《邮轮运营管理》7管理保障

第七章

管理保障日照航海工程职业学院邹艳艳《邮轮运营管理》第一节

邮轮服务质量管理一、服务质量管理认知服务的含义从社会意义上来讲，服务是社会成员之间互相提供方便的一种活动，至今已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。从管理学角度来讲，服务是一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。用简单的方式理解服务，可以认为服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便和帮助。一、服务质量管理认知服务的含义serviceS：Smile微笑服务

E：Excellent出色到位R：Ready随时准备V：View正确看待I：Invite发出邀请

C：Create创造环境E：Eye目光接触一、服务质量管理认知服务质量的含义质量是顾客对产品或服务满意程度的度量。服务质量一般发生在服务生产与交易的过程中，在服务提供者与顾客交易的真实瞬间中实现。一、服务质量管理认知服务质量的构成职能质量形象质量真实瞬间技术质量技术质量关注服务过程的产出，是顾客从服务过程中所获得的产品。职能质量关注服务人员的履职，取决于顾客的主观感受。形象质量关注服务提供者的社会形象，更关注服务提供者在顾客心中形成的总体印象。真实瞬间是服务过程中双方进行实际接触的过程，有特定的时间和地点。技术质量：游客在邮轮旅游航次中感知的艺术感或现代感十足的邮轮船体、设计合理的邮轮航程线路、运行良好的船上设施设备、客舱乘务员整理干净的房间、初始烹饪出的美味佳肴等。一、服务质量管理认知职能质量：如前台服务人员是否热情友好、餐厅服务人员是否及时上菜、酒吧调酒师调酒表演是否出色、溜冰教练是否尽职尽责等一、服务质量管理认知形象质量：邮轮公司如果拥有良好的口碑和社会印象，些许的失误可能会获得顾客的谅解。但如果邮轮公司在航次运营中失误频发，或者某次危机事件应对并不当，则必然影响其自身良好形象的树立。一、服务质量管理认知真实瞬间：真实瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦交易结束，也就难以再改变顾客对服务质量的感知。一、服务质量管理认知一、服务质量管理认知服务质量的评价预期服务质量顾客需求市场沟通企业形象顾客口碑感知服务质量可靠性反馈性可信性移情性有形性二、邮轮服务质量控制全面质量管理

全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

——全员参与的质量管理

——全过程的质量管理

——全面的质量管理1.全员参与的质量管理全面质量管理要求全部员工，无论是高层管理者还是普通员工，都要参与到质量改进活动中来，这是全面质量管理的主要原则之一。全面质量管理向员工授权，广泛采用团队的形式作为授权的载体，依靠团队来发现和解决问题，并力争形成一种文化，以促进全面质量的提升。二、邮轮服务质量控制2.全过程的质量管理全面质量管理采用广义的质量定义，不仅与最终产品或服务有关，还与如何改进产品的设计、如何进行物资采购、如何迅速响应顾客投诉等有关。产品设计是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品或服务质量的重要过程，最终质量则是在市场销售、产品消费、服务过程中得到评判和认可。二、邮轮服务质量控制3.全面的质量管理全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、精准的数理统计方法、先进的信息技术方法等。全面的质量包括产品质量、服务质量、工程质量等。全面质量管理坚持不断改进，以确保获得对手难以模仿的竞争优势。二、邮轮服务质量控制二、邮轮服务质量控制全面质量管理的流程——计划阶段——执行阶段——检查阶段——处理阶段计划阶段又叫P阶段(Plan)。这个阶段主要是发现适应用户的需求，并以取得最经济的效果为目标，通过调查、设计、试制，制定技术经济目标、质量目标、管理项目以及达到这些目标的具体措施和方法。执行阶段。全面质量管理的第二个阶段为执行阶段，又称D阶段(Do)。这个阶段主要是按照所制定的计划和措施去付诸实施。检查阶段。全面质量管理的第三个阶段为检查阶段，又称C阶段(Check)。这个阶段主要是对照计划检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程中的经验和问题。处理阶段。全面质量管理的第四个阶段为处理阶段，又称A阶段(Action)。这个阶段主要是根据检查结果采取相应的措施，巩固成绩，吸取教训，以利再战。二、邮轮服务质量控制八阶段划分法在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤，分别是：分析现状、找出原因、找主要原因、制定措施、实施计划与措施、实施结果与目标对比、对实施结果总结分析、未解决问题转人下一个循环。各阶段阶梯式上升，循环前进，没有终点，只有起点。每一个部门、小组都有自己的阶段循环，并都成为组织大循环中的小循环。三、邮轮顾客服务计划歌诗达“五分计划”Costa—5pointplan歌诗达邮轮“五分计划”Don’tfallatthefirstfence—listen倾听Don’tjumptheempathystage&showunderstanding移情Askquestionsto……询问Correctiveaction矫正行动Followup&makethedifference—Turnacomplaintintoanexcellentcommentorsale将抱怨转化为良好评价或购买行为三、邮轮顾客服务计划皇家加勒比“金锚服务”WhatisGoldAnchorService?It'showwemakeyourcruisevacationevenmorememorable.Onethingthatkeepsourguestscomingbackagainandagainisourfriendlyandpersonalservice.Maybeit'saserverwhoremembersthenameofyourdaughter'steddybear.Orthebartenderwhorememberstheextraolive.Orperhapsthehousekeeperwhoremindsyouofyourdinnerreservationtime.Ouruniquestyleofservicewillenhanceeveryaspectofyourcruise.Nomatterwhereyouare-thepool,thediningroom,thespaoryourroom-getreadytobewowed!Andwedeliverit24hoursaday.Thisiswaybeyondnormalservice.三、邮轮顾客服务计划皇家加勒比“金锚服务”WhatisGoldAnchorService?美国皇家加勒比邮轮公司为顾客提供金锚服务(GoldAnchorService)，金锚服务可以用“GOLD”这个单词的4个字母来解读。第一，微笑问候。G代表“Greetandsmile"。微笑问候是对顾客表示友好的最直接体现。第二，创造体验。0代表“Owntheguestexperience"。金锚服务要求员工为游客提供友好而个性化的服务，比如客舱服务员记住小朋友玩具熊的名字，帮助顾客选择靠岸港口最超值的购物商店，或者提醒顾客晚餐的预订时间等，并最终为顾客留下深刻印象和美好的回忆。三、邮轮顾客服务计划皇家加勒比“金锚服务”WhatisGoldAnchorService?第三，形象得体。L代表“Lookthepart”。良好的职业形象是对顾客表达的一种尊重。第四，传递惊喜。D代表“DelivertheWow”。用超越顾客预期的服务为顾客传递惊喜。三、邮轮顾客服务计划公主“CRUISE服务”(三)公主邮轮“CRUISE”服务美国公主邮轮的服务承诺可以用“CRUISE”这个单词的六个字母来解读。第一，礼貌。C代表“Courtesy”。无论是船长的诚挚欢迎，还是餐厅员工的璀璨笑脸，都能够作为公主邮轮服务精神的代表。第二，尊重。R代表“Respect”。“公主礼遇”服务处处彰显对顾客的尊重。三、邮轮顾客服务计划公主“CRUISE服务”第三，始终如一的卓越服务。UISE代表“Unfailinginservice”。始终如一的卓越服务，是公主邮轮五十多年来的一贯传承。三、邮轮顾客服务计划MSC邮轮质量认证意大利地中海邮轮对于邮轮服务品质非常重视，是第一家获得ISO9001：2008质量管理认证的邮轮公司，其后更获得ISO14001环境保护证书，可见其对于提升服务品质的不懈努力。质量认证的目的不在于“证明符合标准”，而是由第三方认证机构公正地证明产品或服务的质量符合规定的标准这一信息准确无误地对外传递，告知顾客可靠的质量信心。第二节

邮轮物资采购管理一、物资采购管理认知采购管理的定义采购管理是计划下达、采购单生成、采购单执行、到货接收、检验入库、采购发票的收集到采购结算的采购活动的全过程，对采购过程中物流运动的各个环节状态进行严密的跟踪、监督，实现对采购活动执行过程的科学管理。一、物资采购管理认知采购管理的层次采购管理的三个层次——简单购买是较初级的采购管理，多为对各个交易的实施和监督。——采购管理是随着对前期大量订单的经验总结和汇总以及管理技能的提高，管理人员意识到供应商管理的重要性；同时根据自身的业务量分析，合理分配自身资源，开展多个专案管理。——供应链管理是新型的策略性采购，多为邮轮公司采用。1.简单购买简单购买是较初级的采购管理，多为对各个交易的实施和监督。简单购买的特征为:围绕着采购订单；与供应商较容易的讨价还价；仅重视诸如价格、付款条件、具体交货日期等一般条件；被动地执行配方和技术标准。一、物资采购管理认知2.采购管理采购管理是随着对前期大量订单的经验总结和汇总以及管理技能的提高，管理人员意识到供应商管理的重要性；同时根据自身的业务量分析，合理分配自身资源，开展多个专案管理。采购管理的特征为：围绕着一定时间段的采购合同，试图与供应商建立长久的关系；加强了对供应商其他条件的重视，如订单采购周期、送货、经济批量、最小订单量和订单完成率；重视供应商的成本分析；开始采用投标手段；加强了风险防范意识。一、物资采购管理认知3.策略性采购供应链管理是新型的策略性采购。供应链管理的特征为:与供应商建立策略性伙伴关系；更加重视整个供应链的成本和效率管理；与供应商共同研发产品及其对消费者的影响；一、物资采购管理认知二、邮轮物资采购邮轮物资采购内容邮轮上食品及原辅材料、饮料、生鲜果蔬、酒店用品、免税商品等消耗量巨大，需要庞大的邮轮用品供应商和物流体系。二、邮轮物资采购邮轮物资采购方式按照采购渠道分类——（1）直接采购是指直接向物料供应厂商从事采购之行为。（2）委托采购是指通过中间商实施采购行为的方式。（3）调拨采购是指将过剩物料互相支持调拨使用之行为。二、邮轮物资采购邮轮物资采购方式按照议价方式分类——（1）招标采购。采购方作为招标方，事先提出采购的条件和要求，邀请众多企业参加投标，然后由采购方按照规定的程序和标准一次性的从中择优选择交易对象，并提出最有利条件的投标方签订协议等过程。整个过程要求公开、公正和择优。（2）询价现购。采购人员选取信用可靠之厂商将采购条件讲明，并询问价格或寄以询价单并促请对方报价，比较后则现价采购。（3）比价采购。采购人员请数家厂商提供价格后，从中加以比价之后，决定厂商进行采购事项。二、邮轮物资采购邮轮物资采购方式按照采购地区分类——（1）母港采购。母港采购具有批量大、价值低、时效性强等特征，食品、饮料、船用备件等主要以母港城市及周边区域采购为主。（2）境外采购。酒店用品、免税品以及部分进口冷冻食品来自境外采购，通过邮轮公司在境外的邮轮物资配送中心，集中分拨到全球船队。不同的服务理念决定邮轮公司采购方式的选择。荷美邮轮公司钟情于美国牛肉，通过集装箱将美国牛肉运往所需地区以保证供应的品质。皇家加勒比邮轮公司没有特意指定某个商品的供应，而是奉行灵活的方式和采用本地供应的服务来支持公司的全球化运营，通过公司系统的筛选标准找出符合船上使用的最佳商品。丽星邮轮的区域运营在一定程度上主要依赖当地资源，而某些特定易耗品的需求则采用异地采购的方式进行。二、邮轮物资采购邮轮物资采购原则适时（Righttime）适质（Rightquality）适量（Rightquantity）适价（Rightprice）适地（Rightplace）三、邮轮物资配送邮轮物资配送邮轮公司在全球统一采购物资实行过境供船，在邮轮靠泊之前需要通过集装箱运至港口，邮轮靠泊当天将集装箱运至邮轮码头，进行拆箱供船，由海关、检验检疫、码头三方共同监督所有集装箱内物资全部上船。国际邮轮船供模式模式“全球集中采购，全球分散配送”，国际货柜转运优势统一标准化管理控制成本食品特性与安全邮轮船供与货船船供的区别物资补给数量物资补给频率物资补给渠道邮轮公司供应商1邮轮1供应商2供应商3邮轮2邮轮3邮轮供应链1供应商代理公司货船货船供应链1第三节

邮轮人力资源管理一、人力资源管理认知人力资源管理的定义人力资源管理是恰当地运用现代管理职能，通过合理的招聘、选拔、录用、培训和激励等手段，实现人员配备的优化组合，建立良好的劳动关系，以实现组织目标的过程或活动。人力资源管理的重要作用在于实现组织目标、满足全体员工的利益需求以及促进员工的全面发展。一、人力资源管理认知人力资源管理的模块——人力资源规划——招聘与配置——培训与开发——绩效管理——薪酬福利——劳动关系管理1．人力资源规划人力资源规划是组织根据发展战略的要求，对于在未来变化中人力资源的供给与需求状况进行预测，对现有人力资源存量进行分析与规划，制定相应的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保组织对人力资源在数量和质量上的需求，使组织和个人获得长远利益的管理活动。人力资源规划包括人力资源总体规划和人力资源业务计划。人力资源总体规划。人力资源总体规划包括：与组织的总体规划有关的人力资源规划和目标任务的说明；有关人力资源管理的各项政策和有关说明；内部人力资源的供给与需求预测、外部人力资源情况与预测；人力资源净需求；等。人力资源业务计划。人力资源业务计划包括：员工招聘计划；员工晋升计划；裁员计划；员工培训开发计划；人力资源保留计划；等。2.招聘与配置招聘与配置是按照组织经营战略规划的要求招聘优秀、合适的人员并将其放在合适的岗位。工作内容包括需求分析、预算制定、招聘方案的制订、发布和管理招聘信息、筛选简历、面试通知、面试的准备和组织协调、面试过程的实施、分析和评价面试结果、确定最终人选以及通知录用、面试资料存档备案、招聘渠道的开拓与维护等。3.培训与开发培训与开发是组织通过学习、训导的手段提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配，促进员工工作绩效的提高。绩效管理是对员工的工作状况进行评价，通过评价体现员工在组织中的相对价值或贡献程度。4.绩效管理5.薪酬福利薪酬福利指员工为组织提供劳动而得到的各种货币与实物报酬的总和。人力资源管理的重要内容是制定薪酬策略、薪酬结构设计、薪酬分级和定薪、薪酬制度的控制和管理等。劳动关系是劳动者和用人单位在劳动过程中建立的社会经济关系。劳动关系管理需要劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务，同时妥善解决劳动争议。6.劳动关系管理二、邮轮员工招聘与培训工作分析工作分析是对组织中某个特定职务的设置目的、任务或职责、权力和隶属关系、工作条件和环境、任职资格等相关信息进行收集与分析，并对该职务的工作做出明确的规定，且确定完成该工作所需的行为、条件、人员的过程，也叫“职位分析”，指对一个人所从事的某项工作或任务所进行的全面分析。二、邮轮员工招聘与培训工作分析工作分析重点完成两项工作：一是，确定工作岗位的具体特征；二是，找出工作岗位对任职人员的具体要求。前者的结果表现为工作描述，后者的结果表现为任职说明。二、邮轮员工招聘与培训工作分析邮轮乘务员任职条件（1）身体素质要求（2）心理素质要求（3）资历要求二