物业管理工作流程22

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！3.3.1.1南京中海物业管理公司全套工作流程图3.1.1.1物业管理服务流程图12456789签约小区新楼楼宇接收基础设施工作环境清洁服务服务3.1.1.2文件控制流程图编号文件清单使用提供评审批准更换更改归档销毁3.1.1.3记录控制流程图审核标识使用传递贮存检索更改保存期销毁3.1.1.4人员和培训管理流程图批准3.1.1.5顾客满意管理流程图业主报修回访接待处置回访抽样回访发回复放过程监视3.1.1.6不合格品（服务）管理流程图标隔识离拒收验证报告纠正3.1.1.7采购管理流程图一、供方评价控制流程图B类物品、劳务（公司统一采购）供方评价、选择编录新合格供方目录二、采购控制流程图审批采购实施直接采购验证物品合格判定入库退货备案整改3.1.1.8物管部工作检查流程图3.1.1.9安保管理流程图指示标识出监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消物品管理租车管理防工作检3.1.2安保工作流程图3.1.2.1安保主管工作流程图3.1.2.2班长日检查工作流程图1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.做好记录;1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。4.意的事项，要认真做好书面交接。1保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车并记录；4、是否提醒按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标据；89.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10佩戴车场管理员上岗证。1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃员是否尽职尽责；6.录象带是否按时管。3.1.2.3样板房安保员岗位工作流程图雨天在醒目处设立3.1.2.4侧门岗安保员工作流程图得业主同意后方可放3.1.2.5巡逻岗安保员操作流程图小区外围检查（每1、小区围墙护栏检查；2、小区外围红线以内地面完好情况检查；3、小区围墙路灯完好检查。5、作：发现问题及时做出相应的反映。123.1.2.6业主搬迁物品操作流程迁入迁出门人公入伙老业主业主入搬家工人登（同“大件物品搬出”3.1.2.7外来人员出入管理流程图无同意做释录厦3.1.2.8消防应急方案流程图根据报警数据确定报警地址巡逻人员到现场查看消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。动用大楼消防设施自3.1.2.9突发事件处理流程图治安事件赶赴事发现场报警、报告控制电梯查清情况交通事故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员突发事件分类紧紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后公过程监视急停电记录火报警报告紧急通报疏散救护自救灭火灾电梯关人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人3.1.2.10安保工作重大事项报告处置流程图3.1.2.11电梯困人处理流程图报告班长3.1.2.12管理处火灾处理流程图报警YES3.1.2.13车库（场）岗位工作流程图在巡查过程现3.1.2.14车库（场）收缴费管理流程图审核同意后复印证件存留财务人员每月至少两次车场收费情况抽查表》下班时安保主管组当班收入统计表》收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据收费车管员辞工、调岗、探家时，将当班收入统计表》一并交清3.1.2.15车库（场）车辆异常情况处置流1.通知班长或巡逻安保到场；2.通知监控中心对现场实施监控。报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。肇事驾驶员脱逃。协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。3.1.2.16车辆冲卡处理流程图”告3.1.2.17发现可疑车辆出场处置流程图3.1.3清洁绿化工作流程图3.1.3.1清洁管理流程图3.1.3.2清洁不合格服务处理流程图合格3.1.3.3绿化管理流程图3.1.3.4绿化不合格服务处理流程图合格3.1.3.5清洁绿化主管检查流程图日检周检随机按公司清洁绿化不合格处理流程图3.1.4工程工作管理流程图3.1.4.1基础设施和工作环境管理流程图安保巡逻检查维修工巡视检查房屋完好检查维修及处理申购管理故障、维修楼检标识工作环境过程监视3.1.4.2机电设备管理流程图设备标识资料存档设备运行设备故障设备报废3.1.4.3业主报修接待处理流程图/准3.1.4.4消防报警信号处理流程图报修火灾处理3.1.4.5电梯故障处理流程图无有《电梯困人运行3.1.4.6恒压变频生活供水系统操作流程图否有检查水泵内否检查压力表数无3.1.4.7低压变配电设备维修保养流程图3.1.4.8新接楼宇入伙管理流程图入伙准备公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。②业主临时公约；③承诺受；“开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见《清洁标准》提前15①入伙流转单；②入伙手续办理流程图；③入伙收费一览表等。入伙场景布置：①入伙资料发放；①室外花卉摆设、景观布置；②导向路标设置、引导人员安排；银行联合办公由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，楼流程图》楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写记录《交楼统计表》3.1.4.9房屋装修管理流程图3.1.4.10物业接管验收流程图发展商通知物业公司约定验收时间发展商、承建商、物业公司组成验收小组备验收/小型对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检N物业公司接管Y列出移交文件清单根据文件清单内容对资料逐项进行移交a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。a项目批准文件b用地批准文件b地质勘察报告；cc工程合同及开、竣工报告；d工程预决算分项清单；d业主清册等(见《工程资料移交清单》)e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；f隐蔽工程验收记录；g沉降观察记录及其沉降观察点布置图；h钢材、水泥等主要材料的质量保证书；i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见《清单NY料移交清单》交发展商3.1.4.11业主看房收楼流程图NY3.1.4.12业主入伙手续办理流程图上述手续办理人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”②预付装修垃圾清运费；③代收费用；④其他；3.23.2.1市场拓展流程3.2.1.1市场拓展工作流程市场拓展主管根据部门经理制订的市场拓展计划确定市场拓展目标并制订相关项目应具备的标准、要求可靠的信1．物业市2．市场信息收集场拓展项市场拓展业务人员以定2．根据投目分类《市场调标要求，2．投标、户联络等方式通过不同渠道完整、无中标过程得到对本公司有用的物业市误地制定3．标书制场信息3．信息筛选、确定目标项目4．掌握拓展项目相关信息5．制定项目方案、标书6．投标、答辩3．信息筛选、确定目标项目市场拓展专员对收集到市场拓展业务人员根据确定的拓展项目进行信息调查，以达到全面掌握开发商、业主及竞争对手信息的目的，进而为物业项目拓展提供参考依据《物业情况调查表》5．制定项目方案、标书市场拓展主管组建标书进行项目标书、方案的编写6．投标答辩市场拓展主管与项目负责人按照招标方的要求投递书》进行现场答辩项目负责人在确定成为考察项目负责人与招标方进制订相关工作计划3.2.1.2市场拓展控制程序1．经营管理部经理确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。2．市场拓展主管（1员进行实地考察，进行谈判，双方达成一致后签订合同。（2（3行详细的调查。经营管理部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体的要求与标准，并上报部门经理审批。市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式开展物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分为原始信息与二手信息，具体区别如下表。通过实地考察所了解到的信息2．需要大量经费以及专业人才2．时效性、准确性、可靠性差广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布信息公共图书馆储藏及提供的关于物业市场的资料3．信息筛选、确定目标项目市场拓展专员对所收集到的项目有关信息按照准确、时效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总，并上报市场拓展主管。市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标。并考虑合作的可能性，最终确定市场拓展目标项目，并上报部门经理审批。4．掌握拓展项目相关信息市场拓展主管在对项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查，具体调查方面如下表所示。各地区政府对物业管理的重视程度、诚信度，是否有地方保护主义思想，资质和资历、开发项目数量、目质量、品牌知名度位置、价格、配套、项目质量、交通状况、城市规划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业从事物业管理时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素在调查竞争对手时要了解竞争对手的优劣，并根据本公司目前现状或预期目标进行比较。要尽可能全面掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目的。市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。明确目标后，市场拓展主管组织相关人员进行实地考察，为制定投标方案打下基础。5．制定项目方案、标书市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人、标书编写人员，对编写人员进行合理的分解，相互协作撰写标书，最终由部门主管进行审查。标书中的管理方案一般包括以下内容：（1）管理方式；（2）管理体制；①分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源、目标项目概况、管理经费测算、承诺指标类的问题做出合理的解释；公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市场拓展专员制定《项目考察接待有关事项》并告知相关部门进行了解。以便招标方暗访考察时能给其留下良项目负责人在了解招标方具体考察时间后，进行相关工作安排，避免突发事件发生，热情迎接招标方来访，全程陪同其参观、考察。市场拓展主管与项目负责人在项目考察结束后客观地进行工作总结，明确整个项目考察过程中所反映出的问题，并提出具体的解决措施。项目负责人与招标方就具体细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管，市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报部门经理，部门经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务后，与开发商或委托方签订合同，报总经理审核。相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期3.2.2入住管理流程3.2.2.1入住管理工作流程客户服务部相关人员做好业主入住前的各项准备工作，包括资料准备、手续办理等客户服务部向业务/住户《入住通知书》客户服务部查验业主/住《购房合户的入住通知、身份证、购房同》合同等客户服务部收取相关费用包括水电押金、装修保证金、管理费、垃圾清运费等5．查楼验房客户服务部相关人员带用表》向业主/住户发放房间钥匙7．签署相关文件《业主公客户服务部代表物业公约》客户服务部向业主/住户册》发放相关资料包括《住户手南》3.2.2.2入住管理控制程序适用于业主入住的管理工作。三、职责1．客户服务部经理负责业主住户入住全面管理工作。2．客户服务主管负责协助经理安排业主/住户入住工作。3．客户服务专员负责具体办理入住手续。4．财务部负责核收各项入住费用。1．小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。（1）房屋无重大质量问题。（4）业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。（5）达到入住的条件，具体条件包括一下几点。（1（22．设计办理入住手续流程图。3．入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。（1）区内环境客户服务部”字样；1．客户服务部依据议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括：（1（22在规定截止期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务专员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户服务部应将情况向客户服务部经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：（1（3）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人两张；（4）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份；（5）委托他人办理的，须带业主委托书。客户服务专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：（1（3）单位购房的还须检查其单位营业执照副本；（4）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。2．检查无误后，客户服务专员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。3客户服务部指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目。业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。1表》中。2．房屋验收合格的，客户服务专员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。3并将整改结果通知业主：（1）开发商一周内未整改完毕的，应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；（2并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。4．发放钥匙（1（2（1（2（3他资料交业主保存。客户服务专员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名：编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期3.2.3装修管理流程3.2.3.1装修管理工作流程1．业主/住户提出装修申请业主/住户在物业管理处1．业主/住户提出装修申请2．装修审批屋装修管屋装修申料交物业管理处审批3．签订装修协议书、办理手续4．装修施工管理共设施的2．掌握房2．房屋装正常使屋装修过复业主/修管理相用，确保程中物业缴费及办理手续楼宇安全公司及相和房屋外关责任人3．签订装修协议书、办理手理控制程3间收费明细表》4．装修施工管理业主/住户与装修公司办物业管理处、工程管理部、秩2序管理部每日负责对装修单元的监管装修工程完工后，业主/约验收，填写验收单，办理相关退场手续62物业管理处人员确认业主/住户身份后退还装修验收财务部办理退押金手续7．装修资料存档物业管理处人员将该单元楼的装修资料及验收情况按类归档、保存3.2.3.2装修管理控制程序规范房屋装修管理工作，严格控制业主/住户的装修过程，确保装修符合规定要求，特制定本制度。二、适用范围适用于住宅小区、别墅、商住区、写字楼物业装修管理工作。三、相关职责1．物业公司经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。2．物业管理处主任负责外立面装修申请的审批、审批跟进、一般装修方案的审批、具体装修手续的办/住户的装修申报以及装修资料的收集、整理、归档。3/住户的装修初审及结构、室内管线等重大改动装修方案的审批，并于装修期间进行不定期的检查。4．秩序管理部负责装修消防安全的审批及安全巡查。5．物业财务部负责装修相关费用的收取、扣缴、退还。1．业主//住户如实填写《房屋装修施工申请表》各款内容，并提供装修施工设计图（指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等）和相关技术资料。2．如业主/住户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件（需加盖公章）各一份；如是住户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。3．如业主/住户自行装修，尚需与物业公司签定自行装修保证书。4．装修较大商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。5．工程管理部主管确认业主住户的身份后，向业主/（二）装修申请审批（1管理处可进行审批。（2）结构、管线、外观等有重大变动的装修，物业管理处需将相关资料报工程管理部审批。工程管理部审批时需审查如下事项：审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；装修是否存在严重的消防隐患；是否有其他违章情况。2．装修施工单位的审查。业主/住户装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报物业管理处审批，物业管理处对相关资料进行审查。3．物业管理处将审批后的装修申请通知业主/住户，对需要业主/住户修改装修设计的，应告之业主/住户修改。4．装修申请获得批准后，物业管理处应通知业主/住户带领装修施工队一同到物业管理处办理有关手续，交纳相关费用。（1）业主/住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费（业主/（2）装修施工单位交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费；（3）装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交物业管理处；（4（55．物业管理处在业主/住户和装修施工单位办理完上述手续后，与业主/《房屋装修协议书》的内容一般包括装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处置、房屋外立面设施及防盗网的安装要求、禁止行为和注意事项、装修押金和保证金的约定、垃圾费和水电费等费用的约定，违约责任及其他需要约定的事项等。6．物业管理处通知有关人员开通业主/住户水电，并向业主/住户发放《施工许可证》及装修施工人员出入证等相关手续，同时并告知业主/住户可进场装修。1．施工期间，物业管理处需派人每日至少巡查一次装修施工情况，检查情况记录于《装修施工巡查记2．如发现下列情况，物业助理按《违章装修的处理办法》办理。（13．业主/住户就装修事项提出请求协助或帮助时，物业管理处应予积极考虑并给予协助处理。（四）装修施工的竣工验收1．装修施工结束后，由业主住户和施工单住共同向物业公司提出验收申请。2．物业管理处、工程管理部、业主/住户和施工单位共同对装修进行现场验收。3并签署姓名和日期。如发现违章装修情况，按《违章装修的处理办法》处理。4．物业管理处收回施工证，如有丢失，原交押金不予退还。5．施工队当日清场离开。6．装修验收合格并使用三个月后，物业管理处应对装修施工组织复验，复验无问题，由物业管理处、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署“复验合格”后报物业经理审批。（五）违章装修的处理办法1．装修施工期间发现违章装修的，物业管理处应立即要求业主/住户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理：（1）批评教育，立即整改；（3（42．装修施工验收时，如发现业主/住户违章装修的，物业管理处、工程管理部协同对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得物业经理同意后，列清扣款数额，由财务内勤按以下方法进行扣款，扣款顺序为：/住户、装修施工单位的装修押1．建设部1102．发放给业主/审核人员审核日期批准人员批准日期编制日期3.2.4行政事务管理流程3.2.4.1办公用品领用流程门经理审批后交至行政人事部办公用品应制定办公用品购买计划并实施领用通知通知4．办公用品发放办公用品公司行政人事部按照清管理制度员在《办公用品领用登记表》领用登记相关记录的保管工作6．办公用品领用部门员工领取办公用品3.2.4.2车辆使用管理流程关键点控制1．办理车辆使用手续公司对车辆办理相关手续，如车辆牌照、行驶证及车辆保险等2．填写车辆使用申请单政人事部3．查询车辆使用信息行政人事部查询目前公司车辆使用情况8．登记用车相关信息4．调配车辆公司行政人事部对车辆后顺序及办理事情的轻重缓急程度，合理地安排车辆5．安排司机行政人事部根据部门用车的需要，安排司机6．车辆检查7．使用车辆行政人事部将准备好的车辆提供给员工使用82司机填写《车辆使用登车辆使用记表》登记表3.2.4.3行政事务管理制度名称第1章目的第1条为加强公司行政事务管理，使各项管理标准化、制度化，提高行政办事效率，特制定本制度。第2章办公用品管理第2条办公用品的购置1．为节约成本，保证质量，由公司行政人事部统一购置各部门需要的办公用品购置，各部门不得随意2核实，报总经理审批后，由行政人事部负责集中购置，然后分发到各部门。3____日～____需要，可另行上报，行政人事部必须在接到批示后____日内采购完毕，并及时发放到各部门。第3条办公用品的分发、领用1．各部门应填写办公用品领用申请书。申请书一式两份，一份用于分发办公用品，另一份用于填写办公用品领用表。（1）接到各部门的申请书（两份）之后，有关人员要进行核对，并做好登记。然后再填写一份用品分发通知书交发送室。（2）发送室进行核对后，把申请全部用品备齐，分发给各部门。（3）用品分发后应做好登记，写明分发日期、品名与数量等。将一份申请书连同用品分发通知书，转交办公用品管理室记账存档；另一份用品分发通知书连同分发物品一起返回各部门。（4）对决定报废的办公用品，要做好登记，在报废处理册上填写用品名称、价格、数量及报废处理的其他有关事项。2防盗的安全措施。3____次，要做到账物相符，如出现盘盈或盘亏应查找原因，调整台账。4．对过时、失效的办公用品，要填写报废单，填清名称、价格、数量、金额、报废原因等项，经审核批准方能报废。5．凡与采购、申领、入库、验收、盘点、结算、送货单据、领用单据、报表合同等办公用品采办领用相关的管理记录凭证，都应按月归类归档保存。第3章文书档案管理第5条收文1．当文件的内容涉及其他部门或单位时，主办单位可以将文件发送给各有关单位进行会签。2．各部门收到需参与会签的文件时，须及时、认真处理并签署意见。第8条重要文件的审核、执行重要文件，由总经理办公室汇总签办意见，呈总经理或交其他被授权者做最终的审核、批示，获得总经理审核及批复后，方能实施。第9条