测绘故障的响应、处理(故障或问题响应机制)

故障的响应、处理（故障或问题响应机制）1、引言1）目的由于生产环境中经常.会出现各种故障或问题，一般通过两种途径;公司方人员发现、合肥市本次招标的测区建设投资有限公司人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决，也不知道该通知谁解决，经常会出现处理延误、沟通不畅等问题，导致客户满意度下降，客户信任度下降另外现场人员要加强自身的沟通能力，第一要安抚客户、告知客户公司已经进行处理，第二要能简明扼要的说明现场情况、客户关注程度、问题导致结果等。本文档旨在提供一令规范化的流程，让现场人员做到有章可循，针对不同的故障或问题级别找到响应的处理人员。从故障或问题处理上，不仅可以体现公司的专业性，也能提高客户满意度。2）适用范围项目组的所有人员需要了解，在故障或问题出现的时候能第一时间进行处理。领导组需要进行了解，知道各种级别的领导需要沟通。2、故障和问题1）.故障或问题分类故障或问题按照产生的后果进行分类，共分为四类。

故障或问题等级故障或问题说明一级一级故障或问题：客户端无法使用，影响用户正常使用。当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障或问题：系统后台服务器整体瘫痪，全部操作失去响应；客户端（网络、安卓、iPhone、iPad等仅一种出现）崩溃、无法进入用户界面与用户沟通；但电话通畅。•客户端发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。但电话通畅。•两个二级故障或问题及以上，升级为一级故障或问题。二级二级故障或问题：客户端整体可以使用，部分出现问题，影响用户的部分业务处理。当系统出现下列比较严重的现象时，属二级故障或问题：系统后台出现了部分问题，导致用户使用出现问题；•客户端（互联网络、安卓、iPhone、iPad等仅一种出现）部分功能失效，影响用户使用；•系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态；•重要数据、参数和配置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失；三个三级故障或问题及以上，升级为二级故障或问题。三级•三级故障和问题：客户端可以使用，出现的问题对用户的业务处理影像不大。•当系统出现下列现象和问题时，属于三级故障和问题：•服务器端软件或者硬件出现异常，局部功能受限，系统整

体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患；•关键备用设施因故障或问题离线，主用设施仍三级•后台日志发现有系统出现问题的趋势，或者已经出现了问题处理成功率下降•客户端性能小幅下降，但不影响使用；•系统运行指标（例如：客户回复效率、AI效率与错误、I/O效率、CPU效率）受到直接或间接影响，客户业务处理受小量影响；五个四级及以上，升级为三级故障。四级四级故障或问题：客户端可以使用，不影响业务处理当系统出现下列倩况而不影响客户业务时属四级故障或问题：•客户端界面出现显示问题，如现场或成果不符合设计；•后台系统中有大量的冗余信息，导致空间不足；•系统硬件或者软件没有及时升级，不符合安全策略等等2）故障或问题响应时间表故障或问题等级通知公司响应人员作出解决方案赶到现场解决时间一级15分钟2小时8小时20小时二级30分钟4小时12小时30小时三级60分钟6小时24小时或无需到现场40小时四级90分钟12小时无需到现场60小时3、故障和问题定级1）故障或问题累积升级按照不同的故障或问题分类需要进行相应的处理，但是有时问题会重复出现或者同类问题出现了多个，进行故障或问题升级。例如：开发人员发现了一个小问题，这是一个四级故障或问题，他应该通知他的组长进行统筹处理，在该组长进行处理时发现了十个类似的问题，这个问题直接升级到三级故障或问题，由该组长负责向顶目经理通知，并进行全面查找问题，进行统一解决，做到故障或问题的全部解决。四级故障或问题数上5,升级为三级故障或问题三级故障或问题数上3,升级为四级故障或问题二级故障或问题数上2,升级为二级故障或问题2）处理能力不足现场人员如果在接到处理命令后，在两个小时内确认自己无能力处理该故障或问题，那么要求责任人将故障或问题升级，联系更髙级别人员，进行统筹工作。如：发现一个后台日志异常，有明显变坏的趋势，且合肥市本次招标的测区建设投资有限公司方已经发现了是个小问题，这应该是一个三级故障或问题，在内部响应后顶目经理和高级开发人员进行了处理，但是找不到问题所在，那么直接上升故障或问题等级，通知领导协调更髙级的技术人员进行处理。3）客户关注程度客户的关注程度较高时，故障或问题等级应做升级，如果现场人员不能确定客户是否关注程度比较高，可以通过以下几点进行判断：客户语气焦急，明显有些不耐烦，明令快速解决客户话语中透露出某某领导派他过来问，或者某某领导等着看，等等客户表明因为这个系统的问题，导致其他系统无法正常运作客户已经直接联系领导反映情况（这是非常糟糕的情况，3.4中会有说明）如果还不能判断出客户的关注程度，那么直接打电话给项目经理，如果项目经理也不能判断出客户关注程度，则按照客户关注程度一般处理。客户关注程度高时，故障或问题+1级（如原故障或问题二级，+1后变一级），已经是一级的无法再升级。关注程度一般时，不做故障或问题升级。4）客户反馈故障或问题升级如客户遇到了故障或问题，没有通知现场人员或者顶目负责人员。而是直接联系了部门领导或者公司领导，那么故障或问题响应要做相应升级。如果故障或问题是用户发现的，故障或问题一般都在三级以上，那么按照用户的响应级别进行故障或问题定级。例如：如果反馈用户是合肥市本次招标的测区建设投资有限公司经理级别的，即使是三级故障或问题，也要按照一级故障或问题进行响应。原则上是找到公司与用户级别对等的领导，诙领导在响应机制的哪个级别，故障或问题就升级到哪个级别。合肥市本次招标的测区建设投资有限公司总经理对应公司总经理，定为一级故障或问题合肥市本次招标的测区建设投资有限公司科技（信息）部经理对应公司交付中心总经理，定为一级故障或问题合肥市本次招标的测区建设投资有限公司科长级别对应公司交付中心总监，定为二级故障或问题如果客户反馈的故障或问题，按照故障或问题标准认定的等级大于用户反馈认定的故障或问题大于，那么以故障或问题标准认定为准。5）客户监控出现的问题合肥市本次招标的测区建设投资有限公司有一些监控体系，可以从中查看到各种异常情況，这些异常情況可能是已经出现了问题的，也可能是即将出现问题，这些一般都是由技术人员解决。此类问题一般按照二级故障或问题处理，如果客户关注程度较髙，则需要公司相应人员进行沟通，如果客户关注度不高，直接协调技术人员解决。解决后，须告知合肥市本次招标的测区建设投资有限公司相关负责人。6）故障或问题定级矩阵颜色说明_级二级三鱸四级故障规象按照毎淮吝户关注皮_脸容户黄注蛊IH1行方科长反馈冋題行方信息部经理反馈冋行方总绘理反馈冋题故障积累所述）处理能力不公司內部重规挂度高无法便用_级_级_级_级T艮_级_级_级_级刊令无法使用二鎮二n_娠二芻-t_级-级_级_级小部穴无迭使用三级三级二圾—叢_袁_换二舉二级_衣不憲响使用四级四级三级二级-■?._级三级三级三级4、现场人员注意事项遵守合肥市本次招标的测区建设投资有限公司现场的各项制度管理规范，维护公司声誉和形象，不允许有损公司声誉形象的事情发生；重视自身的沟通，日常工作中不要抱怨，不说一些可能会伤害客户的话，这样可能让用户积累一些怨气，在出现问题时候一并爆发。做到在现场的人员工作期间少说些与工作无关的事情；在问题出现的时候，现场人员放下手头的原有工作（指原定的任务，与本次故障或问题无关的任务），全心的投入的故障或问题处理工作中。第一做好沟通协调员，将现有问题向上汇报。第二，从容不迫应对，安抚客户心情，告知公司已经处理（人员已经在路上等等）。第三，积极配合客户，做好现场工作。第四，小心谨慎，不要手忙脚乱，此时不能再犯错误。技术人员提高技术能力，多了解公司的框架、操作系统和一些日常使用的中间件，不要因为自己的粗心大意，导致系统瘫痪。做到修改前先备份。修改后先检查，备份保留而不删除。重视质量意识，加强面积、代码自查，按照流程规范行事，从自身减少隐患现场人员要留有各个内部联系人的电话，邮箱，必要时可以贴在工位上，不要出现问题再去找人问电话号码；明确自己的职责，了解其他人员（特别是领导）的职务和职责，了解每级别的责任人和联系人。5、故障或问题响相应人员按照航天数维高新技术股份有限公司安徽公司的组织架构：一级故障或问题对合肥市本次招标的测区建设投资有限公司响应人员航天数维高新技术股份有限公司安徽公司总（副总）经理，责任人项目经理二级故障或问题对合肥市本次招标的测区建设投资有限公司响应人员航天数维高新技术股份有限公司安徽公司总监，责任人：项目经理；三级故障或问题对合肥市本次招标的测区建设投资有限公司响应人员贵任人：项目经理；四级故障或问题对合肥市本次招标的测区建设投资有限公司响应人员项目经理，责任人：项目组长（项目经理）。6、处理流程1）—级故障或问题一级故障或问题是最高级别的故障或问题，要求在我方的第一发现人在五分钟内告知项目经理，在故障或问题发生的15分钟以内联系到航天数维高新技术股份有限公司安徽公司对应响应人员（航天数维高新技术股份有限公司安徽公司总经理）在故障或问题发生的15分钟内进行故障或问题的现象及后果等的描述之后交由领导统—指挥。在两个小时内对问题作出相应的处理方案，以最快速度组织人员到现场处理工作。要求技术总监、项目经理、技术专家、硬件\系统专家在故障或问题发生的规定的小时内赶到现场。如人员无法到齐，可派同等级别人员替换。领导无法到场，可以电话指挥。如现场问题严重，可要求公司副总与合肥市本次招标的测区建设投资有限公司方领导进行沟通协调。—级故障或问题要在规定的小时之内解决，避免合肥市本次招标的测区建设投资有限公司方受到更大的损失.一级故障或问题处理流程

—线人员项目经理 区域领导 分管领导I■ ■现场处理问麵处理完毕陳肘24小时脈级别事件M天）理场指挥強即时视屏通讯指挥多种即时通讯向上反决问题皆知客户我方处理事件:定程和组综嘀况寄舛1天）人员掘位〔負圾别羞毘半—线人员项目经理 区域领导 分管领导I■ ■现场处理问麵处理完毕陳肘24小时脈级别事件M天）理场指挥強即时视屏通讯指挥多种即时通讯向上反决问题皆知客户我方处理事件:定程和组综嘀况寄舛1天）人员掘位〔負圾别羞毘半小旺-1小肘）组织去现场并吿知甲方分管领导擋挥协调组织人员（重大突发的诸求公司应急部门）复核问趣与预判怎果应急人员赶赴现场人员包括为営张导项且组领导、组长,l工程麻、谟软件专；家、其他盍持人员丹析问题原因，软件或硬件或操件或天气原因.是否需要技术培训？管理培讽？如何避免重复\ 出现！发现问题或者客户反应问题*确定问麵级别与性质4- V总结问題從理结逹反绘势甲方，1与甲方、分管—h5扌旨出持续改进的申见！1领导沟通协调2）二级故障二级故障或问题足比较严重的故障或问题，要求在我方的第一发现人在10分钟内告知项H经理，在故障或问题发生的30分钟以内联系到交付中心对成响应人员（航天数维高新技术股份有限公司安徽公司总监）。在故障或问题发生的30分钟内进行故障或问题的现象及后果等的描述之后交由领导统一指挥。在3个小时内对问题作出相应的处理方案，以最快速度组织人员到现场处理；障发生的12小时内赶到现场。如人员无法到齐，可派同等级別人员替换。领导无法到场，可以电话指挥。问题如果在两个小时内没有明确结果，故障或问题直接升级为一级。二级故障或问题在48小时之内解决，避免合肥市本次招标的测区建设投资有限公司方受到更大的损失。二级故障或问题处理流程3）三级故障或问题三级故障或问题足严重的故障或问题，要求在我方的第一发现人在15分钟内苦知项目经理，在故障或问题发生的60分钟以内联系到航天数维高新技术股份有限公司安徽公司对应响成人员（项目经理）。在故障或问题发生的60分钟内进行故障或问题的现象及后果等的描述之后交由领导统一指挥。在6个小时内对问题作出相应的处理方案，确定问题是否需要到现场解决。如果需要去现场则组织人员去现场，不需要的话就在公司内部解决。要求项目经理、技术经理、硬件\系统高级工程师、高级软件工程师在故障或问题发生的下一工作日内赶到现场。如人员无法到齐，可派同等级別人员替换。项目经理如果无法到场，可以电话指挥。问题如果在四个小时内没有明确结果，故障或问题直接升级为二级。二级故障或问题要在规定的时间内解决，避免合肥市本次招标的测区建设投资有限公司方受到更大的损失。三级故障运问题处理流程4）四级故障及问题四级故障或问题足一般的故障或问题，要求在我方的第一发现人在so分钟内告知项目经理，在故障或问题发生的90分钟以内联系到交付中心对响应人员（项目组长）。在故障或问题发生的90分钟内进行故障或问题的现象及后果等的描述之后交由领导统一指挥。在12个小时内对问题作出相应的处理方案，判断四级故障或问题是否需要现场处理。并查找是否还存在类似问题，一并在本次的处理方案中解决。项目经理如果无法到场，可以电话指挥。四级故障或问题要在规定的小时之内解决，避免合肥市本次招标的测区建设投资有限公司方受到更人的损失。四级故障和问题处理流程：7、事后总结工程或程序在试运行或者运维阶段，经常会出现意想不到的问题，这些问题在有经验的人手中可能很快就会解决，我们