《旅行社计调与外联实务》第六章

第六章外联业务洽谈案例1.教材69页案例2.游客：我们这次到西藏旅行社住的酒店与我们的城市酒店有什么大区别吗？外联：哦，没什么区别，就是那边是高原，海拔在3000多米。游客：我们在那边讲普通话，藏族人能听懂吗？外联：没问题，他们都能听懂普通话。游客：我们是在汉族人的餐厅还是藏人的餐厅，藏族人有什么忌讳吗，吃不吃猪肉？外联：哦，这事我再忙你问下吧啊，然后再告诉你。此案例中外联洽谈是否成功？外联业务员洽谈应有广博的知识、深厚的文字和语言功底为基础。案例中的外联人员知识欠缺、语言刻板无味，对游客所问的目的地市场的情况不了解、对旅游产品现状不清楚，无法令游客产生信赖。为什么外联需要较高的业务洽谈能力？第一节外联业务洽谈准备外联人员应注重形象、语言、心理、知识结构的准备，有助于促进产品的销售。一、形象准备首先，应有适宜的穿着。其次，应该注重个人卫生。二、语言准备有效的语言表达应具有：适当的词汇、适中的音量、变化的语调、流畅的表达。三、心理准备良好的心理素质是解决洽谈过程中出现意外的必要基础。所以，做最好的准备，做最坏的打算。洽谈前应从洽谈的要求可能遭到拒绝、洽谈可能失败和预演洽谈的内容等三个方面做好心理准备。必要的心理准备对于整个洽谈过程顺利进行来说是举足轻重的。只有拥有良好的心态、充分的思想准备，才能在洽谈过程中不断进行自我调节，进而影响客户情绪，使自己占据主动地位。四、知识准备

主要包括以下几个方面：（一）了解旅行社。这是外联人员进行业务洽谈最应掌握的基本知识。（二）了解旅游产品。主要包括旅游产品的特色、能给客户带来的利益、产品价格、售后服务、优缺点等等。（三）熟悉客户。熟悉客户有助于行程良好的洽谈氛围，获得双赢的结果。（四）掌握销售技巧。（五）了解竞争对手。是为了找出客户对于本企业和其他企业的认知差异，以便取长补短。五、相关业务资料准备相关业务资料的准备主要指准备旅游商品和服务介绍方面的资料，同时也不可忽略准备彰显外联人员自身能力的有力证明材料。除此之外，还应准备好洽谈时会用到的相应用具，如签字笔、笔记簿、名片等。第二节外联业务洽谈工作程序一、寻找客户（一）寻找准客户1.直接访问要吃苦耐劳、勤快。任何销售其实都是建立在多次被拒绝、被抱怨的基础之上的，很少有轻轻松松、一锤定音的交易过程，也从来没有在一帆风顺的客户联系过程中取得巨大成就的销售天才。那些被称为最优秀的销售人才们无不拥有无数次被客户拒绝的经历。日本推销之神保险推销员原一平，曾经到客户家中20余次而被拒绝进入家门；曾经在一天之内连续访问了十多位客户都遭到了拒绝，而第二天他依然会精神十足地出现在客户面前。美国销售大师乔-吉拉德曾经在与一位客户保持了三年多的联系之后才获得订单，而这位最初对乔-吉拉德严词拒绝的客户竟然为他带来了三十多位客户。身为一名推销员，我们必须要在每一次推销活动之前都提醒自己：客户提出拒绝是十分正常的，也是十分必然的，而且客户随时随地都可能提出对产品或推销员的反对意见。虽然我们不可能令客户从一开始就喜欢上我们的产品，并且表现出强烈的购买欲望，可是我们却可以通过自己的态度、表现和行为技巧逐步消除客户最初的警惕心理，与客户慢慢培养感情，增强他们对我们自身以及所销售产品的认同，从而达到成交的目的。2.利用老客户的介绍3.利用各单位代表的协助4.产品展示5.利用名册寻找潜在客户

企业有必要把所发现的潜在客户按其购买愿望的强烈程度划分等级进行分类处理。分级的基准包括：第一，具备潜在客户资格的程度越高越好；第二，第一次交易成功所需的访问次数越少越好；第三，第一次交易成功所需时间越短越好。二、访问客户（一）事前预约1.选择好访问的时间2.选择好拜访的地点（二）正式拜访1.问好2.介绍产品：七个技巧3.结束访问黄金30秒征服顾客拜访客户开始的30秒到1分钟左右的时间内，销售人员对目标客户所讲的话，差不多就是前几句话。衡量一套开场白是否极具吸引力，就是看其能否激起客户的兴趣，使其在繁杂的事务中抽出时间给销售人员，同时又可避开其条件反射的反感心理。可以设想一下，你正在街道边的公交车站牌前等公交车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊：“卖报！卖报！一块钱一份！”与此同时，另一位卖报人也走了过来，也对着等车的人高喊：“卖报！卖报！本•拉登发表新讲话，称将发动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级！”对比一下，两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差别？很显然，后面那位卖报人的开场白极具吸引力，他通过极具诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会比前一位卖报人获得较好的销售业绩。精彩的开场白是成功的一半，极具吸引力的开场白才会恰到好处。很多销售人员往往在拜访客户时不知道如何开场，并且开场白不具任何吸引力，因此常常失败而归。你可以尝试以下几种方法来开场白：1以赞美客户为开场白每个人都有希望别人赞美，而且对得体的赞美是很容易注意的。因此，在拜访客户时，适当地赞美你的客户是唤起客户注意的有效方法。赞美的内容有很多，如外表、衣着、气质、谈吐、工作、地位、能力、性格、品格等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内容。2设身处地设计开场白销售人员如果一味地为推销产品而推销，过多地谈论自己，吹嘘自己的产品，那么他的话是很难吸引客户的。但销售人员要是站在客户的立场上，说出替客户设身处地着想的话，则会赢得对方的注意。因为对所有的人来说，注意的最大焦点莫过于谈论与之有关的事情，所以销售人员应该从谈论客户与销售信息相关的信息人手，使客户对推销产生注意。在实际生活中，客户与销售息息相关的信息有很多，这就需要销售人员根据实际情况来加以选择和灵活运用。3利用客户的好奇心设计开场白利用客户的好奇心设计开场白，就是销售人员利用客户容易对陌生人及物品产生好奇的心理，直接将其注意力转移到销售人员的推销上，并抓住客户观察产品的时间去说服客户，当客户了解到他的真正身份和意图之后，可能就已经准备购买产品了。在销售人员拜访客户时，遭受客户拒绝是常事，当销售人员遭到客户拒绝时，还可利用客户对“只说一句话”之类的小小请求的宽恕和好奇，重新唤起客户的注意，引起对方的再次思考，这样往往能够起到力挽狂澜的作用。4向客户许诺好处和利益在报纸上或电视上，我们常常看到这样的广告承诺：“免费提供……”、“买二送一”等。这样的广告之所以能够激起人们的购买兴趣，是因为它向人们提供了免费得到的利益。拜访客户时，尤其是初次拜访，需要在很短的时间内或者几句话之间就能抓住客户，否则遭遇拒绝的可能性就会迅速增加。因此，开场时向客户许诺好处和利益相当重要。当你提到一项产品或者服务时，客户的第一个反应是“对我有什么用”，紧接着的习惯性考虑就是拒绝。每一个人都存在着欲望，因此，抓住客户的心理，直接使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，客户的心就会开放一些，使你能够增加成功的机会。5以感谢的方式开场拜访客户时，销售人员还可以以感谢的方式作为开场白。例如“张经理您好，非常感谢您能给我会面的机会。我知道您的工作相当繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出时间，接下来我会尽量长话短说，简要介绍我们公司的产品。”以感谢的方式开场是一种很好的开场白。首先，人人都有这样的心理，当别人向他致谢的时候，通常能够引起他的自我肯定。其次，中国人都爱“面子”，在你给他戴上“事业有成、公务繁忙”的高帽子后又加以真挚地致谢，已经给足了他“面子”。再次，人性本善，而拒绝是一种伤害感情的行为，人们在拒绝的时候常常会不自觉地找一个借口为自己开脱以免良心的内疚。对于工作时间找上门的你，客户最好的理由就是“我正在忙”、“我没有时间”这种貌似事实的借口。如果你一开始就把“知道您很忙”这个借口点破，客户就不得不再找一个过得去的借口，在他思索的时候，你就争取到了时间。拜访客户时，极具吸引力的开场白显得特别重要，洽谈结果很大程度上取决于销售人员的开场白。尽管如此，不少销售人员在拜访客户时仍然犯开场白方面的错误：一是东拉西扯盲目闲聊。有些销售人员见到客户后，并不急着向其介绍产品，而是东拉西扯，谈一些和产品毫无关系的话题，比如天气、社会新闻等等，不抓紧时间进入正题。洽谈之初说点寒暄的话也未尝不可，但这些话对推销无根本意义。东拉西扯盲目闲聊不但极易影响推销正题及洽谈节奏，而且会浪费客户的时间，使其不耐烦。二是把第一句话搞砸。销售人员和客户初次见面，并推销产品，销售人员的一言一行都会影响客户的购买决定，而销售人员的场白更是对客户影响重大。如果销售人员的第一句开场白能引起客户的兴趣，那就能比较容易地将产品推销出去。相反，如果销售人员的第一句话不能引起客户的兴趣，那就要在之后的销售过程中花费更多的口舌说服客户。三是把优先发言权留给客户。销售人员上门拜访客户时，最主要的目的就是要抓住机会向客户介绍自己的产品，引导他们购买自己的产品。所以销售人员在向客户介绍产品时一定要先发言，掌握谈话的主动权，这样才能更好地引导客户。三、业务洽谈业务洽谈是外联部与客户进行业务交往重要环节，是为达成旅游产品交易而进行的讨价还价的协商活动。（一）洽谈方案1.洽谈时间、地点的选择2.洽谈行为技巧：冷静、倾听、观察、等待沉默3.洽谈语言技巧：提问、应答、拒绝（二）报价内容报价的内容主要包括餐费、房费、交通费、附加费、综合服务费等。（三）达成交易，签订协议（四）编制接团计划提问技巧：

1.求教型提问。用婉转语气，以请教问题方式提问，这是在不了解对方意图情况下，先虚设一问，投石问路，试探对方虚实，避免遭到对方拒绝的难堪。如接待员打算提出成交，但不知道对方意思，又不好意思直接问，就会试探性问：“这条线路还不错吧，你看呢”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。2.启发型提问。以先虚后实形式提问，让对方做出提问者想要的回答，这种方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使旅游者进行思考，控制销售劝说的方向。如一个顾客要选一条三日旅游线路，接待员问：“请问您是选择经济便宜点的还是选择标准等的”“当然是好点的，既然旅游就不能太省”“好货不便宜，便宜无好货，这也是……”3.协商型提问。一征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性回答。这种方式双方比较容易接受，即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈。如“您看什么时候合适我们把合同签一下，明天行吗？”4.限定型提问。在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。所以内行销售人员向旅游者提问时尽量设法不让旅游者说“不”字。如上门与客户签订合同，有经验的销售人员从来不会问客户“今天下午我可以来见您吗？”因为这种只能在“是”与“不”中选择一个，客户有可能选择不。有经验的销售者会对客户说：“您看我下午2点来见您还是3点来”。无论客户选择哪个，销售者的任务已经达成了。同学之间请吃饭的例子……对杀价顾客的拒绝法。顾客习惯于对他需要的优质产品进行杀价，你怎么办？“××小姐你好，我很理解你这种想法，一般顾客在选定一样产品时，会注意三件事：优质、好的售后服务、最低价。但现实中很少有公司的产品能同时提供这三种条件。好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品，你说愿意牺牲哪一项呢？优秀的品质还是良好的售后呢所以我们有时候多花一点，能得到你真正想要的东西还是很值得的，你说是吗？（我们什么时候签约呢）”案例分析中国桂林风情旅行社邀请马来西亚一家旅行社洽谈一笔国际旅游业务。经双方约定于某日上午十点在桂林榕湖饭店进行洽谈。当天上午，风情旅行社派车接马来西亚旅行社代表来榕湖饭店进行洽谈，由于他们是第一次到桂林，对桂林的美景流连忘返，以致路上耽搁了时间，晚到了一个小时，中方稍感不悦。后在商讨价格时，因双方提出的交易条件与价格相差较大，中方代表又有点不悦，谈判中失去耐心来了情绪，说话声音过高，且在条件与价格方面不肯做出让步。而马方代表年纪较大，认为中方代表的言语举动对他们不礼貌不尊重。在享用午宴过程中中方代表为了增进双方感情拿出接待贵宾专用酒茅台，并极力劝说马方代表饮用。又由于中方忽略了马来西亚旅行社代表是穆斯林，在午宴中点了青菜，但忘记嘱咐厨师不要用猪油来炒。被信仰伊斯兰教的马方认为没有诚意，生气的离开了，致使谈判陷入了僵局。

1.中国和马来西亚对时间和日程安排的观念在认识上各有差异。中国是个恪守时间的民族，比较强调日程的安排和遵守，而马来西亚属于灵活时间文化，对时间的观念比较淡薄。本案中，马来西亚代表由于迷恋桂林美景耽误了谈判时间，中方认为对方一开始对双方约定的谈判时间就不信守，不够重视这次谈判。为此就认为人家没有合作的诚意，由于中方不具备文化意识，误解了马来西亚代表的时间观念，为谈判陷入僵局埋下了伏笔。2.非语言行为的差异对中马商务谈判的影响。非语言行为是人类交流的一个重要方式，非语言行为是指在交往过程中人们利用声音和动作进行沟通的行为。在本案中，中方由于谈判不顺利，双方在价格方面意见分歧较大，而说话声音过高，此非语言行为使马来西亚代表认为中方不尊重马方代表，使谈判走向僵持的局面由此可见，在谈判前事先了解对方的非语言行为的习惯，掌握并有针对性地使用某些非语言技巧，这对推动商务谈判的顺利进行有事半功倍的效能。3.宗教观念的差异对中马商务谈判的影响。马来西亚是个复杂的多种文化交融的多民族国家，拥有着浓厚的宗教色彩。伊斯兰教是马来西亚的主要宗教，因此他们禁食猪驴狗等动物的肉和血，中方在午宴中点了青菜，但忘记嘱咐厨师不要用猪油，使得信奉伊斯兰教的马来西亚代表非常不舒服。同时，穆斯林不能喝酒，中方以为酒桌文化是谈判成功的催化剂，却弄巧成拙，使商务谈判陷入僵局。跨文化的谈判交流，必须了解对方的文化背景、生活习惯、喜好、忌讳等。1、长沙马王堆汉墓发现不腐女尸引起世界轰动。基辛格博士秘密访华时曾向周总理提出一个要求：“尊敬的总理阁下，贵国马王堆一号汉墓的发掘成果震惊世界，那具女尸确是世界上少有的珍宝啊！本人受我国科学界知名人士的委托，想用一种地球上没有的物质来换取一些女尸周围的木炭，不知贵国愿意否？”周总理听后，随口问道：“国务卿阁下，不知贵国政府将用什么来交换？”基辛格说：“月土，就是我国宇宙飞船从月球上带回的泥土，这应算是地球上没有的东西吧！”周总理听后哈哈一笑说：“我道是什么，原来是我们祖宗脚下的东西。”基辛格听后一惊，疑惑地问道：“怎么？你们早有人上了月球，什么时候？为什么不公布？”周总理笑了笑，用手指着茶几上的一尊嫦娥奔月的牙雕，认真地对基辛格说：“我们怎么没公布？早在5000多年前，我们就有一位嫦娥飞上了月亮，在月亮上建起了广寒宫住下了，不信，我们还要派人去看她呢！怎么，这些我国妇孺皆知的事情，你这个中国通还不知道？”周总理机智而又幽默的回答，让博学多识的基辛格博士笑了。

——长沙马王堆汉墓女尸经历千年而不腐烂，这是一个应当严禁外泄的国家科研机密。周总理不为基辛格博士提出的用月土交换木炭的方案所动心，并且巧妙地借用中国古代传说，婉转地拒绝了对方的请求。2、一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理肯定地说：“有！”全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。

——这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。中国解放以后封闭了内地所有的妓院，原来的妓女经过改造都已经成为自食其力的劳动者。这位记者想：问“中国有没有妓女”这个问题，你周恩来一定会说“没有”。一旦你真的这样回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说“台湾有妓女”，这个时候你总不能说“台湾不是中国的领土”。这个提问的阴毒就在这里。当然周总理一眼就看穿了他的伎俩，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆良好的社会风气和台湾的对比。3、九一三事件发生以后，苏联大使找到周总理，阴阳怪气地问道：“总理同志，听说最近中国发生了一件惊天动地的大事?”周总理平静地回答：“也没什么大事，只不过是森林里倒了一棵树；一棵树上落下一片叶子而已。”苏联大使故作关心地说：“据权威人士推测，此事对中国的影响极为不利呀!”总理答道：“恰恰相反，一颗毒瘤在肌体上自动消失，有百利而无一害。”苏联大使有些恼怒：“总理同志，有句话我早就想说了，你们在国际上口口声声骂我们是社会帝国主义，把我们说得比厕所还臭。既是这样，那么请问：你们的林副统帅在国内一人之下、万人之上，为什么偏要投奔我们苏联呢?”周总理冷笑道：“正因为厕所臭，苍蝇才喜欢那个地方。大使同志既然明白这个道理，又何必多此一问?”苏联大使被说得哑口无言。/4、一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”周总理听后，风趣地说：“谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物赠送给我的。我无功受禄，就拒收。朝鲜朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听，顿时哑口无言。

——什么叫自搬石头砸自己的脚？这就是一个典型事例。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。第三节外联函电及其处理与管理一、外联函电的类型电话、传真、电子邮件二、外联函电的处理（一）外联函电的处理要求第一，及时办理；第二，明确答复。（二）外联函电的处理方法1.阅读2.办理，实际办理的步骤是：排、算、报、填三、外联函电管理函电管理是指根据函电的内容将之归类，建立档案。（一）函电管理的目的1.备案2.积累资料（二）函电管理的办法1.整体函电存档2.每一次函电存档旅行社外联函电案例分析：云南中旅收到如下的询价传真函件。张总你好：

由我社组织旅游团一行21人，将于3月8日乘坐D1546次航班于当日8点抵达昆明，3月14日上午10点乘D1547次航班返回杭州，往返机票我社已经订好，请安排昆明、大理、丽江三地六日游，按内宾标准接待。请将日程安排及每人的接待价格报我社。云南中旅收到该传真后处理步骤是什么。收件人旅行社：云南中旅发件日期：2015年2月21日收件人姓名：张总共1页第1页发件人：浙江中旅传真：0571—88888877发件人姓名：小刘1.阅读：传真件由浙江中旅小刘发；日期是xx，旅游团人数是21人；线路是昆、大、丽。饭店是二星；特殊要求无；3月8日上午抵达昆，14日上午离开，往返机票对方负责。2.旅游日程安排：3.8（D1）8点抵昆，专车接机，送酒店入住，午餐，下午游西山森林公园、大观楼，宿昆明。3.9（D2）全天游天下第一奇观石林，晚乘火车赴大理，宿火车卧铺。3.10（D3）早上7点到大理早餐，船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古街，住大理。3.11（D4）大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城，住丽江。3.12（D5）早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺、高原牧场、云杉坪等，下午返回大理，晚上乘火车卧铺回昆明。3.13（D6）早上昆明早餐，游世博园，住昆明。3.14（D7）早餐后专车送机场。3.计算：根据以上日程安排，计算出每位游客接待价为1980元。报价含住宿二星酒店或同级别酒店四晚；昆明—大理—丽江空调火车来回；所列景点首道门票及大理游船、云杉坪索道费；6早12晚，正餐八菜一汤；全程空调旅游车；优秀导游服务等。4.给对方回复，得到确认后填写接待任务通知单给经办部门，以便接待。南京中旅函电处理：张总你好：

由我社组织旅游团一行21人，将于3月8日乘坐D1546次航班于当日8点抵达南京，3月14日上午10点乘D1547次航班返回北京，往返机票我社已经订好，请安排南京、上海、苏州、无锡、镇江、扬州六日游，按内宾标准接待。请将日程安排及每人的接待价格报我社。南京中旅收到传真后的处理步骤是？收件人旅行社：南京中旅发件日期：2016年3月1日收件人姓名：张总共1页第1页发件人：北京中旅传真：010—88888877发件人姓名：小李1.阅读：传真件由北京中旅小李发来；日期是xx，旅游团人数21人；线路是上海、苏州、无锡、镇江、扬州、南京；饭店二星，无特殊要求；3月8日上午抵达南京，14日上午离开，往返机票对方负责。2.日常安排：3.8,8点抵南京，派车去接，送酒店入住，午餐，下午游中山陵、总统府，晚住南京；3.9，乘汽车赴上海，游外滩、豫园、南京路，夜住上海；3.10，乘汽车到苏州，游拙政园、留园、虎丘等，晚宿苏州；3.11，坐车到无锡，游灵山大佛、三国影视城，晚住无锡；3.12，坐车去镇江，游览金山、焦山，晚住镇江；3.13，坐车去扬州，游览瘦西湖、个园，晚回南京住宿；3.14，早餐后送往机场。3.计算，按以上行程，计算出每人接待价格是980元。报价含住宿二星或同级别6晚；全程空调大巴费用；所列景点首道门票；6早12正，正餐八菜一汤；旅游意外险，优秀导游服务。4.给对方回复。第四节外联客户关系的管理一、建立客户档案客户档案：是旅行社经营过程中与供应商、分销商、旅游者、其他部门或企业发生各种业务关系的历史记录。建立客户档案及作用：所建立的客户档案应包括如下内容：（1）个人客户的姓名、年龄、简历情况、婚姻状况、家庭成员等；（2）企业客户的公司全称、起办时限、注册资金、经营方式、信誉状况；（3）与我社的旅游合作从何时开始，曾与哪些旅行社有过业务联系，信誉如何；（4）每年的旅游频率、等级、特点、目的。二、维护与巩固客户关系（一）客户关系的维护1.定期研究客户消费情况的变化2.分析变化的主客观原因3.对流失客户的再分析4.重要客户的培育（二）客户关系的巩固1.及时回访客户2.通过邮寄印刷品与客户保持关系3.组织联谊会或答谢会4.设立年度奖励积分强化客户关系三、适时评估和调整客户四、处理客户投诉（一）显性投诉的处理办法（1）要高度重视；（2）要仔细倾听客人的意见，并且保持冷静，做必要的记录；（3）要尊重客人，不要急于和客人争辩谁对谁错，首先应该站在客人的角度安抚他们的情绪，并且及时调