银行物业管理服务方案

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！目录1122二、开标一览表三、保洁管理服务构想四、人员的设置336788十一、财务预算0495971前言XXXXXXXXXCO.,LTD简称2000年4XXXXXX集团下属全资子公司，注册资金850万元人民币，系XX首家也是唯一一家获得国家建房地产协会物专委副主任单位、XX市物业管理协会副会长单位。公司总部地处XXXX中心的黄金地段，位置优越，交通便捷。公司创建短短几年，积累了各类物业尤其是政府物业、住宅物业、金融物业、商业物业等高档物业的经营管理经验，信誉卓著，实力雄厚。截至目前，管理规模达451万多㎡，且大多荣获国家、省、市物业管理优秀示范大厦（小区）称号。其中2003年我司所管辖的其中6个物业项目在“XX优称号。这在XX物业管理行业是始无前例的，也是唯一的。2004年，我司管辖的XX人才大厦、XX区图书馆、XX区人民检察院也获得了“XX物业管理优秀（示范）住宅小2000余人，中高级职称、经营、管理、技术骨干460余人，占管理人员及专业技术人员总数的91%，可为客户提供一系列专业、一流的物业管理服务。XX作，率先导入国际先进物业管理新理念，引进国际先进物业管理模式和经验。公司在多年的成长历程中，不断进取、创新，积极稳健地拓展市场，在激烈的市场竞争中获取了许多项目的物业管理权，业务领域遍及华北、西北、西南、华南等地区，市场拓展项目占到管理规模总量的85%以上，形成了较强的物业管理市场化运作能力，建立了较完善客户享受更完美的物业管理服务。2首创经营型物业管理模式——XX物业规范运作，科技先导，公司于2002年底在全公司范围内全面推行ISO9000：2000质量管理体系，目前已经全面通过了ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系双认证。企业文化已成体系——XX力量支撑，XX物业凝聚了一支热情服务客户、执着追求物业管理事业的优秀团队。XX物业人将继续弘扬“团结、务实、文明、敬业”的企业精神，坚持“您所想到的，我们合理回报”的经营理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，努力打造中国物业管理行业的优秀品牌。如果我公司有机会为光大银行提供保洁服务，我们将以专业、规范、周到、细致、优物业的品牌、服务为光大银行增光添彩，锦上添花！3XX物业经过六年的管理运作，已形成了一套成熟的管理运作模式，这种模式保障了XX物业在新承接项目时即能迅速而高效地运作。与此相辉映的是，XX物业擅长于XX分行各支行保洁服务定位前期，公司智囊团即对光大银行XX分行各支行保洁服务进行全面细致分析，对光大银行XX分行保洁服务的特点、服务的对象、服务的需求做出准确的定位，并在此基础上确定保洁服务的内容以及保洁管理的重点。以上两者的有效结合，使得XX物业公司无论XX物业的管理精髓和管理物业还要求每位员工了解各服务区域的基本情况，熟记每一个物业信息，热情为客户提供咨询服务，为金融活动的顺利开展提供便利条件。6、必须具备一定的礼节礼貌知识；1服务对象对内有银行内的领导、员工及广大储户，良好的金融环境营造能直接的体现光大银行XX分行的整体服务形象。（三）保洁服务质量的定位行内员工无后顾之忧全身心的投入工作；因此，无论是储户，还是员工都需要一个整洁、舒适的环境。3、良好的金融环境营造，提升银行形象4、光大银行XX分行，位居XX市最成熟、最繁荣的朝阳商业圈，日人流量大，尤其是周末、节假日，购物、消费人群络绎不绝，人流密度颇高，对于这类人员密集型的场所保洁服务，我们精心设计保洁服务方案，合理安排清洁、保洁时间及频率，进行人员调配，克服外部环境及管理上的困难并成功地把它转化为我们管理的经验和优势。2细致入微，方显心中真情。（五）个性化服务XX物业公司已形成细致、周到的服务意识，针对不同服务对象提供个性化服务，◆使用的水笼头等，节约运行费用；◆及时清理、更换破损、过期的广告。◆注重对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训，为客户提供高质量的服务，体现光大银行XX分行员工整体素质。◆免费为残疾人提供帮助；3大专以上文化程度，办公保洁或酒店保洁管理相关经验，熟悉各种保洁用具和清洁用品的使用方法；具有3年以上保洁实践管理经验；初中以上文化程度，年龄45岁以下；工作认真负责、任劳任怨；接受过保洁培训，熟悉清洁设备、用品的操作规程。4地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌、消防栓箱、不锈钢饰物、柱子、标牌、各类垃圾桶地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、内窗、玻璃门、灯具、饰物、资料柜地面、墙面、天花板、洁具、洗脸台、仪容镜、内窗、门、灯具、排气扇地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌5地面、墙面、天花板、自助设备、玻璃门、不锈钢饰物楼梯、走道扶手、栏杆、地面、墙面、踏步、内窗、饰物地面、墙面、天花板、桌、椅、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、饮水机地面、墙面、天花板、桌、椅、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物注：以上项目包括但不限于。6第四章服务质量标准及技术要求办公桌、椅、柜沙发、茶几绿色植物无灰尘、无污迹半干毛巾擦拭7内窗、玻璃门灯具无灰尘、无污迹、光亮干毛巾除尘天，内部每外部无污迹、内部干净展示牌、荣誉牌、标牌8每日早中各清洗一次，无积水、无污垢、无脏清洗一次，无污迹、无水锈、无烟灯具、排气扇59内窗、玻璃门灯具无灰尘、无污迹、光亮干毛巾除尘用微湿毛巾擦无灰尘、无污迹拭用老虎夹夹干无污迹、无蛛网净布清理桌、椅、沙发、茶几绿色植物内窗、玻璃门灯具、饰物地面无灰尘、无污迹、光亮干毛巾除尘有光泽、无灰尘、无污湿毛巾擦拭垃圾收集处理第一阶段：进场前工作计划（进场前20天）1、培训人员；2、准备各类工作表格；3、配置进场所需物料；4、与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则。（一）管理机构设置我公司如受聘为XX光大银行XX分行提供专项保洁服务，我们将按地域管理原XX光大银行XX分行保洁部”作为我公司外派机构，配以优秀的管理人才，设立主管办公室、保洁组对XX光大银行XX分行实施专业的保洁服务。XX光大银行XX分行保洁部实行主管负责制，主管为保洁部的第一责任人，各保洁小组均在主管的领导下进行工作。纵向之间，保洁员工对主管负责，主管对保洁部主管负责，主管对公司分管领导负责。横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流联系简捷、工作高效。（三）信息反馈处理机制保洁部是XX光大银行XX分行保洁服务的控制调度枢纽，负责整个银行保洁服务信息的收集、处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类保洁服务信息处理中心，接受保洁部主管的工作安排。信息源：银行办公室、XX物业公司、员工、客户信息的收集整理下达保洁部主管组织指挥执行过程（四）员工激励机制为了保持保洁部各级员工的工作热情和积极性，提高服务水平，我们制定了一系列激励机制具体表现在：（六）自我约束机制从小事做起，点点滴滴，打好基础，主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态；保持卫生清洁真正达到“文明、温馨、雅致、舒适”的环境高标准。序号落实责任人，实行巡检制度，确保无遗漏。11%以下诉及时处理并记录，建立档案跟踪处理结果。2关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达在日常工作中及时收集各支行保洁主管部率。管理人员专业培训合格率345投诉处理及回访率单位台台块台台套套套套套把台14寸玻璃刮1414寸涂水器毛头弯板推水器云石铲刀台支支支部部部台台月费用(元)10,200.002,420.571,553.74836.2217,927.38备注：以上费用按人均计算为1195元/月/人(二)保洁服务费用支出明细表1、人员费用项目人数（名）工资标准（元/月）月费用(元)年费用（元）月费用（元）年费用（元）12按管理人员工资总额的31.3%提取4两年一换（500元/人）3、办公费用支出月费用（元）4、设备折旧费用使用周期月折旧费用云石铲刀10.006、清洁耗材费用支出表清洁剂名称（1）保洁服务办公室（总面积）（2）保洁工具室（总面积）40㎡（或根据实际由双方另行商定）120㎡（或根据实际由双方另行商定,每个支行配一间工具房）（一）保洁部主管岗位职责1、XX光大银行XX分行保洁管理工作；3、制订及组织实施XX光大银行XX分行保洁部年、月工作计划，组织、安排保洁部各项工作；13、完成上级领导交办的其它工作任务。（二）保洁员岗位职责二、管理规章制度（1）保洁部主管负责受理客户各类保洁信息。（2）保洁部负责具体保洁投诉意见的处理。4、工作规定C、本规定所提意见是指客户对改进银行内保洁服务质量提出的合理化建议等。（2）在工作和非工作时间，客户以电话或上门形式反映给保洁部主管的各类信息，反映给谁，由谁来全程接待，并作为第一责任人将反映的问题记录、转办、反馈及回访。（3）第一责任人将客户反映的问题记录在“保洁部接待记录表”内，按保洁部各项规定，能立即解决的，应该立即快捷地答复客户，并将该处理结果记录在“保洁部接待记录表”内，如果不能立即解决的，需转带至其它相关部门或人员，应将客户问题如实清楚的记录在“保洁部接待记录表”内，并及时转告其它相关部门。5、投诉处理（1）（2）小问题立即派工处理，重大问题须上报公司总部相关部门，统一协调处理，但当天须给客户有一个明确的答复，告知客户解决问题的程度及处理期限，做到事事有着落，件件有回音。5、合理化建议处理（二）客户回访管理规定适用于保洁部回访工作管理。反馈给相关部门改进工作，必要时上报主管知会。4、工作规定B、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。C、回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应向客户告知预约时间回复。D、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司总部物业事务监理部请示解决。对客户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达98%，投诉率力争控制在1%以下。A、保洁部每半年对光大银行XXXX分行保洁理部。B、1为使保洁部物资物品申领保管工作规范，合理使用。2、适用范围（1）物资物品申购A、办公用品发放领用。C、退回仓库。（1）文件的归档范围：A、归档的文件资料必须字迹工整，纸张及文件格式符合国家要求。B、归档时必须进行认真核查验证，必须确保文件资料的完整、系统、准确、真实性。C、归档的文件必须是原件，在特殊情况下可使用复印件，但必须附上说明。D、归档文件必须进行科学分类、立卷和编号，每一类档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。H、对破损或变质档案要及时进行修补和复制。（3）文件资料的借阅C、与光大银行XX分行股份有限公司联系工作的函件业务或通知由保洁部主管或相关小组起草并由主管审批，并由主管呈递，同时跟进处理情况。（5）ISO9001（五）巡视工作管理规定为了规范巡视工作，对银行保洁工作进行有效监管，确保银行内保洁服务工作处于良好运行状态。适用于银行内及外围的日常巡视管理。（1）主管对银行进行不定时日常巡视检查，要求主管熟悉银行内各楼层分布。（2）主管在银行上班时间，对银行内公共区域进行两次/天的卫生巡视检查工作，卫生巡视内容包括公共环境、公共标识、通道、洗手间、电梯、扶梯等，并六）保洁部仓库管理规定B、（2）标识、贮存和防护主管按“先进先出”的原则发放物料，紧急情况下可先行发放，但事后必须补办出（4）物资盘存(七拾遗管理规定为在员工中发扬拾金不昧的优良传统。2、适用范围银行服务区域内每一位XX员工均具体执行本规定。4、工作规定、拾物品登记表”内，再将拾遗物交到光大银行XX分行后勤保卫部。、员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应处分。（八）保洁部员工工作考核管理规定适用于保洁员的日常考核。1.保洁部主管对每位岗位人员每周抽查一次，抽查的方法是检查本周工作相关质量记录，现场检查办公室、仓库及区域保洁检查管理情2.主管每周对各岗位检查，对每个岗位员工工作进行评估打分，记录在“员工工作考核评分表”内，月末进行一次汇总，作为主管工本月工作质量及参与公司优秀员工的评估依据。3.主管在抽查各岗位工作过程中，发现有不合格工作项，应立即责令督促责任人采取纠正措施，纠正不合格工作项目。（2）保洁员考核（九）主管岗位工作考核评分标准一、岗位考核评分标准（总10分）6．未按时定期进行银行巡视工作的，扣0.5分。22.工作质量记录不清晰的，扣0.5分。（十）保洁员岗位工作考核评分标准（评分标准：百分制）（2）灯具：有蜘蛛网、积尘，用纸巾擦拭有明显污染，抽查2至3个，有其一