优化门诊护理服务流程提高门诊护理质量

优化门诊护理服务流程提高门诊护理质曰

量门诊是疾控中心的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了疾控中心的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象叫我中心是一个皮肤病防控为主的单位，门诊年就诊量近1万5千人次。由于皮防门诊地处老城区，交通不便利，给初诊患者尤其外地患者就诊带来一定困难。门诊分诊和健康教育等门诊护理工作对于提高门诊就诊效率和患者就诊满意度，从而提升疾控中心服务质量和整体形象有着极为重要的作用。为此，我们对门诊分诊工作和健康教育的程序和内容进行了优化和质量管理的探讨，具体做法如下：1门诊分诊工作程序优化和质量管理1.1增设分诊工作清晰化、透明化在原有的工作流程基础上，增设分诊工作提高就诊效率。加强分诊护士礼仪培训和素质教育，提高分诊护士分析判断能力和组织协调能力，保障工作质量，可以更好地组织有序的候诊，提高就诊效率，也减少了等待过程中的医患矛盾。1.2对护理工作的质量管理1.2.1端正仪表，文明用语按护理部要求统一护士的仪表，淡妆上岗，长发盘起，对护士进行定期礼仪培训，使护士的务更亲切，更加人性化。在与患者的交流中良好的语言可以消除患者的紧张、不安的情绪，更多地了解病情，给患者以心理上的慰藉，促进其主动配合诊治。因此，我们非常重视对护士工作用语和语态的规范，根据不同科室的特点制定了常用语和忌语，并进行交流训练。提高了分诊护士的亲和力和交流能力。1.2.2提高分诊护士分析判断能力和组织协调能力随着医学事业的发展，现代医学分科越来越细，这就对护士的素质提出了更高的要求，护士不仅要有优良的服务态度，还要具备丰富的理论和实践知识，对就诊患者做出准确地病情判断，及时分诊到相关科室，减少因不正确分诊而导致患者多处就诊，收稿日期延误诊治的几率。因此，不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了使分诊护士掌握本科常见病、多发病以及部分少见病的症状和体征、化验指标和临床意义等，科室每周组织业务学习一次，并要求护士及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，提高自己的业务水平，每季度结合三基理论及操作考核对相关的专科理论知识也进行考试。积极鼓励护士参加大专及本科段的学习，丰富了护士的理论知识，使护士的分析判断能力得到提高，分诊质量大大提高。分诊护士在分诊工作中，时常会遇到不少危重患者或就诊患者人数多而又集中的情况，这就要求分诊护士要具有较强的组织协调能力，能够及时有效地疏散转诊危重患者到相应的医院进行及时的治疗和护理为此，我们制定了相应的应急预案和工作流程，定期组织分诊护士进行学习。并组织中心科室进行实战演习，模拟突发公共卫生事件，训练护士的组织协调能力。提高分诊护士对此类情况的应急处理协调能力，提高其整体素质。1.2.3健全规章制度，落实岗位职责根据各科室分诊的特点，制定各科分诊工作规章制度和岗位职责。定期组织分诊护士学习，并进行考核。每月护理部对分诊工作进行定期和随机抽查，确保制度的实施。定期对各科分诊单元进行业绩量化考核，考核内容包括基本素质（仪表、语言、行为等）、设施管理（工作场所及诊室卫生，物品管理）、意见簿和投诉反馈等。通过考核评分情况，将量化考核成绩与月奖金、年终评优、职称晋升等挂钩，促进护理措施切实、高效地实施。2健康教育模式和实施的管理2.1采用嵌合式和独立式两种健康教育模式门诊患者具有流动性大，病种多，患者和家属文化层次差异大等特点，而大多数患者非常渴望懂得更多健康知识。为此我们将健康教育护理路径嵌合到分诊、候诊、诊室就诊、各种检查治疗过程中及就诊后等五个流程中，形成五段式门诊健康教育护理路径叫针对不同的流程制定了相应的健康教育方式和内容，提升了门诊护理服务流程的内涵。另外针对专科特点和患者需求开展了一系列独立式健康教育包括：疾病健康教育讲座和科普健康宣传资料、特别病种联谊会（如麻风之家、银屑病联谊会等）和专家义诊咨询等。通过这两种模式的健康教育的实施，既满足了患者对健康知识的需求，又密切了护患关系，提高了患者对门诊工作的满意度。2.2健康教育实施的质量管理2.2.1影响健康教育质量的因素影响门诊健康教育质量的因素主要来自护理人员和患者两方面。护理方面：许多护士仍然觉得健康教育不是她们的职责，缺少主动进行健康教育的意识，缺少必要的方法和技巧；护理人员相对不足，近一半的护士认为缺乏健康教育时间；门诊护士专业知识缺乏及护理程序运用较差。患者方面:患者地域、文化层次等背景情况的多样化和需求的不同给健康教育的开展带来困难；由于就诊量过大，造成护士相对不足，患者与护士接触时间太少使健康教育的实施流于形式。2.2.2管理措施针对以上的问题，我们采取了一些管理措施:①明确护理人员的健康教育职责，组织护士学习相关知识，并制定专人负责监督学习；②门诊低年资护士实行轮转制，安排其到不同科室门诊和病区轮转工作，从而拓宽专业知识面和锻炼工作能力;③鼓励护士参加学历和人文教育，定期组织专家讲座，提高护士的人文素质和宣传、沟通技巧;④通过定期的问卷调查，评估健康教育开展效果。3小结通过对分诊工作和健康教育这两个门诊护理服务流程的重要环节的程序优化和质量管理，建立了良好的护患关系，减少了不必要的医患矛盾，提升了门诊护理服务质量，使得患者对门诊服务的满意度大大增加。同时也拓宽了护士的专业和人文知识，增强了护士的语言沟通能力，提高了门诊护士的整体素质。然而我们仍需不断地评价效果，进一步总结经验，探索更新更好的护理途径，从而为患者提供更加科学、优质的服务。参考文献：1.孙敏敏，初玲，吴心芳.做好门诊分诊护理质量管理的体会[J].实用医技杂志，200