29呼叫中心接线员培训

作为呼叫中心的技能培训手册，本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤，以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能；第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关，提供优秀电话购物公司的产品训练技巧，如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉，以及如何把握沟通的度；第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍、优秀接线员实战技巧及注意事项等多个方面，讲述快速提升订单达成率的技巧与方法；第四部分专门讲述如何利用回访实现低成本的巨量销售。本书既适合负责热线咨询的话务人员、营销人员阅读，又可作为呼叫中心、电视购物中心、需要热线咨询的各代理商和经销商以及正在媒体上做广告宣传的厂商的培训用书。提升热线订单达成率的关键提升热线订单达成率的关键有个话务主管曾对我说，公司某接线员的奖金比她的还高，我说：“作为话务部门的主管，我恭喜您有这样优秀的手下！”因为无数的事实证明：优秀的接线员就是一座金矿，她为公司做出的贡献往往超出一般接线员许多倍！我曾经有个不太贴切的比喻，说呼叫中心就像炮兵阵地，而呼叫中心的接线员们就是最早接触顾客的先行官。优秀接线员完成的成交量非常惊人，而水平差的接线员就像一个不懂技术的炮兵，不仅不能命中目标，而且还会浪费大量的炮弹。这样的接线员不仅卖不出去产品，还会浪费掉宝贵的进线资源，有时甚至会损坏公司的形象。现实中，接线员们通过电话订购所达成的销量，往往能把商家投入的广告费给赚回来,由此可见接线员的地位之重要。所以，呼叫中心不仅承担着咨询任务，它更是一条重要的销售渠道，其销量经常能超过几个优秀销售终端的总和。因此，如何提高电话订购的成功率？如何增加每张订单的销售量？成为了大批管理者及接线员们需要解决的关键问题。优秀电话购物公司接线员的订单达成率至少在75%以上，80%的达成率也很常见，为何她们会有这么高的订单成功率？难道她们全都是特聘来的“人才”或“高手”？当然不是!秘密就是优秀的电话购物公司有一套系统而专业的培训工具，正是专业的培训工具才使一个普通接线员迅速转变为接线高手。让一个最厉害的原始人伐树，他比不过一个很普通的古代匠人，因为原始人伐树是用石头凿，而古代匠人可以用锯子锯；同理，让一个最厉害的古代匠人伐树，他也比不过一个很普通的现代木匠，因为现代木匠会使用电锯。一一这就是工具的力量！本书就是这样一套经过多年实战磨砺出来的专业工具，是结合本人多年来亲临电话购物一线实战经验，在对电话购物公司八万多条接线录音的深入研究基础上，融合当代社会学、消费心理学、营销学及公关学于一体的营销大餐。书中分析的案例都来自呼叫中心的录音资料，为了再现其真实过程，整理时尽量保持原汁原味，只要不影响读者理解，尽量都照原样描述，因为真实案例更能让接线员们从中吸取经验或教训。本书列举的案例产品或服务涵盖了医药保健品、化妆品、消费电子产品、快速消费品、教育产品、收藏品及奢侈品等十几个行业，涉及五十多个品种，是近年来电话购物行业接线经验的集大成者。荀子曰：“登高而招，臂非加长也而见者远；顺风而呼，声非加疾也而闻者彰。”学会借助专业的工具，就是提升订单达成率的关键！许多能力很一般的接线员，通过专业系统的培训很快就成为了热线订购高手，订单成功率成倍上升。借助这本书，我相信您也能很快成为这样的高手！这部书的写作已告一个段落，但实践还在继续，研究还在继续。我们认为电话营销事业在国内方兴未艾，以后的道路还很长。作为一个对电话购物事业充满激情的全身心投入者,如何在这条路上顺利走下去并取得人生成功，我的信念就是“帮助别人，成就自己”。这是一句毫不矫情的肺腑之言，今天把它送给各位接线员。我相信，凭此信条做接线工作，您不但会有优异的业绩，还会有人生的乐趣。一个人在漆黑的夜晚赶路，遇到一个提着灯的盲人，盲人说：“我虽不能用灯照明，但可以为别人照亮，这样他们就不会撞到我。”点亮一盏灯，照亮别人，更照亮了自己。每个接线员心中都要有一盏灯，用自己的灯为顾客照明，同时也就照亮了自己的电话购物事业之路。从这个角度说，真心帮助顾客解决问题，无疑是接线员最核心、最具价值的使命！“帮助别人就是成就自己”，让我们以此为信念，在电话购物事业的征途中共勉吧！如果您在接线工作中有疑难或心得，如果您对本书有什么意见或建议，欢迎通过MSN：wangkeren@与我交流，也可以发信件到我的电子邮箱：wangkeren@,谢谢！最后，我借此感谢沈阳润洁公司的金济诚先生、何欣先生，他们曾为本书的研究提供了极大的帮助！还要感谢李耀东先生及本书的责任编辑，感谢他们在本书出版过程中给予的大力支持。王可任2009年3月目录目录上篇初级班第一部分新兵训练营第一章新兵培训ABC一、 新聘人员必须掌握的5个基本要素二、 接线的步骤、原则及订单关键点三、 医药保健品的接线要求及操作步骤第二章如何增强开场白的吸引力一、 开场常遇四难题，心中有数好拿单二、 沟通交流起步时，4个要点需谨记第三章“送礼”是开启订单门的第一把钥匙一、 给顾客的“礼单”二、 送“礼”也要讲技巧三、 特殊情况下，采用无“礼”的4个险招上篇初级班第二部分鲤鱼跃龙门，上岗前需闯三道关第四章产品关一一优秀电话购物公司产品训练技巧一、 电话购物公司，产品培训花样知多少二、 骨干接线员，如何全面提高指导能力第五章应对关一一如何拆挡明枪暗箭一、 碰到顾客投诉怎么办二、 敏感问题回避不了怎么办三、 要求“过分”岂能简单只说“不”四、 遭遇干扰一一，恰当排除纷争少第六章效率关——如何把握沟通的度一、 热线火爆，沟通多久最合适二、 如何才能与顾客有效交流三、 挂机时抽身妙退客不怨中篇高级班第三部分如何快速提升订单达成率第七章电话购物顾客的类型和特征一、 咨询的顾客分几类二、 电话购物消费心理有何新特点三、 从未谋面，如何让顾客相信您第八章话语技巧与心理修炼一、心理欠修炼，话语失误多二、 如何探求顾客内心玄机三、 心战有技巧，用好事半功倍第九章顾客频频说好，为何就是不订购一、 对顾客说了同样的内容，为何自己不卖货二、 顾客频频说好，为什么还要再考虑第十章攻克效果难题一一取信顾客好成交一、 如何应对“没效果怎么办”二、 顾客要求承诺或签约怎么办第十一章突破价格障碍一一破高价壁垒有绝招一、 顾客嫌贵挂机怎么办二、 价格难题巧解决三、 药品类强调病情荐大量第十二章优秀接线员实战技巧一、 电话咨询9大技巧二、 五连环一一医药保健品沟通绝技三、 专业医生的咨询技巧第十三章杜绝漏洞一一抓住跑单关键点一、 口若悬河，思维逻辑要清晰二、 杜绝失误，及时请教漏洞少三、接线中常犯的几种幼稚病下篇特级班第四部分回访一一建设电话购物销售新渠道第十四章回访是一条新的销售渠道一、 如何建立销售回访档案二、 回访流程和话语技巧三、 打回访电话前要明确哪些内容第十五章突破回访障碍与成功销售技巧一、 回访遇到障碍怎排除二、 突破回访最大的障碍三、 回访时搭配销售的技巧四、 接线、物流配合巧妙订单多第一章新兵培训ABC(1)第一章新兵培训ABC三、医药保健品的接线要求及操作步骤医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者，而且必须具有善于交谈、沟通的能力。医药保健品由于治病机理较深奥，所需的医学知识很专业，因此在电话咨询时，对接线员有着更高的要求。基础要求一个称职的医药保健品接线员，须达到下列的基础修炼才可上岗。（1） 熟知产品知识，有相关的医疗经验，热爱本岗位，具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。只有喜欢自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把电话购物工作看做临时跳板的人，是不适合做这种工作的。（2） 在咨询中，要掌握理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话的方法。与患者谈话要既客观又肯定，即客观谈论病情和预见病情的发展，激发对方的紧迫感;然后肯定产品的疗效，善于引用病例佐证产品的疗效。在融洽的交谈中，能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题，而且会巧妙留下再跟进的线索。（3） 高度的责任心，珍惜每一个来源于大量媒体费用和劳动换来的咨询电话机会，并且有信心，相信产品的功效，相信自己能够说服患者或其家属。（4） 会借势，能够利用产品的功效、权威性，灵活运用相关数据和典型病例说服患者。比如，媒体上对产品积极的报道、产品获得的各种荣誉、由经验丰富的专家研制或推荐等。（5） 必须掌握说服的技巧，能够因人而异地提建议，根据病情及患者目前急需解决的问题，有针对性地介绍产品。（6） 最后是具备敏锐的感觉，对于竞争对手或另有目的的咨询者采取防范措施，及时消除隐患。上述6条是接线员做好医药保健品接线工作的基础能力及要求，如果接线员能够合格,接下来就可以进入专业接线的流程培训了。流程培训接线员如何能快速拿下订单？通过许多实践，电话购物公司总结出一套详细的操作细则及流程。新接线员只要按照以下步骤，详加体会且经常练习，就能起到事半功倍的良好效果。询问病情、病史、身体状况在拿起电话问候顾客后，不论患者从哪个问题开始，接线员都要想办法把对方引导到谈论自身的病情、病史及身体状况上来。这起手的第一步非常关键，是众多技巧中都不可或缺的一个步骤。为什么这个步骤如此关键呢？因为接线员把患者带入病情、病史及身体状况这个圈子后所交流的内容，不仅与顾客自身情况紧密相关而容易把对方吸引住，而且最能体现接线员的专业性，容易取得顾客的信任。在此情况下，顾客就比较容易下订单。比如，我们用一个名叫XX的祛痘产品来举例。电话铃响两声后，接线员拿起电话一一接线员：“您好！XX祛痘热线。”顾客：“XX多少钱一盒？”接线员：“您是自己用，还是替其他人咨询？”顾客：“我脸上长了许多痘痘，不知这XX能不能治好?”接线员：“您的痘痘面积有多大？多长时间了？”顾客：“面积很大，不光脸上，脑门上也有。两年多了。”分析：顾客虽然上来咨询的是价格，但接线员通过一个简单的问题，先把交流内容引到顾客的病情上，这样接下来如何治疗患者的疾病，就成了双方沟通的重点。这里强调一条重要经验：无论顾客咨询什么问题，都最好先把交流内容引导到对方咨询的内容上来。关于这一点，后面的章节还会详细讲解，在这儿点出来，先提醒大家一下。询问曾经的治疗手段和用药情况接着，通过询问原来治疗的手段及用药的情况，进一步了解患者的想法，还可以指出对方的不足之处，从而增加患者对我们产品疗效的期待。（接上例）接线员：“原来治疗过没有？怎么治的？”顾客：“别提了！说起来特别生气。许多产品都说自己的效果好，可我用了许多种都没用，不仅没治好，还差点儿毁了容。”接线员：“您能不能说得详细一点，这样便于为您制定治疗方案。”顾客：“我的皮肤属于很油、很嫩的那种，去年我用了一个叫什么痘的产品，两个字现在有点儿卡壳想不起来了，他们的宣传说得非常好，不仅治得快，治得彻底，而且保证没副作用。我就动心了。哪知道一用不仅脸上发红、脱皮，而且痘痘更加疯长，炎症更加厉害,整个脸都没法看了，别提了。”分析：了解了患者的初步想法，就等于找到了第一个突破口。对于这种曾经受过伤害的顾客，不仅要强调产品疗效，还要对产品的安全性详加说明，因为从对方的表述中我们判断出对方非常重视产品的副作用情况。从症状入手，对号入座找到弱点就开始瞄准，方法就是从患者症状入手，对号入座。这是?售的关键一步。（接上例）接线员：“您的皮肤很嫩，所以在祛痘过程中，安全是第一位的。针对您的皮肤情况,特别合适用XX。它经过在敏感肌肤上做了安全测试，均未曾出现过敏现象，不会对皮肤有一点儿损害。”找到弱点就开始瞄准，方法就是从患者症状入手，对号入座。这是销售的关键一步。分析：接线员顺应顾客的心理，在指出对方皮肤很嫩的同时强调所推产品的安全测试情况。无数事实证明，这种对号入座、从症状入手的技巧是非常实用且有效的方法。分析顾客病情，科学地分析其用过的各种治疗手段、各种药物的优缺点如果顾客在对号入座的情形下，仍持怀疑的态度，接线员可以通过对比的方法为顾客科学地分析其用过的各种治疗手段，在此过程中，告诉顾客各种药物或治疗方式的优缺点。这样不仅让顾客了解曾经治疗不好的原因，而且也能加深他对接线员的信任。（接上例）顾客：“效果好不好？如果XX也有副作用怎么办？”接线员：“您刚才讲的那个产品我知道，说良心话，它祛痘还是有一定效果的，只是它里面含有氯霉素，所以副作用很大，中央台曝过光的。XX是蛇油提取精华，不知道您是否了解蛇油，它历来是我国民间传统的护肤用品，上至六宫之首的皇后，下至民间的小家碧玉，用蛇油美容养颜的历史悠久。蛇油中富含多种不饱和脂肪酸、丰富的天然活性物质和抑菌成分，而且与人体肌肤的生理生长特征有着极佳的配伍和互补性，对皮肤有着很好的渗透、滋润、修复作用，非常适合人们用来理疗和保养肌肤，对人体却无任何的副作用和不良反应。”分析：在分析竞品时千万不要把对方说得一无是处，那样可能会适得其反，因为顾客在使用过程中，虽然有一些不适，但不是全盘否定，接线员过火的说法就很可能引起顾客的反感。另外，即使顾客在陈述时全盘否定了曾经用过的某个产品，接线员也最好不要说过头的话来迎合对方，因为只有客观公正的讲述才会真正得到顾客的信赖。结合病情和治疗过程，介绍治疗机理及强调产品对顾客的适用性这是在上节为顾客分析的基础上，通过结合顾客病情等情况，再次向顾客推荐产品，这时的关键就是用自己产品的特点以满足顾客最迫切的愿望。（接上例）顾客：“XX是不是也只能消炎、杀菌呀？”接线员：“XX具有天然祛痘功能及抑菌成分，它融合超微仿生科技，祛痘、平疤效果很好。使用当天，皮肤就会感觉清爽，不再油腻，红肿发痒症状减轻，皮肤开始变化。使用三天后，痘痘开始变得干瘪，开始脱落，毛孔有效收敛，创面开始愈合。使用一个周期后，痘痘基本消失，痘印也会逐渐消退的。”分析：上面是从功效的承诺入手，介绍产品，这也是顾客最为关心的方面。这里强调的是接线员对自己的产品效果一定要有信心，在这个关键点上如果接线员吞吞吐吐或模棱两可，那顾客肯定会更加犹豫。第一章新兵培训ABC（2）强调产品的特点、专利，与其他同类产品的对比及研制背景如果顾客仍不为所动，或者对产品有所怀疑，接线员可以通过强调产品的专利、认证及研制背景等权威资料，支持自己的观点。（接上例）顾客：“真有您说的那么好吗？”接线员：“XX是专门祛痘的专利产品，您可以在国家专利部门的网站上查到专利号。这个产品是国内相关科研机构历经7年才研发出来的研究成果,现在正处于相关专利和知识产权的保密期。”替顾客做出决断：“这个产品很适合您，现在不使用将发展成为……”假如顾客表现得很犹豫，说明对方对订购产品已经动心，这时要快速判断顾客的购物态度，必要时接线员要替顾客做出决断。（接上例）顾客：“我考虑一下。”接线员：“XX不仅效果好，而且蛇油提取成分，相当安全，您还犹豫什么？您的痘痘那么严重，不赶快治好，耽误了留下疤就更难治疗了！”在顾客犹豫的时刻，恰当的“恐吓”是成交的最好“杀手铜”。分析：采取一下“恐吓”的方法，有时很有效，尤其在顾客犹豫的时刻，恰当的“恐吓”是成交的最好“杀手铜”，就像本例中那样：“您的痘痘那么严重，不赶快治好，耽误了留下疤就更难治疗了！”很少有人能够挡得住这样的绝招。不过千万要记住：接线员强调的内容一定得是事实，若胡乱编造，肯定适得其反。给顾客以坚定的信心：“很多人都在用，效果非常明显……”如果顾客还在考虑，说明对方购买的决心不是很大，肯定还有顾虑之处，接线员到此时一定要给顾客坚定信心。（接上例）顾客：“您说的在理，可现在我上当上得太多了！”接线员：“提高警惕是应该的，但如果总是'一朝被蛇咬，十年怕井绳'，那会耽误自己治疗的，XX现在大家都在用。”举一个典型的与该顾客相似的病例销售往往具有带动型，在坚定对方信心的同时，如果能举出一个与顾客情况相类似的病例，就很容易促成对方下订单。需要注意的是，接线员所举的例子一定要当地化，而且越具体效果越好。（接上例）接线员：“我一个小姐妹，就在市内的百货商场上班，她跟您的情况特别相似，也是嫩皮肤，一挤好像都能出水，特娇嫩。她长痘后，比来比去最后选择了我们的产品，一试后发现不仅能祛痘而且还有护肤的效果，现在她就认XX。您的情况和她的差不多，放心好了，肯定效果不错，您留个地址，我请送货员下午给您送过去，好吗？”分析：病例的力量在销售中的作用太强大了！尤其是那些发生在顾客身边的病例，是促成购买的最有力手段。所以我在电话销售培训中，经常要求接线员把当地使用产品的各种病例详加整理，这些资料在说服顾客时最是有效的。有人会问，我们讲出的病例顾客相信吗？不信怎么办？这个问题不用担心，实际上顾客不一定要相信接线员所讲的病例，研究中我们发现，相似病例的关键作用就是让顾客深入了解我们的产品或服务。促成：“现在正在搞活动，可以有赠品赠送，而且可以送货上门。”促销是所有推荐步骤中最后的杀手铜。使用促销的目的就是在顾客同意购买产品后，增加本次的订购量。这里强调的是，如果前面没有说服顾客购买，而接线员想靠促销达成订单,在新产品的情况下，一般是徒劳的。（接上例）顾客：“您这么一讲，我倒很想试试，就是感觉价格有点儿贵。”接线员：“价钱便宜不一定是好货。产品贵不贵在于性价比，我们认为价值100元的东西卖到500元称贵，而价值250元卖到500元称为物有所值，花钱是要买结果的，保养皮肤您认为是投资还是消费？还有一个好消息：如果现在订购2瓶XX，还可赠送1瓶专用洗面奶。配合产品使用效果会更好！”分析：我们在电话订购中推荐的产品一般都是上市的新品，这样的产品靠促销当然是不能促进顾客购买的。既然这样，为何大家都会做出促销的举动呢？第一个作用：让顾客感到买得“超值”。在现实中，我们发现促使顾客掏钱消费的不是便宜产品，而是占便宜的产品。第二个作用：增加单次订购量。本来决定买一盒试试的顾客，常常因为促销而增加了购买数量。介绍产品的疗程、服用注意事项等虽然顾客下订单了，但疗程、注意事项等重要因素，接线员一定要强调。毕竟只有顾客用后觉得效果好，才能够成为回头客。（接上例）顾客：“那就给我送两瓶。”接线员：“两瓶正好一个疗程，在治疗的过程中，平时要注意别吃辛辣油腻的东西，最好不要吸烟喝酒，这些都会影响治疗效果的。”如果接线员担心给顾客交代太多的禁忌会导致丢单,那就等顾客收到产品后做一次关心式的回访，一定要把禁忌讲清楚，毕竟，好的产品效果才是留住顾客的最好方法。分析：争取一个新顾客的费用是维护一个老顾客的五倍，这是营销圈内公认的说法。这个数据怎么计算得来的我认为并不是特别重要，这里要强调的是不能因为顾客订购完了就万事大吉。询问信息来源如果公司在多个媒体投放广告，最好能向顾客询问一下对方的信息来源，这种举手之劳的工作，能给公司的整体操作提供强大的决策支持。（接上例）顾客：“好的。”接线员：“您是怎么知道XX的？”分析：媒体费用在逐年增加，为公司提供销售情报是每个员工的职责，常言道：“大河没水小河干。”毕竟公司的“锅里”有水了，接线员的“碗里”才会有水。询问顾客的电话、地址等个人材料最后要详细询问顾客的电话及送货地址等信息，不要怕麻烦，这种信息如果有遗漏，不仅给送货员带来不便，而且有时还会耽误了订单。有些接线员说，怕问得太细，顾客烦了，订好的货不要了，那不毁了？其实这种担心是多余的，如果这次不问清楚，送货员找不到地址，不就得问第二次吗？一次性把问题解决好，不知会省多少事呀！（接上例）顾客：“电视上看广告知道的，上边有你们电话。”接线员：“请把送货地址留一下，还有联系方式，最好手机、座机都留。”通话结束后，接线员要马上做好《电话接线登记表》登记工作，除表格所列信息外，还需注明顾客区属、邮编、详细接线内容、电话（单位、住宅、手机），把数据库建好，方便适时进行回访以跟进交流。另外，接线员要养成习惯，定期总结电话接线成功或失败的教训，不断完善接线技巧,只有长期坚持这样做，电话订单达成率才能不断提高。第二章如何增强开场白的吸引力（1）第二章如何增强开场白的吸引力在订购咨询中，许多接线员经常抱怨说：“顾客挂电话太快，根本就不给解释的时间。”无论顾客是咨询经销地址，还是询问产品价格，有时接线员没讲几句，顾客很快就挂了电话。正是这种状况导致许多接线员的订单达成率往往10%都不到，甚至更少。尤其是医药保健之类的产品，接线中经常会大量出现这种“刚开始就挂断”的情况，那么，产生这种令人沮丧情形的原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速挂断的尴尬与失落呢？一、开场常遇四难题，心中有数好拿单电话购物实践证实，接线员拿起电话，若不能快速吸引住顾客或不能把沟通的主动权掌握自己手中，要想成功获得订单，恐怕会很难。通过分析近年大量的实战案例，尤其是在医药保健品的热线咨询中，以下4个现象就是开局中需要做好的4个方面的事情，否则很快就会遭遇顾客挂机的待遇。它们都是接线员最常见、最棘手的难题，也几乎都是顾客最关心的问题。难题1顾客上来就要求接线员给承诺顾客最在乎效果，所以有的顾客一上来就要求接线员做疗效保证，不能做出明确保证的话他就挂机。碰到这种情况，不少人也研究了许多对付的方法，比如：顾客：“你们能保证治好我的病吗？”接线员：“您去医院治病，医生开药能给您保证吗？”接线员：“我们做不到24小时监测，您吃没吃，我们也不知道，怎么保证？”接线员：“不能承诺，因为国家明文规定不允许，有很多商家都给了承诺，有很好地给您解决或很快给您兑现的吗？”上述建议似乎都不错，有的顾客在实际的咨询中还经常被接线员问得哑口无言！可结果常常是接线员把问题顶回去了，顾客却也挂机了！如何既能化解问题，又能杜绝顾客很快挂机从而争取说服的机会呢？这里有段“潞党参XX”，一个治疗各种虚症及手脚冰凉产品的录音记录,我们边分析、边探讨，让接线员从中体会出解决这类难题的技巧。如下，电话领响起……接线员：“您好！”顾客：“您这个，报纸上登的这个，那是什么玩意呀？”接线员：“潞党参XX,口服的药。”顾客：“您这个，是不是要检查一下？怎么知道自己能不能吃呀？”接线员：“主要看您的症状，能与几大虚症对上就可以吃。”顾客：“我这儿呀，从早上开始，脚就拔凉、拔凉的。这个产品管用吗？”接线员：“您这个情况就是气血虚。”顾客：“那怎么办呢？”接线员：“您就吃这个产品吧。一天两袋就行。”顾客：“能治好吗？如果不管用咋办？”分析：对方提出让接线员承诺的难题！如果直接保证当然不符合公司的规定，如果不能把这个心结解开，顾客当然不会订购。接线员：“我们的产品是国家批准的，有批准的专利，保护20年，6年临床经验，只要符合要求，在适用的年龄之内，按疗程服用，肯定有效果。您多大了？”分析：接线员通过专利及临床证实疗效的同时，指出在年龄之内及按疗程服用有效果,而且紧接着向对方提出年龄问题，与对方对疗效的期待挂起钩来。顾客：“我31了。我一直不在外边活动，开车出来，在车上从里到外地拔脚。”接线员：“您贵姓？”顾客：“我姓白。”接线员：“小白呀！有10赠2，还有5赠1,您就买这个10赠2!”分析：接线员问了对方的姓，然后亲切称呼“小白”之后，似乎从对方的身体状况考虑,

得出10赠2的购买建议。顾客：“您这个在哪里卖呢？”接线员：“我们市内各个大区都是免费送货，您在哪儿？”顾客：“我在向阳小区……您这一盒有多少袋？”接线员：“我先记下地址，再给您详细说，您的地址是向阳区……”顾客:（说出了自己的地址。）顾客:（说出了自己的地址。）接线员：“送货员可忙了，我记不清楚，人家找不到。您的电话是上边显示的这个吗？”分析：接线员详细记录地址，通过送货员很忙，不仅反映产品热销，而且也显示自己对工作负责的态度。这些影响似乎不重要，其实对促进顾客的购买决心是潜移默化的，是累积对方信心的很有效的办法。顾客：“是，多少钱呢？”接线员：“噢，忘了告诉您了，一盒98元，我们卖5赠1,10赠2。您就订个10赠2!要不您也需要吃。”顾客：“先要5赠1吧，试一下，一个月应该见效吧？”接线员：“见效。订5赠1是吧？”顾客：“嗯……对。”接线员：“那您把钱一共498元准备好，下午就能送过去，就这样啊！再见。”听了这段录音，不仅为接线员老到的咨询能力叫好，尤其是结尾在对方“嗯……对”之时，短促有力地主动结束了通话，一个“5赠1”的订单就这样成了。上边是一个医药保健品的例子，我们再看一个手表订购的录音。如下，电话领响起接线员：“您好！XXXX订购热线！”顾客：“你们那表怎么样呀？”接线员：“您要订购的是哪一款？”顾客：“广告上刚放的那个，1万多块的？”接线员：“您说的是最新款式的XXXX，非常尊贵的一款名表。”顾客：“你们XXXX表上的钻会不会掉啊？”接线员：“我们XXXX手表的钻全部采用珠宝级镶嵌工艺，而且是四爪爪镶！所以如果您是正常佩戴，没有受到比较严重的正面冲击，那掉钻是非常困难的！”顾客：“那如果万一钻掉了怎么办？您如何保证？”分析：顾客此时最担心手表镶钻的质量，让接线员给出保证。只有把顾客这个心结解开,订购才有希望。接线员：“不要紧的，我们在国内有专业的维修中心，可以帮您送去镶钻，只是需要有一段等待的时间，所以只要是买我们XXXX手表就是买得放心！！”一个看似很难的回答，通过提供售后服务的措施就轻松化解了。这种情况下接线员如果只说“不可能掉的”、“没有万一”、“您担心的都是奇怪的问题，怎么可能掉呢”、“从来就没有掉过”等类似打包票的话，可能就解不开顾客的心结。难题2开场直接问疗程，解释不好订单跑在医药保健品的咨询中，经常碰到这样的情况，顾客似乎对用药有所了解，常常来电开口就问“一个疗程是多少？”接线员在开场白中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。请看下面的接线录音记录，电话铃嘟嘟嘟响起……接线员：“您好！”接线员：“您好！”顾客：“问一下，你们卖的那个潞党参XX,怎么卖呀？”接线员：“98元一盒，6盒一个疗程，一个疗程是一个月。”顾客：“那就是说一个月600元呗！”接线员：“只需498元，现在买5赠1,那一盒是免费送的，不用花钱的！”接线员刚说到这里，顾客招呼都没打，直接就挂机了。每当听到这样的接线情况，我的心里就很不是滋味，这样的接线回答，订单率能上去那才叫怪事呢？接线中不仅没有确认消费主体是谁，而且在报上产品价格后，还加上周期用量,纯属画蛇添足。一般来说，在顾客没有确定购买的情况下，当然价格越低越有吸引力，成交的可能性也越大。试想在顾客还没接受产品时，就报出周期的用量，无疑会抬高消费者购买的门槛。面对增高的尝试成本，即使接线员强调“疗效非常好”，顾客也会想一想掏这么多钱值不值、会不会上当等问题。再看一个祛痘产品的接线记录。如下，电话铃嘟嘟嘟响起 接线员：“您好！XXX咨询热线。”顾客：“你们这个产品只祛痘吗？出痘留下的印记能不能消除？”接线员：“想要祛印痕一般用4〜5盒就能祛除。”顾客：“得用这么多呀！”接线员：“去印当然比祛痘的用量要大。”顾客：“有优惠吗？”接线员：“没什么优惠。”顾客：“在哪里有卖的？”接线员：“您在什么位置？”顾客：“长青附近。”接线员：“长青那边有。”顾客：“哦，哪天我有空去看看。”（然后顾客挂机）当顾客说出“得用这么多呀！”时，虽然没有立即挂机，又咨询了经销地址，其内心可能已经做出了放弃购买尝试的决定。接线员还没有在治疗效果等方面打动顾客，就开门见山直接给出了需要4〜5盒的用量。也许是为了增加购买量，也许是为了强调治疗印痕的难度或是其他理由，不管接线员出于何种考虑，开场就给出较高的尝试成本，一炮就把顾客的购买想法彻底打灭了。如果我们稍微改变一下说法，又会如何呢？举例如下，电话铃响后，接线员拿起电话。接线员：“您好！潞党参订购热线。”顾客：“问一下，你们的那个潞党参XX，怎么卖呀？”接线员：“您是自己用，还是给别人咨询？”顾客：“我自己想问问。”接线员：“能不能把您的情况给我介绍一下，看看您是否适合服用？”顾客：“我有手脚冰凉的毛病，看你们广告介绍得不错，能治手脚冰凉。”接线员：“除了手脚冰凉之外，您还有其他不适的感觉吗？”试想，若按照上述思路与顾客沟通，对方怎么会很快挂机？再看下一个录音记录，电话铃嘟嘟嘟响起……接线员：“您好！XXX订购热线。”顾客：“你们这个产品只祛痘吗？出痘留下的印记能不能消除？”接线员：“您是自己用？还是给别人咨询？”接线员在开场中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。顾客：“自己用。”接线员：“您的情况是怎样的呢？”顾客：？原来老是出痘，现在痘痘好了，可是脸上留下许多印，能不能去掉呀？”接线员：“痘印有多长时间了？”顾客：“有两年了吧。”接线员：“两年的痘印，肯定能治好，如果时间很长就不好说了。”顾客：“肯定能消除吗？”接线员：“一般5年之内都没问题。”顾客：“哦，我买一套。”就是这么简单，上述案例在说法上做了一下调整，回避疗程，从顾客自身情况谈起，很快就完成了销售。难题3只问产品哪里卖，不知能否会光顾我们经常听到这样的咨询，顾客上来就问：“产品在什么地方卖？”有些人可能觉得这不是很好的事吗？把销售地址告诉顾客不就好了吗？在实际情形中，顾客看到广告拿起电话咨询，经常是较为冲动的行为，如果接线员不能在顾客咨询时强化顾客对产品的好感，仅仅告诉顾客销售地址，也许顾客走到一半时，广告唤起的购买热情消退后就停住不去了。一个本来可以到手的订单，就像煮熟的鸭子飞了，岂不可惜！如下例，电话铃响起接线员：“您好!XXX热线。”顾客：“XXX产品哪里有买的？”接线员：“市内的XX商超或XX药店都有，我们这里也可以免费上门送货。”顾客：“哦。我先去看看。”（电话被顾客挂断。）接线员承担着获取顾客订单的重任，每一个进线都是重要的订购来源及目标，不能轻易放掉一个。像上例这样，接线员把对方需要的销售地址立即详细告诉给顾客，既没有提出其他能引起对方兴趣的问题，也没有留下进一步沟通的悬念，就让顾客挂断了电话，实在是一个很大的失误。虽然是顾客主动进线咨询，但也未必肯定会到接线员指定的地方去购买产品。如果不能及时在线上把订单落实下来，等顾客去终端卖场购买，中间还不知会有多少意外在等着呢？所以，最好的做法是不能直接回答销售地址,而采取反问的方式：“请问您是哪个区的？是您本人用吗？”接着可以问对方病情，了解对方真正的需求，让顾客讲述病因、病程和病重时的情况,然后接线员顺着顾客的情况进行指导，先把订单拿到手才是上策。不论对方提出什么问题，一般都可以用一句“您是给自己咨询吗”的反问化被动为主动，然后通过提出对方切身关注的问题，引导顾客按照自己的思路轨迹走。下面用一个治疗打呼噜的产品的录音案例来说明。接线员：“您好，XXX订购热线。”顾客：“你们那个XXX什么样子呀？”分析：在本段录音的整理资料中，顾客开头的问题是对产品形态的疑问。我的方法是不论对方提出什么问题，一般都可以用一句“您是给自己咨询吗”的反问化被动为主动，然后接线员：“您具体住在五爱小区的什么位置？”接线员：“您具体住在五爱小区的什么位置？”接线员：“您具体住在五爱小区的什么位置？”接线员：“您具体住在五爱小区的什么位置？”通过提出对方切身关注的问题，引导顾客按照自己的思路走。接线员：“一个医疗器械加一盒冲剂。请问先生，您是给自己咨询吗？”顾客：“我老婆打呼噜，我看到你们的广告来问问。”接线员：“您爱人的呼噜症患有多长时间了？”顾客：“好几年了。你们的产品哪里有卖的？”分析：在还未说服对方或者说还没有取得顾客信任的情形下，顾客又提出一个问销售地址的问题，凭电话购物经验我们认为，如果接线员直接回答销售地址，对方很可能就会做出类似“好！谢谢，我抽空去看看”这样的回答，然后挂掉电话。接线员：“销售地点很多，请问您爱人打呼噜时憋气吗？”顾客：“有时憋气。XX效果咋样？行不行？”分析：沟通顾客切身关注的问题。接线员：“当天就能见效，您把地址说一下，我们让送货员给您送过去，晚上就可以睡个安稳觉，您把具体地址告诉我一下吧。”顾客：“五爱（小区名称）周围哪里有卖？我想先看看。”接线员：“五爱周围的销售点，我还要查一下。我们免费上门送货，产品很小巧，晚上往鼻子上一戴就可以。买一套试试吧，产品不到300元，省得您亲自往药店跑。”顾客：“我还想考虑一下。”接线员：“现在订购一套（一个医疗器械加一盒冲剂）还能多送一盒冲剂呢！戴上XXX的止鼾器，晚上您就能睡个清静觉呀！”顾客：“说得是，那就送一套吧！”接线员：“您多大了？”接线员：“您多大了？”接线员：“您多大了？”接线员：“您多大了？”这段录音有个明显特点就是顾客反复问XXX销售终端的地址，可是直到订单成功后，接线员也没告诉对方具体哪里有卖！这样做是不是恰当，我至今仍持保留态度，因为在实际工作中我们也常常遇到这样的情况，当顾客反复问不出自己想要的答案时，就会很生气地挂掉电话。在咨询过程中，本例的接线员话题岔开得较为巧妙，而且顾客看到广告后，购买的心情可能很迫切，所以很容易就获得订单了。在这种情况下，我认为既然要取得顾客的信任，那肯定也要顾及对方的感受。电话购物中，如何想办法引导着对方的思路走，或把对方引领进自己的思维逻辑中是获得订单的关键。在这里，我总结了一个接线员的回答流程，按照这种方法与顾客沟通，成功会更近些。流程如下：顾客提出问题一一接线员通过反问确定产品的使用者一一沟通对方切身关注的问题――接?员通过专业的指导取得对方的信任一一促成顾客下决心购买我再举一个例子，来说明上述流程的运用方法。举例如下，电话铃嘟嘟嘟响起 接线员：“喂，您好，XXX热线。”顾客：“你们这个XXX，在北行区哪里有销售的？”分析：顾客提出问题，问哪里有销售。接线员：“您在什么位置？是您本人用吗？”分析：通过反问对方，化被动为主动。顾客：“我就住在北行，我为自己咨询。”接线员：“您有哪方面的不适呢？”分析：继续进攻，提出与顾客切身相关的问题。顾客：“我月经有点少，吃这个管用吗？”顾客：“35了。”顾客：“35了。”顾客：“35了。”顾客：“35了。”接线员：“您这是气血虚，可以吃。您把地址留一下，我们免费送货。”分析：根据病情做出专业判断，然后通过送货的说法进行推销。顾客：“北行区哪里有销售？”分析：顾客又问销售地址，似乎把球踢了回来。接线员：“北行新特药有，不过前段时间断货了，不知货及时上了没有。如果您去后没有货,就打这个电话，我们可以免费送。”分析：虽然告诉了对方地址，但用断货的说法让对方在现时订购与到终端去看之间做出比较选择。顾客：“送货有没有优惠？”接线员：“5盒可以赠1盒。”分析：其实终端购买也有此优惠，但顺着顾客的问话说，似乎就变成了电话订购有优惠了。顾客：“多少钱？”接线员：“每盒98元。”顾客：“那么贵呀？能便宜吗？”接线员：“刚才不是说过了吗？买5盒可以赠1盒，6盒一疗程。还有10赠2是两个疗程，您要哪个？”顾客：“那就先来5赠1吧。”接线员：“您把送货地址详细说一下，在北行什么地方？”顾客：顾客：“那用这个产品需要多少天才可以治好？”顾客：顾客：“那用这个产品需要多少天才可以治好？”难题4上来只提副作用，回答千万要小心如果顾客开场就问副作用，这表明顾客可能受过劣质产品的伤害，或者属于特别重视健康、用过许多产品的老患者。俗语讲：“久病成良医。”对这样的顾客，如果不能切实说出道理或拿出证明，一般来说对方就可能不相信，结果就会很快挂机。如下例，电话领响起……接线员：“您好！XXX热线。”顾客：“XXX产品有没有副作用？管用吗？”接线员：“没有任何副作用。效果非常好，尤其对XX、XX、XX等情况有特效。”顾客：“哦。我考虑一下。”对方考虑什么？接线员还没搞清楚顾客的想法，顾客就把电话撂了。一个似乎没有什么破绽的回答，可没有什么成果，当然值得深思。那么，面对此类开场就提到的问题，接线员怎样应对才好呢？我们还是举例说明，电话铃响起……接线员：“您好！XXX订购热线。”顾客：“XXX有没有副作用？管用吗？”分析：顾客提出问题。接线员：“您是为自己咨询，还是替他人问呢？”分析：接线员确定使用者。顾客：“我脸上有一些长痘留下的印痕，不知能不能去掉。”接线员：“您要是祛痘，产品祛痘的效果非常快，去印也可以，但除印痕所有的办法都要经过一段时间。”分析：接线员做专业指导。接线员：“皮肤生长代谢的周期一般为28天，所以至少用一个月，才能明显见效。您多大了？”顾客：“24了。”接线员：“这个年龄段皮肤弹性好，细胞活力足，生长快，您先用一个疗程。您在什么地方？我们可以免费送货。”顾客：“这个产品安全吗？”接线员：“它是从蛇油中提取的有效成分，蛇油本来就是很不错的护肤品，古代都是皇宫贵族用的东西，不仅能祛痘除印记，而且还能保护皮肤，没有一点儿副作用，放心用吧!您把地址说一下。”顾客：“我在大东区创业路……”分析：顾客开始提供送货地址，说明接线员通过专业的指导取得了顾客的信任。接线员：“我记一下啊，大东区是吧？创业路……”顾客：“多少钱呀？”接线员：“138元一套，一个疗程两套就够。这来电显示的就是您的电话是吧？”顾客：“是。我想先送一套试一下。”接线员：“那也行。今天下午给您送去可以吗？您在家吗？”顾客：“在。”接线员：“那就说好，今天下午送货员过去，到您家附近给您打电话。啊，就这样，再见！”上面的举例是真实的录音记录，一个成功的订单当然涉及许多技巧，后面会逐步讲解,在这里要讲的是在回答有无副作用之时，最好能找机会首先给顾客洗洗脑，让对方先接受产品，顾客有了购买的意思或信号后再谈副作用，不仅容易，而且从实践观察中发现，这时副作用这样的问题已经退居到次要的地位。反之，接线员上来就按照顾客的问题直接交流，不仅很被动，而且无论怎么说，往往顾客也还是很怀疑，陷入这个看似不大的泥潭。您别不在乎，订单在这个时候往往转眼就飞了。二、沟通交流起步时，4个要点需谨记好的开始是成功的一半，以下所谈的4个要点可以说是许多?语技巧的基础，它是需要接线员重点关注、认真揣摩的4大基础绝招，也是电话购物人员长期总结出来的有效经验。（一）留住顾客招虽多，确定使用对象最重要对于功效类产品，如特殊的化妆品或医药保健品之类，在回答对方咨询时，首先要确认谁将是产品的使用者，然后针对使用者的状况进行交流指导，这样的咨询沟通最容易把对方的兴趣提起来，从而赢得说服的时间。这里先举个简单例子，电话铃响起……接线员：“您好！XXX热线。”顾客：“您好！你们是XXX产品吗？多少钱呀？”接线员：“您是自己用，还是代人咨询？”分析：以上接线员提出的选择问题就是我所强调的第一关键的基础招法，它绝就绝在开始时通过反问来电顾客，不仅确认使用者主体，而且可以有的放矢地进行指导，而且在接线开始碰到许多问题时，利用此技巧轻松就能把咨询的重点转移到顾客的需求上。（接上例）顾客：“自己用。XXX多少钱呀？”接线员：“X元一盒。我对患XX疾病的情况了解得很专业，您到底是哪方面觉得不舒服？”顾客：“老毛病了。”（下略）在下面功效类产品的电话订购中，几乎所有的技巧都不能脱离这个关键步骤。我们再看几个相关例子。例1顾客问产品的经销地址接线员：“您好！XXX订购热线。”顾客：“您好！你们的产品在哪里有销售？”接线员：“您在什么位置？您是自己用，还是代人咨询？”顾客：“自己用。”接线员：“您具体情况是怎么样的呢？”顾客：“我……”（下略）例2顾客问产品价格接线员：“您好！XXX订购热线。”顾客：“您好！你们的XXX产品多少钱呀？”接线员：“您是自己用，还是代人咨询？”顾客：“自己用。”接线员：“您具体情况是怎么样的呢？”顾客：“我……”（下略）例3顾客怀疑产品效果接线员：“您好！XXX订购热线。”顾客：“您好！你们的XXX产品效果有说的那样好吗？”接线员：“您是自己用，还是代人咨询？”顾客：“自己用。”接线员：“您具体情况是怎么样的呢？”顾客：“我……”（下略）例4顾客咨询使用方法接线员：“您好！XXX订购热线。”顾客：“您好！你们的XXX产品怎么用呀？”接线员：“您是自己用，还是代人咨询？”顾客：“自己用。”接线员：“您具体情况是怎么样的呢？”顾客：“我……”（下略）对于功效类产品，如特殊的化妆品或医药保健品之类，在回答对方咨询时，首先要确认谁将是产品的使用者，然后针对使用者的状况进行交流指导，这样的咨询沟通最容易把对方的兴趣提起来。例5顾客想了解产品剂型接线员：“您好！XXX订购热线。”顾客：“您好！你们是XXX产品是冲剂吗？”接线员：“您是自己用，还是代人咨询？”顾客：“自己用。”接线员：“您具体情况是怎么样的呢？”顾客：“我……”（下略）例6顾客咨询搞活动时间接线员：“您好！XXX热线。”顾客：“您好！你们的XXX什么时候搞活动？”接线员：“您是自己用，还是代人咨询？”顾客：“自己用。”接线员：“您具体情况是怎么样的呢？”顾客：“我……”（下略）面对诸如此类的问题，接线员都可以通过这样的攻防转换在咨询开始时化被动为主动,接着在回答对方提问的同时，把自己的问题一起抛出，而且是与对方关系密切的问题，一般情况下打来电话的咨询者都不会拒绝回答。只要顾客愿意回答，接线员顺着其身体情况或其他需求状况进行有效指导，在有理有据的说服下，获得新订单有时真像探囊取物一样简单。（二）越过问题谈病情，指导治疗最有效大部分功能性产品，尤其是医药保健品，大都在接线员的指导治疗中达成销售。在咨询时,接线员能够较专业地对顾客的身体疾病或恢复治疗提供建议或告诉对方一些配合治疗的方案，因话题与顾客状况密切相关，不仅能引起顾客交谈的兴趣，而且也非常容易让顾客对接线员产生信任，从而在接线员的推动下，顺利订购。那如何才能快速进入指导环节呢？在热线咨询中，冲动型购买者很多，但如果顾客不能直接下订单，激情消失得也很快，有的顾客在短短的瞬间就可能打消了购买的欲望。作为接线员，无论是职责所在还是为减少跑单，都应该紧紧地把咨询者拽过来。其技巧就是在含糊回答第一个问题的同时，立即进行消费主体的确认，这样尽可能在开场交流不久，通过越过顾客首先提出的棘手问题，直接瞄准对方的身体情况，进入指导治疗时段。比如上例中，顾客的第一个问题是：“XXX产品哪里有卖的？”这个问题如果立即回答清楚后，顾客就可能挂电话。这时接线员如果含糊地告诉对方销售地址，然后确认使用对象，再根据具体情况进入指导环节，顾客就可能被线上的订购拉住了。反之，如果接线员把销售地址清楚地告诉对方，也许过了一会儿顾客就懒得去了，一个机会就白白丧失了。举例，大家可以看一下。电话铃响起 接线员：“您好！XXX热线。”顾客：“XXX产品哪里有卖的？”接线员：“那多了，市内许多地方都有。您是自己用，还是为别人咨询？”顾客：“自己用呗。我看见了你们的广告，想先去销售点看看东西。在XX附近有没有销售？”接线员：“您能不能把您的情况说说，让我给您诊断一下是不是适合使用，省得来回跑,好吗？您的情况是……”（下略）以上的方法，要点是先确认使用主体，这样的技巧主要针对医药保健品或健康类产品，效果不错。果是大众日用品或者像手机、手表等类产品，这样的问法就稍显啰嗦了，因为它们没有什么深奥的机理需要讲解，至于功能、特点一般在广告中都已清晰明了地介绍了，所以在电话购物中的热线都是“订购热线”而不是“咨询热线”。在这种情况下，开场白的作用更是至关重要，若是电子产品、日用品等产品，又该如何应对呢？（三）开门见山问顾客，直接订购麻烦少大家经常可以在电视购物的广告片中看到，那种故意制造出来的紧张气氛，比如滴滴答答的钟表声、最后多少组、正在抢购中及存货量不断减少的数字，等等。制造抢购气氛，促使顾客速下决心，也是接线员常用的技巧。在此状态下，接线员直接问对方购买的数量、品类或货号，不仅订单来得快，而且有时还能减少不必要的失误。例1某款手机销售录音。电话铃响起……接线员：“您好，XX购物订购热线。”顾客：“我想问问广告上的那款手机。”接线员：“您订几部？请把送货地址留一下。”顾客：“就要一部，质量有保证吗？”接线员：“您就放心吧！按照国家规定进行三包！请把送货的详细地址留一下，一定要详细！”顾客：“那您记一下。”例2某款月相机械表的销售录音。电话铃响起，接线员拿起电话。接线员：“您好，XX手表订购热线。”顾客：“我想问问广告上的那款手表怎么样？”接线员：“非常时尚，专门为中秋打造的月相机械腕表，有情侣型的，您订一块，还是两块？”顾客：“我自己想买一块。”接线员：“那您把送货地址留一下。”顾客：“那您记一下。”以上这种情形是真实的现场订购过程的全记录。看起来很容易是吧？事实上在电话购物中心，这种直接订购的现象多如牛毛。开门见山直接要订单就是电话购物热线销售的一大技巧，平庸中显神奇，这就是“直接”的力量。（四）巧妙制造抢购潮，收获订单效率高在热线咨询中，把热卖的情况想办法巧妙地透露给来电顾客是一个快速获得订单的实用技巧。比如上边提到的那个以治疗气虚、血虚为主的产品“潞党参XX”，广告直接诉求治疗“手脚冰凉”。接线情形记录如下，电话铃嘟嘟嘟响起……接线员：“您好！潞党参XX订购热线。”顾客：“一套多少钱呀？”接线员：“您是自己用，还是给别人咨询？”分析：开门见山，确认使用对象。顾客：“我问一下，整天感觉老冷了，还有点儿风湿。”接线员：“您多大了？”顾客：“32了。”接线员：“这个产品主治气虚及血虚，风湿原因之一就是气虚，而且用了还能提高免疫力。”顾客：“太原街附近有没有卖的？”接线员：“您在什么位置？我们可以免费送货。”顾客：“我上太原街可以买到吗？”接线员：“可以，太原街新特药就有。如果没有的话，您就打这个电话，因为这个药新特药经常脱销，不够卖。”分析：在这段开场白中，制造抢购热线氛围，使顾客担心跑冤枉路。顾客：“你们可以免送货是吧？”接线员：“是，而且买5盒还能赠1盒，6盒正好一个疗程。”顾客：“那您给我送来吧！今天下午2点左右就行。”接线员：“您把地址留一下。”顾客：“您记一下南市马路……吃一个月能见效吗？”分析：在订单完成之际，顾客忽然又对产品效果有点儿生疑，接线员运用二择一法，把话题拉回到订购的轨道。接线员：“能见效。有10赠2,还有5赠1,您要哪个？”顾客：“哦，就5赠1这个。”接线员：“这个显示的就是您的号码是吗？”顾客：“是的。”接线员：“好的，下午2点给您送去，再见！”分析：记清地址后，确认电话号码，然后告诉顾客按时送去后，直接收线。本例子中，成功拿订单的原因虽然很多，但是接线员在咨询中，通过药店经常脱销的说法,一来起到顾客到终端购买可能会白跑的提醒作用，二来就是让顾客感觉到产品正在热销，大家都在抢着买。没有刻意去说，似乎是不经意间的透露，无疑极大地增强了顾客的购买决心。上面几点几乎都在培养接线员基本的接线能力，无论是新聘接线员还是有一定经验的老资格接线员，都应该时时思考，不断磨练，扎扎实实地练好基本功，只有这样才能成为优秀接线员，获得优异的业绩。第四章产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧(1)第四章产品关一一优秀电话购物公司产品训练技巧要想做好接线工作，毋庸置疑，首先要了解并掌握好产品知识，但在产品咨询实战中发现，接线员几乎都在机械地背诵产品资料或照本宣科地把培训资料念给顾客听。有的接线员由于行业知识欠缺，顾客的咨询内容稍微超出厂商所提供的产品资料时，接线员就不知如何作答。接线员不知所云结果就会导致不能自圆其说，当然就会对敏感、疑心重的顾客产生极大的负面影响！如何打通产品知识关？除了背诵并理解产品知识外，有没有其他快速提高的学习方法呢？那些国内有影响的电话购物公司是如何进行自己的产品知识培训呢？这些专业公司对接线员的要求有哪些？一个骨干接线员的产品知识结构是怎样的？如何才能快速提高自己对顾客的指导能力？本章的内容就是为这些问题提供答案。一、电话购物公司，产品培训花样知多少关于产品知识的培训似乎是最简单的事情，厂商会为每一个新产品配备一本产品知识手册或者提供一些产品知识的印刷资料，有些公司的电话订购部门或者呼叫中心，组织接线员们一起学习一遍就算培训了；还有的干脆多复印几份让接线员们自己看，而后就安排上岗接线了。常见许多接线员都把这些产品资料放在电话机旁，顾客来电后，一边嗯啊地应对，一边照着资料解释。即使接线员已经工作了很长时间，产品知识也被翻来覆去应用好多次了，如果把资料拿掉再让接线员回答顾客的问题，结果仍是漏洞百出。其实，从接线员掌握产品知识的程度就可判断出一个电话购物公司的培训管理水平。一个产品知识都培训不到位的公司，一个产品基础关都过不了的接线员，其电话订购水平不用看订单也能略知一二。实践显示，那些订单率较高的公司或部门，不仅都非常认真地在执行产品知识培训，而且还创造性地总结出了许多有效的培训方法及技巧。正是由于这种长期的努力实践，其订单业绩才实现了突飞猛进。那么，这些优秀的电话购物公司在培训产品知识时，都有哪些新举措呢？(一)把专业说法口语化把严谨的产品知识口语化，不仅能让晦涩难懂的机理或概念形象生动起来，更重要的是接线员讲给顾客听时对方易于理解。这个举措是多年实践总结出来的方法，开始施行时也许有点儿难度，主要表现在如何把那些难懂的道理或概念形象化地表达出来。当这种工作成为一种习惯时，接线员不仅对产品知识掌握得快，而且对推出的产品概念也理解得更加透彻。通过对口语化这一过程的反复思考与分析对比，接线员不仅对产品知识掌握得牢固，而且由于大都是接线员自己的总结，这样在给顾客讲解时，也增强了自己的信心，提升了工作的乐趣，顾客也会因为享受到了专业的服务而感觉愉快。那么，对产品知识如何进行口语化呢？一般要求有三点：说得清，听得懂，记得住。例如，“XXX”是一个治疗各类骨关节病的产品，如膝关节炎、颈椎病、腰间盘突出症、风湿、类风湿性关节炎、股骨头坏死、滑膜炎、滑囊炎、骨质增生、骨质疏松、肩周炎及网球肘等。在回答“为什么'XXX'能治疗各类骨关节病有奇效”这个问题时，产品资料的内容是这样说的：现在世界医学界已经公认，骨关节病是一种不可逆转的退行性病变，根本原因就是缺乏软骨生成的必需物质一一氨糖和硫酸软骨素，从而使磨损的软骨无法自身修复。因此，只有解决软骨的再生问题，才能从根本上解决骨关节病。而“XXX”就是针对病因进行外源性补充氨糖和硫酸软骨素的高科技产品，经过临床发现，一般使用10分钟就能消除关节疼痛症状，一个月就能修复软骨，三个月骨关节恢复年轻态，因此效果非常神奇。看完这个答案，我相信大部分顾客未必能完全理解“XXX”的治病原理，因为答案中的“退行性病变”、“氨糖和硫酸软骨素”、“外源性补充氨糖”都是比较专业的名词，还有答案中还包含“为什么退行性病变不可逆转”等专业性很强的问题,所以对于大多数缺少专业医学知识的人来说还是感觉云里雾里。如果接线员在电话中把这样的答案照搬给顾客,其结果可想而知。像这样的情况，呼叫中心就要求大家把这类问题“口语化”，最好能形象地解释给顾客听。经过大家讨论、研究及整理，口语化结果最后变成如下答案。随着年龄的增长，人体各个器官发生衰老，关节软骨出现糜烂、磨损，同时伴有炎症、增生等现象出现，形成骨关节疾病。软骨主要成分是氨糖及硫酸软骨素，拿盖一座大楼打比方，硫酸软骨素就相当于钢筋,氨糖就相当于水泥，两者缺一不可。由于人体衰老等原因，人体自身分泌这两种东西?量减少了，只有用含有这种物质的东西对患病部位进行补充，人体才能恢复健康。“XXX”就是直接补充氨糖和硫酸软骨素的最好的药，使用10分钟关节就不疼了，一个月磨损的软骨就能长好，三个月几乎能恢复成年轻时的样子，因此治疗效果极好！真的很神！怎么样？通过口语化的改变是不是比原来的答案容易理解多了？再比如，一个治疗便秘为主的产品“XXX”，其功能是这样解释的：“XXX成分中的纤维吸附性能极好，具有吸水、吸脂作用并给人以相当的饱足感，能增加肠胃的消化运动，能抓住食物中的油脂和废物渣滓，不仅有助于排毒，而且会吸附掉肠道淤积物，将其从体内排出。最后接线员根据有关资料的学习，形象地把“XXX”称为“清洁肠胃的管道工”。虽然经过这样的变化，许多地方尚有不尽完善之处，但经过这样的培训过程，极大地强化了接线员对产品知识的理解，我想这是“口语化”的最大作用之一。（二）简繁相互转化，加深理解“简单特点或问题要进行复杂化深挖，深奥内容或概念要作简单化处理。”这是一家著名电话购物公司在给接线员培训产品知识时，透露的一个很高明的训练技巧。方法不难理解，有点儿像我们平时所说的读书方法：“开始由薄变厚，一点点进行消化积累，最后由厚变薄逐步总结提高。”不过话购公司一般是以“产品特点”为核心，进行类似训练，比如山西某企业生产的以治疗女人各种虚症为主的名叫“潞党参XXX”的产品。企业在培训产品知识时，因为“党参”是一味较普通的中药材，为了让大家了解产品的价值,对产品名称中的“潞”字全面进行了深挖。经过大家查找资料，内容归纳如下。长治，太行山的一个远古重镇，是中医文化浓厚的地方，有很多大大小小的中药铺，而在长治众多的中药铺里，有一味药材是必不可少的，它曾经是皇家独享的贡品。这味药材就是党参，因秦时置此地为上党郡，党参由此而得名。唐代时，上党郡改为潞州，党参故又有潞党参之名，并沿用至今。旧时为了采集到名贵的党参，参农们历尽艰难，饱尝了生活的辛酸，上党流传的一首民谣道：“药老儿似神仙，荒山野岭遍地串。寻得药材钱几何，几何粉身命归仙。”为了采到药材，换得维持生活的费用，参农们甚至要冒着生命的危险。党参作为宫廷贡品，主要用于宫廷嫔妃们的滋补保养和美容养颜，即使达官显贵们也难以享用。唐代诗人段成式曾求购上党人参而不得，写诗感叹：“九茎仙草真难得，五叶灵根许惠无。”乾隆三十五年编修的《潞安府志》，在“物产卷”部分列到“党参”时，特别注明：“古有人参……今所出唯党参。”清乾隆皇帝曾写诗曰：“即今上党成凡卉，自惜天公保异珍。”以此来慨叹潞党参的珍贵。通过这样全面的了解，几乎所有接线员都对产品刮目相看。由于接线员从内心深处真正认识到本产品的价值，所以在接线时不仅底气十足，而且把产品的来历也说得绘声绘色。反之，有些产品的内容很是深奥，常常需要接线员把内容进行简单化处理，这样不仅便于自己清晰解释，也方便顾客理解。例如，我所在的公司曾经代理了一种治疗肾病尿毒症的产品“XXXX”，其宣传的治疗机理是“五环疗法”，内容如下。第一环：阻止毒素入肾。“尿毒排析散”中的褐藻活性防毒基团在胃肠内设置机械和电荷双重屏障，阻止摄入毒素和代谢毒素经胃肠侵入血液伤害肾脏，避免残存肾单位进一步透支。第二环：析出血中毒素。褐藻活性析毒基团本身带有负电荷，具有高于活性碳20倍以上的吸附能力，通过“电荷吸附效应”，能够将带有正电荷的甲基胍、尿酸、氨基类等代谢毒素牢牢地吸附在基团的分子间隙上，直接随大便排出，从而降低尿素氮、肌酐、尿蛋白等指标，使肾脏获得到充分的休养。第三环：阻断肾纤维化。褐藻活性激活基团能够清除并抑制系膜细胞和肾小管上皮细胞的增生，使非常狭窄的肾小管变得清洁、通畅，从而增加肾小管内的血液流量，加快废物的排出和营养的输入，供给已陷入饥饿状态的肾单位以足够的营养，恢复肾单位活力，阻止肾小管多灶状萎缩及肾小球萎缩，从而阻断肾脏纤维化进程，防止肾单位凋亡。第四环：修复肾脏损伤。褐藻活性修复基团在消除炎性介质的同时，抢救已中毒的肾单位，逐步清除沉积在尚未凋亡肾单位中的各种毒素，使受损肾单位恢复代谢功能，进而全面修复肾脏损伤。第五环：促肾单位再生。褐藻活性增殖基团能激活处于休眠状态下的肾单位再生因子,促进再生因子不断产生新的肾细胞，并持续供应所需要的营养，加快新的肾单位生成取代已凋亡的肾单位，恢复肾脏原有的新陈代谢机制，逐步复原肾功能。怎么样？非常复杂吧！如果照着上面的机理直接给顾客讲，我想大部分顾客会感觉云里雾里，我们在厂家提供的上述资料的基础上重新进行一番梳理，化繁为简，不仅接线员容易记住，大部分顾客也容易听明白。内容如下：我们把好肾比做一块良田，得了尿毒症就像良田变沙漠，“五环疗法”的第一环首先在田边上建条隔离带，防止风沙继续入侵；第二环清肾毒，就像去除田里的风沙；第三环防止肾纤维化，就像改良土壤；第四环修复病肾脏，就像浇水灌溉；第五环复原肾功能，就像施肥种庄稼。其实对治病来说，若从专业角度来讲，每种药的治疗机理都很复杂，但我们在医院看病时医生往往能凭其经验，寥寥数语就能让患者明白原委，这就是简单化处理。接线员也要有意识地学习这种简化技巧，多采用形象化的说法；否则，有时接线员说得嗓子冒烟，顾客仍是懵懵懂懂。另外，做简化处理时，最好是?案能统一标准，这样可以减少咨询差异，因为顾客咨询有时不仅一次，每次遇到的接线员可能不同，相同的问题如果答案有差异，顾客就会怀疑,这种情况下顾客很可能不会订购，尤其顾客提出的新问题在原来的资料中没有现成答案的,统一标准就是非常关键的一环。（三）编故事，为产品特点添血肉在产品知识的培训中，许多产品资料都总结了产品的特点。有的接线员在此基础上还做了更加精炼的调整，使产品的特点更加易记，也更便于宣传，但是这些如同定理、定义般的特点往往太过生硬，缺少动人的灵气及活性，干巴巴地讲给顾客听，许多接线员自认为很好的产品特点，顾客却几乎没什么感觉。如何才能让产品充满诱惑且动人的气息呢？有的电话购物公司通过把产品特点故事化,从而把产品特点转化为闪闪发亮的卖点。这样的技巧是怎么操作的呢？让我们举例说明，比如某减肥品功能上有“专业减肥，不腹泻，不反弹”三大特点，对照这些特点，我们总结出许多减肥成功的经验，内容如下。“我一个姐妹，在电力局工作，三十刚出头，原来不怎么显胖，今年忽然间就胖了起来,看着一身肉，愁坏了。后来她拼命运动又节食，还吃了多种减肥产品，效果都不理想，不是减肥不明显就是反弹。得知我做这个产品后，最开始她也就是抱着试试看的态度买了两盒,一吃完小肚子就变小了，接着又买了一个周期，吃完后，整个人缩了一圈。在减肥过程中，睡眠没受影响，也没拉肚子，到现在一点儿也没反弹！”那么，接线员在咨询中如何利用这些故事呢？请听一段接线录音。接线员：“您好！XX瘦身热线。”顾客：顾客：“哎，是XX吧？”顾客：顾客：“哎，是XX吧？”接线员：“是XX。”顾客：“我问一下，吃你们的XX会反弹吗？”接线员：“我一个姐妹，在电力局工作，三十刚出头，原来不怎么显胖，今年忽然间就胖了起来，看着一身肉，愁坏了。后来她拼命运动又节食，还吃了多种减肥品，效果都不理想，不是减肥不明显就是反弹。得知我做这个产品后，最开始她也就是抱着试试看的态度买了两盒，吃完小肚子就变小了，接着又买了一个周期，吃完后，整个人缩了一圈。在减肥过程中，睡眠没受影响，也没拉肚子，到现在一点儿也没反弹！”顾客：“真的吗？”接线员：“这个产品可以代替早餐，每天喝一杯，像饮料一样，酸酸甜甜的口感，很不错的。”顾客：“那我试试。”接线员：“您把送货地址留一下。”很难说是故事起了作用，还是顾客看了广告本就想买了，总之这段录音中接线员几乎没费什么口舌就签下一单。这里我想强调的是，当顾客问“反弹吗”这样的问题时，讲故事的效果比一句“不反弹”不知要强多少倍！尽管顾客对故事的真伪心存疑惑。讲故事也许顾客不信，关键是顾客通过故事听懂了产品的功能或特点，通过故事找到了自己需求与产品利益的衔接处，这才是故事的价值。另外，有人可能要问，这样的故事顾客信吗？我要强调的是：“讲故事也许顾客不信,但关键是顾客通过故事听懂了产品的功能或特点，通过故事找到了自己需求与产品利益的衔接处，这才是故事的价值。”我们常常认为这么简单的机理或特点，顾客怎么能听不懂呢？可在现实中，接线员反复讲了几大箩筐，顾客也频频说是，其实人家根本就没有听进去，主要原因之一就是顾客智商虽然不低，但往往对接线员讲到的专业内容兴趣不大，左耳进右耳出，没留下什么印象而已。故事有情节，顾客就更容易倾听，所以假如身边没有现成的故事可讲，编故事也是一个说明接线员：“您多大年龄？”接线员：“您多大年龄？”接线员：“您多大年龄？”接线员：“您多大年龄？”接线员：“咱们这个产品针对您这个症状都可以治疗的。”接线员：“咱们这个产品针对您这个症状都可以治疗的。”产品的好办法。当然!这样做只是为了让产品特点通俗易懂，而不是让接线员欺骗顾客，千万不能这样去理解。（四）联系实际，用真实事例讲产品学习产品知识一定要活学，也就是最好与实践中的情况联系起来，这样学习紧紧与现实相联，接线员不仅学得快、记得牢，而且用的效果也好。我们先来听一段录音。接线员：“喂，您好！XX胶囊。”顾客：“你们这个药是哪里出的？”接线员：“吉林通化XX药业。”顾客：“国产的？”接线员：“是，这个谁用呀？您是自己用，还是给别人咨询？”顾客：“哦，是我自己用呀。它这个一般治什么症状？”接线员：“主要是治疗男性功能性障碍，阳痿、早泄、尿无力、尿等待等。”顾客：“它不可能都治吧？”接线员：“都能治呀！您主要有何不适之处？”顾客：“我主要是睾丸有点儿萎缩。”接线员：“您多大年龄？”顾客：“50多了，60不到。”接线员：“别的症状有没有？”顾客：“都没有。”顾客：“多少钱呀？”接线员：“9.9元一盒。”顾客：“价格倒不贵。”接线员：“对呀！”顾客：“行，完了，我过去看看。”接线员：“好，再见。”本单失败的重要原因之一就是接线员在药品功能的说明上让顾客心存疑虑，所以顾客提出了“它不可能都治吧”这样的问题。如果接线员在对方询问产品医治什么症状时，举一两个治疗的实例，然后把顾客所患的症状套出来，接着再配合别人有效治疗的病例讲，效果可能要好得多。我们再听另一段本产品的接线录音，在联系实际方面做得就比较好，内容如下。接线员：“喂，您好！XX胶囊订购热线。”顾客：“是XX吗？”接线员：“是的，先生，这就是XX订购热线。”顾客：“好使吗？”接线员：“您是自己用，还是给别人咨询？”顾客：“我问问。”接线员：“您是什么情况呢？有何不适之处？到医院看过了吗？”顾客：“没上医院，就是不行了。”顾客：“62。”顾客：“62。”顾客：“62。”顾客：“62。”接线员：“这个阶段，有一部分老年人由于体质较差，可能出现阳痿，需要一些药物增强阳气的。”顾客：“这个有没有用？”接线员：“不瞒您说，现在买XX的，几乎都是您这年龄段的，昨天沈河区一个顾客一下买了40盒，您说要是不好使他能买那么多吗？”顾客：“怎么买那么多？是真的吗？”接线员：“他是老顾客，吃的效果感觉不错，他说现在有活动多买一些，反正也要吃一段时间。”顾客：“哦。”接线员：“您老要多少？您要信我，趁着活动现在买40盒是最划算的。”顾客：“我先来10盒吧。”接线员：“随您，您把送货地址留一下。”关于如何运用实例成功拿订单的例子就不举了，几乎与上面的案例相似，但这里要强调的是，接线员在平时的工作中要有意识地收集相关具有代表性的例子，这种真实事例不仅最具说服力，同时也是公司的宝贵财富。二、骨干接线员，如何全面提高指导能力在电话咨询的过程中，尤其是医药保健品的销售领域，最具吸引力的沟通方法就是对顾客进行有效的指导。一个接线员指导能力的高低，决定着其拿订单的能力与销售量。所以，对于骨干接线员来说，全面提高自己对顾客的指导能力是最重要的工作素质之一。那如何才能快速提升自己的指导能力呢？据统计显示，接线员一般需要从以下三方面加强自己。（一）行业知识，指导顾客少不了实践证实，接线员只有加强行业知识学习才能有效地指导顾客。比如，在进行药品方面的咨询时，接线员只有把病情、病因等相关问题向顾客解释清楚，对方才会信服接线员，从而产生尝试产品的愿望。有的接线员经常带着怀疑的口吻说：“行业知识的范围太宽了，那咋学？只要把产品本身的知识掌握了，把产品解释清楚那还不行吗？我不能为接线再去读几年医学专科吧？如果顾客需要判断病情，难道还要去干几年临床？”坦率地讲，只有具备医学专科的知识背景，才能做医药产品的咨询工作；如果接线员曾经是临床的医生，做接线的工作更是如虎添翼。但是由于广告中宣传的药品几乎都是OTC（非处方药，顾客直接从药房或药店购买的药品，而且是不在医疗专业人员指导下就能安全使用的药品），而专业的医生又很紧缺，所以许多公司的接线员大都是经过简单培训后上岗的非医学专业人士。这些占据电话购物行业大多数的群体，更需要恶补行业知识，那么在这种情况下如何才能抓住学习的重点？有没有快速的学习技巧或捷径呢？无数事实证明，学习从来没有捷径可走，不过根据这几年的一线经验可以为大家圈一些重点内容，供接线员们参考。首先，要掌握基础知识。例如针对前列腺这样的疾病，接线员就要详细了解前列腺的主要