业务管理及会员模式解决管理知识方案

{业务管理}业务管理及会员模式解决管理知识方案用友软件股份有限公司CRM事业部CONTENTS1.构建“以客户为中心”的企业52.CRM应用背景分析72.1.业务背景分析72.2.会员管理分析72.2.1.会员拓展需求分析72.2.2.会员服务需求分析82.2.3.当前管理现状分析93.CRM关键应用143.1.会员资源企业化管理14

3.1.1.会员信息完整管理14

3.1.2.会员聚类管理14

3.1.3.会员来源管理15

3.1.4.会员资源分配管理15精品文档放心下载3.2.会员获取管理153.2.1.市场活动管理153.2.2.会员拓展管理163.2.3.联络过程管理163.2.4.订单管理173.3.会员保有管理17

3.3.1.服务管理17感谢阅读3.3.2.关怀管理183.3.3.竞争管理193.4.提升会员赢利能力管理19

3.4.1.会员分析19谢谢阅读3.4.2.会员消费分析203.4.3.市场活动分析213.4.4.服务分析213.4.5.产品/服务项目分析213.4.6.部门分析223.4.7.订单执行分析223.5.员工管理224.用友TurboCRM完整解决方案244.1.全面会员信息管理254.2.灵活的会员查询和结果收藏274.3.会员资源分配及转移管理284.4.深入的企业会员联系人管理（如没有企业会员，删除）30谢谢阅读4.5.会员聚类管理304.6.会员生命周期管理314.7.全程管理市场活动324.8.全方位的会员接触中心管理35

4.8.1.多渠道的会员识别35

4.8.2.联络模版管理35精品文档放心下载4.8.3.批量联络管理374.8.4.多种联络手段374.8.5.整合的联络过程追溯374.9.快速灵活的订单管理384.10.及时方便的会员服务管理41

4.10.1.服务请求414.10.2.服务计划434.10.3.服务队列444.10.4.服务工单44谢谢阅读4.10.5.全程服务过程管理454.10.6.服务质量监督454.11.主动的会员关怀管理464.12.方便的批量会员问卷调查47

4.12.1.调查课题48感谢阅读4.12.2.问卷设计484.12.3.问卷录入494.12.4.问卷分析504.13.有效的竞争管理51精品文档放心下载4.14.全面的知识库管理524.15.深入及时的员工管理53

4.15.1.员工工作计划与执行管理53

4.15.2.员工绩效管理53

4.15.3.员工目标管理54

4.15.4.员工费用管理54谢谢阅读4.16.业务决策与量化评估56

4.16.1.会员价值分析56

4.16.2.多维会员分析56

4.16.3.市场活动分析57

4.16.4.竞争分析58感谢阅读4.16.5.会员费用分析584.16.6.员工分析594.16.7.产品分析59谢谢阅读4.16.8.销售计划分析604.16.9.接触过程分析604.16.10.订单分析614.16.11.服务状况和过程分析625.用友TurboCRM应用规划645.1.针对企业决策者的应用645.2.针对部门主管的应用645.3.针对企业员工的应用656.用友TurboCRM技术架构及标准666.1.用友TurboCRM总体架构666.2.用友TurboCRM技术架构666.3.用友TurboCRM网络部署676.4.用友TurboCRM开放接口标准716.5.系统硬件环境726.6.系统操作环境736.7.系统数据库环境737.用友TurboCRM有效实施747.1.项目规划747.2.蓝图设计747.3.系统建设757.4.切换准备767.5.上线验收778.用友TurboCRM系统持续服务789.CRM项目效益分析819.1.营销成本控制带来的效益819.2.效率提高带来的效益819.3.客户保留效益8210.项目风险分析及对策8310.1.管理风险8310.2.员工观念和素质能否转变8310.3.实施范围过大的风险8411.用友公司优势总结8511.1.产品适应性8511.2.产品成熟度8611.3.先进的设计思想8611.4.领先的技术优势8611.5.广泛的应用8611.6.稳定可靠的中高端应用8711.7.有效的实施8711.8.完善的服务881.构建“以客户为中心”的企业20多年的市场化发展之感谢阅读精品文档放心下载价值发展到综合服务、乃至对“感受的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读业竞争的关键。精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载力的依据。“2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户。也就是说，20%客感谢阅读户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户。精品文档放心下载让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状：我们有多少会员？我们有多少好会员？好会员的消费特征是什么？谢谢阅读会员对我们不满？有多少好会员离我们而去？感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读不断满足会员需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是精品文档放心下载的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读盈利能力。CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入CRMCRM谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读目标、建设步骤等。用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管精品文档放心下载理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。谢谢阅读608万家企业选择用友软件，感谢阅读每天超过500精品文档放心下载局内重点软件企业，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件系“中国名牌谢谢阅读产品。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股精品文档放心下载票代码：600588感谢阅读20感谢阅读线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成核心理念的用友精品文档放心下载NC感谢阅读细管理、敏捷经营的用友ERP-U8；以“实时企业，全球商务为核心理念，全球第一款完精品文档放心下载全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9ERP－U6感谢阅读企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以SaaS感谢阅读（SoftwareasaService谢谢阅读经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动为核心理念，将企业管理神经末感谢阅读梢从PC延伸到手机的MERP。用友TurboCRM精品文档放心下载"一对一营销"和"精细营销""以客户为中心"精品文档放心下载精品文档放心下载支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于"知识、方法、经感谢阅读验"为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、精品文档放心下载基于业务规则的人员培训和其他服务。本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM关键价值提升、应用规划及系统部署方感谢阅读案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。CRM）感谢阅读系统的建设带来帮助！2.CRM应用背景分析2.1.业务背景分析XX公司简介2.2.会员管理分析由于XX公司采用的是会员制的管理方式，这种管理方式的业务核心在于会员发展和会谢谢阅读精品文档放心下载功能部门：市场推会员发会员服〈图：会员制企业的业务架构，需根据会员实际情况修改〉精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读周期，实现会员价值的不断提升。2.2.1.会员拓展需求分析在此营销模式下，企业要解决会员的来源就必须持续针对以下方面进行管理：谢谢阅读持续提升品牌精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读的认同；：要保证会员数量的持续增加，企业需要对会员拓展谢谢阅读感谢阅读励等，无论是利用何种激励方式，其核心都是希望通过会员之间的口碑传播实现谢谢阅读滚动性发展。由于会员制模式的拓展对于门店的依赖性不高，因此容易跨越地域，谢谢阅读形成快速的“滚雪球式的会员增长，合理的会员拓展的激励措施也就是滚动雪球感谢阅读背后的那只“看不见的手；要提升潜在会员的品牌认知，增强现有会员的归属感，提高会精品文档放心下载谢谢阅读影响，最后形成强大的市场势能。尤其在“整合营销”逐步成为营销趋势的今天，感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读容易建立起信任感和忠诚度。2.2.2.会员服务需求分析如果说会员拓展只是把会员的眼球吸引过来，成为明确的可以不断联络的对象，那么，谢谢阅读感谢阅读体验，则需要从以下的几个方面不断改进：：对会员的针对性接触方案和推荐服务，其信息都是精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读程中都不断地获得这个会员的偏好、兴趣点等信息，就能够真正做到“一对一的精品文档放心下载会员体验；：获取信息的目的是为了快速地判别，好的会员管理决不精品文档放心下载精品文档放心下载处于塔尖的是会员赢利贡献最大的VIP谢谢阅读/精品文档放心下载这样才能确保以最低的成本保障最有赢利贡献的会员能够持续获得超出期望的服谢谢阅读务；CRM谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读——也就是会员持续稳定消费的时间段——就成为精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载预计赢利都能够成为重要的决策指标。2.2.3.当前管理现状分析随着业务的发展，XX公司在企业管理方面已经取得了较大的进展。但在分析了上述的精品文档放心下载业务需求之后，我们总结出以下急需提升的方面：缺乏动态的会员信息管理完整动态的会员信息包含很多方面，如会员的基本信息（名称、性别、年龄、地址、谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读等诸多方面；其中所有的信息都在业务过程中不断产生和发生变化。因此如何有效的归集、谢谢阅读管理和利用会员信息是企业管理的一大难点。企业现有的会员信息管理仅仅是对会员注册表的电子化收集，没有围绕会员的多方面感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读个岗位提供切实的帮助，已经成为企业前端管理的基础。会员资源的私有化现象严重由于会员信息存在个人或业务部门中，一方面会员信息不完整，可利用性不高；另一感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读在会员经理或会员服务代表手中，企业决策人无法准确得知目前“会员金字塔的整体变化精品文档放心下载感谢阅读此也很难进行针对性的业务指导和策略调整。无法全方位管理会员联络由于会员规模大，分布广、联络频繁，同时，由于科技进步，接触方式越来越多，人精品文档放心下载工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、WEB等不同接触方式都成为和会员进行谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载最及时的数据信息。迫切需要针对会员特征进行的联络提醒“一对一”营销的重点就在于能够提供针对会员特征进行联络提醒。其中包括在每一谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载提醒，就迫切需要有一套信息系统自动发送提醒信息，才能进行批量化的“一对一”服务。谢谢阅读会员宣传的手工工作量大，亟需自动化由于会员宣传的目的是将信息传递给每一个会员，对于现在大量的最终会员，这项工精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载送，都是我们必须自动化的工作环节，只有利用高科技的手段，才能把目前的“手工作坊”精品文档放心下载状态转变为高效的现代化处理方式，才能让会员感受到真正的个性化的“一对一”的服务，感谢阅读感谢阅读感谢阅读的会员营销的先进经验的学习，利用信息化优势，达到快速的批量的“个性化定制正是新精品文档放心下载经济时代下的竞争力。需要了解会员之间的关系（不存在会员推荐会员的，删除）感谢阅读由于企业的业务发展很大程度上需要口碑传播，会员推荐会员成为会员发展的重要渠精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载了解某个会员是通过什么渠道来得，由哪个会员推荐的，会员之间存在什么样的级别关系，谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读的方式几乎不可能完成，亟需系统支持。迫切需要多地点服务环节的协同（不存在有多地服务网点的，删除）感谢阅读XX公司的服务管理面临以下的难点：1、各种客户抱怨、客户请求等信息没有进行统一管理，不利于服务效率的提升。在企谢谢阅读业内部有热线电话服务人员、客户问题分析人员、服务经理、驻外服务网点代表等感谢阅读多个职位负责处理客户请求，目前仍采用手工纪录的方式纪录和处理客户抱怨，经感谢阅读过多个环节的传递后信息衰减大，信息传递效率低，知识共享可能性差。感谢阅读2、通过各种途径传递到企业的客户需求无法进行集中管理，难以做到对客户需求的全感谢阅读面了解。网站、E-mail、电话、热线服务专线等渠道接入的客户信息分散在不同的精品文档放心下载部门中，极易错失商机并因不及时的客户服务而带来客户的不满，如热线服务人员感谢阅读接到客户抱怨后很难了解公司其他项目在客户处的进展情况，无法根据实际情况提谢谢阅读出灵活的解决方案；客户从网站提出的需求往往因网站管理人员缺乏跟踪而没有结谢谢阅读果，从而导致客户不满等。3、服务知识和经验难以共享。对服务经验和知识进行实时的共享可以大大提高服务效谢谢阅读率，从而提高客户满意。由于采用纸面的纪录和Excel电子表格纪录的方式对问题感谢阅读原因及解决方案进行管理，服务人员之间很难做到对各种知识的实时共享与方便查感谢阅读询，拉长了服务周期，降低了服务效率。同时，多种服务产品的多样特性也无法让精品文档放心下载新的服务代表在较短的时间内了解每种特殊服务请求，难于作到知识的传递和能力感谢阅读复制。无法根据会员消费特征进行关联分析每类会员存在一定的消费共性，同时每个会员又存在相对独特的消费个性，会员制业谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读感谢阅读到“一对一营销，就要能够利用自动化的方式，对每一个会员进行关联分析，提高每一次感谢阅读谢谢阅读的满意度、忠诚度，也能够通过这种关联获得最好的营销效果。谢谢阅读会员的价值管理难以动态量化通常企业在管理会员时采用消费额作为会员等级评估的唯一标准，而会员价值应该是谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读体现，并且能够根据消费情况进行实时调整。目前，由于对完整的会员动态信息无法集中，谢谢阅读精品文档放心下载值了。会员成本难以预测由于XX公司的会员非常符合“二八原则，为了提升运营效率，将营销服务成本按照谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载理过程中，随时对费用的使用情况进行掌握控制，而不是在总体费用超预算之后才有感知，感谢阅读感谢阅读服务的成本是“花在了刀刃上。能够将会员的效益与成本挂钩，由此来判断每个会员的实谢谢阅读精品文档放心下载解到每个会员，因此也难于判断会员的真实贡献。员工管理难于量化谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读的管理思想，感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载成过程中的联络次数、会员反馈、会员满意度等，都应当成为对员工考核指标的构成部分，精品文档放心下载谢谢阅读流失、投诉之后才被领导察觉，而很难做到事前计划、事中检查、事后控制。谢谢阅读缺乏量化指标进行营销决策管理的粗放性的重要表现是缺乏对每个步骤、每个环节的业务进展没有量化的数据来感谢阅读感谢阅读谢谢阅读标指导营销决策。这些现象的出现，是由于整个业务环境发生根本的变化。这种变化的根本就是对业务感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读心，也必须从业务模式开始变化。决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，决策水平的高感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读经验丰富人员的判断上，无法充分利用市场销售前沿的信息，使决策精准、量化。谢谢阅读3.CRM关键应用根据用友公司对XX公司的业务分析和需求了解，我们建议：XX公司所需的会员关系管精品文档放心下载理系统重点应放在会员拓展管理、会员服务管理和分析决策管理等几个方面。精品文档放心下载根据用友TurboCRMXX个月的时间感谢阅读之内完成上述应用目标。3.1.会员资源企业化管理谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读的随时的监控指导。这也是CRM对企业带来的核心变化。感谢阅读3.1.1.会员信息完整管理感谢阅读交易过程、价值信息等；为了实现“以客户为中心的管理决策，需要整合公司各部门的会精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读等等。通过对以上信息的分析、挖掘，提供会员的购买倾向、价值情况等多种分析结果。谢谢阅读3.1.2.会员聚类管理精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读效果就越好。同时对于分类的会员还要制定管理方案，如：对待识别会员的管理就是判别，谢谢阅读感谢阅读怀和分析等，这样才能让业务有序发展。3.1.3.会员来源管理Tel、谢谢阅读FaxE-mailSMS、人员直接接触、媒介等等，管理好会员联系，就清楚会员来源状况，如谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读将“好钢花在刀刃”上，确保市场投入的产出。谢谢阅读谢谢阅读员的有效的接触手段，而传统平面媒体的接触可能是对价值会员的有效挖掘方式。感谢阅读3.1.4.会员资源分配管理对于所有产生的会员资源建立分配机制和处理流程，常见的分配规则包括，但不限于：精品文档放心下载1）按照会员的来源进行分配，例如电话接听、Email回复等；精品文档放心下载2）按照地域进行会员分配；3）按照会员号码区段进行分配；4）按照会员要求的产品/服务不同进行分配等；精品文档放心下载配就会产生大量的工作量。如果会员资源与业务员/客户代表的工作绩效关联的时候则更需精品文档放心下载要一个自动化的工具才能完成。3.2.会员获取管理3.2.1.市场活动管理市场活动的管理，需要记录市场活动开展前后的各种情况，如：活动开展前提醒活动感谢阅读感谢阅读/主题/内容/预算/精品文档放心下载费用支出、参与者名称/类型/电话/邮件等。对于市场活动管理的具体内容，可以从以下方面进行评估：精品文档放心下载1)目标会员的选择和判别：目标会员判别条件的量化和有效判别是关键，目标会员选感谢阅读精品文档放心下载的营销沟通即可。2)会员发动是有效获取会员的方法，必须根据营销目标来制定发动计划，根据沟通方谢谢阅读式和资源要求来制定发动方案，这样企业才会避免营销行动中“重手段、轻目标”感谢阅读的现象。3)管理好潜在会员资源：市场活动获取的会员，不一定能转化为当前的销售机会，但感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载向前升迁，以保障对销售机会的持续贡献；3.2.2.会员拓展管理会员拓展是企业的重要业务环节，CRM系统可以帮助企业提供从拓展计划开始到入会和精品文档放心下载第一次订单签约，实现会员拓展的全过程管理，包含潜在会员管理、机会管理、费用控制、谢谢阅读精品文档放心下载跟踪潜在会员或集体会员，充分掌握会员的需求状况和变化动态，使企业可及时抓住商机，精品文档放心下载CRM系统中对会员及会员拓展过程的感谢阅读感谢阅读信息。3.2.3.联络过程管理精品文档放心下载对联络过程中出现的交易机会进行全面管理，包括会员来源、负责经理、员工、意向产品、谢谢阅读询价情况、日程计划、预期成交、费用情况等。联络过程管理的核心是对处于不同生命周期的会员进行有针对性的联络。企业根据会精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载推进过程中存在的问题，提升管理效率，这样的管理重心在以下几个方面：谢谢阅读1)精品文档放心下载感谢阅读色的行动都容易出现无序的现象。这将大大提高业务人员的工作效率。感谢阅读2)谢谢阅读行综合评估。例如如果是第一次主动联络过的客户只有10%转移成为了正式会员，谢谢阅读精品文档放心下载一定在交易的处理环节上；3)谢谢阅读感谢阅读员资源的情况和最终效果之间的对比3.2.4.订单管理会员的交易往往第一时间需要进入到系统中进行记录，并且传送到后台的服务部门进谢谢阅读行执行，以保证会员获得及时的良好的服务。CRM系统中强大的订单处理不仅能够支持订单感谢阅读谢谢阅读感谢阅读情况，如执行人、数量、金额等信息。针对订单情况完成审批过程，及时提醒订单执行状况，了解订单收款信息，成为订单感谢阅读过程管理的重要方面。3.3.会员保有管理3.3.1.服务管理感谢阅读于忠诚的老会员。企业在大力发展新会员的同时，也要充分考虑如何稳定老会员。利用CRM精品文档放心下载系统，采用有效的关怀策略，可以协助企业做好会员保留。以下是具体的方法：感谢阅读让会员更方便CRM系谢谢阅读统可解决上述问题，会员可运用因特网或电话连接到CRM谢谢阅读/投诉/建议精品文档放心下载/意见等信息，并可跟踪反馈的处理情况。对会员更亲切CRM系统提供个性化的会员关怀功能。系统将会员的资料汇总，设置提醒功能，在特殊感谢阅读谢谢阅读感谢阅读的方案，制定其所应得到的待遇级别，以示尊重。服务更个性化CRM系统可以帮助我们更好地对会员进行分类管理和会员识别，对不同级别的会员提供感谢阅读VIP会员提供更全面的服务，对一般会员提供成本更低的更适感谢阅读合的服务。同时亦可针对不同行业的会员提供不同的服务。感谢阅读会员信息共享，服务更一致CRM系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、服务等各部门联系起来，共同挖掘感谢阅读感谢阅读人员以及技术部门的人员可以实时共享会员的信息资源，做到不同员工对同一会员的服务感谢阅读感谢阅读满意度。同时还可以为其他相关部门提供有用的会员信息，实现交叉销售和向上销售。感谢阅读CRM系统中的知识管理可以使知识和信息在企业人员中达到共享，共享的内容可以是谢谢阅读FAQ、产品知识、公司制度等等；知识自助提供一个企业内部知识管理平台，可用于记录公谢谢阅读感谢阅读务能力，作到以一致、较高的水准服务会员。CRM系统还可以帮助企业对会员满意度和会员投诉率进行分析，从而客观评价企业的会谢谢阅读谢谢阅读科学依据。立即响应CRM系统的会员反馈功能可准确记录会员的每一次服务请求、处理过程、处理结果和会谢谢阅读精品文档放心下载迅速处理，作到对会员请求立即响应。3.3.2.关怀管理谢谢阅读感谢阅读会员与企业之间的关系。对于关怀管理，主要从两个方面进行过程了解：1)谢谢阅读精品文档放心下载务方面的周期性和满意度；2)精品文档放心下载提升会员忠诚度和满意率。3.3.3.竞争管理对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订感谢阅读精品文档放心下载整营销策略。精品文档放心下载竞争对手情况、活动策略，对于未来的竞争分析也大有裨益。谢谢阅读3.4.提升会员赢利能力管理CRM系统具有很强的分析及决策支持能力，可帮助企业决策者建立各种决策信息模型，精品文档放心下载使企业面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，持续提升会员价值及盈利能力。感谢阅读谢谢阅读业管理经验证明的重要的分析方式：3.4.1.会员分析感谢阅读感谢阅读员的忠诚度。会员类型分析：按照会员规模、购买习惯/偏好/地点/数量/频率/时间、工作、资金能感谢阅读力、对调查/广告//建议/表扬精品文档放心下载谢谢阅读数据，从而“对症下药。谢谢阅读诚阶层——/中/精品文档放心下载利于挖掘市场。感谢阅读谢谢阅读会员分析的目标主要包括：随时了解处于不同生命周期阶段的会员状态和数量；及时了解会员资源的变化情况；对不同类别的会员进行多纬度的交叉分析；感谢阅读了解对会员的联系情况，获得近期未联络的会员名单，防止会员流失；谢谢阅读了解会员资源的分配状况，合理匹配资源；3.4.2.会员消费分析谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读推断促销效果，确定促销时机、方式、频率。会员消费分析的主要目标包括：了解会员的历史消费状况；了解为了达成消费的接触过程；了解会员接触费用分解情况；了解会员消费的产品/服务构成；了解会员价值并对会员价值变化较大的部分会员进行特别的关注，避免会员流失；精品文档放心下载了解会员消费的规律，做到有针对性地提醒；前期比较谢谢阅读售业绩变化的内部构成原因。竞争分析谢谢阅读优、劣势，从而针对性地提高竞争能力。3.4.3.市场活动分析谢谢阅读精品文档放心下载运营效益。3.4.4.服务分析精品文档放心下载满意程度，为总结经验、教训并提高企业的服务水准提供科学依据。服务分析的目标包括，谢谢阅读但不限于：会员满意度分析的信息出现的比例，谢谢阅读客观评价会员满意程度，提高企业的各个管理运营效益。会员投诉率分析的信息出现的比例，精品文档放心下载客观评价会员投诉程度，总结教训提高企业的各个管理运营效益。谢谢阅读3.4.5.产品/服务项目分析产品/服务项目分析的目标通常包括：销售额排行谢谢阅读按照销售额的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。精品文档放心下载销售量排行谢谢阅读单产品数量的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。精品文档放心下载投诉排行通过对企业一定时间范围内每个产品涉及的反馈类型为“投诉的反馈单张数进行精品文档放心下载统计，并按照投诉单张数的多少进行降序分析，为企业寻找问题产品提供依据。谢谢阅读产品特征分析谢谢阅读出销售情况良好或不理想的产品特性，为企业的产品选型提供市场销售依据。谢谢阅读3.4.6.部门分析针对不同部门，甚至可以细化到员工，进行销售状况、费用等多维指标分析；感谢阅读根据不同的指标制定部门绩效模型，对部门和员工进行量化考核；精品文档放心下载用量化指标生成工作汇报。3.4.7.订单执行分析了解订单执行过程，尤其是交付、收款等重要工作的完成情况；谢谢阅读对执行到不同阶段的订单进行统计分析；为订单执行者的绩效提供量化指标。3.5.员工管理1)感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。谢谢阅读2)感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载的完成日常工作，做到责任明晰。3)谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读业务员分配不同数量的会员资源，最终使得公司的销售额最大化。精品文档放心下载4)谢谢阅读感谢阅读的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。4.用友TurboCRM完整解决方案用友TurboCRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将用友公司对企业前端管理精品文档放心下载精品文档放心下载升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的精品文档放心下载具体呈现。用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业精品文档放心下载精品文档放心下载中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分谢谢阅读角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM完成自谢谢阅读己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放谢谢阅读出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以精品文档放心下载谢谢阅读用友TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的精品文档放心下载延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。用友TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务感谢阅读感谢阅读高效的信息沟通。用友TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的精品文档放心下载精品文档放心下载同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置感谢阅读感谢阅读售机会或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。精品文档放心下载用友TurboCRM用友TurboCRM是CRM精品文档放心下载谢谢阅读企业对客户不再“陌生，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友TurboCRM的特别感谢阅读关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友谢谢阅读TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，谢谢阅读让企业“比客户自身更了解客户，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。精品文档放心下载用友TurboCRM可以帮助企业“知己知彼“商场如战场，在残酷的市场竞争中只有精品文档放心下载“知己知彼”才能“适者生存。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给感谢阅读自己带来了最大的收益。用友TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产谢谢阅读品，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分感谢阅读析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友TurboCRM的市场分析功能可以帮助企感谢阅读精品文档放心下载TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。精品文档放心下载用友TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息谢谢阅读感谢阅读“没有正确的分析，就没有正确的决策TurboCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业精品文档放心下载全面进行SWOTStrong-Weak-Opportunity-Trend-精品文档放心下载——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的谢谢阅读——帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析——帮助企业管感谢阅读——帮助企业随时掌感谢阅读握计划或者预算的执行情况。为了完整地满足XX公司的需要，本方案基于用友TurboCRM系列产品的相关功能提出。感谢阅读4.1.全面会员信息管理感谢阅读谢谢阅读常工作，达到对会员接触和提升服务的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。谢谢阅读用友TurboCRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕会员信息的全面、动态的管理谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读动管理、市场调查、服务调查、服务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理、感谢阅读感谢阅读足企业管理会员的需要。用友TurboCRM系统的客户管理能够基于最新的会员相关信息，对精品文档放心下载企业了解、掌握会员的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。感谢阅读用友TurboCRM的完整客户信息管理可以将会员的基本信息进行完全的记录，系统独有感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载方位记录各类会员的详细信息。图：企业会员基础信息<图：自定义属性的定义示意>感谢阅读图：完整的用友TurboCRM的客户信息的共享4.2.灵活的会员查询和结果收藏用友TurboCRM独有的查询条件记录和收藏夹功能，可以将批量的查询结果保存，以便精品文档放心下载感谢阅读作效率，并可在多处批量联络时反复使用。<图：多种条件组合定义“高级查询”><收藏夹列表><收藏夹详细内容>4.3.会员资源分配及转移管理用友TurboCRM系统提供“客户分配”管理功能，提供分配给员工和分配给部门两种方感谢阅读感谢阅读谢谢阅读该会员，以保持会员跟踪的连续性和有效性。用友TurboCRM谢谢阅读精品文档放心下载泄露或失密。<图：客户信息分配><图：工作移交>4.4.深入的企业会员联系人管理（如没有企业会员，删除）精品文档放心下载用友TurboCRM系统在对企业会员进行全面管理的同时，深入到了企业联系人的管理的谢谢阅读层面。感谢阅读精品文档放心下载会员中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个人档案管理、谢谢阅读兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。精品文档放心下载〈联系人信息示意〉4.5.会员聚类管理根据著名的帕雷托分布理论，80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自谢谢阅读TurboCRM的价值客户分析功能可以根据会员各种信息分感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读服务政策提供了支持。利用用友TurboCRM感谢阅读精品文档放心下载类别的会员之间的对应描述关系。用友TurboCRM全面支持在业务扩展过程中的会员信息的精品文档放心下载描述的灵活性和完整性。4.6.会员生命周期管理用友TurboCRM支持对任一时刻的会员生命周期的管道式呈现，其中颜色表示在不同时精品文档放心下载感谢阅读一目了然地了解会员管理的整体进展状况。图<会员生命周期>4.7.全程管理市场活动市场活动感谢阅读感谢阅读动引发的销售情况。通过市场活动与企业的客户、伙伴、供应商、联系人之间的关联关系，感谢阅读谢谢阅读感谢阅读好的进行处理。图：市场活动制定参与会员及联系人精品文档放心下载者输出到excel谢谢阅读统支持对于参与者的多种形式的群发，保证活动组织的有条不紊。感谢阅读图：市场活动中的参与人管理市场任务及工作记录用友TurboCRM系统提供的市场任务及各阶段执行进度记录功能主要完成市场任务的信感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读TurboCRM感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读作，做到责任明晰。任务进展精品文档放心下载友TurboCRM系统提供的市场任务进展查看，企业可以准确即时了解到系统中每一个市场任感谢阅读精品文档放心下载日期、当前任务的阶段、每个任务的负责部门等。图：活动阶段列表市场调查谢谢阅读好的了解自身产品在市场中的地位、加深了解用户对产品的需求等。用友TurboCRM系统提感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读为企业制定未来的市场战略起到指导作用。<调查问卷详细信息><调查答卷>4.8.全方位的会员接触中心管理4.8.1.多渠道的会员识别用友TurboCRM系统可整合多种软硬件呼叫中心系统，使得通过电话打入的信息，快速谢谢阅读借助于来电识号码识别并了解会员信息。图：座席接听的同时即可了解客户基本信息精品文档放心下载触中心可以保证会员通过各种接触渠道了解到的信息是一致的、统一的。精品文档放心下载4.8.2.联络模版管理用友TurboCRM的接触中心支持各种联络模板的定义，可以预先设定联络模板的内容，谢谢阅读感谢阅读电话、地址等信息，即使在批量联络的过程中也能够让会员感觉到亲切和友好。精品文档放心下载<邮件模板列表><短信模板列表>4.8.3.批量联络管理精品文档放心下载感谢阅读大大提升联络的可达率。4.8.4.多种联络手段用友TurboCRM的全方位接触中心支持以手机短信、email精品文档放心下载议等多种方式与会员进行方便的联络。只需相应的短信帐号设置、outlook帐号设置，即可精品文档放心下载实现以会员喜爱的联络偏好进行联络。4.8.5.整合的联络过程追溯谢谢阅读过一次点击，了解到整合的会员联络过程。在一段时间之后，充分了解与会员的沟通情况，感谢阅读精品文档放心下载联络的成功率。图：整合的会员动态信息4.9.快速灵活的订单管理用友TurboCRM系统提供丰富的订单管理功能，帮助企业全面管理各种交易信息及订单谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读步骤、有计划的完成订单执行工作。用友TurboCRM系统可以全程监控订单执行过程，如订感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读务项目，用友TurboCRM系统支持灵活的订单执行计划与服务任务，对于需要执行的服务项精品文档放心下载谢谢阅读用友TurboCRM系统同时提供全面的订单查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业精品文档放心下载务员、摘要等条件进行查询统计，帮助企业方便快捷的管理订单。感谢阅读图：用友TurboCRM的订单管理<销售订单列表><销售订单详细信息>订单执行计划管理感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读有计划的完成日常工作。谢谢阅读现对订单的流程化管理，降低企业风险。<销售订单流程图><销售订单行动列表>4.10.及时方便的会员服务管理谢谢阅读精品文档放心下载是企业与会员之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。精品文档放心下载精品文档放心下载动销售，那么企业也能相应获得更多的利润。资产登记生成生成生成生成提交分配服务队列执行服务工单受理服务请求预算制定费用汇总执行监督4.10.1.服务请求服务请求是服务流程的起点。通过整合了多种交互方式的用友TurboCRM系统，可以扩精品文档放心下载感谢阅读管理下，动态纪录服务请求的处理过程。精品文档放心下载精品文档放心下载升客户满意度、创造更大利润带来积极的意义。用友TurboCRM为服务总部、各地服务网点和驻外工程师提供了一个统一的工作平台，谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读户满意度的目标。感谢阅读系统可以通过受理队列的指定及升迁，限定请求的负责人。精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读件等。感谢阅读基础。<服务请求显示界面><服务请求关联对象>感谢阅读感谢阅读时间延迟的环节和责任人。图：服务请求的跨地域多角色协同处理4.10.2.服务计划随着市场的发展，主动服务越来越得到广泛的认可。用友TurboCRM系统提供的服务计感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读化，便于企业更好的对服务工作进行管理及改善。谢谢阅读的提高相关工作的安排及执行的效率。<服务计划列表><服务计划详细信息>4.10.3.服务队列//计划的优先级感谢阅读感谢阅读TurboCRM系统提供的服务队列可根据设定的规则实现请求/感谢阅读中的人员可对分拣到队列的服务项目进行认领确认，实现工作的自动分配及追踪。精品文档放心下载<服务队列列表>4.10.4.服务工单服务请求及服务计划的受理过程中，涉及到服务工作的分解执行，用友TurboCRM系统感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读过程中成本及客户满意度的控制及管理。<服务工单列表><服务工单详细信息>4.10.5.全程服务过程管理记录所有的客户服务活动，可链接历史任务。如：对于会员请求，可以记录会员请求精品文档放心下载精品文档放心下载请求进行分派，转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。服务代表记录客户的问谢谢阅读感谢阅读提请其他技术支持与专家支持。4.10.6.服务质量监督由于会员服务的所有环节对于管理者来说都是透明的，可以进行实时的查询和追溯，精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读供科学依据。4.11.主动的会员关怀管理在竞争日趋激烈的信息时代下，如何利用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被感谢阅读感谢阅读进行接触，但是通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立，无法真正的整合到一起，精品文档放心下载如何解决这个问题呢？下面我们一起来看看用友TurboCRM提供的全方位接触中心。感谢阅读电子邮件方式接触用友TurboCRM谢谢阅读精品文档放心下载灵活的设定发送内容、发送的HTML文件、邮件优先级、模板所属部门等。为更好的让企业谢谢阅读感谢阅读加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的Email精品文档放心下载精品文档放心下载件地址可以是公司性质的会员群体的，也可以是个人会员的。精品文档放心下载图<邮件行动及邮件模板>针对邮件处理的特殊的情况，系统支持设定禁发规则及禁发地址列表。谢谢阅读图<邮件禁发规则及邮件禁发列表>手机短信方式接触随着移动增值服务市场的不断发展，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互谢谢阅读之间的沟通。如果企业选择用友TurboCRM公司推出的另外一个产品――短信模块，可以帮感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读藏夹中的所有手机号中。图<短信行动及短信模板>与邮件处理的情况类似，系统支持设定短信禁发规则及禁发号码列表。感谢阅读4.12.方便的批量会员问卷调查会员问卷调查是企业日常工作内容中非常重要的组成部分，通过会员调查，企业可以精品文档放心下载更好的了解自身产品在客户中的地位、加深了解用户对产品的需求等。感谢阅读会员的基本情况和消费偏好等信息对于企业十分重要。因此，开展适当的客户调查对精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读类企业中广泛地应用在市场环节和服务环节，为企业管理者提供客观的市场反馈和分析。精品文档放心下载用友TurboCRM系统提供的调查功能可以帮助企业制定不同的调查主题，每个调查主题谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读企业在未来提高业务水准起到指导作用。4.12.1.调查课题精品文档放心下载排列框架以及开始/结束日期等。图：设计客户问卷调查4.12.2.问卷设计调查课题设计好以后，企业可以方便设计问卷的各种题目，题目类型可以是单选、多感谢阅读选、填写或选择框；题目状态可以是可选或必须填写；同时，还可以设定每道题目的简称、感谢阅读精品文档放心下载系统会自动保存到题库里，以备日后随时取用。图：自定义客户问卷调查题目4.12.3.问卷录入问卷录入可以帮助企业将各类会员的调查资料方便快捷的输入到用友TurboCRM系统，感谢阅读为后面的问卷分析提供数据基础。图:填写问卷调查题目4.12.4.问卷分析用友TurboCRM提供了强大的问卷分析工具，可以帮助企业对各种调查问卷进行各种角精品文档放心下载度的多维分析，从而让企业的行销计划获得满意的预期效果。谢谢阅读图:支持对问卷题目的各种纬度分析4.13.有效的竞争管理用友TurboCRM系统提供竞争手全方位信息的记录和多视角透视，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。竞争产品管理可以对比自身产品和竞争对手产品各方面指标，最终以图表的形式直观的反映出竞争产品之间的全面比较关系，为业务人员的工作提供了竞争知识的支持。用友TurboCRM竞争管图〈竞争对手及产品信息〉精品文档放心下载精品文档放心下载的各种原因，帮助我们找到症结，调整营销策略。图〈丢单分析〉竞争订单分析对于竞争对手的订单进行深度挖掘，可以从多个维度（时间维度、产品精品文档放心下载谢谢阅读的决策支持信息。4.14.全面的知识库管理谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读规整，共享的知识点内容可以是FAQ、产品介绍、业务技巧、公司制度等。精品文档放心下载<知识列表><知识点查看>4.15.深入及时的员工管理4.15.1.员工工作计划与执行管理用友TurboCRM系统提供“行动管理”功能，根据实际业务需要，将员工与业务相关的谢谢阅读精品文档放心下载计划与实际执行相关联，形成针对客户业务推进的完整管理。谢谢阅读图〈行动管理〉4.15.2.员工绩效管理通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读行、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、感谢阅读统一安排。4.15.3.员工目标管理通过制定联络计划、服务计划及具体安排完成的时间，系统可帮助企业进行员工目标感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读最终使得公司的效益最大化。4.15.4.员工费用管理精品文档放心下载精品文档放心下载提供科学的依据。谢谢阅读CRM系统里填写与会员交往过程，包括交往过程发生感谢阅读CRM精品文档放心下载费用与会员交往过程匹配时，部门经理签字。财务部门在报销时，可以利用CRM感谢阅读用条目进行核对审核，审核通过即可报销。整个过程清晰明了，简单高效。控制过程图精品文档放心下载示如下：在系统的实际应用过程中，这个控制流程还可以有效督促业务人员对CRM系统的使用，感谢阅读解决销售人员不愿意在CRM系统内输入销售记录的现象。精品文档放心下载有了详尽的会员交往过程和费用开销情况，领导在进行费用决策时，就有了决策依据。谢谢阅读图<费用计划制定及分析>图<费用审核列表及费用审核界面>4.16.业务决策与量化评估4.16.1.会员价值分析用友TurboCRM通过客户价值金字塔发现对于公司最有价值的会员，从而明确了投入方感谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读析市场活动的投入与产出。多维会员分析通常20%的重要客户会聚集在“金字塔”的80%的利润/晰地了解这些客户是企业保持和发展竞80%的客户在“金字塔”的低成可以有效地节省运营成争实力的重要战略。用友TurboCRM系统可以帮助企业进行全面的会员分析，其分析内容不但包括会员构成谢谢阅读分析、会员购买分析、会员潜力分析，还包括会员的费用分析、联系人的费用分析，此外，感谢阅读谢谢阅读X轴分谢谢阅读Y感谢阅读精品文档放心下载结果导出到Excel谢谢阅读他人在不设定分析条件的情况下也可以通过系统直接看到分析结果了。感谢阅读<客户地区分布分析><客户行业分布分析><客户销售机会分析><客户交易次数分析>4.16.3.市场活动分析谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载Excel感谢阅读以将最终的分析结果以报表的形式提交给其他人。<市场活动投入产出分析><市场活动费用分析>4.16.4.竞争分析感谢阅读对于分析结果，系统还可以方便的设定分析维度、选择喜欢的图表类型、分析的数据范围、精品文档放心下载更新方式、将分析结果导出到Excel等。<丢单分析>4.16.5.会员费用分析谢谢阅读谢谢阅读对于分析结果，系统还可以方便的设定分析维度、选择喜欢的图表类型、分析的数据范围、谢谢阅读更新方式、将分析结果导出到Excel等。<费用审核列表><费用审核界面><费用计划制定><费用计划分析>4.16.6.员工分析精品文档放心下载感谢阅读Excel精品文档放心下载等。<员工销售机会分析><员工业绩分析>4.16.7.产品分析系统提供的产品分析可以帮助企业分别对产品、销售额排行、销售量排行、利润排行、谢谢阅读谢谢阅读选择喜欢的图表类型、分析的数据范围、更新方式、将分析结果导出到Excel等。精品文档放心下载<产品平均售价分析><产品销售机会分析>4.16.8.销售计划分析系统提供的销售计划分析可以通过对企业一定时间范围内的指定部门或员工的销售量、感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载到Excel等。<销售分析>4.16.9.接触过程分析谢谢阅读感谢阅读Excel精品文档放心下载结果以报表的形式提交给其他人。4.16.10.订单分析谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载Excel感谢阅读人。<客户购买分析><订单状态分析><平均售价分析><订单执行分析><地区销售分析><行业销售分析>4.16.11.服务状况和过程分析系统提供的服务分析可以帮助企业对系统中所有服务请求、服务请求、服务计划完成、精品文档放心下载谢谢阅读状态、优先级、重要性等）进行分析统计；精品文档放心下载精品文档放心下载的数据范围、更新方式、将分析结果导出到Excel文件。谢谢阅读<服务计划优先分析><服务请求优先分析><客户工单处理分析><客户服务计划处理分析><客户服务请求处理分析><服务工单计划完成时间统计>谢谢阅读5.用友TurboCRM应用规划用友TurboCRM系统可配合企业管理规范共同执行，明确企业决策所须的分析数据的提精品文档放心下载供者，关键的数据录入点、录入规范，并制定明确的奖惩措施，保障用友TurboCRM系统应谢谢阅读TurboCRM系统的资深顾问将在实施过程中将其关于CRM感谢阅读经验进行传递。5.1.针对企业决策者的应用TurboCRM系统通谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读分析决策以及移动办公等。5.2.针对部门主管的应用对于企业部门主管来说，最关心的是员工管理、工作进程管理等问题。本系统通过业谢谢阅读精品文档放心下载管理。5.3.针对企业员工的应用对于企业员工来说，最关心的是个人信息管理、业务计划等问题。本系统通过业务信精品文档放心下载谢谢阅读理。6.用友TurboCRM技术架构及标准6.1.用友TurboCRM总体架构为了全面满足企业的应用需求，用友公司CRM提供下图全系列整合产品应用服务，包谢谢阅读括支持内部软件系统应用、网站、电话、传真、Email、短信等多种客户服务方式。谢谢阅读6.2.用友TurboCRM技术架构用友TurboCRM采用Brower-ServerClient（客精品文档放心下载户端）——Presentation（表现层）——Application（应用程序层）——Database（数据感谢阅读服务层），这四层分别由Browser（浏览器）——WebServer（Internet发布服务器）谢谢阅读——ApplicationServer（应用软件服务器）——DatabaseServer（数据库服务器）构成，感谢阅读详见下图：图：用友TurboCRM的四层结构由于整个系统使用了Browser-ServerWeb精品文档放心下载InternetExplorer感谢阅读数据都保存在服务器（Server精品文档放心下载Http感谢阅读合与扩展打下了坚实的技术基础。TurboCRM谢谢阅读支持MicrosoftSQLServer、OracleTurboCRM支持多种类型的谢谢阅读客户端，如WebBrowser、WAPBrowserTurboCRM独立的Application层使得企业业精品文档放心下载感谢阅读等技术实现系统服务能力的扩展。6.3.用友TurboCRM网络部署由于用友TurboCRM系统的四层结构特点，用友TurboCRM具备多种灵活的网络部署模谢谢阅读式。Intranet应用模式这种模式的特点是WebServer谢谢阅读代理服务器才能与系统相连。此应用模式是在企业内部安装并使用用友TurboCRM系统，信感谢阅读精品文档放心下载统，而不通过Internet。其拓扑逻辑结构如下图：精品文档放心下载图：用友TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：对“移动办公要求不高，以及异地分支机构比较少的企业。所有谢谢阅读的系统应用者处于共同的局域网络之中。精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读当移动办公和分支机构的数目较多时，增加了线路和接入设备维护的成本。精品文档放心下载Extranet应用模式Extranet是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统（Intranet谢谢阅读者VPNExtranet。Extranet谢谢阅读应用模式的拓扑逻辑结构如下图：图：用友TurboCRM的应用方案精品文档放心下载务相对独立、拥有自己的局域网络系统。谢谢阅读息互动。可以充分利用企业现有的网络系统，节约了实施的成本。谢谢阅读此应用模式的缺点：企业需要维护各分支机构的连接系统。谢谢阅读企业Web应用模式如果企业在总部有自己的Web网站，并通过高速的线路向Internet发布。企业可以使谢谢阅读用企业自有Web谢谢阅读通过Internet与系统进行连接完成业务操作。此应用模式的拓扑逻辑结构如下图：谢谢阅读图：用友TurboCRM的应用方案精品文档放心下载各分支机构与总部的业务联系紧密的企业。感谢阅读设备和线路维护的费用。此应用模式的缺点：系统与Internet相连，企业需要投入一定精力进行系统安全的设谢谢阅读计和管理。主机托管应用模式WebServer至于内部网络之精品文档放心下载外（企业防火墙以外）的Internet上，这时，所有的系统用户包括总部、各分支机构和移感谢阅读Internet与用友TurboCRM精品文档放心下载的拓扑逻辑结构如下图所示：图：用友TurboCRM的应用方案谢谢阅读且不希望维护复杂的信息系统的企业。感谢阅读感谢阅读完成，减少了企业维护信息系统的费用。IDC的服务质量。此外，由于需精品文档放心下载要对服务器进行远程管理，对企业的IT人员的专业技能有比较高的要求。感谢阅读6.4.用友TurboCRM开放接口标准用友TurboCRMERP精品文档放心下载从前台到后台全面的电子商务。用友TurboCRM的接口服务可以随时感知业务信息的变化，谢谢阅读精品文档放心下载统进行会话，接收由其他业务系统传递来的数据。用友TurboCRM的接口与其它系统的信息感谢阅读交互使用的是标准的XML语言。用友TurboCRM接口服务的工作原理如下图：谢谢阅读图：用友TurboCRM的接口服务工作原理通过接口服务，用友TurboCRM系统就可以与其他业务系统进行信息交互了。谢谢阅读6.5.系统硬件环境服务器要求如表3-1所示：站点配置CPU主频内存硬盘可用空间10站点最低配置PIII1GHz以上*1512MB600MB以上精品文档放心下载10站点推荐配置PIII1GMHz以上*21GB1GB以上精品文档放心下载20站点最低配置赛阳D2.0GHz以上*11GB600MB以上谢谢阅读20站点推荐配置赛阳D2.0GHz以上*21GB1GB以上精品文档放心下载30站点最低配置赛阳D2.0GHz以上*11GB600MB以上谢谢阅读30站点推荐配置P42.0GHz以上*22GB1GB以上谢谢阅读40站点最低配置P42.0GHz以上*11GB600MB以上精品文档放心下载40站点推荐配置Xeon2GHz以上*22GB1GB以上精品文档放心下载50站点最低配置P42.0GHz以上*22GB600MB以上谢谢阅读50站点推荐配置Xeon2GHz以上*22GB1GB以上感谢阅读【表3-1】客户端要求如表3-2所示：主频内存浏览器最低配置赛阳500MHz以上256MB以上IE6.0感谢阅读标准配置PIII1G以上512MB以上IE6.0【表3-2】6.6.系统操作环境服务器要求：WindowsNTServerWithServerPack4andMicrosoftInternetExploreSP1以上感谢阅读Windows2000系列或者各种Linux（内核版本R2.2.X以上）感谢阅读或者SunSolarisWeb服务器：ApacheServer（1.3.19以上ForWin32ApacheServer（1.3.19以上感谢阅读ForLinux）MicrosoftIIS4.0以上客户端要求：Windows98、MicrosoftInternetExplore4.0以上。谢谢阅读6.7.系统数据库环境用友TurboCRM系统支持不同的后台数据库产品，如ORACLE、MicrosoftSQLServer。目前谢谢阅读我们在WINDOWSNT平台采用MicrosoftSQLServer7数据库管理系统。感谢阅读数据库服务器：MicrosoftSQLServer7.0以上感谢阅读Oracle8i以上7.用友TurboCRM有效实施用友公司独有的实施方法论，已经在上百家企业中成功实施了CRM，我们将持续采用行精品文档放心下载之有效的实施步骤，确保XX公司CRM项目的成功。下面详细介绍本次实施的规划。谢谢阅读7.1.项目规划谢谢阅读其中项目内部交接是用友TurboCRM系统实施之前重要的环节。借助这个环节，使得前端销感谢阅读谢谢阅读顾问进场时对客户综合认知度。TurboCRM系统的实施顾问与企业方CRM项目负责人沟通确精品文档放心下载CRM认知水平，可提供对企业成员进行CRM感谢阅读训是用友TurboCRM实施团队第一时间了解企业CRM总体状况后给客户提供的一项重要价值谢谢阅读CRM即将为企业带来的改变，我们以互动的活动形式穿插进行，让每位参与者感谢阅读亲身感受团队协作的重要性、组织内部如何产生创新以及沟通的重要性。精品文档放心下载7.2.蓝图设计蓝图设计是企业实施用友TurboCRM感谢阅读和方案设计两个子阶段。TurboCRM的实施谢谢阅读精品文档放心下载充分准备，是进行“方案设计”的基础。在需求调研之后，用友TurboCRM系统实施团队将提供分析结果。精品文档放心下载需求调研内容分成下面几个部分：企业前端管理中现存的表单和统计报表；企业前端管理现有流程中存在的主要问题；企业CRM战略应用目标及主要建议；目前的岗位管理办法和协作流程；感谢阅读蓝图设计步骤中方案设计子阶段的重点在于建立基于用友TurboCRM系统的工作流程谢谢阅读调整或优化。在考虑方案设计的过程中，用友TurboCRM系统的咨询实施顾问将需求调研中谢谢阅读得到的对企业业务的理解和对用友TurboCRM系统的透彻理解结合起来，运用在相关行业的感谢阅读先进的优秀的统的经验，重新进行流程规划调整。通过对现有流程和现有企业问题的分析，感谢阅读提出相应调整建议和改进措施，理顺现有工作流。由用友TurboCRM谢谢阅读文档内容包括：按照企业现有工作情况和紧迫程度，分部门、分阶段地提出实施计划；根据企感谢阅读业业务特点和业务重点，提出应用系统之后的市场、销售、服务等业务流程建精品文档放心下载议；根据企业具体业务，对每一部门的具体业务流程进行分解和角色分工；谢谢阅读根据企业决策需要，提出分析实现功能和建议；根据企业的激励机制，提出系统应用与员工管理相关的方案，确保系统的日常感谢阅读应用是准确、及时、有效的。谢谢阅读环节中最重要的蓝图设计步骤的工作方告完成。7.3.系统建设系统建设的工作是为正式启用系统而作的准备工作。在系统建设的时候，实施顾问将感谢阅读精品文档放心下载与企业内部的CRM谢谢阅读ISOXX公司CRM感谢阅读了知识的传递。系统建设的工作包括：建立基础数据结构，例如组织机构、权限配置、产品分类、客户分类、单据编感谢阅读码、币种、账户信息等的部署工作；录入基础数据，包括客户数据、产品数据、历史订单数据、初始帐务等，保证谢谢阅读系统在正式启用时与实际业务数据的吻合；数据导入，对于数据量较大的部分，实施顾问或XX公司CRM实施小组成员利用谢谢阅读系统的数据导入功能，可以一次性导入，节省了工作量；流程实现，包括流程中各个动作的设置，某些动作的权限设置，确保《实施方谢谢阅读案》中的流程可以对应到系统中，将系统应用真正融合成为企业的一部分。感谢阅读7.4.切换准备用友TurboCRM感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载问题，加强工作协调。培训内容包括（与XX公司共同协商确定）：1)用友TurboCRM系统总体介绍2)操作流程图3)系统部署4)系统功能应用讲解5)市场管理6)销售管理7)订单管理8)服务管理9)分析决策10)集团应用11)个性化支持12)费用监控/功能集成/信息共享13)数据流程图14)技术培训15)数据备份与恢复16)常见问题的应对方法17)报错技巧7.5.上线验收在完成以上工作之后，用友TurboCRM系统的咨询顾问将和XX公司项目小组一起，对感谢阅读原手工流程进行切换，停用原有的部分手工单据，完成多地服务请求的同一平台协同工作。感谢阅读具体工作包含：1、企业发布上线通知；2、将企业原有模式切换至用友TurboCRM系统，系统正式启用；感谢阅读3、应用广度、应用频率、应用规模评估；4、应用深度、应用功能、流程优化评估；5、应用效果（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户谢谢阅读忠诚度）评估。8.用友TurboCRM系统持续服务用友TurboCRM系统的售后支持人员是一支具备专业素质和优良的服务意识的团队，为精品文档放心下载谢谢阅读人员的服务过程中，使客户满意率保持在很高的水平上。用友TurboCRM系统的售后支持人员提供多种方式的专业售后服务来满足客户的不同需精品文档放心下载求，保障客户持续提升管理水准。目前的全系列服务有：技术支持服务技术支持服务可以保证客户的软件系统稳定、正常的运行，客户通过向CSE咨询，以解谢谢阅读精品文档放心下载由CSE指导排除故障。现场支援服务TurboCRM系统的售后支持人谢谢阅读谢谢阅读题。进行现场支援的客服人员填写“现场服务单记录故障现象与排除方法，并会告知客户谢谢阅读注意事项，最终由客户签字确认。教育培训服务面对客户的迫切需求及CRM谢谢阅读特制定出一套系统、完整的培训计划，以培养CRM专业性人才为目的，突出实践、应用能力感谢阅读谢谢阅读设的课程,客户可根据自己的实际水平选择相应的课程模块自由组合,以满足不同层次人员感谢阅读的需求。精品文档放心下载根据其应用水平，不仅具备独立操作系统的能力，还可以承担CRM日常维护工作。获得“用精品文档放心下载友TurboCRM高级应用专家”证书资格的学员可以对CRM系统进行深层次的高级应用，可以在感谢阅读本公司内部承担推广和答疑的工作。软件升级与更新服务包括全年发布的所有大、小升级版本软件及维护软件。说明文档包括软件详细的特性、感谢阅读TurboCRM系统的售后支持团队同时推出提前通知服务，将我们最新发精品文档放心下载MAIL等形式在24小时内告知您，使您在遇到问题精品文档放心下载之前便可提供解决方案和修补程序，防患于未然。客户化订制服务客户化订制是指在用友TurboCRM产品的基础上根据行业或企业的特点而专门制订的修谢谢阅读TurboCRM感谢阅读感谢阅读近应用，快速进行系统推广，更体现了用友TurboCRM个性化服务的特色。谢谢阅读《CRM研究与应用》《CRMCRM事业部主编的CRM电子刊物。刊物固定栏目包括：CRM精品文档放心下载CRMCRMTurboCRM的客户将定期收感谢阅读到《CRM研究与应用》。用友TurboCRM客户应用交流用友TurboCRM系统售后支持团队将不定期召开客户应用交流大会，邀请相关客户参加，感谢阅读谢谢阅读的客户关系管理系统应用水平。高级应用指导在企业完成了用友TurboCRM感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读数据真正成为企业最重要的资源，提升企业的盈利能力。应用评估及提升咨询如何衡量CRM项目为企业带来的效益？如何正确评估实施后的应用水平？如何在目前的谢谢阅读应用基础上推广到其他部门或其他区域？如何针对问题找到解决方法？这些都是采用了CRM谢谢阅读CRMCRM的建设不是短期的，而是要通过长期的感谢阅读精品文档放心下载司CRM事业部综合国内外管理软件实施评估的经验，设计了基于用友TurboCRM产品功能应用精品文档放心下载TurboCRM感谢阅读企业的全面应用状况进行客观的、量化的评估，并根据评估结果提出咨询改进建议。精品文档放心下载客户关怀服务用友TurboCRMTurboCRM为我们的正式精品文档放心下载感谢阅读近期企业的应用变化，并对CRM应用需要进行的相应调整做出提示。谢谢阅读以上简要的介绍了用友TurboCRM提供各种专业服务，在此基础之上用TurboCRM谢谢阅读感谢阅读的服务产品，以实现“专业服务、持续提升的服务宗旨。下面将分别介绍各服务项目的内感谢阅读容。9.CRM项目效益分析成功的CRM感谢阅读CRM系统可以增加企业的销售额，使企业谢谢阅读获得CLV（CustomerLifetimeValue感谢阅读户。感谢阅读户流失的减少等方面来评估CRM项目带来的经济效益。精品文档放心下载9.1.营销成本控制带来的效益谢谢阅读精品文档放心下载CRM系统后，可以通过营销过程的量化管理，最大限度地管理好费用。从其他一精品文档放心下载CRM的经验来看，成本控制谢谢阅读的有效性一般都能达到降低费用15%