体育场物业管理招投标书

XXX体育场物业管理投标书2017年9月目录前

言 2第一章

投标人资格证明文件投标承诺书 3第二章

前期介入服务与接管验收及入住管理方案 7第三章

对本项目物业管理的整体设想及策划 9第四章

拟采取的工作计划和物资装备情况 10第五章

拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 14第六章

管理规章制度及管理档案建立情况 26第七章

针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 30第八章

构建和谐体育与便民服务 38第九章

物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 40第十章

公共维修基金范围的使用方案 49第十一章

其他物业及设施、设备维修管理与维护 51第十二章

拟采取的安全与秩序维护方案 69第十三章

绿化和保洁管理方案 79第十四章

停车管理方案及地下车库经营管理的说明（地下车库车位有租有售） 84第十五章

针对、物业使用人及装修企业的装修管理与服务 85第十六章

投标报价及经费收支预算 89第十七章

对招标人提出的相关配合要求的说明 97

前

言

首先，十分荣幸能参与“XXX体育场项目（－－－）”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XXX体育场项目（－－－）”的现状，对“XXX体育场项目（－－－）”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我们将以××物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借××物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XXX体育场项目（－－－）”的市民创造一个和谐而优美的体育锻炼环境，提升“XXX体育场项目（－－－）”的物业价值，并使“XXX体育场项目（－－－）”成为××市乃至××省又一个知名的高档物业管理品牌。

本投标书是根据贵方提供的“XXX体育场项目（－－－）“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。

我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。

再次感谢×××公司给予我们这次合作的机会。

公司名称：××物业管理有限公司

注册（通讯）地址：

联系电话：

传真电话：

邮政编码：我公司接管XXX体育场项目（－－－）的优势

1、我公司是第×批国家一级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过2000万平方米，其中85％以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。

2、我公司已通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证，对XXX体育场项目（－－－）的管理质量具有充分的保证作用。

3、我公司是目前档案管理×级的物业管理企业，对XXX体育场项目（－－－）将来的档案管理将起到了保障作用。

4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着包括××国际博览中心、××大厦商务楼、××老街、××东方广场、××国际广场、××步行街、××生活广场、等商业类物业。在XXX体育场项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就××－－－物业管理的“品牌”。

5、根据XXX体育场项目（－－－）智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，如：××花园、××新城、××苑、××大厦等，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。

6、具有超前的服务理念：××物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。第一章

投标人资格证明文件

投标承诺书中国物业管理协会：

一、

本公司认真研究了XXX体育场项目（－－－）前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。

二、

本公司声明如下：

1、

同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。

2、

在签署XXX体育场项目（－－－）前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。

3、

如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订XXX体育场项目（－－－）前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。

4、

我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：××物业管理有限公司

（公章）法人代表：

日期：

地址：联系人：

联系电话：法定代表人授权委托书中国物业管理协会：

本授权书声明：注册于××市××路

号

楼（投标人注册地址）的××物业管理有限公司（投标人名称）法定代表人

董事长（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的

（投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的XXX体育场项目（－－－）前期物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。

本授权书于

年月

日签字生效，特此声明。

法定代表人：

签字盖章：投标人代表：

签字盖章：投标人全称：××物业管理有限公司

投标人公章：投标人资格证明文件

一、

投标人一般性概况

××物业管理公司成立于

年，隶属×××（集团）有限公司，是国家×级资质的物业管理企业，注册资本

万元人民币，管理面积已超过

万平方米。

公司先后通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、是档案管理×级的企业。

我们的服务理念：××物业让您更满意。

我们的服务追求：成为的好保姆、好管家、好朋友。

二、

企业情况一览表企业名称××物业管理有限公司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质企业隶属关系或股东分支机构/子公司/与分支机构的性质隶属关系、地址/企业规模注册资本万元人民币、从业人数在编人、劳务工人。最近三所牵涉的主要诉讼案件(有或无)如有，是何类案件，结论如何2003年：××物业管理纠纷案件胜诉、××物业管理纠纷案件胜诉；2004年：××物业管理纠纷案件胜诉、××物业管理纠纷案件胜诉；2005年：××物业管理纠纷案件被告××履行相应义务后撤诉结案、××××物业管理纠纷案件胜诉、×××物业管理纠纷案件调解结案，××履行相应义务。

三、

财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例××（集团）有限公司××房产发展有限公司开户银行银行名称地址联系电话相关要求文件：（1）

提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表、补充资料（复印件）；（2）

其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。四、

投标人资格声明

1、

名称及概况

投标人名称：××物业管理有限公司

总部地址：

电话号码：

传真号码：

电子信箱：

成立和/或注册日期：

实收资本：

近期资产负债表（到2004年12月31日）

长期资产：

流动资产：

长期负债：

短期负债

净值：

主要负责人姓名（可选填）：

2、近三年主要业绩明细表（见附页）

3、有关开户银行的名称和地址

名称地址

4、投标人所属的集团公司（如果有的话）

5、

其他情况

兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。

投标人名称：××物业管理有限公司

被授权人签字：

被授权人的职务：

日期：

电话号码：

传真号码：

电子信箱：

公章：拟派现场项目经理资格声明

项目名称：XXX体育场项目（－－－）

投标人名称：××物业管理有限公司姓名

主要业绩性别

年龄

专业

学历

工龄

职务

从事本岗位工作时间

联系电话

投标人公章：

投标人代表签字：

日期：拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1

投资企业总经理大专

2

管理处经理助理大学本科/经济师

3

服务部主管大专

4

设备主管大专/助理工程师

5

设备主管高中/助理工程师

注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。投标人公章：投标人代表签字：日期：第二章

前期介入服务与接管验收及入住管理方案

一、

前期介入服务

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“XXX体育场项目（－－－）”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段

对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与体育场规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使体育场的设计方便日后的物业管理工作。

监控和消控中心的设置；

体育场人车分流的设计；

公共照明开关设置位置；

公共照明开关开闭形式；

物业管理用房的位置设计；

体育场垃圾房的设置；

公共洗手间的设置；

信报箱的设立；

公共告示栏的配置；

家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

……。

2、建设施工阶段

建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；

检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

提出遗漏工程项目的建议；

对体育场公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

参与重大设备的调试和验收；

制订物业验收流程；

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。

制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；

委派物业专业人员现场解答客户对体育场物业管理方面的疑问；

对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

二、

项目的接管验收

1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在的立场上，对物业进行严格的验收，以维护的合法权益；

c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

d．落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；

6）接管验收的作用

a．明确交接双方的责、权、利关系

b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护的利益

c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。第三章

对本项目物业管理的整体设想及策划

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“XXX体育场项目（－－－）”创造价值，为营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让安心、放心。一、总体管理服务目标

1、

前期目标

成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；

降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、

合同目标

在合同期内，全身心为市民服务，成为市民的好管家、好朋友。

二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；

二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；

二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；

一年内通过“××市物业管理优秀体育场”的考评；

三年内通过“××省物业管理示范体育场”的考评；

四年内达到“××物业管理示范体育场”的标准；

二、管理服务理念―――――

××物业让您更满意

让

——

严格管理、规范服务、心心交流

您

——

、发展商、行政主管部门、相关专业部门

更

——

优于行业标准、优于其它企业、100%第一、不断超越日益增长的需求

满意

——

成为的好保姆、好管家、好朋友

成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友

成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、保证体系

我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“XXX体育场项目（－－－）”的三级操作文件贯穿于“XXX体育场项目（－－－）”的物业管理之中。四、服务承诺

1、总体指标

1、满意度指数85以上；

2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

3、第一年度导入三项贯标体系管理，

第二年度通过三项贯标体系认证；

2、分类指标

1、管理处设专线24小时受理报修，

2、接待时间：365天8:30-20:30；

3、

各类服务人员上岗培训率达到100%；

4、档案归档率达到100%，

档案完整率达到100；

5、维修及时率达到100%；

6、维修质量合格率达到95%以上；

7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

8、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

9、公共设备、设施完好率达到98％以上；

10、房屋建筑完好率达到98%以上；

11、绿化存活率达到98%以上；

12、清洁管理无盲点，

管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

13、道路、停车场完好率达到98%以上；

14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第四章

拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强市民和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。二、物资装备情况

1、物业管理用房

为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合XXX体育场项目（－－－）的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：

管理服务用房：管理处接待、办公用房；

保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求

[管理处办公用房]

划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。[工程维修作业工作室]

需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。[保安、保洁人员休息、更衣室]

放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给市民带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置要求管理处开办物品表名称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台/施乐2018电脑2台/IBM主机、三星17寸纯平显示器打印机1台/HP1010对讲机16只/摩托罗拉GP-885对讲机电池板16块/1000mA充电器10只/单路现金保险箱1台/永发4800办公桌4张/防火板台面1600*800*750办公椅6把/麻面钢制滑轮转椅接待桌2张/防火板台面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽谈桌1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm洽谈椅4把/麻面镀铬钢椅会议桌1张会议椅12把水瓶2只/企鹅式WL-LM-1300网络杯12只/瓷制无柄烟灰缸3只/612202A考勤钟1只/科密8100标识若干/塑封机1台/焕达320P饮水机1台/立式传真机1台/松下FT-153CN分栏文件柜5组/900*400*2300档案夹250只/HY2052阅览架1只/标准电话机2只/西门子大货架2只/更衣箱15只/江南六门伞架3只/定制大雨伞3把/定制小雨伞30把/定制

二、维修工器具开办物品台式钻床1台/德国定牌220V13m/m电锤（进口）1台/博士电动疏通机2台/大力牌GC70铝合金合页梯（1.5m－5m）10只/标准管子钳1把/新工600m/m24寸龙门架1套/沪工2号带脚台虎钳1套/沪工5”、6”各一数字式万用表2只/指针式万用表4只/永红MG-28数字式钳形表2只/永红MG-28兆欧表1只/东海500V砂轮机1台/××2.2KV潜水泵4台/长乐220V750W拖线板3只/塔牌60A、1M2、30M切割机2台/梅花扳手4套/电工牌10件套筒扳手3套/电工牌32件内六角扳手5套/电工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套/保险带4套/组合工具10套/硅胶抢3只/大小各一牛油枪3只/沪工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保洁工具开办物品升降梯1部/××登月牌7米多功能擦地机2台/美国NSS17寸经济型吸尘吸水机2台/美国NSS双马达高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功能清洁车4部/捷霸AF－160拖线盘4只/黄鱼车3部/四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋29套耳机29副录像带40盘/警棍6根/上一页

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下一页第五章

拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备

1、管理处组织架构及部门设置

2、管理处运作方式及各部门职责

1、管理处运作方式

管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。

管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。

2、部门职责

[服务部]

服务部主要负责日常与之间的联系，处理包括入伙服务、接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。

[保安服务部]

保安部负责体育场治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

[设备管理部]

设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。

[保洁绿化部]

清洁管理部负责环保管理及体育场公共区域卫生和绿化服务。

此外采购、人事、培训等事务将由××物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。3、人员配备

1、管理处各岗位员工的任职要求

[管理处经理]

大专以上学历

具备行业岗位资格证书

全国物业管理从业人员岗位证书

熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力

具有丰富的体育场管理经验

外表端庄，思路敏捷

有良好的团队精神和沟通技巧

有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

[经理助理]

大专以上学历

具备××房地资源行业岗位资格证书

全国物业管理从业人员岗位证书

具有体育场管理经验

有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

[接待]

大专以上学历

熟练操作办公自动化软件

熟悉体育场运作内容

普通话标准流利

有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

通过××物业培训中心专业培训

[保安服务]

具备物业保安人员岗位上岗证书

年龄20－35岁之间，男性

身高不低于1.75米

五官端正，具有较强的敬业精神

作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷

能吃苦耐劳承受工作压力

通过××物业培训中心专业培训

[维修养护]

具备相关操作证及上岗证

具有智能化体育场物业的工程维修及保养工作经验

具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

[保洁保绿]

通过保洁专业化培训

熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作

形象健康

细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围

[人员配备]岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1服务部强弱电工6服务部主管1给排水管道2服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）5房修2值班电工2保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）4领班2门岗8单元内公共部位12巡岗8外围3监控4机动3机动4合计71人

[岗位职责和工作范围]

管理处经理

在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。

组织拟制、审核和贯彻体育场管理服务的工作计划和作业文件。

负责体育场管理服务的质量控制和费用控制。

负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。

负责初审分承包方、分供方，审批体育场管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。

负责组织体育场公益性活动。

完成公司交办的其他任务。

管理处经理助理

在管理处经理的领导下，负责服务的接待工作。

拟制体育场的服务计划、费用预算，负责服务的质量控制。

负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。

负责接待办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理投诉、报修事宜。

负责建立档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对档案实现动态管理。

负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。

负责收集编排：管理信息、服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与的沟通。

负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作

具体组织体育公益性活动。

完成经理交办的其他工作。

设备管理部主管

在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。

负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。

负责体育场房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。

负责计划和购置维保材料及工器具。

负责公共设施能耗管理与节能工作。

编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。

负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。

完成经理交办的其他工作。

保安服务部主管

在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。

负责对突发事故应急处理的现场协调。

负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。

负责员工的消防培训及体育场消防安全知识宣传。

负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

负责对装修施工队介绍体育场《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。

协助完成管理处布置的市民特约服务。

保洁绿化部主管

服从管理处经理的领导，对体育场的清洁绿化负责。

负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。

负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。

负责安排人员完成市民提出的特约服务。

负责对员工考勤和请假审批及工作考核。

负责计划和购置保洁材料及工器具。

负责与绿化养护的业务联络。

完成管理处经理交给的其他工作任务。

接待员（出纳、投诉）

具体开展服务方面的工作，包括入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；

负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；

负责接待办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立档案，登记产权清册与租赁清册；

保持与的联系和相互沟通，包括具体组织体育公益性活动；

完成交办的其它工作。

接待员（档案）

负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；

负责管理费的收缴工作；

负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；

负责管理处管理、技术、档案与资料的管理工作；

负责与权籍资料的管理工作；

完成经理交办的其它工作。

门岗保安

对主管负责，服从上级命令；

在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；

发现责任区域公物损坏向上级报告；

负责外来人员的登记，备用钥匙管理；

协助主管进行紧急服务处理。

巡岗保安

对保安主管负责，服从上级命令；

巡逻中遇市民要求应及时提供服务；

巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；

检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

保洁工

对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；

认真做好承包区域的环境保洁；

在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

设备工（值班水电工）

对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；

负责变配电系统的运行管理和维修保养；

负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；

负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；

认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

按时按质保量完成设备检修工作；

定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；

做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；

发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；

负责责任区域的机房设备的保洁工作。

设备工（维修工）

对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；

负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；

负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；

努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理

培训承诺

各类服务人员上岗培训率达到100%；

各类专业人员持证上岗；

培训计划

源源不断的人员培训是××物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。[新进员工培训方案]

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：

①

公司基本情况、组织机构、主要领导介绍

②

公司管理理念和服务理念教育

③

企业文化、价值观的传递

④

《员工手册》、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时

【管理处经理、副经理培训】

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】

通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】

通过培训，树立100%为服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理

设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时[市民服务培训内容]

课程概述：

市民是物业(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。市民服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责服务工作。

培训对象：1、管理处经理

课程目标：

通过经理培训班学员和各管理处接待人员对服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到服务是物业管理的核心、是沟通关系的重要途径、是満足需求的保证、是物业服务的基础。

培训内容：

①

服务的概念；

②

服务的内容；

③

服务的基本要求；

④

入伙服务；

⑤

接待；

⑥

权籍管理；

⑦

装修管理；培训课时：16课时[保安服务培训内容]

课程表述：

物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，××物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：

物业管理经理、保安主管

课程目标：

1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；

2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；

3、熟悉××物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；

4、熟悉××物业管理有限公司保安服务的运作模式。

5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件

课程提纲：

①

物业管理及保安服务的重要性

②

物业管理分类中的保安服务

③

保安服务的目标

④

保安服务的特点

⑤

保安服务的基本要求

⑥

保安服务的主要职责

⑦

保安服务的组织机构

⑧

保安各类人员的岗位职责

⑨

保安服务的主要任务

⑩

消防工作

⑾

安全应急方案

⑿

各类表格记录注意事项

⒀

保安队列动作教案

培训课时：24课时[保洁服务培训内容]

课程概述：

通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：

1.

概述

2.

保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等

3.

常用清洁剂的使用

4.

其他培训课时：8课时[绿化服务培训内容]

课程概述：

绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及体育场绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：

1、

收集资料，建立绿化档案

2、

园林绿化法律法规政策

3、

绿化名词解释

4、

怎样验收体育场绿化工程

5、

怎样对体育场绿化环境进行监管培训课时：12课时

[设备管理培训内容]

课程概述：

物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是××物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解××物业设备管理模式，物业管理设备的种类，

设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：

1.管理处经理设备管理职责

1．1

设备管理的模式

1．1．1

管理处管理设备

1．1．2

管理与服务分离

1．2

管理处经理设备管理职责

1．2．1

设备管理保姆

1．2．2

设备管理管家

2.设备管理的内容

2．1

设备档案的建立

2．1．1

设备台帐、卡与标识管理

2．1．2

设备机房管理

2．1．3

设备的运行管理

2．1．4

设备的维保管理

2．1．5

设备、设施中、大修管理

3.设备管理的分类

3．1

给排水系统

3．2

消防系统

3．3

暖通（空调）系统

3．4

电梯系统

3．5

强电系统

3．6

弱电系统

3．7

智能化系统

4.设备管理标准

4．1

管理处中央监控室管理办法

4．2

给排水系统运行管理和维护保养管理制度

4．3

空调系统运行管理和维护保养管理制度

4．4

弱电系统运行管理和维护保养管理制度

4．5

电梯运行管理和维护保养管理制度

4．6

消防系统运行管理和维护保养管理制度

4．7

柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度

4．8

设备帐、卡物管理办法

4．9

房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时第六章

管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录序号文件名称文件编码1管理处内部岗位设置、标准GW.LZG.00.012职业安全健康职责GW.LZG.00.023物料管理办法GW.LZG.00.034停电停水应急预案GW.LZG.00.045水浸应急预案GW.LZG.00.056治安应急预案GW.LZG.00.067文件质量记录管理办法GW.LZG.00.078犬类管理办法GW.LZG.00.089保安岗位架构图GW.LZG.01.0110保安运作规程GW.LZG.01.0211人员出入管理办法GW.LZG.01.0312监控中心管理办法GW.LZG.01.0413车辆管理办法GW.LZG.01.0514保安岗位操作规程GW.LZG.01.0615安保岗位标准GW.LZG.01.0716燃放烟花爆竹管理规定GW.LZG.01.0817保洁岗位监管规程GW.LZG.02.0118绿化（地）养护监管规程GW.LZG.03.0119消防安全管理办法GW.LZG.04.0120火警应急预案GW.LZG.04.0221消防设备（设施）运行管理办法GW.LZG.04.0322消防设备（设施）操作规程GW.LZG.04.0423消防管理制度GW.LZG.04.0524消防设备（设施）维修保养规程GW.LZG.04.0625弱电设备（设施）运行管理规定GW.LZG.04.0726弱电设备（设施）操作规程GW.LZG.04.0827弱电设备（设施）维修保养规程GW.LZG.04.0928弱电设备（设施）安全管理制度GW.LZG.04.1029电梯设备监管办法GW.LZG.05.0130电梯故障紧急预案GW.LZG.05.0231供配电设备（设施）安全管理制度GW.LZG.06.0132供配电设备（设施）运行管理规程GW.LZG.06.0233供配电设备（设施）操作规程GW.LZG.06.0334供配电设备（设施）维修保养规程GW.LZG.06.0435电工安全操作守则GW.LZG.06.0536给排水设备（设施）安全管理制度GW.LZG.07.0137给排水设备（设施）运行管理规程GW.LZG.07.0238给排水设备（设施）操作规程GW.LZG.07.0339给排水设备（设施）维修保养规程GW.LZG.07.0440管道维修工作规程GW.LZG.07.0541房屋设备（设施）安全管理制度GW.LZG.09.0142房屋设备（设施）运行管理规程GW.LZG.09.0243房屋设备（设施）操作规程GW.LZG.09.0344房屋设备（设施）维修保养规程GW.LZG.09.0445房屋、设备设施巡视内容与要求GW.LZG.09.0546设备完好率标准GW.LZG.09.0647房屋、设施维修保养规程GW.LZG.09.0748服务供方质量监管规程GW.LZG.10.0149雨天防滑管理办法GW.LZG.10.0250管理办法GW.LZG.11.0151空房管理办法GW.LZG.11.02二、管理规章制度1、XXX体育场项目（－－－）市民临时公约2、投诉处理管理办法

1

基本要求

接待投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。

对投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。

建立投诉接待登记汇总月报制。2

投诉受理处理办法

对的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到XXX体育场项目（－－－）管理处，并在《投诉处理单》上作好书面记录。

根据投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。

被投诉管理处接到品质部转告的投诉后，应立即与取得联系。首先，向致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。

对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业管理部协调处理。

若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。

被投诉管理处应将品质保证部转告的投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质保证部。3、住宅装修监督与管理设想

【设立装修管理领导小组】

以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。【装修巡检】

每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反市民临时公约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门

对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。

设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。4、体育场消防安全宣传和防范设想

1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、体育自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；

2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升XXX体育场项目（－－－）防火工作的管理水平。

3、工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平；

4、通过整治防火安全薄弱环节加大体育场消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施体育场防火安全监管，为XXX体育场项目（－－－）提供良好的防火安全保障。[消防安全宣传和防范]

通过在XXX体育场项目（－－－）设立公告栏，向体育场活动人员宣传消防安全，深入贯彻《消法》，加强消防宣传教育，传播防火知识，提高全民的消防防范意识。

通过体育场内部网络发布防火安全基本常识，开设防火知识专栏，向（用户）普及居家防火常识，帮助市民消除火险隐患

通过开设座谈会的形式，向市民主普及消防安全法律法规等行业规定

通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点

组织参观XXX体育场项目（－－－）消防设施系统，现场讲解体育场消防系统的管理和运行情况。6、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想

通过在XXX体育场项目（－－－）设立法律法规常识专栏，向市民宣传法律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《消法》等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。

通过体育场内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向（用户）普及法律法规常识，帮助（用户）提高法律意识。

通过开设座谈会的形式，向体育场普及法律法规知识。

通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。第七章

针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员的服务内容和指标

[接待]

实行周一至周日08:30-20:30的服务制度

服务人员五官端正

女性身高1.60米以上，男性1.70米以上

举止得体，微笑服务

按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄

在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为提供服务

服务内容：市民接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、满意度测评、体育文化、便民（特约）服务等。[保安服务]

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

男性，身高1.75米以上

保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁

值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；

值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事

值岗时与市民、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语

需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对及访客的询问应热情接待

服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。[设备维护]

设备人员应统一着装，佩带胸牌

微笑服务，举止文明得体

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等[保洁服务]

保洁服务人员形象健康

保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标

急修项目24小时内修复

维修及时率达到100%；

维修质量合格率达到95%以上；

实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）

对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；

对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知市民，确保预约维修不误时；

维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；

对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对生活及安全的影响。对影响较市民生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能市民户造成的影响，请有所准备，取得的谅解和支持，并向表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺

报修项目10分钟内到现场

一般维修项目48小时内修复

对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延

维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】

以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与协议确定。

在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。

因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】

水、电急修项目24小时内回访；

涉及邻里间的维修项目24小时内回访；

有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。

房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。

一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

由“96916”信息平台值班人员进行电话回访。

在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标

全年365天24小时接收要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听的报修电话。

对急修项目，接待人员应对的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标

公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。

有效投诉处理率100％。

投诉人签字满意率95％以上。

对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如与维修人员无法达成共识，可向“021－96916”信息平台或管理处专线电话投诉。

“021-96916信息平台或管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给一个满意的答复。

投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标

【电梯】

XXX体育场项目（－－－）载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。

保证24小时有维修人员在体育场内值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。

执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。

所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。

[质量标准]

曳引机

a.

主机运行正常，速度平稳可靠；

b.

冷却风机正常、有效；

c.

减速和润滑良好，油位正常；

d.

制动器完好、可靠。

轿厢

a.

内部按钮齐全完好，信号登记有效；

b.

照明完好，通风机运转平稳，无异常声；

c.

手动、自动操作运行正常；

d.

应急对讲完好可靠；

e.

超载报警正确可靠；

f.

轿门开闭平稳，时间适中；

g.

轿厢长、短行程的平层精度符合要求。

安全系统

a.

安全钳齐全，性能灵活可靠；

b.

限速开关可靠，动作灵敏；

c.

各安全开关齐全、性能可靠、有效；

d.

各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；

e.

急停开关完好，性能可靠有效；

f.

检修及运行状态正常。

导轨导靴

a.

连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；

b.

运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；

c.

导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；

d.

各导轨表面无重大锈蚀。

供电系统

a.

每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；

b.

应急备用电源能自动切换；

c.

动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；

d.

发电机运行平稳，无异常声；

e.

轿顶、井道照明齐全良好；

f.

电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；

g.

接地保护符合要求。

底坑

a.

无积水、渗漏、线路受潮；

b.

照明、插座齐全完好；

c.

急停检修开关有效；

d.

缓冲器正常、符合规定要求。

机房设施【水泵】

水泵24小时正常运行

对水泵实行日巡查，每年维保一次

水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录

[质量标准]

供水泵

a.

各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；

b.

管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；

c.

各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；

d.

电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；

e.

水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。

水箱及附件

排水系统

a.

各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；

b.

各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；

c.

各检查口标记清楚，操作方便；

d.

各排水横管无倒返水，排水畅通。

污水处理系统

a.

各专用鼓风机运行平稳，无异常声；

b.

初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；

c.

压滤机运转正常、完好；

d.

各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；

e.

各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；

f.

各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；

g.

气浮除渣设备完好；

h.

各电机绝缘性能符合规定；

i.

电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；

j.

消毒装置完好、有效；

k.

电气接地保护可靠、安全；

l.

经系统处理后，排放符合环保要求。七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标

公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98％以上；

房屋建筑完好率达到98%以上；

道路、停车场完好率达到98%以上；

设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）八、体育场消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标

消防设施、管道完好率100％【消防系统维护质量标准】

消火栓泵

a.

消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；

b.

管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；

c.

消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；

d.

电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；

e.

水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；

f.

管道设备等无锈蚀、无渗漏。

增压泵

a.

增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。

消火栓及配套设施

a.

各层消火栓箱及附件齐全完好；

b.

启动报警按钮完好、性能可靠；

c.

各层消火栓出水压力符合要求；

d.

消防接合器齐全、有效，无泄漏；

e.

户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；

f.

消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。

喷淋泵

a.

喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；

b.

管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；

c.

喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；

d.

电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；

e.

泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；

f.

管道设备等无锈蚀，无渗漏。

喷淋头及管道

a.

不同规格的喷头不得相互代用；

b.

喷头规格、安装数量与竣工资料相符；

c.

喷头、管道无渗漏、锈蚀；

d.

管道内水压恒定，器件齐全、正确。

消防送风排烟设备

a.

各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；

b.

各送风口完好、无堵塞、结灰；

c.

送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；

d.

送、排风机运转平稳，润滑良好；

e.

各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；

f.

风机设备接地保护、防护罩安全、有效。

消防报警

a.

消火栓泵运转应与报警联动；

b.

喷淋泵运转应与报警联动；

c.

报警装置应可靠、正常，堵绝误报。

烟、温感监视屏

a.

各烟、温感探头完好，感应正确；

b.

探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；

c.

备用电源完好，切换迅速有效；

其他消防设施

a.

机房、设备灭火器按规定应配备到位；

车库、仓库应配备的灭火器材到位。

【公共秩序维护】

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。

值岗时与、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。

为保障、访客的人身、财产及XXX体育场项目（－－－）的安全，保安人员应认真值守，实施正常的体育场公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。

门岗保安人员应熟悉XXX体育场项目（－－－）常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

雨天为提供方便伞等便民服务。

对装修民工出入体育场严格验证，对装修民工携带工具出体育场，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。

管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。

为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。

严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及体育场周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。

加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。

对进出体育场的装修等劳务人员实行临时出入证管理。

为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。

管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通