接待能力训练学习手册

（客户管理）接待能力训练学习手册接待能力训练学习手册课程纲要接待工作是企业办公班级工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必须做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而更好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关的新形象。课程目的：本课程旨在通过对接待工作基本内容的学习，熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格，按照行动规格做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的以及投诉的客人。课程内容项目一亲切迎客一、“3S”原则接待人员看到来访的客人进来时，应站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问间，应该马上做出如下的动作表情，我们Standup（站起来）see（注视对方）smile（微笑）最初的迎客语言：!”能帮助您。”对于来访的客人，无论是事先预约的，还是未预约的，都应该亲切欢迎，给客人一个良好的印象。如果客人进门时接待人员正在接打电话或正在与其他的客人交谈，也应用眼神、点头、伸手表示请进等身体语言表达你已看到对方，并请对方先就座稍候，而不应不闻不问或面无表情。如果手头正在处理紧急事情，可以先，以免对方觉得受到冷遇。遇有重要客人来访，接待人员需要到单位大门口或车站、机场、码头迎接，且应提前到达。当客人到来XX公司来的吗？”对方认可后，XXXX”好，我叫XX，在XX单位工作，请问您怎样称呼。介绍时，还可以互换名片。如果客人有较重的行李，还要伸手帮助提携。要给客人指明座位，请其落座，迎接以客人落座而告终。二、在迎客中应特别注意以下接待礼节：1之间，主人有向客人先伸手的义务，主人主动、热情、适时的握手会增加亲切感。不过，握手时还应注意以下几点：1客人、年轻者、身份低者或男士先表示问候，待对方伸出手后，立即回握。如果是一个人需要同许多人握手，那么最有礼貌、符2）行握手礼时，距离受礼者约一步，上身略微前倾，伸出右手，拇指张开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来3—5即松开。3）握手时，应双眼注视对方，千万不要一边握手一边斜视他处，也不要边握手边拍打对方的肩膀。当来客不止一人时，可一一握手，但不要交叉握手。握手时，用力要适中，不要握得太用力、那样显得不够诚恳热情。4来不及脱掉手套，应向对方致歉。5有汗的人，在握手前应先将手擦干，否则也会使对方感到很不舒服。6）如果女士不打算与向问候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能视而不见或转身就走。无端地拒绝与他人友好而善意的握手不仅是失礼的，而且会被看做是缺乏教养的。一般情况下，接待人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”2、问候语问候如果是第一次来访的客人，可以说：“您好!见到您很高兴。我是XX对于”客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵的意见。“不久再见风”等。3的规矩而定。目前，在国内，政府机关多通称“同志和社交场合多称男性为“先生，称女性为“小姐”或“女士；“X处长经理厂长”等。用恰如其分的称谓来称呼客人，是秘书素养的一种表现，也是与客人交谈的良好开端。4待人员应应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手接住。接过名片得到您的名片，真是十分荣幸”等等，然后，很郑重地把名片放人名片夹内，或放进上衣上部的口袋里。千万不要看也不看即装人口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西，这样对方会感到受轻视。如需要交换名片时，接待人员可以掏出自己要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去，名片中字是××，这是我的名片，请笑纳。我的名片，请你收下。这是移或漫不经心。出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。“亲切迎客”自学任务书知识点内容本节重点讲授的问题是什么迎客过程中的重点接待礼仪有哪些基本要求握手礼礼宾程序问候语称呼语基本要求递接名片礼宾程序情景练习：1、金氏集团的前台接待小张，大清早刚到单位，就听到敲门声，来的是长春电视台的记者，请演示亲切迎客的过程。2来，他要找总经理，请演示迎客的过程。3自加情境演示迎客过程。学习情况评价表实训项目名称亲切迎客场景1场景2场景3分值演1、礼仪规范，整洁大方示2、来访者走近时及时站立3、面带微笑过4、注视对方程5、主动问候且问候语得当评6、称呼自然得体7、握手的姿态规范价8、握手的程序正确9、递接名片的动作规范10、递接名片的程序评价人项目二热忱待客故事分享从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。一、为他人作介绍应遵循“让长者、客人先知”的原则。即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士。首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！幸会！久仰！”等客气话表示友好。二、以茶待客1、上茶的要求3000多年前的周朝，茶已被奉为礼品与贡品。到两晋、南北朝时，客来敬茶已经成为人际交往的社交礼仪。当今社会，客来敬茶更成为人们日常社交无论是给初次见面的客人，还是领导们在开会的时候，接待人员或文秘人员都要及时的给客人上茶。续水的方法等几个要点。茶杯要干净清洁，无破损1、倒水倒水开始倒八成或2/3处水温80度左右2、端茶用双手3、上茶左后侧，右后侧注意：端茶的礼仪姿态面带笑容，侧身站立，轻声告之满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。得体的做法，是应当斟到杯深的2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。准的上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。从客人左后侧为之上茶，意在不妨碍其工作或交谈的思绪。万一条件不允许时，至少也要从其右侧上茶，而尽量不要从其正前方上茶。“请您用茶。若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气。如果自己的上茶打扰了客人，应对其道一声“对不起。为客人敬茶时，一定要注意尽量不用一只手上茶，尤其是不要只用左手上茶。同时，双手奉茶时，切勿将手指搭在茶杯杯口上，污染茶水。2、上茶的顺序接待人员对上茶的先后顺序一定要慎重对待，切不可肆意而为。合乎礼仪的做法应当是：;次宾上茶;;晚辈上茶。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序;其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶;茶时以客人的先来后到为先后顺序;3、续水的方法（1）如需当面续水，倒茶时要“凤凰三点头”（2）续水一般不要超过三次（3）续水时的礼貌用语以茶待客，最适当的做法，就是要为客人勤斟茶，勤续水。一般来讲，客人喝过几口茶后，即应为这续上，绝不可以让其杯中茶叶见底。这种做法的寓意是：“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙。”第二杯叫做续水茶。第三杯则叫做送客茶。如果一再劝人用茶，此，在以茶招待较为守旧的老年人或海外华人时，切勿再三为之顿地倒，表示敬意。“热忱迎客”自学任务书知识点内容故事分享给你的启发本节重点讲授的问题是什么给他人做介绍的礼宾程序基本要求上茶上茶的顺序续水的方法情景练习：一、他人介绍：1、两个人在宴会上，一个是你以前的老总，一个是你的新同事2、老师和家长在学校会面3、向叔叔介绍自己的同学4、一位是你新结识的朋友，另一个是你多年的好朋友上茶：每小组设计一个情景，要求演示上茶的程序和过程。心得体会项目三乘车接待礼仪。人在右座进右门，人在左座进左门，不要让客人在车内移动座位。（一）小轿车１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座副驾驶最后。这个座位也是最不安座，这跟我国道路行驶规则有关，后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。（接待人员的工作是：先引导客人就座，然后自己再坐，要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门）2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。34、乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。5后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。特别提醒：1乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。2、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。3需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。情境练习：1请演练引导坐车的环节。2司洽谈业务的天地公司的王副总一人，请演示引导坐车的环节。3王副总。请演示引导坐车的环节。4场迎接前来公司洽谈业务的天地公司的王副总及秘书，请演示引导坐车的环节。5蓝海集团的张副总、营销部经理及助手小王总到轿车旁，演示引导坐车的环节。项目四宴请接待一、订餐这六要素在订餐时都应该向酒店提供。根据所掌握的信息，尽量选择开店时间久、卫生环境、饭菜质量、服务水平及口碑好的酒店或餐馆，最好就近选店，做到知根知底。在订餐时，大胆提出自己的要求，做到心中有数，最后使双方满意。用餐时间变动或取消用餐，应及时通知餐厅，避免不必要的问题出现，同时体现出自身的素质。座位的安排：入座前，你首先要迅速辨别出哪张桌子是主桌，然后由你邀请方引导入座，中餐宴会上席位的具体规则有：面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员则坐于其他的席位上。好事排列少于5人的便餐席位，遵循四个原则：（1）右高左低原则两人一同并排就座，通常以右为上座。（2侧的人。（3）面门为上原则面对正门者是上座，背对正门者是下座。（4）特殊原则观赏角度最好的座位是上座。靠墙的位置为上座，靠过道的位置为下座。菜单的安排如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。不要让老板来点菜。一般要让主人来点菜。如果对方盛情要求赴宴者点，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。记得征询一下桌上人的意”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味点菜的三个规则：1.2.菜肴组合。一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。3.50元左右。上规格的，要点上几个够份量的菜。注意：点菜时不问菜肴的价格，不讨价还价。中餐点菜的“三优四忌”优先考虑的菜肴有四类：第一类，有中餐特色的菜肴。像炸春卷、煮元宵、蒸饺子、狮子头、宫爆鸡丁等，具有鲜明的中国特色。第二类，有本地特色的菜肴。西安的羊肉泡馍，湖南的毛家红烧肉，上海的红烧狮子头，北京的涮羊肉，在那里宴请外地客人时。第三类，本餐馆的特色菜点菜四条禁忌：1荤腥食品，以及葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物。2合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼，胃肠炎、胃溃汤等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼等。3国家的人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏和头爪。4作期间不得喝酒。上菜的顺序：先凉后热，先炒后烧。咸鲜清淡的先上，味浓味重的后上。有规格的宴席，最贵的热菜先上。主食、水果、茶（可上可不上）引导谈话内容愉快的气氛。即席演讲不必非要说上10分钟，这种想法是不正确的。即席演讲有三大基本要素：真诚、清楚和简练。破坏了氛围。餐具的用法：筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。碗：不端起碗来进食，不可吸食。进餐的规则：湿巾：用来擦手，不要用来擦脸；主人向客人敬酒，应起立回应；咀嚼要闭口不发出声音；口中有食物不要开口说话；不要边吃边吸烟；劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止；宴请时间长短及频率的控制宴请既不能匆匆忙忙走过场，也不能拖拖拉拉耗时间。一般1.5～2时间为1个小时左右，便餐的用餐时间为半小时左右。一个谈判3～4谈判周期而定1～2次。如何结帐轻声告知对方需要结帐，如果一时没有服务人员经过，可多等一两分钟，切忌高声呼喊结帐。除特殊情况外，结帐一般在自己座位上进行。账单算好交来时，主人应快速浏览内容并付款，切勿算来算去，耽误时间。付帐结束后，不必急于离开，可逗留一会儿，聊聊天或喝杯茶。离开时，由主人一方征询主宾意见，得到答复后，一同离开，此时男士应走在女士后面。情景练习：1、把主桌、次桌①②分别填进代表桌面的圆圈里。2、填进代表桌面的圆圈里。3、把主桌①次桌②③④⑤分别填进代表桌面的圆圈里项目五电话接待电话接听基本技巧：1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样的可以轻松自-如的达到与客户沟通的目的。２．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三声之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或。随着年龄的增长，很多”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好4．确定来电者省份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。在确定来电者省份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。例如：您好！请问您怎么称呼？5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有权利对该电话采取合适的处理方式。电话的接听是否一定要指明者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每位员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，能让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在听电话的过程中暴露自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的招牌给损坏。7．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话时所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音既有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏联系电话、区域号码等各方面的资讯进行核查校对，尽可能地避免错误。9．道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝10．让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让客户感到不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这是整个电话才算圆满结束。二、特殊情况的处理：遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”客户破口大骂时：,我们会尽我们的职责解决您的问题的。”(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚)客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。三、同学分组进行模拟•要求：•注意表情和声调，以及接电话的程序。•内容：•秘书（公关部）：您好！这里是公关学校公关部。•张力（营销部）：您好！我是营销部的张力，请问张主任在吗？•秘书（公关部）：对不起，张主任外出开会了，三天后才能回来。•张力（营销部）：他回来后我再给他打电话。•秘书（公关部）：好的，请问还有什么事吗？•张力（营销部）：没有了，再见！•秘书（公关部）：再见！例2甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是客服中心。有什么可以帮您的？”乙：“我的红宝石项链坏了，希望你们能更换吗？甲：“好的，请问先生/小姐您是在什么时间购买的？”乙：“我是在XX时间。”甲：“先生/小姐，麻烦您稍等片刻，我们马上帮您查询好吗？”乙：“谢谢。”甲：“愿意为您效劳，再见！”秘书接听电话用语案例——秘书：下午好，这里是总裁办公室，很高兴为您服务，请讲。客户：您好，麻烦您转一下王家荣王总。秘书：先生您好，很高兴为您服务，我姓李，请问该怎么称呼您？客户：我姓张秘书：张先生您好，请您稍等，我马上为您转王总。客户：好的，谢谢。秘书：张先生，非常抱歉，王总的电话现在没有应答，张先生，需要我帮您向王总留言吗？客户：好的，你告诉他就说张力来过电话了。秘书：好的张先生，需要我记录一下您的电话号码吗？客户：他知道的，你说张力就可以了。秘书：好的张先生，我已经记录下来了，我一定会尽快转告王总，张力张先生您给他来过电话了。张先生，您还有其它的吩咐吗？客户：没有了，谢谢你。秘书：不客气，张先生，祝您下午愉快！张先生，再见。客户：谢谢。再见。四、训练题：情景一：情景二：客户打来电话要找总经理，可以理不在，请你以秘书身份模拟接听电话的情景情景三：彩印厂厂长来电，此前经理曾交代秘书不要转接给他，请你以秘书身份合理应对。情景四：2013年的招生报名的情况及事宜。情景五：欧亚集团总经理秘书要打电话到省广告协会，结果号码拨错了，打到了公关协会，第二次拨能广告协会后又莫名其妙的中断了，请你模拟秘书打电话的情景。训练要求：1、既要符合程序，又要具备礼仪2、体现应变能力及口才3、可适当扩展情景4、生动的表现角色检讨平时是不是类似这样做秘书：您好客户：您好，麻烦您转一下孙总。客户：好吧，我下午再打一遍。秘书：好的，再见。客户：再见。项目六投诉接待什么叫投诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。投诉接待的原则：先处理情感，后处理事件解决投诉的五步曲：解决客户投诉的注意事项处理投诉的技巧：1带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？”或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。”2绪。比如：“天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。”3、交谈技巧：要注意礼貌用语，如：“谢谢您的宝贵意见。”俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来，比如如果让顾客等待，可说：“你们正在调查事情的原因，请您稍等一下。”情境模拟：请问你怎么称呼？”“对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你解决的，你当时确定告诉了我们的服务代表有你的到达时间是下午4点钟吗？”情境演练1买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人，你如何处理。2喝完才发现，现在感觉肚子疼痛，请问应该如何接持？3：某商场的客服部里来了一位客人投诉说，工号为“00865”的服务员态度不好,不仅不能耐心解答客户的提问,而且还爱理不理，你应该如何解决？4受红包，你应该如何解决此事？项目七接待计划实训目标：1、掌握制定接待计划的程序、内容；2、根据接待情景，设计接待的注意事项、礼仪规范及接待环节；3、熟悉接待规格类型并相应提出接待经费的列支建议；4、完成接待计划的制定。任务背景：4000多人，2012年销售额近12了已经取得的优势和市场领先地位，提高了公司的经济效益。目前，天津宏程公司在社会各界的帮助和关心下，在公司领导的正确决策和全体员工的努力工作下，公司的各项业务都呈现蒸蒸日上的态势，发展日趋成熟稳健，现与数十家外资企业建立了长期友好的合作关系。2013年6月，天津宏程公司为了巩固与各外资企业的友好合作，打算分批6月26日首批接待日资企业东洋公司的张总经理一行3人及韩资企业韩亚公司金总经理一行5人，宏程公司的李总嘱咐秘书李蒙办理相关事宜，李蒙迅速着手拟定接待计划。任务与要求：1、确定接待规格并制定来宾接待的日程安排。2、为本次来宾接待设计一个突出重点、贴近来访目的的环节。3、根据实际材料拟写一份本次接待工作的接待人员安排及经费列支。4、根据接待工作的礼仪要求，分角色做本次接待工作的现场模拟演练。知识链接：一、接待工作的礼仪要求：亲切迎客；热忱待客；礼貌送客。二、接待计划的主要内容：1、接待方针：即接待的指导思想；2、接待规格：对等接待；高规格接待；低规格接待。3同人员等，一般以表格方式列出。4费应根据来宾的人数和身份做出预算，并适当留有余地。接待经费列支具体内容主要包括：(1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用；(2)住宿费；(3)餐饮费；(4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；(5)交通费；(6)参观、游览、娱乐费用；(7)礼品或纪念品费；(8)茶话费；(9）宣传、公关费用；(10）其他费用。5、接待的收尾工作的具体安排。三、依据主要接待流程及接待工作的具体事项制定接待计划：1仰、生活习俗、身体健康状况、来访目的和要求、抵达时间、抵达方式、日程安排等；2导报批；3、确定接待规格：a高规格b低规格c对等规格；4、接待前准备工作：a思想和心理准备b物质准备（包括会议水果、房间56、人员安排：a陪同领导；b陪同接待人员；c后勤人员等；7、住宿安排：预定宾馆、人员住宿房号，摆放鲜花、水果，卫生检查等；8a公司食堂安排-b公司外安排-预定酒店、包厢号、菜谱安排、酒水安排等；9确定用车，合理安排小轿车与其他车辆的使用，必要时可以租用公司外的轿车；10、娱乐活动安排：根据客人的特长和兴趣安排不同的娱乐活动：游览当地景观活动、唱卡拉OK、跳舞等；也可以根据来宾要求安排体育活动、参观展览、地方戏曲欣赏、书画活动、晚会等；11、会务、座谈安排：会场选择和布置、确定会议和日程、拟订与会人员名单、会议通知、编制与会人员名册、会议材料准备、会议日程表、会议须知、与会人员名册、分组名单、会议发言人的讲话稿或工作报告、其他材料、后勤服务等；12、若来宾有重要身份或参加的活动有重大意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访报道，安排公关部门负责介绍情况，安排采访对象，并受领导委托对稿件进行把关；13、馈赠礼品：礼品的选择、注意包装。外国来宾要特殊注意与我国不同的风俗禁忌等；14、接待费用的预算、结算及报销（接待费用的预算以表格的形式列出；15、制定接待计划并报请领导审批；协调有关部门落实接待计划；16、宾客到达后应礼貌做好服务工作：包括接站、根据客人具体情况安排住宿、与来宾负责人商议活动日程安排、根据客人特点协调有关部门做好各项活动安排、随时征求客人意见，及时调整活动安排；17、宾客离去时应做好收尾工作：ab征求来宾对接待工作的意见；通知来宾单位接站；c将接待工作中的有关文字材料整理归档。案例赏析2013年4月18了香港伟峰公司来电，原来香港伟峰公司看好长春市旅游发展前景，将于2013年5月11月集团未来的发展和壮大，更关系到我市的旅游经济发展。总经理要求相关的领导和部门做好接待计划和准备工作。总经理秘书李晨迅速着手相关工作……关于香港伟峰公司来访的接待方案香港伟峰公司将于2013年5月11日上午8点在总经理叶洪的带领下一行五人来我公司（净月旅游发展集团有限公司）进行为期2天的拜访，主要为了促进伟峰公司和我公司的进一步合作，合理开发我市的旅游资源，树立良好公司形象以及促进我公司又好又快的发展，公司各部门员工必须加强重视此次的接待工作，做好全方位的准备。具体工作安排如下：一、接待规格鉴于旅游资源的开发是我公司主要的业务，本次成功合作成功将会使公司的发展更上一层楼，伟峰公司也是我公司的最佳合作对象，本公司领导对这次合作相当重视，为了体现我公司对此次合作的诚意，建议使用对等接待。1.主陪人员：黄华总经理，李冰副总经理2.酒店：益田喜来登大酒店3.住宿：贵宾房（5A01、5A02）2间高级客房（6A01、6A02、6A03）3间4.2000元/桌（5月11日午餐、晚餐、5月12日午餐、晚餐）陪同就餐人员：总经理黄华、副总经理李冰、客户部经理李曼丽、总经理秘书李晨（5月12日、5月13日的早餐为自助餐）地点：益田喜来登大酒店5.车辆安排：宝马2辆司机王宾于大军6.礼品：500元/份共5份合计2500元二.准备工作1.思想准备公司各员工必须高度重视此次接待工作，随时保持良好的精神面貌，保证接待工作做到高标准、严要求，以热情、真诚、周到、专业的服务来让客户满意，树立我公司的良好形象，以确保两公司的商务洽谈成功。2.环境准备公司的办公室、接待室、会议室、工作室、过道以及周围环境要保持整洁美观，道路通畅，接待室和会议室要宽敞明亮，通风顺畅，空气清洁，空调的温度和湿度适宜，并摆放少量香味淡雅的鲜花或盆景。在公司内部的墙上张贴公司的规章管理制度以及公司的宗旨口号。设立展示橱窗，展示公司成立以来取得的主要成就，公司的成功的项目以及公司未来发展蓝图、规划。在公司大厅挂上欢迎的横幅“欢迎香港伟峰公司代表来访。3.信息收集A态度。b伟峰公司来访人员基本情况。c过去来访情况。d抵达时间和交通工具。4.资料准备欢迎词、欢送词、两公司合作意向书、公司宣传材料等。5.物质准备a预定酒店客房52间贵宾房，3KTV包厢1间。b接待室和会议