物业销售案场物业服务管理手册

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！物业销售案场物业服务管理手册销售案场物业服务管理手册前言销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。销售案场物业服务管理手册导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。目录1.销售案场组织架构................................................................42.岗位职责及工作规范..............................................................53.服务形象礼仪标准...............................................................274.应急服务工作指引...............................................................335.服务品质保障体系...............................................................366.服务亮点设计...................................................................407.服务培训.......................................................................478.筹备期重点工作.................................................................489.关闭前重点工作.................................................................4910.附件...........................................................................502/491.销售案场组织架构1.1.组织架构图客服主管/领班秩序主管/领班环境主管/领班1.2.岗位清单3/492.岗位职责及工作规范4/495/496/49337/49333“您好，请问是否方便为您添加饮品”“请问您需要尝尝我们的其他饮品吗？”8/499/4910/4911/49312/49公寓样板房。”“请您就坐，这是为您提供的鞋套。”13/49114/493315/4916/49贵重物品，注意锁闭车门车窗，谢谢！”17/4918/49“欢迎各位乘坐XX（项目名称）看楼专车，车辆即将启动，请各位坐好、扶稳。”；“车辆即将到达，请待车辆停稳后再下车，并请带齐您的物品。”；”19/4920/4921/49222/4923/49224/4925/493.服务形象礼仪标准3.1.服务形象标准5姓名牌工程部着装环境部着装环境部着装26/49252备注：1.持一致；2.工程部和环境部员工可适当调整标准要求。27/493.2.服务礼仪标准228/49229/4930/49品31/494.应急服务工作指引4.1.停电停电前（预期停电）1)一般预期性停电时间为销售案场关闭阶段，最好安排在晚上7点后；2)客服部接到停电通知后应及时通知营销、财务、物业各部门，并提早关闭各种用电设备，做好冷冻食品的储藏，做好停电准备；3)工程部在停电前20分钟需把电梯降至首层，以免发生困人事件；检查各应急电源是否正常充电，断电后是否正常使用，及时排除故障；4)秩序部日常应检查探照灯、强光电筒充电备好，以备不时之需；5)各部门在停电20分钟前把电脑文件保存，以免停电导致有价值的资料丢失。停电时1)客服部应将情况告知物业项目负责人、营销负责人；（非预期停电）2)客服部就近打开窗帘，让日光能照射到室内，并安抚在场客人；3)工程部第一时间检查电梯是否存在困人事件，并及时进行线路和原因调查，确定是外部原因还是内部原因，若内部原因，则采取措施，排除故障进一步加大。若外部原因，应及时联系相关部门咨询停电原因，恢复供电时间。（非预期停电）4)各部门对停电原因做好统一口径向客人解释，并温馨提示停电期间勿随意走动；5)若客人要离开销售中心，秩序部和客服部应护送客户至销售中心门口，并对事件进行致歉。停电后1)恢复电力后，工程部应在整个销售案场区域巡视一遍，检查电力设施有无掉闸、短路和其它故障；2)恢复电力后，各部门正常开启电源，如遇故障，立即报工程部；3)事故处理后，由销售案场负责人写出事故情况和处理报告。4.2.跑水漏水跑水处理1)保持冷静，用就近的可吸水工具采取应急措施；2)迅速将黄色告示牌立于跑水区域；3)召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及维修人员；4)马上利用吸水机处理现场跑水情况；5)物业负责人接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；6)现场情况得到有效控制处理后，安排有关人员迅速做好善后清洁工作；7)处理完现场后主管应填写突发事件处理报告。漏水处理1)遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水；2)及时竖立告示牌并用吸水机清理现场；3)上报物业经理并通知工程人员立即抢修；4)抢修完毕及时清理现场。32/494.4.火情火情发生时1)客服人员、秩序员保持镇定和头脑清醒，在第一时间上报项目负责人；2)及时通知秩序员，并使用最近的消防设备进行自救；3)秩序员对火情进行控制，根据现场情况决定是否拨打火警电话；4)客服部、秩序部人员协助客户和售楼处工作人员进行疏散，维持现场秩序；5)如已报火警，待消防队赶到后配合消防队灭火，并告知前期灭火情况。火情处理后1)处理后由秩序部和客服部进行拍照备案、清点财物损失；2)保洁人员对现场进行清理工作。4.5.台风全体员工1)组织一支由物管员、工程组成的抢险队，集合待命听候调遣，处理突发事故；2)密切注意天气情况，台风来临时，外场各处作业要停止，并准备做好预防工作；3)主管、领班级以上员工视乎现场情况做好人手调配，并保持电话24小时通畅；4)检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭；5)大风时应远离高楼作业区域，以免坠物伤人。客服部1)台风来临之前，对售场的户外广告牌、悬挂物等进行检查；2)对防台风安排需及时知会驻场营销负责人，涉及影响日常接待的工作，要先与驻场经理商量后再视情况实施。秩序部1)做好防台的物资准备工作，准备好应急物品（抽水泵、沙袋、铁锹、雨衣、电筒等）2)准备各类急救药品，必要的食品；3)加强台风期间的值班工作。环境部1)台风来临前，做好乔木的加固工作；2)清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬；3)对所有道路的下水口的杂物进行清除，保障下水道的畅通；4)台风过后，对被台风刮倒的植物及时清理或重新种植；5)台风过后，要及时组织人员对外围道路进行清扫，保持道路清洁畅通。4.6.电梯困人1)现场有条件可利用监控观察电梯内的活动情况，并用对讲同轿厢客户联系，详细询问被困者的情况，通知就近岗位到电梯门外，与被困人员取得联系，并进行安慰，做好被困人员情绪稳定工作，劝其不要慌张，等待救援；2)通知电梯维护人员（通知到人时必须记录清楚谁接的单）前来处理；3)被困者内如发现老人、孕妇、病人、儿童被困电梯，应当优先解救，或出现人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助；4)被困者被救出后，须询问是否有不适、是否需要帮助等；5)必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，若有报警应当记录消防车、警车及救护车的号码等；33/496)若有伤员必须记录被困者救出的时间或伤员离开的时间及查询伤员送往何处医院。4.7.治安事件盗窃事件1)保护现场，控制售楼处各出入口并维持好秩序，禁止无关人员进入现场；2)对可疑人员进行监视，跟踪、防止逃跑；3)向当地派出所报警或拨打“110”报警；4)安抚被盗人；5)等待公安人员到达现场后全力配合公安机关取证，破案。抢劫事件1)第一时间赶往现场制止抢劫，条件许可下设法制服案犯；2)若有人员受伤应及时组织抢救；3)报告上级，由上级决定是否报警；4)如抢劫者逃跑应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征，以及作案工具和交通工具,并留意逃窜的方向；5)条件许可下组织力量围捕逃犯；6)保护好现场，后续配合公安机关取证，破案。斗殴事件1)第一时间通知全体现场秩序员赶往现场，制止斗殴事件的扩大，控制现场；2)报告上级，由上级决定是否报警；3)若有人员受伤应及时组织抢救；4)劝散围观群众，如已经报警，待公安机关处警后移交公安机关处理。4.8.群体纠纷1)项目经理负责现场情况处理的指挥调度、综合协调；2)处理时应保持冷静，保护现场财产和自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；3)如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险；4)经营销部负责人同意后可报警处理；5)了解对方的身份和来意，并尽可能劝阻其离开销售现场；6)避免与对方发生冲突，尽量引导至有监控的区域；7)所有当班秩序员必须坚守岗位，密切关注事态发展，听从主管安排；8)非当班队员应在接到主管的指令后第一时间赶赴事件现场；9)绝对禁止将事件的资料向新闻、电台、电视及其它媒体透露。34/495.服务品质保障体系对售场管理团队执行管理标准的情况进行监督，是保证服务品质的关键。监督工作包括集团年度品质评审、区域公司月度品质评审，项目日常自检自查，第三方神秘顾客检查，内部满意度调查。5.1.销售案场物业服务品质评审5.1.1.评审对象评审对象是项目销售案场，更准确的应该是物业管理团队对销售案场的管理效果。5.1.2.评审责任人狭义的评审责任人包括集团住宅物业管理部和城市分公司品质部，广义的评审责任人还包括项目自行实施检查的负责人。5.1.3.评审依据集团评审、城市分公司评审均以《宁骏物业服务督导标准（营销期）》为依据，项目自检使用的标准不作强制要求，但与集团、城市所依据的标准保持一致或高于标准更有利于提升管理水平。《宁骏物业服务督导标准（营销期）》由集团住宅物业管理部制定并更新。5.1.4.评审内容评审内容分为人员行为、环境清洁、绿化养护、设施设备、管理规范等五类。人员行为：包括各岗位人员的仪容仪表、服务礼仪、服务用语、知识掌握情况等。环境清洁：包括现场各场地位置和各种设施设备物品的卫生清洁，物品的摆放，部分现场位置还包括照明、温度、音乐、气味、蚊虫等影响因素。绿化养护：包括了现场各类植物的生长情况，以及其修剪、布置的状态能否达到提升景观的效果。设施设备：包括各类客用及内部使用的设备设备的状态是否完好，是否存在安全隐患。管理规范：包括支持售场日常运行的各类管理规范的完好性和一致性。即管理规范是否全面，内容是否有缺陷，是否与现场实际相符合，员工是否熟悉规范，是否能执行规范，留存的记录文件是否健全。5.1.5.检查内容及标准检查内容及标准共有42项，具体见附件1《宁骏物业服务督导标准（营销期）》。5.1.6.评审方式评审方式主要是现场检查，有条件的城市分公司可以尝试暗访检查等各种评审方式。5.1.7.评审流程一般的品质评审现场检查流程包括：观察现场、询问人员、检查文件、填写表单、反馈意见、公布结果、跟进整改七个步骤。观察现场：对售场各区域现场进行观察，对象包括人员、环境、绿化、设施设备等，寻找现场缺陷。建议使用手机或照相机等留下影像记录，以便于后续反馈跟进。询问人员：与现场工作人员进行有针对性的交谈，询问的内容一般包括对现场缺陷的询问和对工作规范的询问，也可以询问意见建议或其他相关信息。适当情况下还可以和营销人员，乃至于参观客人进行交流，得到客户对现场服务的评价意见。检查文件：检查规范文件，包括各类的制度、政策、指引、标准、职责等。重点检查涉及现场缺陷和服务督导标准中提及的重要规范性文件，以及相应的记录文件。填写表单：完成检查后，填写《品质评审表》，根据实际情况决定是否需要向项目下发《整改通35/49知单》。反馈意见：品质评审的最终目的在于提升管理水平，因此完成检查后，必须和售场管理人员进行交流，解决发现的问题，分享提升管理的思路，聆听项目同事提出的疑问或困难等。公布结果：正式公布检查得分，排名，缺陷汇总等结果，允许项目对成绩进行申请复议。检查成绩的公布有利于各项目进行横向和纵向比较，了解自身水平。跟进整改：对于检查发现的缺陷，尤其是非偶发性的缺陷或严重的缺陷，检查人有责任跟进项目落实整改，并在后续的检查中验证整改结果。5.1.8.评审方法在对销售案场进行现场检查时，主要使用以下观察法、询问法、记录法三种检查方法。观察法观察法是现场检查中最常用的方法，检查人基本按照客户参观动线，检查各处所的人员、物品和环境，找到与督导标准不一致的地方，并记录下来。在观察法的使用中需要注意一下两点：对于服务行为的观察，使用第一人的角度能有更深切的感受体验，但观察的范围较小，而且由于服务人员清楚观察者身份，可能会出现刻意优化服务或紧张导致服务失常等异常行为。使用第三者的角度进行观察，能更为客观全面地评价，但由于受时空限制，当检查时没有出现特定的服务对象，则难以检查相关的督导标准，例如：没有客人车辆驶入则无法观察停车引导服务。针对上述限制，可延长观察时间，譬如在停车场、销售大厅、样板房等服务行为发生频次较高的地方刻意延长观察时间。对于物品和环境的观察，首先要判断异常情况受物业人员的可控制程度。如果是可控程度高的异常，则可做出判断，例如：绿植养护情况不佳，现场摆放的清洁工具不符合标准等。如果是可控制程度低的异常情况，则可二次或多次观察后再做出判断，例如：路面上的烟蒂、纸屑等，卫生间台面地面的水迹。询问法询问法是通过直接询问现场人员，检验服务人员是否掌握督导标准的方法。一般有以下两种作用：一是作为观察法的补充和验证。由于观察法的时空限制，在特定情况下，可以通过询问了解员工对工作内容和工作标准的掌握程度，以此推断员工实际服务中能否符合督导标准，例如：在无参观客人时，通过询问样板房员工对常见销售问题回答的掌握程度，推断其在实际客户接待中能否有效解答客户提问。在观察法中发现的异常情况，有的是由于不可抗力造成或其他责任主体造成，使用询问法对观察结果进行验证，能避免判断错误，例如：由于施工原因造成临时断电而无法开启空调设备；由于近期营销活动需要而临时堆放的礼品。二是作为内部管理的快速检查方法。内部管理包括资产管理，外包方管理，设施设备管理，安全管理等几方面，这些管理痕迹通常体现在文件记录中而不在现场。由于检查制度规范文件以及涉及的记录花费的时间较多，在实际检查中，可以通过询问主要工作责任人对管理规范的掌握程度，对内部管理的健全程度做出初步判断，然后针对存在问题较多的方面进行制度文件和作业记录的检查。例如：在询问中发现秩序主管对消防物资管理方面的回答有问题，则重点检查消防物资的登记、检查等工作规范以及相应的作业文件，寻找缺陷。记录法记录法是通过检查文件记录，检验内部管理规范是否完善的方法，检查对象按照类型分为规范文件和记录文件，按照储存类型分为电子档案和纸质档案。36/49对规范文件的检查包括，判断有没有涉及该工作的规范性文件，这些文件可以来自于集团、城市公司或项目；如有规范性文件，且文件来自于项目自行制定，判断有没有和上级文件冲突；如果没有冲突，判断其内容有没有缺陷，常见的缺陷有：与项目实际情况不符，内容之间有冲突，不具有可操作性等等。对记录文件的检查标准来自于规范性文件，包括有没有使用正确的表单，表单的填写是否规范，记录是否真实可信等。三种检查方法的联系现场检查应该且必须结合使用以上三种方法，先观察发现现场缺陷，主要根据现场缺陷询问相关管理规范，再根据询问结果检查规范性文件和相应记录。5.1.9.评审结果评审结果分为符合、不符合、不适用、提示项四种。符合：检查对象的情况与检查内容及标准的描述一致。不符合：检查对象的情况与检查内容及标准的描述不一致，存在缺陷。对于“不符合”的判定，不考虑缺陷的数量和出现频次，即同一检查内容中出现一次或多次缺陷，判定结果都是“不符合”。不适用：现场没有相应的检查对象或检查对象处于不适宜检查的异常状态，例如现场没有电瓶车，没有水景池属于没有检查对象，又如现场样板房都处于临时关闭状态，冬季现场绿化基本处于枯萎状态则属于检查对象异常，上述情况下所涉及的检查内容都可以判定为“不适用”。提示项：检查对象的情况与检查内容及标准的描述不一致，存在缺陷。但由于特殊原因，造成缺陷的主要责任方不是物业管理方，例如，现场绿化养护效果不佳，但绿化未由项目工程部移交物业；现场设备管理存在缺陷，但物业暂未配备工程人员，设备管理由项目工程人员代为管理，上述情况下虽然现场存在缺陷，但最后判定为“提示项”而不是“不符合”。提示项、不符合、不适用三种结果判定的联系。“提示项”是“不符合”和“不适用”之间的调节。物业管理方对售场的整体服务、场地设备设备的完好性、环境绿化等负主要责任，但是由于售场的特殊性，确实会出现不可控情况。对于不可控情况造成的检查缺陷，如果判定为“不符合”则会挫伤物业团队的积极性，也欠缺公正。虽然不是主要责任人，但是在多数情况下，物业可以通过积极沟通协调，促进这类缺陷的整改，所以如果判定为“不适用”，则淡化了物业方责任，久而久之造成了漠视缺陷的存在。因此，检查人在判定为“提示项”之前，要谨慎考虑，在判定之后也要督促项目物业团队积极沟通促进整改，一旦缺陷的责任人调整为物业方，则不再适用“提示项”的判定。5.1.10.评审成绩在督导标准中，每一项检查内容根据其重要程度不同赋予了不同分值。对该项内容检查后，判定为“符合”则得到该项分值，判定为“不符合”、“不适用”、“提示项”则不得分，但“不适用”和“提示项”的对应分值在计算总得分时剔除。为便于比较，原始得分均转换为百分制得分作为最后总得分。计算公式：总得分=符合项总得分/（检查内容总分值—不适用项总分值—提示项总分值）×10037/495.2.神秘顾客检查指神秘顾客检查由集团住宅物业管理部组织，委托第三方机构实施，采用神秘顾客现场检查的方式，检查内容由集团和检查机构双方沟通确定。检查内容见附件3《宁骏物业2016物业神秘顾客体验问卷（营销期）》5.3.内部满意度调查内部满意度调查由城市公司品质部实施，依据调查问卷对项目销售团队进行访谈，收集满意度评分和意见建议。调查内容见附件4《销售案场物业配合服务内部满意度调查问卷》.38/496.服务亮点设计在售场物业服务管理中，除了常规服务以外，还可以通过了解客户动线，分析客户触点，从而设计出各种服务亮点，有效提升客户的参观体验，使客户对公司的产品和品牌留下深刻印象。6.1.客户触点分析6.1.1.客户购房全程触点客户触点就是客户能接触到的关于企业品牌、产品和服务的所有的点。在房地产销售中，如果把客户一次购房过程看成一个时间轴，大致可以分为售前、售中、售后三个阶段，每个阶段客户关注的触点有所不同。6.1.2.售场物业服务触点售场物业服务主要体现在“售中”阶段，即客户在售场参观洽谈的阶段，不包括“售前”和“售后”阶段。而在售场阶段，物业服务会体现在销售服务、销售环境、景观园林、甚至建筑产品等各个触点之中。境”（物）。分析出其中主要受物业服务控制和影响的每一个触点和关键触点。目的是找到每一个触点上提升客户良好印象的方法，提升客户的整体感受，提升营销效果和品牌口碑。39/49车场岗门童岗电瓶车样板房岗-气味、温度★-车辆秩序★-家具家私、装饰品★-车场地面★敬礼★-灯具-水景-沙盘★-岗亭岗台示范区环境-植物-指引、标识、提示★物、绿篱★-道路广场★施、装饰品-水景卫生间保洁岗人员-洁具、卫生纸、垃圾桶★-气味★-人员着装和问候★-地面、洗手台备注该一览表只列举涉及售场物业服务的常见触点，项目可参照此思路根据项目实际进行增减；带★的为对客户感受影响较大的重要触点。6.2.服务亮点策划6.2.1.从客户触点到服务亮点在前面所列举的客户触点中，如果根据服务对客户感受的影响程度，水平从低至高可细分为普通、良好、卓越三种。普通服务：这种接触只能满足客户的基本需求，在服务中必须保证完成，否则将产生负面影响。例如：干净整洁的道路；清晰的标示标牌；洁净的卫生间；洁净无破损的杯具；服务人员的微笑问候。良好服务：这种接触能在一定程度上增加客户的良好印象，一般不会超过客人的预期，具有叠加效果，在服务中出现的频次越多，影响效果越好。例如：特别的造型植物；服务人员个性化的问候。卓越服务：这种接触对客户形成良好印象起关键作用，通常是客人意料之外的行为，一般是由服务方特意安排的，但也可能由客户的特别需求而触发的。例如：与节日或季节配合的特别食品或饮品；非常细致贴心的个性化服务；客人提出需求后得到超乎预期的帮助。上述三种服务中，良好服务和卓越服务就是“服务亮点”。因此，服务亮点是指在普通服务之上，经过精心设计安排的，能让参观客户感知并留下良好印象的服务提升动作，一般包括人员形象、服务行为、设施物品、环境氛围、主题活动等。40/49服务亮点的设计原则服务亮点的目的是为了提升客户感受，使其留下良好印象，因此，每一个服务亮点都是必须经过周密的思考和精心的设计。在设计中，一般遵循以下三个原则。有效原则：有效是指服务亮点必须容易被客户感知和识别，难于体验到的服务是无效的。因此，服务亮点一般设计在客户常规动线上，设计在主要客户触点上。例如，销售中心一般是客户停留时间较长，接触程度较高的触点，在销售中心的环境、设施设备和服务中设计亮点，则比较容易被感知。创新原则：创新是指超出普通服务的标准，超出客户一般服务期望。通常情况下，人们只会对感到意外和惊喜的事物印象深刻。以停车场岗的接待服务为例，不同的服务创新水平会带来不同的客户感受。服务行为客户感受向来车敬礼意料之内，无特别良好印象和感受协助停车、开车门、打伞、问候、指引销售中心主动推送车辆胎压测量服务，为车辆覆盖遮阳膜意料之内，产生一定的良好印象和感受实际原则：实际包括了两个方面，客户的实际需求和自身的实际情况，客户的实际需求是指服务亮点对客人越有用处和帮助，则效果越好；自身的实际情况是指服务亮点要切合项目的实际资源，考虑到资金、场地、物资、人员、营销支持等因素。服务亮点体现有效、创新和实际三个原则的分析举例：有效创新实际提供秋日养生保健茶饮有效性高，客户感受和创新性高，超出客人对实际性高，既解渴，又体验程度高具有养生保健功能，满足客户外在和内在需求实际性高，解决客人的紧急需求宝实际性较低，只能满足客人的良好观感见6.2.2.服务亮点的分类按照客户所接触事物的属性，服务亮点可以分为“人”和“物”两类。其中“人”包括人员的形象、礼仪、语言、动作、服务等；“物”包括物品、设施设备、景观、温度、气味、声响等，例如：门童岗员工穿着礼宾燕尾服（“人”-形象），为驾车客人提供简易洗车服务（“人”-服务），为儿童提供专用的餐具和杯具（“物”-物品），在草坪上修剪出项目名称标识（“物”-景观），在样板房设置香薰设备（“物”-气味）按照客户与所接触事物的关系，服务亮点可分为“必然”“主动”和“被动”三类。“必然”是指服务亮点在客户参观的主要动线上或常规服务流程中，一般都能被客户接触，例如在常规的饮品服务中提供夏日清凉特色饮品，这一类服务亮点可以比喻为“锦上添花”；“主动”是指服务亮点并不在常规的服务流程中，但符合大多数客人的实际需求，由我们向客人主动推送的而产生的接触，例如夏季为客人车辆提供遮阳膜以及洒水降温，这种服务已经基本超出了车辆管理和接待指引的主要服务范围，这一类服务亮点可以比喻为“无中生有”；“被动”是指服务亮点需要依赖于客人的特殊需求才会出现，一般不具有普遍性，例如提供手机41/49充电线和充电宝，为客人打出租车或在线约车，这一类服务亮点可以比喻为“雪中送炭”。对于“被动”的服务亮点，必须要重视宣传和推广，变被动为主动，增加客人对服务印象和感受，例如，在秩序岗在迎接坐出租车来的客人时，向客人推广售场的礼宾服务，其中包括了为客人叫出租车；接待岗在迎接客人时，向客人推广售场的百宝箱服务（其中包括了手机充电器和充电宝的借用）。入口处设置薰衣草或向日葵景观入口草坪修剪出项目标识提供轮胎气压检测及代客加气服务；提供车辆遮阳膜；设置VIP车位及车位标识；垃圾桶烟灰缸内摆放花瓣女员工佩戴丝巾；吧台增加电子荧光板或饮品食品展示牌；增加微型景观盆栽或时令鲜花；提供手机充电器、电吹风、针线包、雨伞借用；在卫生间公示保洁值班人员信息；在卫生间内放置香薰；卫生间提供护手霜、梳卫生间内设置手机放置台或放置架；为小朋友提供的糖果和气球；节日小礼品；提供宠物饮水器及自动食物；烟灰缸内摆放花瓣；地面铺设鹅卵石景观造型；在样板房内使用香薰松条挥发香味，并在旁边放置香薰介绍和使用指引；样板房内播放统一的抒情音乐；42/4943/4944/4945/497.售场服务培训具备专业服务知识技能的员工是售场服务品质的基础，项目经理以及各业务主管必须在新员工到岗后开展系统全面的岗位知识技能培训，并通过现场测试，