受访乘客对出租车各项服务的评价调查发现，出租车乘客的不满主要在“等候时间/叫车的方便程度”，该项指标的不满意度最高，为21.6%。“投诉渠道”的满意度是最低的，为32.6%，不满意度也有15.8%，还有23.9%的人对此表示不清楚。3.公交车服务：获得乘客认可，但“车载乘客数量/车内拥挤程度”、“车内空气”的不满意度尤为突出调查显示，公交车各项服务满意度不高，可接受度在五成以上。乘客评价较好的有“路线设置”、“行车安全保障”、“车厢卫生环境”、“按规定停靠站”及“司机服务态度”等，满意度在五成以上；评价较差的有“车载乘客数量/车内拥挤程度”、“车内空气”、“等候时间”，不满意度均超过两成，其中“车载乘客数量/车内拥挤程度”的不满意度高达48.9%，“车内空气”的不满意度也达到39.1%，可见乘客对这两方面的意见相当突出。此外，超过两成的公交车乘客对“投诉渠道”、“应急处理”表示不清楚（见表4）。（二）票价方面调查表明，受访乘客对公共交通票价的承受力较强，其中出租车乘客表示“能承受”比例最高，达到94.1%，地铁、公交车乘客的比例分别为88.7%、85.5%（见表5）。表4受访乘客对公交车各项服务的评价表5受访乘客对“票价水平”能否承受的评价交互分析显示，市民的出行方式与其收入水平密切相关。收入越低的群体选择搭乘公交车的比例越高；收入越高的群体，选择乘坐出租车的比例越高（见表6）。这说明，乘坐出租车的市民多数收入较高，其承受力相对较强。表6不同收入群体的出行方式比较调查显示，多数人对2010年广州举办亚运会前改善公共交通服务是有信心的。受访乘客对改善地铁、