任务一 顾客异议概述 任务二 处理顾客异议的时间及策略 任务三 处理顾客异议的方法和技巧

PAGEPAGE6第了解顾客异议的含义、类型和成因；教学 把握顾客异议处理的时间选择；目标 了解处理顾客异议的策略；掌握处理顾客异议的方法和技巧。教学顾客异议处理的时间选择；处理顾客异议的方法和技巧。重点教学处理顾客异议的方法和技巧。难点教学案例讲解、理论教学、模拟演练手段教学 理论6实践2学时教 学内 容 与 教 学过 程设 计 注 释任务一顾客异议概述一、顾客异议的含义顾客异议是推销过程中存在的一种必然现象，是顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应。简单来说，顾客异议就是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。顾客异议包括：当推销人员用电话向顾客推销产品时，顾客可能会说“对不起，我没有时间有直接回答；当推销人员推销产品时，顾客对推销人员不信任，或对产品品牌、产品式样、花色品种、产品包装、产品价值和质量保证、服务承诺等表示怀疑；等等。如果推销人员懂得异议产生的心理及处理技巧，就能冷静、坦然地化解不同异议，使成交更有希望，从而达到推销成功的目的。二、顾客异议的类型及成因（一）顾客异议的类型的策略予以应对。一般来说，顾客的异议主要有以下类型：需求异议财力异议权力异议价格异议产品异议服务异议推销人员异议货源异议购买时间异议真实异议虚假异议（二）顾客异议的成因产生顾客异议的原因是多方面的，有可能是顾客自身引起的，也有可能是商品本身引起的，还有可能是推销人员及其代表的企业引起的。归纳起来，顾客异议产生的原因可分为以下四个方面：顾客方面的原因顾客的需要。顾客的认识。顾客的购买习惯与消费经验。顾客的购买权力。顾客的支付能力。顾客的自尊心。产品方面的原因来消除顾客的种种疑虑。推销人员方面的原因推销人员素质不高。推销人员形象欠佳。推销方法不当。其他方面的原因除上述原因外，引起顾客异议的原因还可能有以下三种：推销服务的原因。顾客因对推销人员所提供的服务不满意而提出异议。地点不能完全达到要求而提出异议。佳等而产生异议。三、处理顾客异议的原则（一）事前做好准备编制标准应答语是一种比较好的推销人员处理顾客异议的方法。加拿大的一些企业专门组织专家收集顾客异议并写出标准应答语，然后要求推销人员记住并熟练运用。编制标准应答语的具体程序如下：把推销人员每天遇到的顾客异议写下来。率最高的异议排在前面。以集体讨论的方式编制适当的应答语，并整理成文档。推销人员熟记顾客异议及其应答语。推销人员进行情境模拟练习，轮流练习标准应答语的应用。有关人员讨论练习过程中发现的不足并进行修改完善。口而出的程度。（二）选择恰当的时机推销人员对顾客异议答复的时机选择有以下五种情况：预先回答顾客异议立即答复顾客异议延时答复顾客异议不答复顾客异议不与顾客争辩（三）尊重顾客无论顾客的意见是对还是错，是深刻还是幼稚，推销人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销人员要双眼正视顾客，面部略带我是说……”等。这些说法明显地抬高了自己而贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。任务二处理顾客异议的时间及策略一、顾客异议处理的时间选择间选择有以下四种情况：提前处理立即处理客的注意，取得顾客的配合和协助。具体来说，立即处理有以下一些优点：表示推销人员重视、尊重顾客，并能立即消除顾客的忧虑和对抗心理。使顾客感觉推销人员没有回避问题，使问题在没有扩大的情况下及时解决。避免异议累积太多，局势难以扭转。通过及时问答，可以保持双方沟通交流顺畅，气氛融洽。稍后处理并非所有问题都处理得越快越好。在某些情况下，稍后处理异议反而会取得更好的效果。稍后处理主要适用于以下一些情况：阅资料后再进行回答。这样会使顾客认为推销人员对待工作认真，值得信赖。握推销的主动权。如果不想反驳顾客的异议，推销人员也可以不立即回答，以免惹顾客生气或使顾客觉得推销人员总是和他唱反调。特别是在双方情绪不稳定时，应进行“冷处理缓冲期，等待时机合适时再做出解释。不予处理不予处理是指对于顾客提出的异议置之不理，不予回答。二、处理顾客异议的策略在推销洽谈过程中，顾客出现异议是十分常见的现象，所有推销人员都无法避免。推销人员要想处理好顾客异议，就应始终站在顾客的立场上，处处为顾客着想，才能达成交易。面对纷繁复杂的顾客异议，推销人员应采取以下策略进行处理：（一）处理价格异议的策略少谈价格，突出价值分解价格让步策略心理策略推荐较低价的产品（二）处理供货渠道异议的策略坚持不懈，待人真诚提供例证强调竞争受益不要随意攻击竞争对手（三）处理购买时间异议的策略货币时间价值法意外受损法竞争诱导法良机激励法任务三处理顾客异议的方法和技巧一、处理顾客异议的方法法掌握所有顾客异议的处理方法。本任务仅介绍一些最基本的处理方法。（一）预防处理法法。（二）否定处理法否定处理法有两种情况，一种是直接否定法，另一种是间接否定法。直接否定法理冲突。因此，采用直接否定法时必须谨慎。间接否定法般不会冒犯顾客，因此能保持良好的推销氛围。（三）肯定处理法肯定处理法也分为很多种具体的方法，下面主要介绍几种典型的方法：转折处理法滑地排除异议。转化处理法素，未尝不是一件好事。补偿处理法到充分的补偿。若推销的产品质量有些问题，而顾客恰恰指出“这东西质量不太好员就可以这样告诉他委婉处理法委婉处理法是当顾客提出某些不购买的异议时，推销人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。推销人员有时转换一种说法会使问题的回答容易得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满情绪。推销人员可以在复述之后问一下（四）沉默处理法沉默处理法又称冷处理法、糊涂处理法等，是推销人员判明顾客所提出的异议与推销活动及实现推销目的无关的、无效的，甚至是虚假的异议而不答的处理异议方法。在实际推销过程中，有些顾客异议属于无效异议，甚至是虚假异议。对于这些异议，推销人员完全可以不我们公司的位置是有点儿偏。您看看，我们的新产品在功能上又有了一些改进二、顾客