旅游标准化管理在世界文化遗产景区中的作用

旅游标准化管理在世界文化遗产景区中的作用

一概述世界遗产是指被联合国教科文组织和世界遗产委员会确认的、人类罕见的、目前无法替代的财富，是全人类公认的具有突出意义和普遍价值的文物古迹及自然景观。世界文化遗产是世界遗产类别之一，主要包括文物、建筑群和遗址。世界文化遗产是前人创造的全部物质财富和精神财富及与人类实践活动有密切联系的自然景观之历史遗存和传统文化载体（或表现形式），具有拉动文化经济发展、保护生态环境、推进科学研究、开展宣传教育等多重服务民众的功能。截至2013年1月，中国已有43处世界遗产。其中世界文化遗产27处，世界自然遗产9处，文化和自然混合遗产4处，文化景观3处。[1]在数量上高居世界第三位，仅次于意大利（47项，含跨国项目）和西班牙（44项，含跨国项目）。中国的世界文化遗产，绝大多数已经成为旅游景点，为中国和世界所知，吸引着来自海内外的大量游人，这给国家和地方政府带来了可观的收入。在开发文化遗产旅游潜力的同时，如何运用科学有效的管理手段，使其能够持续、健康地发展是遗产单位管理者面临的重要课题。标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的行为规范的活动。天坛公园以标准化为手段，深化文化遗产保护，弘扬和传播历史文化，规范景区管理和服务，为保护和利用好世界文化遗产达到最佳秩序做出了不懈努力。二世界文化遗产景区开展标准化建设的必要性世界文化遗产是人类共同的财富和不可再生的资源，科学技术是对其永续保存的有力保障，而标准则是长期以来文物保护实践经验的科学总结，是科技成果得以迅速推广和应用的重要手段。与其他行业相比，文化遗产单位标准化工作起步较晚、标准体系建设相对滞后、标准化程度与科技成果产出速度不匹配，不利于遗产保护事业的健康发展。从战略高度去重新定位文化遗产景区的标准化工作，将其从日常性工作提高到影响行业发展的关键性因素予以重点部署，进一步加快先进、适用的科技成果和长期以来形成的技术经验向技术标准的转化，全力推进文物保护工作的科学化、规范化，进而促进整个事业的科学发展，这将是一项非常重要而艰巨的系统工程。（一）开展标准化建设是战略形势发展的需要当今旅游服务业的飞速发展同样给作为世界遗产级的景区带来了挑战。全国各省市的旅游景区和公园发展日新月异。如黄山景区，自2007年起实行的标准化管理现已形成了标准体系，并以此为契机向产业化、品牌化、特色化方向迈进，有力推进了旅游服务业与国际接轨，实现了景区的和谐与可持续发展。四川九寨沟景区实施标准化后，在自然遗产保护上，在对游客的服务与安全保障上都有了很大的提升。同时，国家与地方政府的战略部署也突出了标准化建设在各行各业中的突出地位。以北京为例，2011年8月1日，北京市政府印发了《首都标准化战略纲要》，确定了为期十年的指导思想、发展目标、主要任务和保障措施。[2]其中，明确指出了“大力开展标准研究、标准创制和标准实施，形成具有市场应用前景的先进标准”，“大力发展现代服务业标准，加大标准对服务业转型升级的支撑力度，扩大服务业标准化覆盖面”，“提高服务标准的市场适应性，促进服务精细化管理，提升企业服务品质，打造品牌，推动本市服务经济做大做强”。北京市旅游委从北京旅游业的实际出发，制定了旅游标准化工作规划，逐步在全市推动旅游业标准化工作。由此可见，北京市对标准化建设越来越重视，今后北京乃至全国的文化遗产景区实施标准化都将是一个发展趋势。（二）开展标准化建设是世界文化遗产景区发展建设、打造品牌的需要标准化建设着眼于实现景区管理与建设的科学发展，有利于更新发展观念，创新发展模式，提高发展质量，从而促进景区的整体发展，最大限度地满足广大游客游览和文化的需求。通过标准化工作提高管理者素质，提升管理与服务水平，强化科学管理，打牢管理和服务基础，推动各项工作全面协调有序发展，从而获得最佳的管理与服务效益。同时，标准化建设着眼于同国际同行业接轨，为景区在各项工作中开阔视野、不断创新、取得新成效打下基础，为扩大景区知名度、打造景区品牌创造有利条件。（三）开展标准化建设是世界文化遗产景区传承历史文化的需要世界文化遗产既要很好地进行保护，也要充分合理地利用。弘扬和传播遗产的历史文化价值是遗产开发和利用的重要工作。中央提出了推进社会主义文化大发展、大繁荣的战略部署，这给文化遗产单位提出了更高要求。通过标准化工作能使文化的传播更有力、更规范、更合理。因此，利用遗产景区独特的资源，抓住机遇，不断挖掘其文化内涵，认真、系统、有序地开展各种文化活动和文化传播，发挥好文化传承的功能，是世界文化遗产景区持续发展的必由之路。三标准化管理在天坛的应用天坛始建于明永乐十八年（1420年），是明清两代皇帝举行祈谷大典的场所，是世界上现存最大的古代祭天建筑群。天坛历史坛域273公顷，现管理范围201公顷。古建筑面积25187平方米，绿地总面积183公顷，各种树木60000余株，古树3562株。天坛集历史、文化、园林、艺术于一身，具有丰厚的历史、科学、艺术价值和文化底蕴，同时又是北京城区内最大的绿地。除接待中外旅游观光者之外，每天约有4万多市民到天坛休闲、锻炼、健身。“十一五”期间每年接待游客总量达1700余万人。1918年天坛作为公园正式向公众开放，1961年被国务院公布为第一批全国重点文物保护单位，1998年12月被联合国教科文组织世界遗产委员会列入《世界遗产名录》。天坛公园还相继获得全国文明风景旅游区、全国文明单位、国家5A级旅游景区、全国首批旅游标准化示范单位等称号。作为世界文化遗产景区，天坛在保护管理工作中具有特殊性和复杂性，不仅具备保护世界文化遗产和传播文化的作用，同时也要发挥首都公园服务中央党政军机关，服务日益扩大的国际交往，服务国家教育、科技、文化和卫生事业的发展，服务市民的工作和生活“四个服务”的责任。2010年起，天坛全面开展了标准化管理工作的探索与实践，通过系统研究和科学整合，结合实际管理经验，建立了满足实际发展需要的标准体系并具体执行，迄今已运行了两年，取得了初步的效果。（一）构建科学的标准体系标准化工作作为一种科学管理手段，具有广泛性和全面性的特点，它是一项涉及面广、内容多的系统工程。而标准体系则是支撑这项工作科学有效开展的基础。标准体系的科学建立有利于理顺各类标准间的关系，完善标准的内容和有效管理各类标准，是有效使用和管理标准的“工具”。天坛遵照《北京市公园条例》《北京市绿化条例》和《北京市旅游管理条例》的相关要求，以（GB/T24421）《服务业组织标准化工作指南》和旅游标准体系为依据，结合自身实际需要，建立了符合自身管理特点的标准体系。它由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系和岗位手册组成，其中引用和参照国家标准、行业标准和北京市地方标准41个，借鉴了《北京市A级旅游景区管理实务》的相关制度、要求，编制了《天坛公园文物保护规范》《天坛公园服务设施规范》《天坛公园环境规范》《天坛公园安全管理工作规范》《天坛公园绿化美化管理规范》《天坛公园商业网点与餐饮管理要求》等各类规范性文件155个，岗位职责245个，服务和工作流程133项。对天坛的规划要求、交通服务、讲解服务、购物服务、餐饮服务、投诉处理、从业人员要求等方面作出了明确具体的规定，基本能够满足景区管理、服务和发展建设的需要。通过近两年的运行，该标准体系运行得比较顺畅，标准与标准之间形成了有机整体，体现了文化遗产单位完整性、真实性的要求，使天坛实现了由过去经验型管理向科学化、规范化、系统化管理的迈进。（二）以系统性、科学性、可操作性为原则，编制标准天坛在编制标准文件的过程中，主要遵循以下三个原则。1.系统原则从工作任务、标准、责任和管理、监督、奖惩和改进的实际出发，处理好各项工作间相互联系、相互制约的关系，使得各项标准既在广度上达到百分之百全覆盖，又在深度上注重细节，在高度上又是经过努力完全能够达到的。2.科学原则首先坚持定性与定量相结合，根据行业和实际工作特点，宜定量的坚持量化，不宜不能定量的则采取定性的方法。其次坚持软件与硬件相结合，做到既有软件的标准，也有硬件的要求。再次坚持动态与静态相结合，针对工作和形势的变化在运行一段时间后对其进行修订、补充和完善。3.可操作原则落实标准的关键在于标准具有可操作性。天坛目前运行的体系标准来源于三个部分：一是由国家、地方和行业标准引入转化而来形成的公园标准；二是天坛多年执行的各类规章制度；三是根据行业和公园长远发展的预期，制定的规定和规范。这些标准都是能够或通过努力后能够达到的。始终坚持有利于执行的务实理念，实事求是地把握公园标准的内容是标准化工作得以有效开展的不二法则。（三）尊重遗产文化，推行具有遗产特色的标准化管理模式标准的贯彻落实是标准化工作的出发点和落脚点，具体的执行方式应结合各管理单位的实际。而文化遗产单位具有“保护遗产的真实性、完整性，使其世代传承永续利用”的功能和职责。因此，天坛作为世界文化遗产单位，在构建标准体系、制订标准文件和标准的实施中都充分结合文化遗产的特点要求，突出文化遗产价值，并将其贯穿于整个执行过程。这也是标准化管理在文化遗产单位的应用区别于一般公园景区之处。1.突出设施改造符合文化遗产标准要求按照《天坛公园文物保护规范》《天坛公园服务设施规范》《天坛公园绿化美化管理规范》等标准文件的要求，天坛于2010～2011年间，共投入资金4050万元，用于基础设施改造和维护。在基础建设上完成了内坛墙及坛门修缮、祈谷坛至丹陛桥地面铺装、丹陛桥东绿化景观提升、祈年殿西配殿陈展以及建设古建安防技防指挥系统等工程；在服务设施上，统一和更新指示牌、景点说明牌，增添了路椅198把、果皮箱60个，改善园内13座星级厕所设施，更新护栏、临时售票房、电子显示屏等服务设施。各种设施的设置严格遵守标准，除质量、安全、美观等基本要求外，在布局和设计上还要求体现“天人合一”理念，在宜与不宜间做好取舍；在古建维修中要求保持清代建造的历史原貌，维护历史的真实性和完整性；展览陈设要按反映历史真实的标准要求进行等，并且实施了文化遗产监测。这些标准对发挥好世界文化遗产的功能起到了保障和促进作用。2.突出文化特色，彰显历史名园作用为了使天坛的文物古迹保护与利用更科学、更规范，天坛着力在文物保护和宣传利用方面加大管理力度。编制了文物保护相关标准11个，对文物古迹的修葺、陈列文物的管理、库藏文物的管理、文物建筑设施日常检查等都进行了明确的规定，起到了保护文物古迹的作用。同时，天坛的文物古迹所承载的历史文化资源深厚且丰富。为了让广大游客享受天坛的历史文化气息，满足游客的文化需求，彰显历史名园作用，天坛在制订标准时，注重突出文化传播的要素。从文化传播的流程入手，注重细节，强化规范，推动文化传播活动有序进行。自2002年起，天坛以“丰富和传承文化，营造欢乐祥和的气氛”为主题，于每年春节期间举办祭天文化周活动，在祈年殿院内进行祭天仪仗表演和乐舞表演。祭天乐舞是举行祭天大典时使用的祭祀舞蹈，以献给神明、供上帝鉴赏为目的，是中国祭天文化中不可或缺的组成部分。乐舞阵容宏大，结构严谨，形式华丽，表现了一种庄重威严的美与幽深的韵味，表达了追求和谐完美的主题。天坛注重把敬天祭祀文化与民间节庆文化有机结合起来，展现中国传统文化中追求国泰民安、企盼五谷丰登的美好愿望，烘托了春节浓厚的喜庆气氛，营造了举世欢腾、歌颂盛世的节日氛围，体现了人们对幸福生活和社会安定的希望，符合中国传统的伦理道德和思想理念，具有较强的艺术性和欣赏性。标准化工作启动后，针对天坛大型活动的举办制定了《天坛公园大型活动文物保护标准》，对文化周的表演内容、形式、规模等参照史实和现状进行合理要求，如仪仗队行进路线由原先的祈年殿南砖门至丹陛桥，调整延长为从斋宫出发至祈年殿南砖门，再到丹陛桥，行进700多米；参加表演人员由100多人增至320人等。现今的文化周仪仗表演场面更加壮观，气势更加恢宏，更加贴近历史原貌，比较真实地再现了中国古代以礼乐治国的文化特色，也提高了表演的观赏性，得到了社会的广泛赞誉。天坛神乐署是天坛五组明清古建筑群之一，是明清两朝祭祀乐（中和韶乐）的管理与培训机构。清朝灭亡后，中和韶乐已失传近百年。天坛于2006年重修神乐署并开始在凝禧殿举办古乐演出，演出全部采用仿古乐器，曲目主要有天坛祭祀古乐“祈平之章”、汉“郊祀歌”、清宫廷乐“千秋词”和“太平令”等。2006年12月北京市将“天坛神乐署中和韶乐”列为北京市市级非物质文化遗产。自标准化工作实施以来，天坛专门成立了神乐署雅乐中心，职能更专一，团队更专业，并制定了《天坛公园中和韶乐展示服务标准》，对演出规模、内容乃至演职人员的着装等都进行了规定。按照标准要求，神乐署丰富了演出曲种，能够根据不同受众群体的需求，演奏宫廷乐、十番乐、民乐等多种艺术形式的曲目。同时，根据工作需要，神乐署成立了“创新工作室”，研究演出乐器，并制定了《神乐署创新工作室规范》，制作演出所需要的朱漆描金龙首尾笛、箫和篪等，在细节、选材、上漆、打眼、定调等程序上做到一丝不苟，完全按照标准要求进行。这些乐器现已成功应用于舞台演出，神乐署创新工作室也作为唯一的文化创新代表被评为北京市百家职工创新工作室。中央政治局常委、北京市委书记郭金龙在观看表演后称赞道：“没想到在公园里还有这么一支团队，能在历史名园这个舞台上把文化创新工作做得这么好。”著名美学教授杨辛先生也称赞中和韶乐“感心动耳，荡气回肠”。如今的神乐署作为中国唯一的祭天礼乐学府，唯一的韶乐演奏殿堂，唯一的传承中和韶乐团队活跃在古乐文化传承舞台上，传播雅乐艺术，让游客感受天坛的文化魅力。由此可见，在标准化工作中，天坛突出了传承世界文化遗产价值，科学、合理、适度地发挥了文化遗产在现代景区建设中的作用。3.突出科技与文化的有机结合，推进管理与服务水平天坛始终坚持以游客为中心和为游客服务为宗旨的理念。标准化工作开展以来，建立了天坛智能化服务管理系统，以信息化、智能化和精细化管理贯穿标准执行过程。通过可视资讯、多媒体点播、8种语言售票帮助终端实现服务便利化、人性化、高端化，为文化遗产的科学保护和合理利用与传承提供了新的手段和途径。科技与文化的融合让天坛焕发了新的魅力。天坛北门开辟了智能化服务系统，游客只需在一台会讲8种外语的机器上输入指令，有关购票信息就会显现，从而减少了语言交流障碍，节省了游客在购票环节的等待时间。从北门至南门，祈年殿、回音壁、圜丘、丹陛桥一线安装了6台可视资讯终端，通过终端点播系统，游客可以看到介绍天坛景点的视频和图片，让游客了解天坛博大精深的文化和祈年殿独特的建筑构造，也可以把服务诉求与天坛工作人员“面对面”地沟通，还可以提供交通、住宿、餐饮等帮助信息。此外，建立了全园服务管理与安全指挥系统平台，实现服务与安防技防的科学化、便捷化；为园内3562株古树全部植入电子标签，以手持终端设备实现技术管理模式，养护记录、档案、照片随时保存调取，利用现代科技提升了景区服务和管理水平。4.突出标准实施，加大检查评价力度为保证标准化工作落到实处，天坛制定了《天坛公园标准化工作检查考核办法》和《天坛公园标准化工作奖惩办法》，采取检查督促与评价改进相结合的方式，对检查出的问题及时整改、评价出的内容科学验证，并设立了专项奖励资金每年进行总结表彰，有效地促进了标准化工作的落实与提高。（1）依靠四级检查层层督促，确保标准化工作的落实。一是坚持每周一次的综合检查，由主管园长带领园林绿化组、服务商业组、工程组、安全保卫组、文物组五个检查组进行综合检查；二是各业务部门定时进行专项检查和随机抽查，并根据公园实际情况确定增加检查、抽查次数；三是各队坚持每周一次、班组每天一次的自查自纠，并在重要任务、重要时段、重点环节酌情增加检查次数；四是重视社会监督，依据上级领导和主管单位、媒体、义务监督员、游客等对公园服务设施及服务质量的意见进行问责检查，对检查中发现的问题及时纠正。（2）依靠评价持续改进，推动标准化水平的提高。一是评价体系的完整性。通过分析公园服务、遗产保护、经营、安全、管理等各个环节，评价该有的标准是否具备、体系中有无严重缺陷。二是评价体系的规范性。主要评价体系是否合理，是否符合国家相关规定。三是评价体系的协调性。主要检查标准体系与相关法律法规、质量环