ITIL服务管理流程手册

中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月目 录TOC\o1 综述 由此可见，帮助台作为IT事件来源的中心接口，接受和登记事件并通过事件管理流程进行统一处理解决，问题管理流程对已发生的事件或紧急重大事件进行根本原因的分析，从而解决根本问题，防止事件的发生或重复发生；而变更管理流程通过提出变更请求实施问题/事件的解决方案，并通过分析和控制变更的风险和影响来确保变更的平稳实施；同时，配置管理给事件管理和问题管理提供配置信息，进行原因分析和确定解决方案，而变更管理通过了解配置元素信息和相互关系，确定变更的潜在影响和风险，并通过通知配置管理更新配置信息，保证配置元素的正确性，以确保事件管理和问题管理能得到所需要的最新的配置信息。通过以上四个流程的建立，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更清晰化，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，使IT部门内的相关支持信息更为畅通和透明，使支持服务的信息更为完整和有效，实现知识积累和知识管理，并可以帮助IT部门更好地进行量化管理和设定优化指标，进行持续地服务改进，最终能够为业务部门和用户提供更高质量的服务并提高他们的满意度，把IT部门建设成为规范的IT运维中心。第二阶段的流程管理目的是实现服务管理，重点在于在企业的IT环境中了解业务的IT服务级别需求，以此定义双方同意的服务级别，如可用性需求，并通过标准的流程进行服务级别的监视，汇报和改进，最终实现量化管理，通过分析实际服务水平和预定的服务目标之间的差距制定质量改进计划，实现连续的质量改进循环，把IT部门建设成为真正的服务中心。第三阶段是实现业务和IT的战略整合，通过标准流程评估IT服务的在企业中的市场，基于业务需要定义IT如何对企业价值链做贡献，使IT部门最终能够成为用户的业务合作伙伴，最终把IT部门建设成为利润中心。名词解释ITIL国际规范CCTA（英国国家电脑局）开发的ITIL，这是一套IT部门用来计划，研发，实施，运维高质量服务的标准管理库。它把各个业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套标准的IT管理方法帮助台IT服务管理与用户的单一接口，受理并处理用户的服务请求事件管理和帮助台一起组成事件处理流程，有效解决各类IT突发事件；尽快恢复IT服务问题管理寻求IT故障的根源，解决存在的问题；从而消除或减少IT事件的发生。配置管理管理各IT资产系统(配置元素，CI)，包括相互间的关联与依赖关系。变更管理对变更请求进行记录、跟踪与管理，消除或减少IT变更对生产环境和系统的影响和风险，保证变更的平稳运行。发布管理确保IT系统和软件的有效实施和版本管理服务级别管理保证整个业务系统的服务等级或水平，实现量化管理可用性管理监控所有重要IT资源，保证整个业务系统的可用性容量管理监控和提高系统性能，进行性能规划IT连续性管理建立业务持续计划，保证系统的高可用性，以实现业务的持续运行IT财务管理包括IT预算管理，成本管理和收费管理安全管理对应用系统，网络和所有服务器提供可靠的安全保护事件指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以和影响业务流程或违背服务水平协议的情况，事件也包括一个用户的请求重分配规则事件的和时、正确分配和接手处理是确保事件在目标服务时间内解决的关键因素。申告指因IT系统或应用原因引起的用户投诉或数据差错。故障指系统或应用中存在的错误或非正常因素，导致部分或全部业务不可用或者服务不正常。咨询指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问业务处理指需要技术人员进行后台数据处理的要求维护作业支持人员的日常维护作业或临时进行的维护作业事件来源当接到一个问题时，帮助台人员需要记录事件来源的类型：用户，系统管理工具事件优先级优先级是事件管理流程的一个关键要素。优先级决定处理事件的顺序和所需的努力。事件的优先级通过综合衡量事件的影响度和紧急度得出影响度影响度用于衡量事件的业务严重程度，通常等于事件对服务水平的影响程度。影响度通常通过问题所影响的人数、关键系统数以和服务故障所造成的损失。紧急度紧急度表明解决问题所需的速度。具有高影响度的问题默认并不一定需要立即解决。事件升级事件升级的目的是确保基于事件的优先级等级和时通知有关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。事件分类根据移动目前的事件种类，事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为”类别”，第二级分类，称之为”子类”，第三级分类，称之为”条目”。事件状态事件状态表明事件所处在整个生命周期中的不同状态，如新开事件，一线处理中，已关闭等。事件结束代码事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的事件经理作为事件流程的负责人一线支持人员负责提供对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析并提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持二线支持人员是相关问题领域的专家。他负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案尽快恢复服务三线支持人员一般由第三方厂商承担事件流水号系统自动生成的工单号码事件持续时间事件从发生到解决的时间配置元素CI需要被管理的每一个IT系统或设备配置管理数据库CMDB是一个数据集合，存储所有配置管理的数据和信息配置元素属性表示配置元素CI的一项信息，如序列号，版本等配置元素状态配置元素在整个生命周期中的不同状态，如已登记，维修中等配置元素关系不同配置元素之间的相互关系，如联结，父子等搜索代码在配置管理数据库(CMDB)唯一能识别配置元素的代码，并以此进行配置元素的搜索等问题优先级别问题需要找到解决方案的紧急程度问题影响程度问题对IT环境的影响程度，包括对其他IT系统，对相关IT人员等问题状态问题在整个生命周期中的不同状态，如已登记，处理中等问题分类从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库，服务器等问题性质根据问题的不同来源进行分类，如事件记录主动性分析等问题结束代码根据事件结束的不同方式赋予不同的变同方法，没解决等流程角色在问题管理流程中的的不同角色，具体包括问题经理，问题分析专家等变更优先级别变更需要得到实施的紧急程度变更风险实施变更可能带来的风险变更状态变更请求从提出到实施到结束的整个生命周期中的不同状态结束代码根据结束变更的不同方式赋予不同代码变更类别变更的不同来源进行类别划分变更类型从变更从属的系统或技术架构的类型来进行分类流程角色在变更管理流程中的的不同角色，具体包括变更请求者，变更经理，变更顾问委员会CAB等，变更主管等RFC对问题的解决方案进行评估，通过变更请求（RFC）进行