第三章汽车服务企业的经营管理

汽车服务企业管理张怀阁湖北汽车工业学院管理yzhanghuaige@163Chapter3汽车服务企业的经营管理

第一节

汽车服务企业经营管理概述一、经营与经营思想1．经营概念经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。2．经营的功能（1）预料市场的变更（2）协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变更（经营活动的中心）。（3）发觉和利用能使自己发展成长的机会。3．经营思想企业的经营思想，就是指企业依据市场需求及其变更，协调企业的内部和外部活动，确定和实现企业的方针和目标，以求得企业生存和发展的思想

汽车服务企业的经营活动应具备以下几种思想观念：（1）市场观念汽车服务企业必需树立“以市场为导向、为市场供应服务、向市场要效益”的观点，以创建性经营去创建顾客需求，适应市场变更。（2）竞争观念竞争能迫使企业在内部建立起竞争机制，充分发挥全员的主动性和创建性，促进技术进步和效率提高。（3）创新观念包括创建新的产品和服务，也包括创建新的经营方式。（4）效益观念要以社会和消费者利益为前提，为企业创建更多的利润。二、企业经营管理1．企业经营的概念所谓企业经营就是企业以市场为对象而开展的适应市场需求，开拓市场，提高市场占有率，并取得尽可能好的经济效益的全部生产经营活动的总称。

2．经营管理的概念经营管理就是对经营活动进行支配、组织、指挥、限制和激励等。3．汽车服务企业经营管理的内容（1）市场调查与预料，对市场需求和供应的现状和变更、技术的进步、资源的变更、竞争的发展、经营方式和经营战略的变更等等，作出科学的预料，以驾驭将来市场。（2）决策对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。（3）建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面精确地实施和开展，供应牢靠的保证。其次节汽车服务企业经营决策一、企业经营决策原则1．经营决策的概念和特点企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，依据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满足）的方案，并实施最优方案，限制实施状况的过程。2.经营决策的特点：（1）决策的目标性决策要与企业的经营管理活动的目标相一样。（２）决策的风险性决策是一种选择，存在不确定性。决策运用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。（３）决策的过程性决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行选择；对已进行的选择进行评价（４）决策的系统性决策的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与限制、以及决策分析的程序等都是系统化的。2．经营决策原则企业经营决策是一项特别困难的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。（1）目标明确性原则（2）全局性原则汽车服务企业的经营决策必需兼顾国家、企业本身、消费者三方面的利益。（3）系统性原则决策既要以社会系统优化为目标，又要以企业经济系统的优化为前提。（4）经济性原则选择一个相对最优的经营方案，做到低投入高产出。（5）可行性原则经营决策必需从实际动身，细致进行可行性分析

（6）时效性原则经营决策应捕获时机，快速反应，当机立断，不失时机地进行决策。（7）敏捷性原则经营决策方案要接受各种方案的优点，要依据危机和变故恰当地调整原方案。二、汽车服务企业经营决策分类

1.战略决策。是关系到企业发展方向或全局性、长远性的决策，如经营方针、服务方向、产品开发等决策。2.管理决策。是依据企业战略决策的要求，在管理和组织工作中解决阶段性的重大问题的决策。3.业务决策。也叫作业决策，是指为提高业务效率以及更好地执行管理决策在日常作业中所实行的具体决策。三、企业经营决策程序1．确定目标确定目标要达到以下要求：（1）分析企业内外条件，提出恰当目标，做到有的放矢；（2）目标应具体，应尽量用计量值或计数值表达；（3）目标应系统性强，能体现出目标体系的层次；（4）目标要符合规范，切实可行。2．收集资料实际统计调查资料预料资料【必需具有广泛性、客观性、精确性】3．拟定备选方案运用多种不同的方法拟定多种备选方案。做到方案应尽可能详尽、互斥、全面。4．评价选择最优方案技术上、经济上、可行性三个方面综合比较5．实施方案贯彻实施有以下几方面工作：（1）要把最优方案明确地告知全体职工，动员工为实现目标多作贡献。（2）制订具体的实施方案，明确各级领导和部门应完成的任务、进度和负责人，并由各执行人或部门再据此层层作出更具体的执行方案，使总目标层层保证，落实到基层单位、小组以及个人。（3）各部门各执行人依据预定支配细致贯彻执行。6．追踪检查目的在于刚好检查其执行状况，探讨没有达到预定效果的缘由，刚好进行方案的调整和修改。四、企业经营决策的方法1.定性决策定性决策就是运用社会学、心理学、组织学、经济学等方面的学问，由专家学者、企业职工对企业的决策目标、方案和实施提出见解、建议，由决策者选择确定。通过人在决策中的主观作用来分析决策和影响决策。典型代表：专家看法法2.定量决策主要运用统计学、运筹学、概率论等的学问，将决策的变量（影响因素）与目标，用数学关系来表述，求出方案的损益值，据此进行决策。常用的定量决策方法：1）确定型决策就是在事务的各种自然状态完全确定而明确的条件下，经过分析计算可以得到各方案明确的结果。常用的方法有单纯选优法和盈亏平衡分析盈亏平衡分析法盈亏平衡分析法的基本原理是通过探讨产销量、成本、利润三者的关系，找出访盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。Q0SC业务量总收入亏损区例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预料需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应当服务多少车辆才能收回成本？依据S=C因为S=PQ0C=C1+C2Q0所以PQ0=C1+C2Q0即10Q0=40000+4Q0Q0=6667 通过计算得知，在一个月内必需检测6000辆车，才能收回成本。2）风险型决策。风险型决策也称随机性决策或概率型决策.常用方法：决策树法和敏感性分析。决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。决策点损益枝概率枝状态结点方案枝①②③决策树的分析程序分三个步骤：第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层绽开。其次步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最终将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的运用期限都是10年。依据资料预料，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的年度损益如表所示:请分析该企业的最佳改造方案自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷0.756万元130万元不满负荷0.340万元-30万元解：画决策树：决策点0.7新建改造0.30.70.35640130-30②①312改造车间：损益期望值=∑（损益值×概率）×运用年限-投资=（0.7×56+0.3×40）×10-200=312新建车间：损益期望值=∑（损益值×概率）×运用年限-投资=[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380=440通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。第五节汽车服务企业经营体系

一、企业经营的支配管理1．经营支配概述经营支配是确定企业经济活动整体的经营目标、战略和布局，是统帅企业全部经济活动的总纲。

（1）经营支配的特点1）具有决策性2）具有开拓性3）全面性支配管理的范围是全企业性的。支配的贯彻实施是全员的。支配管理的职能是全过程的。（2）经营支配的作用1）能克服经营中状况变更和不愿定性因素带来的困难，做到有备无患。2）能将留意力集中在目标上。3）能达到经营上的经济合理。4）便于进行限制工作。支配便于制定分项目标和标准，使工作落实到人。二、企业经营支配的类别1、按支配期限可分为中长期经营支配（如3～5年支配）年（季）度经营支配月、旬、日、班等短期作业支配。2、按支配内容综合支配：经营目标、整体经营支配经营结构支配：企业在人员、设备和资金等方面应创建什么条件的支配；专业支配和业务支配。3、按支配的对象综合经营支配：以整个企业的全部生产经营活动为对象的支配单项支配：为了解决某一特定问题而制定的支配4、按支配的作用战略支配、战术支配（经营结构支配）和执行支配（业务支配）。三、企业经营支配的编制与执行1．经营支配的编制（1）编制经营支配的任务1）听从国家统一支配的要求完成国家支配的指令性任务。2）便利开展市场调查与分析预料。

3）指导企业的生产经营活动。4）应用经营决策、技术经济分析等科学管理方法，完善目标值体系，对全厂经营活动进行目标管理。5）组织群众、动员群众完成经营支配（２）编制经营支配应遵循的原则1）关键性原则，即要目标明确，重点解决关键性问题。2）强制性和弹性原则，经营支配必需严格执行，不允许轻易变更或废除，除非发觉支配与现实发生偏差。3）完整性和系统性原则4）现实性和激励性原则支配必需以平均先进定额为依据，必需能够保证按期完成，经过主观努力可以达到。5）连续性原则前期支配的执行状况及其分析是编制当期支配的依据。6）经济利益原则即处理好国家、企业、个人三者关系（３）经营支配的编制程序第一阶段：准备阶段1）企业外部状况调查与分析①政冶状况②指社会的风气与习俗；③经济状况④技术状况⑤竞争状况⑥资源供应状况2）企业内部状况的调查分析①产品状况②资源状况，企业所拥有的厂房、设备和资金等；③人员状况④管理状况，指企业所指定的各种规章制度，实行的各种管理方法和手段；其次阶段：确立目标1）贡献目标，指企业为社会发展所做出的贡献大小；2）市场目标，指企业通过竞争所占有的市场份额；3）发展目标，企业在支配期内各项经济指标的发展速度；4）利益目标，企业在支配期内应实现的利润目标。第三阶段：拟订各种可行的支配方案第四阶段：作出评价从中选择最佳的支配方案。2．经营支配的实施和限制（１）经营支配的实施主要方式有：1）依据年度经营支配，编制落实季度经营支配和月份作业支配。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等方法，落实各项支配指标和工作任务。（２）经营支配的限制主要包括以下几个方面：1）制定目标限制标准数量限制标准、质量限制标准、程序限制标准、进度限制标准和消耗限制标准等。2）搜集、整理有关目标实施状况的数据

3）定期检查4）解决目标实施中的问题。5）接受生产经营日报，经营月报、统计公报、经营简报等多种形式在确定的范围内公布和通报。第六节汽车服务企业的建立与年审一、设立汽车修理企业的条件1．汽车修理企业开业管理的意义所谓开业管理是指政府的运输管理部门协同工商行政等管理机关，依据国家有关法规对汽车修理企业的建立所进行的行政管理。开业管理的意义：（1）开业管理平衡了市场供需，保证其协调发展。（2）保证良好的经营素养，为社会供应优质的服务。（3）依法规范经营行为，保障国家、用户和经营者三方的利益。2．成立汽车修理企业的条件指为保证汽车修理的正常生产和平安经营，为用户供应合格的服务产品，汽车修理企业（一类）必需具备如下条件：（1）必需具备与其经营范围、生产规模相适应的修理厂房和停车场地（2）必要的修理设备、检测设备和符合国家计量标准的计量工具（与其经营业务相适应）（3）有具有正式级别的汽车修理工程技术人员和质量检验人员，其技术负责人和质量检验人员应经过培训。3．汽车修理企业的开业审批程序（1）汽车修理企业筹建立项程序经营业户持相关有效文件向县级以上道路运政管理机构提出筹建立项申请，道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限做出审批确定。经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营规模等（2）汽车修理企业和经营业户审批程序*筹建就绪后，填写《开业申请表》，同时向道路运政管理机构提有关证件复印件以及厂点位置分布图、厂区平面图、车间工艺布局图等资料。运政机构经调查审验，在３０日内做出审批确定。审批机构核发《修理技术合格证》及铜制汽车修理企业经营标记牌。申请人持《修理技术合格证》到当地道路运政管理机构领取《汽车修理合同》、《汽车修理技术检验单》、《汽车修理工时、材料费用明细表》、《汽车修理竣工出厂合格证》等有关单证。二、汽车服务企业的年审汽车服务企业的年审是指道路运政管理部门，为了加强汽车修理企业管理,提高修理质量和服务质量,依据国标《汽车修理业开业条件》，对汽车服务企业进行的一年一次的年度审查。第七节汽车服务企业的信息管理

一、汽车修理企业信息系统1.企业的信息系统概念是指由人、计算机系统等组成的能进行信息的收集、传送、储存、处理、维护和运用的系统。

2.企业信息系统的作用能够实测企业的各种运行状况，并利用过去的历史数据预料将来，从企业全局的角度动身协助企业进行决策，利用信息限制企业的行为，帮助企业实现其规划目标。3．汽车修理企业信息系统（1）信息系统的构成1）业务应用系统部分。主要完成数据的收集，输入，数据库的管理和查询。2）基础数据分析部分主要对企业相关数据进行分析、整理、加工，运用各种管理模型、定量化分析手段、程序化方法、运筹学方法等对生产经营状况进行分析。

3）决策管理部分。决策模型一般以解决结构化的管理决策问题为主，为高层管理者供应一个最佳的决策方案。4）数据库部分。主要完成数据文件的存贮、组织、备份等功能，数据库是管理信息系统的核心。汽车售后服务企业信息系统的具体构成：1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的限制、库存台账的管理、订货支配的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。包括物资需求支配的制定、生产支配的支配、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足修理生产须要。3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤状况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训支配的制定等。4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务支配的制定等。5）