呼入电话技巧

电话销售技巧培训贺文志04/03/2003目录概论6个销售技巧和引导模式异议解决模式回顾概论◆状态区的概念◆电话销售-挑战和解决方案◆销售人员的不同种类◆客户的购买行为模式状态区的概念状态区的概念Learningzone学习状态练习你如何形容在各个状态的销售人员他们的工作效率和成果如何对于变化，他们的想法和反应如何各个状态下，好的方面是什么？不好的方面是什么？讨论-对客户会产生什么影响。状态区的概念描述电话客户会有哪些情况比较难对付电话销售面临的挑战和机会电话销售-挑战和解决方案

电话销售与面对面销售的区别挑战对策客户容易•挂电话•说“不”•态度粗鲁•不要把客户的否定异议认为是针对个人的•花点时间与之建立良好的关系•让客户看到好处•对异议作好心理准备，运用异议解决模式•时间有限•作好组织和准备•询问客户目前是否有时间接电话•没有目光接触和身体语言•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户。•核查-得到反馈•容易分心•倾听•专注•做笔记•不容易建立信任度•准备好实例•证明你所说的话•准确/精确电话销售-挑战和解决方案不同种类的销售人员

☻魅力型☺杀手型☻技术型☺顾问型销售人员的不同种类客户购买行为流程客户的购买行为模式引导模式◆开场白（open）◆鉴别(Qualify)◆探测需求(Questionforneeds)◆产品定位(Position)◆确认检查(Check)◆争取定单(AskforBusiness)◆解决异议(Resolveobjections)◆成交，跟进(Close)6个销售技巧◆

Presence/Voice

整体印象，声音◆

Relating建立关系◆

Questioning提问◆

Listening倾听◆

Positioning定位◆

Checking核对/检查电话销售引导模式和六个关键技巧一直检查及解决

“您好,浪潮公司,我是xxx...”(语气与语调)称呼/城市

代理商还是最终用户有否买过/对浪潮产品

的了解/现用何品牌

采购原因（升级/新设备）

用途/需求

时间预算数量

根据您的要求,我推荐一款是__,因为__(解释好处,用回客户用的字眼):订购流程付款方式送货时间安装,售后服务发票您最快什么时候可以定下来?给他今天定下来的紧迫感及好处:马上就可以拿到机器，某天你的公司就可以运行起来了促销的价格才有效您还有什么顾虑我可以为您解决的?(价格,配置,服务或___)?

(无论定下来与否)好,下一步是什么?如何订购/约定时间t联系方式Open开场白鉴别探测需求Position定位/产品推荐Check确认/检查

争取定单ResolveObjections拒绝及解决方案Close成交/跟进

您觉得怎么样?。决定浪潮

或其他品牌。什么产品/配置。为什么？/决定标准什么吸引您打电话给浪潮公司销售技巧学会六个销售技巧和电话引导模式并运用在电话中花尽可能多的时间在目标用户上学会提问技巧和流程，帮助控制销售过程以及推进到赢得定单有效的运用提问技巧和倾听技巧学会并有效的运用顾问式电话销售技巧学会如何定位浪潮的产品和浪潮的独特特性

培训目标技巧1--整体印象，声音

销售技巧整体印象，声音声音精力充沛倾听专业准备用词经验诚信微笑姿态整体印象，声音用词你必须，不得不，应该--我建议，你所需要作的只是，请您我要你作--很感谢您做我告诉你--我跟您解释/建议这就是我为什么这么说--象我刚才提到的我会尽力试一下--我会尽力去作它价格是--它只要¥¥¥不行，不可能--我能作的是…你是谁--请问是哪位，贵姓我试试--我会作我尽快答复你--我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等--谢谢您的耐心死机--软件正在更新，我暂时无法进入整体印象，声音用词便宜--有竞争力，促销价格，买得起，性价比好贵--物有所值，有保障的投资，有竞争力卖--提供花--投资我猜想--我建议，我提议处理--解决当然--肯定，确定，没问题我知道--我明白是事实产品--系统，解决方案短缺--供不应求政策--标准，惯例整体印象，声音开场白练习我打电话来咨询一下你们有便宜的服务器吗？我有几个问题想了解了解你们在杭州有维修吗？NP120和NP350有什么区别？我打电话想知道你们这款服务器能不能扩展整体印象，声音技巧2--建立关系

销售技巧建立关系表示关切问题铺垫，更详细的去问关系—保持对话客户服务积极的-“可以做”的态度倾听赞扬客户尊敬技巧3--提问

销售技巧提问为什么提问问题种类探测需求提问技巧引导模式竞争情况，辨别客户的成果探测客户需求提问倾听发现差距定位核实，检查提问问题种类■Operationl--拿电话号码，实际数据■需求--发现客户需求，问题，情况■时间--发现客户需要使用的时间■决策--发现客户是如何作出决策的■预算--发现客户的预算■竞争--发现竞争对手的情况提问关于需求的问题使用想法感觉优先喜好经验问题，顾虑计划，目标提问提问技巧OpenClose先说明原因再提问与客户分享信息，再问客户意见一次一个问题听取客户对刚提供的信息的反馈客户提供信息后，抓住机会提问为什么给客户时间回答你的问题提问收集竞争情况可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗你们的决定标准是什么你对选择我们的产品还有什么顾虑吗浪潮是什么地方吸引您打电话给我们你们选择浪潮的机会有多大提问技巧4--倾听

销售技巧倾听Notetaking记笔记Neonwords重要词语Toneofcustomers客户的语气倾听技巧你说这个，你的意思是…..你刚才谈到……我明白你……如果我理解的正确的话，你的意思是……想跟你确认一下我的理解是否正确……倾听对待卤莽/情绪激动的客户积极的态度技巧耐心过去了不要放在心上倾听技巧5--定位

销售技巧三种方式定位产品知识ProductKnowledge--特性Features客户需求CustomerNeeds--好处Benefits沟通Communication--说服力PersuasiveManner定位作定位的指导条理清晰量身定作简短互动生动，形象定位技巧6—核实，检查

销售技巧为什么要定位检查Keepcustomerinvolved客户所想远比你说的重要这样你才可以更加深入了解和产品定位Moveyoutowardsclosing核实/检查为什么不愿意检查不是自然反应认为这样危险-如果答案是否定的怎么办Checkinggonehayhire-seemslike“hard-sell”核实/检查何时，怎样检查当回答完一个问题或一个异议介绍完一个建议（产中定位）谈了几分钟后成交前对方沉默时核实/检查何时/怎样检查我回答了你的问题了吗，解决你的顾虑了吗这样可以吗您觉得怎么样这个对您有效吗这个能够满足您的需求吗你的看法怎样？核实/检查Howtomakeclosingaprocess?问成交前的问题发现购买信号一直检查核实总结时强调好处每个电话结束都约好下一步的行动感谢客户Howtoaskfororder?直接的方式：这款机器没问题吧？您今天就确认定单吗？假设性方式：我让我的代理商直接去找你？你的地址在哪里？订购性指示：现在，你只需要…我们就可以….。优惠式：如果你今天能确定的话，我可以以什么价格…您今天可以定下来吗？总结式：它可以满足…，下周就可以让我们的工程师给你安装软件了。撒娇式如果客户推迟成交怎么办？你知道这事我一个人定不下来，我需要和领导商量一下。我要考虑考虑。我今天下午再打电话给你我正在考虑其他几款机器。。。我再联系你。客户推迟成交的惯用方式案例分析

自我评定六个电话销售技巧的应用整体印象/声音建立关系提问...倾听定位检查，核实客户的异议什么是异议？为什么客户会有异议？当客户有异议时，你是什么感觉？电话模拟异议解决模式异议异议永远是“情绪Emotion+问题Issue”异议解决模式不是:“我理解，但是……”“我知道这，但是……”这些词只针对问题，并没有解决情绪，当你遇到异议时仅解决问题时，听起来象在辩解，并且异议也有可能没有得到解决，异议解决模式就可以帮助你有效的解决客户的异议。异议解决模式表示关切提问定位核对/检查异议解决模式最具挑战性的异议我已经问过竞争对手了我们一直在使用HP的产品。我们公司一直有一个首选得合作伙伴。我现在没时间我不感兴趣给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了你们的价格比别的品牌贵浪潮的服务不好

如果你的客户这样说，你会如何回答：：怎样回答客户的异议看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？HP是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。个人评价我做的好的是什么?我可以用什么不同的方式?我可从哪里学到更多?回顾培训目标学会6个销售技巧和电话引导模式（MODELOFCONTROL）并运用在电话中

花尽可能多的时间在目标客户上学会提问技巧和流程，帮助控制销售过程以及推进到赢得订单有效的运用提问技巧和倾听技巧学会并有效的运用顾问式电话销售技巧学会如何定位浪潮的产品和浪潮独特的特性技巧SKILL+知识

KNOWLEDGE+态度ATTITUDE接进电话CallPrep.销售人员介绍信息探测发现需求介绍方案成交订单完成保持关系跟进末成交订单打出跟进电话打电话时间表设定目标打电话前的计划Funnel鉴别LeadsDM电话销售引导模式和六个关键技巧一直检查及解决

“您好,浪潮公司,我是xxx...”(语气与语调)称呼/城市

代理商还是最终用户有否买过/对浪潮产品

的了解/现用何品牌

采购原因（升级/新设备）

用途/需求

时间预算数量

根据您的要求,我推荐一款是__,因为__(解释好处,用回客户用的字眼):订购流程付款方式送货时间安