五星级酒店行政部管理制度

第二章行政部目录：第一节行政部概述及编制结构图…………2第二节行政部岗位职责与素质要求………2第三节行政部工作程序及标准……………43第四节行政部管理制度……45第一节行政部概述及编制结构图一、部门概述：行政部属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实饶洲饭店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。行政部由总经理、总经理助理、行政部经理、行政部文员、保安部、车队组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益；协调处理各部门之间无法解决的问题并制订有关方针或制度。此外，行政部要负责酒店保卫安全工作，处理员工及住店客人生命及财产安全等；车队要负责好酒店日常用车及提供宾客租车服务。行政部还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。二、行政部编制结构图（附）第二节行政部岗位职责及素质要求总经理上级：集团公司下级：总经理助理、人力资源部总监、工程部总监、市销部总监、财务部总监岗位职责在集团公司董事长的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和财务工作。5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛关系，塑造企业良好的内、外部形象。6、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每周行政例会及沟通协调例会或其他重要会议。9、每月向集团公司以总经理报告形式汇报工作，完成集团公司交给的各项任务。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通酒店管理业粤，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，慑于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。自然条件：年龄35—60岁，身体健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解。熟悉《中外合资企业经营法》及经营、管理、经济、财税、安全等方面军法律法规及涉外法律知识。外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理的管理经验。特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力，在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。总经理助理1上级：总经理下级：餐饮部总监、行政部经理总经理助理2上级：总经理下级：娱乐部总监、房务部总监岗位职责1、协助总经理做好酒店的日常经营管理活组织动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。3、根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。4、负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。5、对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6、根据总经理的安排，主持召开分管部门工作会议，并对分管的工作进行协调、指导。7、就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强列的责任感。具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切身的合作关系。自然条件：年龄35岁以上，相貌端正，身体健康。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律和《中外合资经营企业法》等。外语水平：能够熟练使用英文进行听、说、读、写。工作经验：具有五年以上酒店主要业务部门总监级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。行政部经理上级：总经理助理下级：行政部副经理、行政部文员行政部副经理上级：行政部经理下级：保安部经理、司机岗位职责1、根据酒店营销情况和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，负责起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。2、负责安排每周行政例会，沟通协调会及其他重要会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。3、随时收集市场信息，负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。4、在总经理领导下，协调各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定全店的规章制度和规定，会同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。5、负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。6、负责总经理及行政部的车辆的调配使用。7、负责做好来信来访的有关工作处理客人向总经理室的投诉。8、注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。9、加强本部门的自身建设，提高工作效率。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：年龄25岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大学本科以上学历。工作经验：具有五年以上酒店管理工作经验。外语水平：具有英语听、说、读、写能力，有较强的口译、笔译能力。特殊要求：具有艰苦奋斗的精神。行政部文员上级：行政部经理岗位职责1、根据行政部经理的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向行政部报告的公文。2、负责酒店一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。3、根据行政部经理指示做好客人来访预约工作安排。4、做好资料收集工作，为酒店工作提供参考资料。5、负责保管好办公室所有的办公用品及设备。6、打印、复印酒店领导的有关文件。7、完成行政部经理交付的其他任务。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组绢能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：22岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。工作经验：具有两年以上工作经验。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。司机上级：行政部副经理岗位职责1、车队司机必须严格遵守酒店各项规章制度和车队各项管理制度。2、服从领导安排，强化服务意识，尽职尽责完成出车任务，积极交办的其他各项工作任务。3、严格遵守车辆内部使用管理制度，凭“派车单”按指定的时间、地点、路线出车，返回时认真填写行驶公里数、耗油数等具体项目，返回时如有延误，必须说明充分理由，并作好登记，不得随意改变行驶路线。遇特殊情况未办“出车单”须经行政部副经理同意后先行出车，出车完毕及时请用车部门或个人补单。4、出车前，必须按《驾驶员工作程序标准》认真检查车辆，车辆是否停泊整齐，车容是否清洁，车辆是否正常工作，发现不安全因素及时排除，如有故障，及时向行政部副经理报告，不准“病车”营运。5、必须提前十分钟到达指定地点，并及时通知租车宾客，决不能用喇叭催人。6、与宾客见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车（根据情况用敬语：您好！）7、客人上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头（泰国人除外）。8、客人携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬装行李。9、树立良好的职业道德，热情帮助携扶老弱病残者上车。10、驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好，扶稳。11、载客运行中，如遇塞车，应先征得客人同意，才能绕道行驶。12、载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心向客人解释，以求得客人的谅解。13、宾客要司机停车等候时，应耐心等候，决不能离开本车辆。更不能翻动客人放在车内的东西。14、客人包租车时，要严格执行车队的各项规定，不准以任何借口计较个人待遇。15、严禁司机开霸王车，斗气车和酒后开车，严格遵守交通规则，礼貌行车，禁止酒后开车。16、司机载客到终点后，应礼貌主动的拉开车门，用手挡住车门框，微笑地请客人上车。17、客人离店前，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要迅速设法归还失主（如找不到失主，应立即向总台汇报，以求妥善处理）。素质要求基本素质：热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级和下属，遵守交通法规。自然条件：五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30岁左右。文化程度：初中以上文化程度。初级英语水平。工作经验：有5年以上工作经验。特殊要求：有A牌驾驶执照。保安部一、保安部概述保安部是行政部直接领导下的一个重要的职能部门，执行总经理的指令，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。二、保安部岗位职责和素质要求保安部经理上级：行政部副经理下级：保安部主管岗位职责1、保安部经理是全面负责酒店的保卫安全工作。2、带领保安部全体成员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及员工财产和人身安全，确保安全无事故。3、制定、布置保安部的工作计划，督导副经理和主管的工作。4、主持本部的工作办公例会，传达、贯彻上级指示。5、对重大案件、事故亲自调查处理。6、受理有关本部的较大宗客人投诉。7、配合人事部处理员工纠纷及员工违规问题，保障各部门工作的正常运作。8、认真贯彻执行酒店颁发的各项规章制度。9、负责保安部的员工及对新入职的保安员的岗前培训、后期督导工作，对于不合格的队员有权发出最后通告并经行政部批准而辞退或开除。10、负责上级部门交办的其它事项。素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，有一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作责，不畏强暴，秉公依法办事，模范遵守酒店的各项规章制度。自然条件：男性，28岁以上，身高175—180厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：高中以上学历。工作经验：具备4年以上酒店保卫管理或公安工作经验。特殊要求：1、在刑侦、消防方面受过一定专业训练。2、与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。。4、具有一定的法律、法规知识。5、受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。保安部主管上级：保安部经理下级：保安领班岗位职责1、主管是经理分管某项工作的助手，对上级布置的工作任务必须按时、按质完成。2、对自己主管的工作负责，制定工作计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。3、热情接待来访。4、协助经理处理当值期间发生的问题。5、协同领班做好对保安员的管理督导工作。6、负责保安部的内勤工作，收发管理好有关文件、资料。7、负责本部门的考勤和劳保用品的领取、保管和发放。8、完成经理交办的其它事项。素质要求基本素质：对酒店的保卫工具有高度责任心和事业心，熟悉并模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。自然条件：男性，25岁以上，身高175—180厘米，仪表端正，身体健康，精力充沛。文化程度：具有中专或同等以上学历，受过公安专业基本培训。工作经验：具有4年以上酒店保卫工作经验特殊要求：熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上下级关系，有一定的刑侦知识，对处理突发事件有快速反应能力。保安部消防主管及维修员上级：保安部经理下级：保安部领班岗位职责1、对保安部经理负责。2、认真执行国家消防安全工作法规，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。3、制定酒店消防安全工作计划，督导下属工作。4、负责组织检查督导各部门防火安全措施的落实。5、监督消除火警隐患，以及消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的检查维修保养管理工作。6、负责对消防中心人员进行日常的业务技术培训和考核。7、按时按质完成上级交办的其它工作事项。素质要求基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任感，模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系，并具备组织协调能力。自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，25—40岁男性。身高175—180厘米。文化程度：具有相关专业以上学历。工作经验：4年以上酒店消防工作经验。特殊要求：熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。保安部领班上级：保安部主管下级：保安员岗位职责1、对经理、主管负责。2、负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥。3、主持班前、班后会，指派下属工作，检查仪容、仪表。4、不断巡查督促各岗哨，及时纠正违纪违章行为，机动灵活、有主见，能果断处理一些突发事件，并作好善后工作。5、处理一般性的治安案件和客人投诉。6、对本班的保安员进行日常的业务培训和考核。7、每周向经理、主管汇报一次本班队员的工作及思想情况，严格要求自己，以身作则，引导队员做好本职工作，做好值班、交班记录工作。8、完成上司交办的其它工作。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，熟悉并自觉遵守酒店各种规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。自然条件：男性，22岁以上，身高175—180厘米，仪表端庄，身体健康，精力充沛。文化程度：具高中以上学历，受过保安专业培训。工作经验：3年以上酒店保卫工作经验。特殊需要：熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门、沟通上下级关系，对处理突发事件有快速反应能力。保安员大门岗岗位职责1、维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。2、掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入酒店，对行为表现可疑客人要有礼貌查询，发现问题及时上报主管查处，对深夜进入酒店有可疑的客人要礼貌问清情况后方可让其进入酒店。3、维持候车秩序，指挥客人按秩序乘车，管理好在车道等候的外单位的士，不准私自拉客谋取私利。4、对穿拖鞋进入酒店的客人应予礼貌劝阻。5、管理好大门岗的保安用具设施。素质要求。自然条件：男性，20-25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员侧门岗岗位职责1、维持侧门秩序，兼顾通道内外的交通情况保证出入口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。2、检查监督出入员工和外单位施工人员出入侧门的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开应按规定处理。3、严禁客人和无关人员出入侧门。4、做好非酒店员工和进出送货车辆出入侧门的登记、检查制度。5、非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出，特殊情况需部门经理同意开放行条并经保安部同意方可出行。素质要求基本素质：自然条件：男性，20—25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员广场巡逻岗1、接班后认真查阅上一班次车辆登记记录，熟悉和了解当天的值班情况及宴会等单位预留情况。2、维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通，并做好记录。3、负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。4、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。5、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告领班，并负责重点看护。6、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。素质要求自然条件：男性，20—25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员员工通道岗1、检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。2、严禁游客和无关人员进出员工通道。3、做好非酒店员工进入酒店的登记检查制度。4、保管好餐厅、厨房的门匙，做好收发登记手续。5、非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品返回宿舍。6、兼顾通道内外的交通情况，保证出入口畅通。素质要求。自然条件：男性，20—25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员大堂岗岗位职责1、掌握大堂客人活动的动态，发现行为异常的客人要及时报告并做好控制，发现客人遗留的物品要及时作好监护，防止顺手牵羊者。2、保护好大堂的重要物品，不准客人随便敲击和损坏。3、执行酒店的管理规定，维护大堂秩序，劝告客人不要在大堂拍照。4、控制好电梯，游客不能乘员工电梯上客房，制止游客上员工活动区，制止无关人员穿行大堂。5、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。6、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。7、不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。素质要求。自然条件：男性，20—25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。内保楼层巡逻岗岗位职责1、要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。2、严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。3、加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。4、对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。5、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。6、每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。素质要求。自然条件：男性，20—25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员娱乐场所岗岗位职责1、完成领班分配的工作，确保所管区域的安全。2、维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗欧、捣乱和无理取闹，若有上述事件发生，应将肇事双方带到场所外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其它客人娱乐。3、密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和被损害，若发现可疑人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人的生命和财产安全。4、场内若发生事故（火警、爆炸等），要稳住客人心态，并及时抢救和组织疏散客人，防止事态扩大。5、娱乐活动结束后请客人有秩序离开场地，并协助服务员清理场地，检查有否客人遗留物品、危险品、火种等。关闭音响、灯光并锁门。6、完成上级交办的其它工作。素质要求。自然条件：男性，20—25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员消防员岗位职责1、认真执行有关消防工作的各项方针、政策、法规和制度。为保护酒店财产和人身安全尽职尽责。2、负责消防中心24小时值班，每日做好工作情况及设备运转情况的记录，在中控室值班过程中要对各种设备认真监控。3、如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。4、时刻保持中控室设施设备完好，对讲机电源充足，通讯畅通，中控室内干净、整洁。5、如发生火警，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。6、发生火灾时，能迅速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。7、对职工进行安全防火宣传教育。8、按要求做好各种消防器材、设备的检测工作。9、认真完成领导交办的其它工作。素质要求基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任心，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修羊和良好的人际关系。自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，20-25岁以上男性，身高175-180厘米。文化程度：高中以上学历。特殊要求：接受过消防专业培训，熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、检查及消防事故处理等能力；对处理紧急突发事件有快速反应能力。三、酒店消防管理制度（一）消防中心的值班制度1、服从上司的工作安排及指派的任务。2、值班人员分三班制，每班一人。3、每天八小时工作制，负责做好该班消防中心的值班工作，做好记录。4、值班人员负责监控闭路电视，背景音乐，接听电话，监控消防主机及其它一切报警设备，如设备有故障立即报工程部维修，当天有两人上班另一人负责巡检施工工地和重点部位，并作好巡检记录。5、当值期间不准看书、看报、吃零食、不准睡觉，负责当班的卫生清洁，保证窗几明净，机器设备、设施的清洁。6、服从领班每月考勤排班制度，请假超过一天，休息有薪假者需报保安经理，经行政部批准后，方可休假。上班时间禁止请假外出，用餐时间必须有人顶岗轮流用餐。7、上班时间禁止在本中心接待客人或容留无关人员闲谈。8、禁止用本中心的电话打私人电话闲谈。9、禁止带私人物品或易燃品在本中心存放。10、未经批准，禁止带人到本中心参观。11、当消防主机报警时，应迅速通知当值领班及内保赶到报警地点，查明原因，如是误报解除报警。12、如发生火灾事故，立即通知当值领班、主管组织消防队员到场进行扑救，并通知电话房，通知本部经理及总经理，按处理火灾的操作程序进行消防主机操作，并向总指挥提供火场的情况，与火场保持密切的联系。（二）员工宿舍消防管理制度1、遵守国家规定的消防法规、法律。2、宿舍的所有工作人员、住宿人员，都必须熟悉宿舍的地理环境、出入口位置、消防通道等。3、宿舍的所有工作人员，住宿人员都必须懂得使用灭火器材，懂得如何在紧急情况下怎样报警，怎样进行有效疏散。4、禁止在宿舍抽烟、丢烟头，尤其要杜绝卧床吸烟现象。5、宿舍内严禁私拉乱接电线，物品摆放整齐有序，保持室内畅通。6、不准在消防通道内堆放物品或将消防通道作其它用途，任何时间，消防通道门不能上锁以保证畅通。7、严禁携带易燃易爆物品进入宿舍。8、严禁在宿舍及宿舍周边燃放烟火爆竹。9、非酒店专业电工，不准在宿舍内擅自接驳电源、线路。10、服从上级和酒店专业人员的管理，爱护宿舍的消防设施及器材，保证各种消防设施和器材能正常使用。11、住宿人员离开宿舍时，要认真检查室内是否留有火种，并关好门窗，切断电源方可离开。（三）煤气仓的消防安全管理规定1、煤气仓的工作人员必须经市消防局安全培训，考试合格才能上岗。2、严禁携带火种进入煤气仓，进入煤气仓的工作人员不能穿带钉的鞋子和晴伦的衣服，进入煤气仓前把所有的通信设备关闭（手机、BP机、对讲机）。3、煤气仓的工作人员必须按规定进行操作，以保证煤气仓供气系统的正常运作和供气。4、定期检查煤气仓法兰接头胶垫，是否完好，发现有漏气的现象，立即通知工程部维修。5、定期更换气瓶接头的胶垫，防止漏气，定期检查气化炉的气化情况，发现故障立即通知工程部维修排除故障。6、如发现漏气情况，立即开启防爆排气扇，把泄漏的煤气排出去。（四）动用明火安全管理规定凡经批准动火的重要部位，动火前要做到“八不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做“一清理”。即：动火前：1、防火、灭火设施不落实，不准动用明火。2、周围的易燃杂物未清除不准动用明火。3、附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。4、凡盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质，不准动用明火。5、凡盛过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。6、凡储存有易燃、易爆物品的车间，仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。7、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。8、未有配备相应的灭火器材不准动用明火。动火中：1、动火前必须指定现场安全负责人。2、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。4、动火人员必须严格执行安全操作规程。动火后：动火人员和现场监护，停止动火后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。（五）顾客防火须知1、严禁携带易燃、易爆化学物品及充压容器进入酒店。2、禁止在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。3、请勿在电梯间及躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。4、严禁在酒店范围内燃放烟花爆竹。5、未经酒店保安部批准，不得在房内安装复印机、传真机等办公室设备及家用电器设备。6、如发生火警及其它意外事故时，请勿惊慌，应拔打酒店的火警电话“6119”或电话总机房“0”，并及时向服务员报告，从安全走火通道迅速疏散。7、如违反上述规定酿成的火警，火灾事故者，负责赔偿全部经济损失；对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。（六）员工的防火制度1、严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域和各办公室。2、未经保安部批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备（厨房除外）。3、不准随地丢烟头、火柴棒。4、不准在安全走火通道内堆放物品或作其它用途。5、禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹。6、不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。7、非酒店专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。8、下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况，关好门窗，切断电源方可离开。9、重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。10、厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发现故障及时通知工程部维修。11、如果发生火警，应立即通知消防中心或电话总机房，拿灭火器灭火。（七）酒店消防设施的管理规定1、非火警的情况下，未经批准，不准用消防水。2、未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。3、未经批准，不准进入酒店消防控制中心或消防水泵房。4、非火警的情况下，不准按动设置,包括在楼层各区域的手动报警按钮及消防防排烟阀、防火卷帘等按钮；不准随意用酒店各个区域的消防对讲电话。5、非火警的情况下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、喷淋系统在正常运作下的排水阀门。6、非火警的情况下，不准随意使用酒店的消防器材。7、不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。8、不准随意拿酒店内已经安装好的消防应急灯作其它用途。9、不准损坏酒店内已经安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所有的消防设备、设施专业的工程人员要定期保养、测试，保持正常运作。10、如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。（八）酒店消防管理处罚规定为了加强酒店的消防管理工作，保护酒店的公共财产和人员的生命安全，根据《中华人民共和国消防法》及其实施细则和《广东省消防管理处罚规定》结合本酒店的实际情况特制定本规定：一条：在本酒店范围内发生的违反消防管理的行为，除依照《中华人民共和国刑法》和《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定，应追究其刑事责任或治安处罚外适用本规定。二条：有下列违反消防管理规定行为之一，尚未造成严重后果的。对责任者处以由行政部下发的书面警告，酒店通报批评及500元以下的罚款。1、违反消防安全规定，在有禁火标志或存放易燃易爆物品的场所使用明火，电热器具。2、指使或强令他人违反消防安全规定冒险作业。3、不具有专业合格证进行电工操作、电焊、气焊，使用易燃易爆化学物品时违章作业。4、负责监控用火、用电和使用危险品的人员擅离职守。5、挪用、损坏消防器材、设备、设施，（造成的损失按坐赔偿）。6、未到酒店消防中心办理用火申请表，在酒店内擅自用火作业及工程维修。7、未经保安部消防中心批准擅自在酒店范围内燃放烟花炮竹，烧香拜神。8、未经保安部批准，擅自携带易燃物品进入酒店使用存放。9、外来施工单位未经保安部消防中心进行施工前的消防安全培训，未到保安部办理出入证等。10、在施工装修现场吸烟的，或违反施工消防管理安全规定的。11、在工作岗位擅离职守，或违章操作造成火险事故。12、拒绝、刁难本酒店消防人员进行消防监督、检查。13、隐瞒火灾事故真相或提供假情况。14、在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。15、在酒店内违章用火，损坏消防设备造成消防系统报警。16、因保管不善造成灭火器材丢失的。17、未经保安部消防中心同意，擅自移动消防器材、设施和动用消防器材的。（如部门紧急情况下动用消防灭火器材，须写明所用原因、时间地点、数量，并及时报告保安部消防中心以便补充）。18、违反防火制度，不听劝阻，对检查出的火险隐患，不按时整改，也未采取安全措施的。19、其它轻微行为。三条：有下列行为之一，构成事故责任的，对责任者处500元以上，3000元以下的罚款，送当地公安机关处理：1、谎报火警给本酒店造成严重的名誉损失。2、违反酒店消防管理规定，违章用火，造成火灾。3、发生火灾不报警，延误报警，阻拦报警。4、在灭火，抢险的紧急情况下，拒不执行火场指挥员指挥，如违反上述规定条款之一的个人或部门，将追究当事人或部门第一责任人责任，视情节轻重给予行政处分或经济处罚，对造成严重后果的单位或个人，将依法追究刑事责任，并及时张贴公布。（九）火情的处理为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：1、火情报警：1）发现火情打店内报警电话，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。2）如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。2、火情确认：1）消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。3、火情通报：1）消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。2）电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或常务副总经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。4、成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：1）组织指挥救火。2）根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。5、义务消防队行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。6、各部门采取相应的行动：1）保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，阴止外人进入酒店。2）工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。3）管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。4）医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。行政部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。5）其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。7、必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全场疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：1）消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。2）销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。3）前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。8、与专业消防队配合，具体办法：1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。2）保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。3）前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。4）工程部派人向消防队做介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。9、当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由行政部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由行政部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。10、善后处理工作：1）全现疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。2）总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。11、应急救火工作中需要注意的事项：1）当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防部门。2）总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。3）火情发生后，所有对讲机应处待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。4）管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“ˇ”，表示此房以检查。6）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。（十）施工现场管理处罚规定为了保证施工期间的各项安全，以及便于我部对施工现场人员的管理监督，确保此项工程能够安全顺利地按时竣工，针对本酒店及施工现场的实际情况，特制定如下施工现场管理处罚规定：1、所有出入施工现场的人员必须佩戴由保安部签发的临时出入证，否则，保安人员有权制止其进入；2、施工人员不得擅自动用消防栓内的消防水以及其它的各项消防设施，如确需动用的，应提前知会保安部，经保安部有关负责人核准后，方可动用；3、严禁施工人员在施工现场抽烟，大声喧哗、光背、穿拖鞋、随地大小便等行为；4、未经本酒店工程部有关负责人的许可，不得随意接驳电源；5、所有施工人员只能按照规定的路线进入施工现场，不得擅自进入酒店的营业区域。以上施工现场管理处罚规定，请施工单位严格遵守，如有违反，我部有权将视其情节的轻重予以罚款或其它处罚。（十一）防火管理机构主任：总经理副主任：助理总经理成员：行政部经理、餐饮部总监、行政总厨、房务部总监、工程部总监、娱乐部总监。行政部/保安部防火领导小组：组长：行政部经理、保安部经理成员：酒店全体保安员消防中心：组长：消防主管成员：各主管、领班、消防员义务消防队：1、保安部全体保安员。2、建议各部门根据工作人的15%成立各自的义务消防队，人员少于20人（含20人）的部门所有人员均为义务消防员，负责人建议由各部门负责人担任，以达到防火应急、防火自救。义务消防队归属酒店防火委员会和保安/行政部防火领导小组和指挥。目的：防火会议每月举行一次，以加强员工的防火意识，完善有关应急消防措施，解决有关防火及安全方面的问题。责任与任务：1、保安部经理负责与市消防局协调好关系，并每年举行一次消防演习，作出有关报告，同时保安部经理要同行政部一起做好酒店全体员工有关员工有关防火及应急措施方而后培训工作。2、防火领导小组负责包括报警装置、烟感系统、消防栓、灭火器及紧急广播系统在内所有消防设施于良好状态。（十二）总经理及防火委员会的职责1、认真贯彻执行国家有关的消防法规、法律。2、组织制定酒店的规章和应急灭火方案。3、组织实施防火责任制和岗位防火责任制。4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队组织消防演练。5、布置、检查、总消防工作，定期向公安消防监督机关报关报告工作情况。6、组织防火安全检查，督促火灾隐患的整改，组织扑救火灾事故。（十三）娱乐部的消防安全管理制度1、遵守国家有关的消防法律、法规。2、娱乐部所有工作人员，必须熟悉娱乐部的地形环境，出口的位置，懂得使用灭火器材，懂得如何在应急情况下报警、引领客人疏散。3、不准随时随地丢烟头、火柴棒。4、不准在消防安全通道内堆放物品或作其安用途。营业时间内，消防通道门不能上锁，保证安全通道的畅通。5、禁止在娱乐场所内燃放烟花爆竹。6、非酒店的专业电工，不准在娱乐场所内擅自接驳电源线路。7、严禁携带易燃易爆物品进入娱乐场所或办公区域内。8、服从上级和酒店专业消防员的管理，爱护本部的消防措施及消防器材，保证各消防设施和消防器材的正常使用。9、下班时，要认真检查工作场所，熄灭客人留下的烟头及火种，关好门窗切掉电源方可离开。（十四）施工安全防火管理规定1、严禁高空掷物。2、各施工公司在酒店临时设置的仓库内用的灯泡，一律要由冷胆或防爆灯，配置适当的灭火器，固定人员管理。3、施工现场严禁吸烟，如发现吸烟者进行经济处罚，罚款数按整个工程造价的1%处罚，款项在工程结算中扣除。4、所有易燃易爆物品进入酒店区域，一律要求在向保安部消防中心登记，并统一放置于酒店外的仓库，高危险标记，如需带入楼内只许当日用，当日用余部分必须由施工人员带离施工现场，存放在危险仓库内。如违反此规定，因此引起的后果，由肇事单位负一切责任。5、所有施工单位在施期间有工程要接触到酒店消防报警系统的，必须事前知会保安部消防中心及工程部，非火警、火灾绝对禁止使用消防用水。6、进入酒店的施工单位，不得在酒店任何范围内自设厨具生火煮饭。7、对大量易燃、易爆物品的施工现场，必须报保安部即时设置消防设施。8、施工现场绝对禁止喷漆、油漆和风电焊等同时交叉作业。9、施工时如需用火，须向酒店保安部领取“用火申请表”，填写用火事由，经保安部消防中心批准后，方可实施。11、会使用酒店的各种灭火器材。12、施工单位违反酒店施工安全防火管理规定时，保安部有权责令其停工，并进行经济处罚；造成严重后果的，追究其法律责任。四、会客制度（一）前厅会客制度1、凡来酒店会客的访客需填写来访登记单。2、登记时要按规定项目填写清楚。3、来酒店的访客不准将易爆易燃物品、烟花爆竹等带入酒店和房间。4、来酒店的访客需在晚11点之前离店，晚11点以后不准会客，特殊情况需经大堂副理同意。5、以上规定由前厅和保安部共同负责。6、保安部要密切注视进入大堂人员，如有可疑人员，应主动对其进行查询。7、按酒店及公安部门规定，在晚上11点时谢绝访客到客房地区，如发现有非住客要到客房区，保安人员应主动而有礼貌地查询并委婉拒绝，特殊情况由大堂经理决定并记录。（二）员工通道会客制度1、凡来酒店联系业务（包括供应商、施工单位、行政办事人员）或会见员工的来访者应从员工通道登记后进入酒店，因故已不在酒店工作的原酒店员工一律登记会客。2、登记时按照项目填写清楚。3、来酒店的访客不准将易燃易爆品、烟花爆竹等带入酒店和房间。4、来访的客人经保安部与被访部门联系后，由被访部门接待。五、酒店物品携出管理规定根据酒店物品携出的批准权限和管理状况，保安部结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的管理办法，以保证酒店物品的安全。1、属酒店的物品，员工需借出店外的一律填写公物携出单。2、外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写公物携出单，然后由许可部门总监和原物品管理部门总监签字后方可离店。3、公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予以放行。4、属于外单位所有的物品进入酒店后，须由接待部门经理填签公物携出单，再经部门总监批签后，方可出店。5、归还物品时应填写公物归还单，由部门总监签字。六、住店客人丢失财物的处理1、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安经理（夜间）迅速赶到大堂副理处。1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。2、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。1）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2）认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。3）如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。3、做好访问笔录1）首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。2）详细记录以下情况：①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。②丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。③丢失物品的准确地点、位置。④丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。⑤丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。⑥失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。4、对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。5进行调查和处理1）对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况①接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。②接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。4）调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。5）拿出处理意见，经领导批准后执行。七、诈骗犯罪问题的处理为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。（一）防止住店不法人员的诈骗。1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。3、发现持有支付假信用卡、假币者，应采取以下措施：1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。八、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理（一）防范1、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阴，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。3、歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。4、听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。3、保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。4、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5、在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。九、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序员工发现异常情况应：1、打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4、总机值班员接保安部报警后，立即通知以下人员到场：1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。2）客房总监、常务副总经理、总经理。3）医务室、司机班。各部门人员到场后的职责任务：1、保安部1）携带必要器材和警具、报话机、记录本、手电等。2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3）向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。4）对现场进行拍照。5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6）配合公安人员检查现场。7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9）做好善后工作，包括清点客人财物等。2、值班经理1）负责直辖市各部门的工作。2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3）组织对受伤人员的抢救。4）记录整个案件的处理情况。3、前厅部1）安排行李员运送伤员。2）安排送信员传送种信息。3）提供调查案件的临时办公地点。4）完成部门经理、现场最高领导交办的一切任务。5）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4、管家部1）准备万能钥匙，以备急用。2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3）准备手电及接线板，供照明使用。4）随时准备接受新的任务。5、医务室1）到场后负责对受伤者进行救护。2）负责与急救中心联系救护事宜。3）负责保障办案、救护伤员用车。十、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。（一）报警程序1、迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：1）保安部经理、工程部经理、大堂副理。2）总经理、常务副总经理、值班经理。3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。（二）各部门人员到场后的职责1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3、总经理、常务副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。4、值班经理、大堂副理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。7、值班司机做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。十一、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理（一）在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1、重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对事疑人员进行盘问。2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。（二）由各岗位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1、首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。3、查明来人身份、目的、工作单位和住址4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。十二、食物中毒事件处理（一）发现人的职责1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2、看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（二）总机值班员任务1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录。2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。1）医务室。2）总经理、驻店经理、大堂经理、保安部。3）值班经理、餐饮部。4）公关部、行李房、车务部。（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。1、医务室人员：急救设备、药品、氧气。2、保安部人员：勘查箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。3、行李房人员：根据路线人数，携带担架。4、食品检验人员：食品取样器材。（四）食物中毒发生后有关人员的职责1、医务室人员1）携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取急救抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人前往。2）公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病理情况。3）卫生防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。2、保安部人员1）立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。2）协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份、国籍。4）酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。5）如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3、总经理、常务副总经理1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。2）对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。4、值班经理、大堂副理1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。2）必要时立即通知中毒者旅游团或家属。5、行李房人员1）立即准备抢救用的担架并组织抢救。2）按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。6、车务部人员1）准备好抢救中毒者和调查办案用车。2）一名主管在现场随时接受酒酒店领导指示。十三、突然死亡事故的处理对突然死亡事故，应按如下程序处理：（一）保护现场，及时报告1、保护现场，然后报告保安部、大堂副理、酒店领导。2、通知房务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员离开，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。4、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（二）做好善后工作当公安、保安人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。十四、发生断电和其他自然灾害的处理（一）酒店发生断电和其它自然灾害，保安部警卫和其它各位员工应立即打开所配备的应急灯，各部经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。（二）警卫应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。（三）组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区。（四）电话总机有责任通知保安部、工程部、大堂副理、值班经理、总经理，以利协调。（五）医务人员应做好救护工作。十五、对非法经营和倒卖外汇人员的处理（一）具体防范措施1、警卫、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员进入酒店。2、车场、车库和门前要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观察，将他们劝离酒店区域。3、在住店客人外出、归来的高峰时间，要加强巡逻，注意闲散人员纠缠客人，直至客人乘车离去或进入酒店。4、对经常在酒店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注意搜集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告公安部门；如发现在酒店有不法行为发生要立即采取措施制止。5、员工通道的警卫人员在岗时要严格执行会客验证制度，防止以上闲杂人员混入酒店。（二）处理程序：1、警卫人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进行非法活动时，要立即报告保安部并采取有效措施。2、保安部接到报告后、值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇、换汇人员带到保安部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。3、保安部根据工商局、公安局所赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的处罚。4、对不服管理或情节严重的，保安部立即报告当地派出所和公安机关。5、协助、配合公安机关进行处理。十六、紧急疏散方案（一）突发事件处理领导小组

组长：徐波

副组长：左洪霞、应洁各分项组负责人员1、灭火行动组组长：万伟。负责利用单位内部消防设施和灭火器材，扑救火灾。2、通讯联络保障组：王海华。负责现场的通讯联络。3、动力保障组组长：何双全。保障灭火现场消防用水用电及切断非消防电源。4、安全救护组组长：邹红平。负责现场伤员的救护。5、疏散引导组组长：王文显。负责检查各区域疏散落实情况。各部位疏散引导员是总值班人员及各部门服务人员。

客房疏散指挥由管家部主管负责餐饮部各餐厅疏散营业部经理负责娱乐部各营业区域疏散由娱乐主管负责当值服务员应正确引导场内的人员向疏散通道疏散，并授之以正确逃离方式。（二）疏散目的疏散方案是本酒店发生重大火灾事故或其它特发重大事故，酒店的住店客人、消费客人和员工生命受到威胁时，能够有秩序、安全地撤离酒店的实施方案。本方案将通过培训、演练，使全体员工熟悉掌握在发生火灾和其它紧急事故时，酒店的员工按照疏散方案的规定，能够迅速地、有秩序地、安全地撤离危险区域，而不致因慌乱引起人员伤亡。（三）疏散原则必须按照酒店规定的程序进行有效地疏散，特殊情况要按照总经理、助理总经理的指令进行疏散，上一级有权临时指定下一级人员临时负责指挥。1、疏散时首先要撤离危险区域的宾客和员工；2、疏散时首先要先疏散宾客而后员工撤离。3、疏散时在同等条件下先疏散老人儿童妇女后疏散青壮年。4、疏散时不能使用电梯，要从消防通道疏散。5、疏散时有条件的宾客员工要带上简易防毒面具或湿毛巾。6、当确认危险区域宾客已全部撤离后，救助队成员方能撤离。（四）疏散方向当接到疏散指令或疏散广播后，楼层的服务员按照总指挥的指令从消防安全通道将宾客有秩序、安全地撤离楼层。宴会厅、餐厅、娱乐部、康乐部、桑拿中心等其它公共区域服务部门在接到疏散通知后，应将宾客从消防安全通道有秩序、安全地撤离，在撤离大楼后，酒店宾客及员工疏散到酒店南面广场，分客人集合点与员工集合点进行集合清点人数。疏散楼梯代号：酒店1—6号梯；多功能厅7—10号梯；

1、客房从主楼梯疏散到一层从相邻的的出口撤离到酒店南广场。

2、二楼、三楼从裙楼楼梯疏散，切忌从主楼梯撤离。（五）疏散命令的发布 当火灾紧急情况发展到需要疏散的状况时，由总经理下达疏散命令（总经理不在由副总经理发布，如总经理、副总经理都不在，由助理总经理发布，如助理总经理不在，由酒店经理授权的负责人或值班经理发布。1、由消防中心根据最高总指挥的指令开启应急广播、播放疏散通知。2、由电话总机房根据最高总指挥的指令，用电话通知各部门总监组织所管辖区域的客人、员工进行疏散，用电话系统向客房的客人发出疏散信号。（六）疏散程序（各部门动作）电话总机动作：当电话总机接到最高总指挥疏散的指令后：1、用电话总机特定呼叫系统通知各部门总监组织疏散。2、同时用电话系统向客房的客人发出疏散信号。3、如呼叫系统有故障改用电话通知各部门总监组织疏散。4、做好接到疏散通知时间，逐个通知各部总监组织疏散记录。5、保持信息的沟通。6、总机房是信息的沟通的重地，除非总机是火灾现场外，一定要接到指令后方能撤离疏散（如火灾现场是总机房，则听从总经理指示撤离大楼到酒店南广场集合）。7、撤离时要关闭电源，要关好房门。保安部消防中心接到疏散指令后1、立即打开紧急广播系统。2、立即联动有关的消防联动设备，如：正压送风机、正压送风阀、排烟机、排烟阀、消防警报、防火卷帘等，根据火场情况有必要时还需开启消火栓泵及喷淋泵。3、按照最高总指挥的指导播放疏散的录音磁带。4、调节好紧急广播系统的直接讲话麦克风给最高总指挥使用。5、向总指挥提供酒店各种情况。6、提供酒店各部门的备用钥匙。7、做好疏散情况的各种记录。8、保持紧急疏散情况中的信息沟通（对讲机、电话、派人传递信息等）。9、立即集合灭火应急分队组织抢险灭火，疏散应急分队协助各楼层当值人员进行客人和员工安全有绪地疏散。10、消防中心是紧急情况中的指挥重地，除非消防中心是火灾现场，否则没有指令不能脱离岗位（如火灾现场是消防中心应听从总指挥指令进行撤离到酒店南广场集合）。11、撤离时关闭电源，将房门关好。人事部疏散动作接到疏散指令后：1、将重要的人事档案、重要文件锁在具有防火、防盗性能的保险柜中。2、关闭各种电器设备和电源，然后将房门关好。3、人事部主管打印出全酒店员工的花名册，然后到酒店南面广场员工集中点清点人数。4、医务室医生应立即将药品中具有易燃性的药品装在可运走的箱内，由一名医生将易燃药品转移到安全地带，另一名医生关闭电源，携带急救药箱将房门关好，到南面广场集合地点报到。5、医生到达集合点后，听从指挥组命令组织担架队抢救从火场救下来受伤人员，并把受重伤员送医院救治。财务部疏散动作接到疏散指令后1、财务部总监指挥属下各小部门、各岗位做好撤离准备。2、将现金、贵重物品、重要钥匙锁在具有防火、防盗性能的保险柜中。3、关闭所有电源、将房间门关好4、从消防安全通道撤离。5、部门总监彻底检查，确认所管辖的区域无人情况下财务部的指挥小组人员才能撤离。6、撤离下来员工应到酒店南侧广场集合清点人数。7、电脑房在撤离前要把主机上的磁盘取下锁在具有防火、防盗性能的保险柜内，然后将主机电源关闭，将门关好撤离到酒店南面广场。车队疏散动作接到疏散指令后1、车队的负责人立即派出应急车辆（最少三辆）停在大门急救中心旁车道上，以备应急用。2、车队负责人组织司机把车辆转移到安全地带。3、把现金、帐目、文件锁进保险柜，关闭办公室的电源撤离到南侧广场集合。4、应急车辆担负运送伤员，传递信息的任务。车队负责人随时听从总指挥的调度。娱乐部疏散动作接到疏散指令后：1、娱乐部总监指挥姿客台的服务员将进入娱乐部消费的客人登记本准备好，随身携带，以便核对客人情况。2、服务员根据娱乐部指挥小组各区域的分工，逐一对娱乐部各包房及各洗手间引导客人从消防通道疏散到酒店南侧广场集合。3、收银员、文员将现金、帐目、文件锁进保险柜。4、关闭娱乐部营业所辖范围的所有电源。5、逐一将包房门关好，尤其是玻璃门要关好。6、指挥小组指挥服务人员检查各包房，房内无人时应在房门上标上“无人”。确保没有滞留人员后才能撤离疏散到酒店南侧广场集合。前厅部疏散动作1、立即将当日住客报告准备好（包括长住客），由接待部做。2、将文件、帐目、现金、钥匙（保险柜）收藏好锁在具有防火、防盗性能的柜子里（客人与酒店使用的保险柜极为重要，前台经理一定要把钥匙收藏好）。3、前厅经理在指挥组（消防中心）接到疏散指令后，立即赶回前厅检查疏散程序的落实，指挥员工疏散宾客。4、注意收管宾客在慌乱中遗忘托管的财物，要由专人看管保存。5、按照当日的住宅报告，前厅经理进行检查核对宾客人数。6、由1-2名行李员将前厅大门（自动门）打开疏散客人，在每个安全逃生出口应有前厅员工协助客人撤离。由义务消防队员指挥客人撤离到酒店南面广场集合。7、疏散时注意主要疏散口只能出不能进，以防止不必要的意外踩踏事故发生