中国博物馆领域志愿服务组织与制度建设

中国博物馆领域志愿服务组织与制度建设

故宫博物院自2004年12月面向社会招募志愿者，至2016年已满12年。12年来，故宫博物院志愿者注册累计2163人次，服务专馆和展览13个，服务内容涉及讲解、咨询、志愿宣讲、教育活动、问卷调查、平面设计、文字编译等，累计为社会公众提供服务12万小时，服务公众超过58万人次。故宫博物院对志愿者的管理，在全国博物馆领域处于领先行列，其管理规范、人员稳定、结构合理、服务高效，多次荣获全国及省部级荣誉称号和奖项。这是过去12年，故宫博物院志愿服务工作交出的成绩单。显然，这份成绩单，在国家各大部委、各个基层组织对志愿服务工作的更高程度重视和全新政策出台后，将会被以全新的方式续写和更新。2016年4月21日，国家公共文化服务体系建设协调组将“加强文化志愿服务”列为年度重点工作之一。年底，中宣部、中央文明办、教育部、民政部、文化部、国家文物局和中国科协7部门联合印发《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》，明确提出到2020年，基本建成公共文化设施志愿服务组织体系、志愿服务项目体系和志愿服务管理制度体系，以培育和践行社会主义核心价值观、满足人民群众日益增长的精神文化需求。12月25日，《中华人民共和国公共文化服务保障法》正式通过，指出公共文化设施管理单位应当建立文化志愿服务机制，组织开展文化志愿服务活动；鼓励公民、法人和其他组织参与文化志愿服务；强调建立管理评价、教育培训和激励保障机制。公共文化设施志愿服务作为国家公共文化服务体系建设的重点，在2016年得到了多部委的高度重视和政策与法律的双重保障。政策与法律，是在公共文化服务领域已有的志愿服务实践基础上制定的。博物馆作为重要的公共文化服务机构，已在志愿服务领域积累了10～15年的实践经验。[1]故宫博物院作为博物馆领域较早开展志愿服务的机构之一，将结合自身志愿服务建设，同时参照行业内其他不同级别博物馆相关志愿服务的数据，对博物馆领域志愿服务的设施建设和制度建设予以论述，以期综合反映该领域2016年度志愿服务的总体状况。一博物馆领域志愿服务的数据采集情况为全面掌握截至2016年国内博物馆领域志愿服务工作的整体情况，故宫博物院有针对性地设计了一份调查问卷，内容涉及如下几个方面：志愿服务组织的建立；志愿者的招募、培训与管理；志愿服务内容的扩展和完善；志愿服务的保障与支持。问卷发送给了20家不同级别的博物馆，最终回收19份。在参与问卷的19家博物馆中，省部级10家，地市级8家，县级1家（见图1）；以地域范围划分有东北2家、西北2家、华北4家、华东5家、华中4家、华南1家、西南1家（见图2）。调查所选取的博物馆包括各个级别、各大区域，具有一定的广泛性和代表性，能够反映国内博物馆领域2016年志愿服务工作的基本工作情况。图1参与调查的博物馆级别图2参与调查的博物馆地域分布二博物馆志愿服务的组织建设（一）志愿服务队伍的建立博物馆志愿服务队伍的人员规模、结构比例，直接影响博物馆志愿服务项目的整体发展。调查数据显示，目前国内博物馆，人数在百人以下的志愿者团队占26%，100～200人（不含200人）的占37%，200～300人（不含300人）的占16%，300人及以上的占16%。其中人数最少的为36人，人数最多的为1286人，人数少于100的有83%为地市级规模较小的博物馆。由数据可知，100～300人的博物馆志愿者团队较为普遍，占总数的63%，大部分为省部级博物馆志愿者的规模；而人数过千的志愿者团队，据进一步了解，日常活跃志愿者数量不及半数，且在管理上已为博物馆的管理带来巨大挑战。从人员构成来看，省部级博物馆的志愿者，多以在职人员（含自由职业者）为主体，地市级或县级馆博物馆，学生志愿者为其主力。此外，也有2家省部级馆，学生人数与在职人数，或退休人数与在职人数基本持平。具体到故宫博物院，2016年在册志愿者人数为178人，这一数字是过去十年间故宫博物院希望保持的人员规模。按照年龄统计，其中青年占32%，中年占42%，老年占26%，即中青年是故宫志愿者的绝对主力。在职业划分上，在职人员和自由职业者为主体，占据总志愿者人数的63%，退休人员次之，占27%，学生最少，仅占10%。这一数据结果与故宫志愿者招募的总体策略有关。这些策略包括：限制学生志愿者的数量，因为学生受学业、就业等因素的影响，容易产生变动，从事志愿服务的长期性和稳定性较差；[2]鼓励65岁以上志愿者自愿退出志愿服务及70岁以上协商退出志愿服务，以便尽可能规避因为志愿者健康问题而带来的风险。调查中，某省级博物馆志愿者的职业构成[3]、多个市级博物馆志愿者主要职业及占比比较[4]和故宫志愿者的职业构成情况如图3至图5所示。图3某省级志愿者的职业构成图42016年参与调查的市级博物馆志愿者主要职业及占比图52016年故宫志愿者的职业构成上述数据表明，过去几年公众视野里以退休人员和学生为主力的博物馆志愿者团队已经向以在职人员为主力的方向过渡，该趋向在省级博物馆中更为明显。这一方面是越来越多的社会公众更为广泛地参与到志愿服务中来的结果，另一方面也是博物馆志愿者团队需要更高稳定性和专业性的必然选择。而市级馆中，仍有大部分以学生志愿者为主甚至全部为学生志愿者。以故宫博物院为例，目前在册志愿者中服务超过10年的有54人，占2016年在册人数的33%。这是一个令人惊叹的数字！这些资深志愿者除了参与日常服务，还可以辅助进行管理，包括为新的志愿者提供基础培训、参与日常考核等。拥有一支稳定的志愿者队伍，保持比较低的志愿人员流失率，可以有效地降低博物馆对志愿服务项目的投入，也就相应提升了社会效益。（二）志愿服务组织的规范化与制度化建设志愿服务组织的建设并不仅仅是志愿服务项目和人员队伍的建立。真正意义上的组织建设需要在整个项目管理体系中逐渐完善，尤其是志愿服务管理的规范化和制度化，是衡量志愿服务组织建设的两个重要指标。经过了十余年的发展，博物馆志愿服务领域，受访的博物馆全部拥有明文的志愿者管理章程，为开展志愿服务提供了可供遵循的制度依据；全部配备有专职的博物馆工作人员，对志愿者进行人员管理与基础服务，为志愿服务提供了人力保障；全部建立了志愿者自我管理组织，有利于引导志愿者实现自我管理，减少馆方人员的人力投入，进而提高服务效能。[5]故宫博物院在志愿服务组织建设过程中，出台了《故宫博物院志愿者管理办法（试行）》，并在办法中明确规定：“志愿者管理提倡在宣教部指导监督下，由‘故宫志愿者委员会’协助进行，倡导志愿者团队的自我管理”，同时还强调志愿者委员会是“由故宫全体志愿者民主协商、选举产生的志愿者自我管理与服务组织”。[6]故宫的志愿者管理委员会最早成立于2008年，2010年逐渐趋向规范化，订立了《故宫博物院志愿者委员会章程》，规定委员会实行换届选举制度，每三年一换。委员会成员有7人，设主任1名，秘书长1名，各分工委员5名。目前，故宫博物院正在履职的志愿者委员会为第四届，主任1名负责组织召开会议、传达部门工作需求、全面协调志愿者工作，秘书长1名负责工作资料的收集与整理、工作统筹安排与监督，另外5名委员分别为信息委员、宣传委员、组织委员、文化委员和活动委员。主任、秘书长及各委员之间分工配合，比较有效地实现了志愿服务组织的自我管理，也能够与博物馆主管部门之间进行信息的传达与沟通，是志愿者管理的主要实行者。（三）博物馆为志愿者提供的硬件设施建设调查显示，90%以上的博物馆为志愿者提供了签到、休息、学习和活动的专属场地。相应地，同等比例的博物馆为志愿者提供统一的服装、佩戴统一的证件，保证志愿服务时具有较高的识别度。地市级博物馆受志愿者队伍稳定性、资金投入、观众人数等方面的影响，有的并不配备统一着装，但统一的服务证件足以满足其身份识别。而且，为了更好地对志愿服务精神予以宣传，75%的受访博物馆或者编印属于志愿者的通讯、刊物，或者充分利用新媒体社交平台，开创专属的志愿者微信公众号，既用于志愿者之间的学习交流，也向公众公示志愿服务信息、宣传志愿服务精神，起到了很好的传播互动作用。在这方面，故宫博物院也能够引领行业风范，多年来一直有专门的志愿者工作站、专职的日常服务及工作站管理人员。更在与志愿者的信息互联共通中，从Chinaren校友录，到付费的资源共享空间，又到“故宫志愿者微信群”，充分显现时代特色，也充分将社会互联资源应用到了志愿者的信息交流中。2014年，故宫正式为志愿者创立了《故宫志愿者季刊》，至2016年，已刊印12期，这一刊物也成为志愿者学习及与各省博物馆交流志愿工作的重要途径。三博物馆志愿者的招募、培训与管理（一）招募对于志愿者的招募，参与调查的博物馆在2016年均进行了招募活动，且90%的博物馆为每年招募一次。不定期招募的占5%，另外5%的博物馆达到每年招募3次。具体招收途径又分为：仅面向社会公开招募、仅面向合作单位定向招募、社会招募与定向招募同时进行。定向招募中，绝大多数博物馆与学校或学生团体合作，小部分与当地志愿服务联合会合作，个别情况会面向所在社区进行招募。故宫博物院采取的是面向社会公开招募，工作初期为不定期招募，随着项目规范化、体系化建设的发展，已开始实行每年定期招募。关于招募，并不意味着频次越多越好，而是应该按需招募。故宫博物院在多年工作经验积累的基础上，建立了一支稳定的志愿服务队伍，人员流失的比例非常低，这就使得多频次招募于故宫来讲并不合理。相应地，博物馆能够提供给志愿服务的岗位也决定了招募频次，岗位多、周期短，则可以多招募，岗位少、周期长，自然就需要少招募。招募的多少不可因上级指导部门的统一规定而不考虑实际需求，盲目招募。因此，在这一问题上，需要事先分析博物馆的自身状况，明确需求，合理招募。“一个博物馆志愿者工作开展得成功与否，不在于人员的多寡，而应根据本馆物质条件，看是否符合本馆实际。盲目追求规模，会带来一系列管理上的潜在风险”。[7]（二）培训志愿者的培训，普遍分为岗前培训与日常培训两类。对于新招入的志愿者，各博物馆以不同形式进行较为系统的岗前培训。日常培训则以专家讲座和外出交流学习为主。所有参与调查的博物馆均为志愿者提供专家讲座，而外出交流学习则与各馆的工作安排和经费额度有关。一般来讲，安排省市内的交流学习比较普遍，有68%的博物馆都能提供，而能够安排跨省交流学习的博物馆则相对有限，能够提供的补助经费形式和额度也有较大不同。不过，仍有约21%的博物馆能够提供省（市）内、外交流学习的双重机会。与此同时，很多博物馆把外出交流学习视为志愿者激励机制的一部分，规定只有服务达标或达到优秀的志愿者才有权利随队出行。这种非志愿者全员的出行，既控制了资金成本，也激励志愿者更好地服务。但是，在这方面，故宫博物院多年来推行了比较独特的外出交流学习制度，即所有参与服务的志愿者都获取相应的随团资格，但是在补助经费上实行差异控制。这一方面体现志愿者的每一份付出，都值得嘉许的总体肯定；另一方面也表明不论付出多少，都是志愿团队的成员，都有资格参加团队培训。从操作层面，故宫每年对志愿者外出交流的预算是固定的，参与人数的多少，可以在补助经费的多少上进行调整；同样，服务工时的多少，也可在补助经费的多少上进行平衡。这样就保证了所有成员的培训权益，又使服务多少的志愿者在参加交流活动上有所区别对待，同时还避免了“以工时多少论优劣”的志愿服务考评的弊端。（三）管理在志愿者的管理方面，首先是工时管理。志愿服务的次数和时长是较为容易量化考核的指标。各博物馆根据自身工作情况，对志愿者的服务时间采取不同的标准。要求每位志愿者每年服务在50小时以内的博物馆只占总数的16%，要求50～100小时的为47%，要求100小时以上的占37%（见图6）。也就是说，84%的博物馆要求志愿者的年度服务工时在50～150小时。最低标准是每年服务20小时，最高的则达到年度192小时。其次是考评管理。故宫博物院在服务工时上执行双标准，即每周一次，每次不少于2小时的一般承诺标准（换算成年度标准为100小时），以及每月3次即每年72小时的达标考评标准。达标即视为拥有次年的注册资格，未达标视情况取消其志愿服务资格。近几年来，又增加了在此基础上的“定时定岗”标准，即考核时优先核计约定岗位约定时段内的服务数据，其他数据只作为注册资格的参考。这有利于为观众提供预先可知的服务，也强调了志愿者的岗位责任意识。图6各馆服务时数要求图7故宫志愿者历年累计服务时间从全国的情况来看，随着志愿服务领域的扩展，个体志愿者最低服务时间也逐渐提高，但各馆之间的差异仍较为明显。对于志愿服务的频度，要求志愿者每周都来馆内提供服务的博物馆占37%，要求每月服务一次至数次的同样占37%，不做定期服务要求的占21%，还有5%的博物馆只要求志愿者在学校假期或节日服务（见图8）。多样的工时要求，必然带来多样的考评管理。但无论哪种要求，合理的考评都是必需的。志愿服务方面，并不适宜推出统一的模式化规定与管理要求，需要各馆结合自身情况，探寻适合各自馆情的管理方式。图8志愿者服务次数要求最后是奖惩管理。关于奖励，各馆都有丰富的实践经验。大多博物馆以评优、颁奖等形式进行。各馆还在“中国博物馆协会志愿者专业委员会”的统一组织下，积极推荐参评“全国十佳志愿者”评选活动，鼓励志愿服务精神，奖励参与志愿服务的志愿团体或个人更好地为社会公益做贡献。更有一些较为新颖的举措是带领志愿者参加拓展训练，借以促进团队精神。也有一些博物馆授予一些不再参与服务的年长志愿者“荣誉馆员”称号等。关于惩处，在“鼓励志愿精神”的大背景下比较少地涉及，但于博物馆志愿者管理而言十分必要。志愿者来自社会方方面面，到博物馆参与服务的初衷各有不同。故宫并不鼓励完全奉献的志愿服务，倡导志愿服务过程中的自我成长与进步，但是“如果一名志愿者（或志愿者团队）一直在制造麻烦或不服从管理，或无法展现博物馆专业素养，志愿者协调官应当及时与志愿者进行沟通并处理和纠正问题”，对不服从管理或不能克服问题者，“机构应该解除其工作”。[8]关于解除志愿者的工作，故宫博物院有实践的案例，但从世界范围的博物馆管理来讲，还应建立相应严谨的执行程序，如设立问题档案、进行约谈、召开会议、邀请更高级别的领导协助解决问题等。当然，避免问题往往比解决问题更重要，对志愿者进行团队荣誉感、使命感的培养，[9]在“公民社会”的法则下使用和管理志愿者[10]，将能够更好地发挥博物馆志愿者的作用，提升博物馆的社会服务能力。四博物馆志愿服务的扩展和完善近几年来，博物馆志愿服务正呈多样化发展趋势。从博物馆讲解开启的志愿者工作，目前正在向其他相关工作延伸。调查数据显示，所有的博物馆均提供志愿讲解、信息咨询和观众导引等服务项目。而且随着近年来博物馆教育活动比重的加大，也有63%的博物馆志愿者参与了有关社会教育活动。此外还有一些博物馆根据自身特色和需求，安排志愿者从事宣讲、演出、翻译、票务，乃至辅助科研等工作。“历史文化宣讲团”“草根论坛”等在调查数据中都有出现；更有一些博物馆，依托志愿者资源，开办了“古今服装秀”或“历史情景剧”等演出项目；还有的志愿者，会参与博物馆外展的翻译、讲解词翻译，以及针对外国观众的翻译讲解。互联网订票模式下，志愿者帮助观众网上订票，引导观众办理取票手续等也都纳入了志愿服务的范畴。参与文物普查、整理学术资料等辅助科研工作中，也能见到志愿者的身影。故宫博物院的志愿服务，从最初的专馆讲解，早已拓展到临时展览讲解、展厅咨询、观众调查、教育活动策划、教育主讲及助理、文字编译、资料整理、平面设计等多个方面。在目前的志愿者中，还有专门招募的英文志愿者和外籍志愿者，来自美国博物馆教育领域的专家，也在故宫志愿者队伍中，承担教育团队的培训与咨询工作。一些资深志愿者，更是在长期的服务过程中，逐渐承担起团队管理、志愿者培训及岗前考核工作，一定程度上分担了博物馆管理工作人员的职责，为志愿者团队规模扩大贡献了力量。总体来看，志愿服务的扩展各馆完成得比较好，但从完善的角度来看，则仍然任重道远。因为服务的完善，往往涉及多个方面，扩展是量的变化，完善则重在质的提升。在目前博物馆志愿服务的局面下，优化志愿人员的岗位分布、合理协调服务时间、提倡个性化服务的同时保证专业性和准确性等，都有待在日后发展中进一步完善。五博物馆志愿服务的经费保障与馆内政策支持诚然，专门的管理人员、专属的工作空间、专门的志愿者刊物等，是志愿服务项目良好开展的重要保障。但是，如果离开了一定的经费支持，这些则几乎无从谈起。下面，将就博物馆志愿服务的经费保障与政策支持做专门探讨。一般来讲，博物馆为志愿者提供的项目经费预算，是提前安排好的。日常工作中，除一部分用于与志愿服务相关的公众项目，且费用直接指向观众外，还有一部分用于志愿者的证件制作、学习培训、交流考察、年终奖励、工装制办、交通及餐费补助等。在受访的博物馆中，68%的博物馆都有专项经费用于志愿服务活动，数额根据博物馆的规模和所在地区的发达程度有所差异，额度从1.4万元到30万元不等，体现了博物馆对推进志愿服务活动的投入力度；其中42%的博物馆会拨取一定的费用作为对志愿者的经济补助，形式以交通补助、午餐补助为主。故宫博物院在志愿者项目上的主体经费投入，主要用于志愿者的年中外出考察与年终总结表彰。外出考察的经费直接支付给组织考察活动的旅行社，不以现金形式补助给志愿者本人。年终总结表彰主要用于表彰活动的筹备，奖杯、证书及奖品购买等。奖品经常是有助于志愿者学习的书籍或故宫文创产品。故宫不提供任何现金形式的补助，也不提供在一些博物馆比较常用的交通补助和餐费补助，但是会开放给志愿者许多特别的权利，主要有：免费参观故宫向社会开放的所有专项展览、临时性展览、公众推广活动；在宣教部统一安排下，参观故宫非开放区；免费使用宣教部志愿者工作站提供的业务书籍及学习资料，及时获悉院内相关展览及专题讲座的信息资料，参加院内组织的业务培训，享受与故宫专家面对面交流的机会；参加由宣教部统一安排，每年赴外省市博物馆参观考察，以院志愿者身份，参加博物馆间志愿者交流活动；凭当年注册的志愿者证件，在宣教部报名购买紫禁城出版社书籍，享受购书优惠与便利；遵守《故宫博物院志愿者管理办法（试行）》相关规定，志愿服务满一年，获得故宫优待券及相应奖品；对志愿者管理工作进行监督，对其工作提出意见和建议等。[11]这些权利，在某种意义上，不是现金可以比拟的。故宫博物院开放给志愿者的特殊权利作为故宫志愿服务的报偿，是对志愿者的特殊“礼遇”，也是对志愿精神的最高尊重。这种礼遇与尊重，源自故宫博物院对志愿者项目的政策支持。博物馆志愿者，与生俱来带有双重身份：观众身份和公众视野下的博物馆工作人员身份。作为观众，他们是特殊的博物馆观众，对博物馆有无限的热爱，对博物馆有足够多的了解；作为博物馆工作人员，他们出入于各种工作区，不取薪酬，不求报偿。在双重身份的衔接与过渡中，博物馆如何在政策上对其予以肯定，对志愿者来说意义非凡。故宫博物院在这方面，得到了院领导非常积极的政策支持。故宫博物院在总体政策上，将故宫志愿者界定为“故宫人”，是故宫大家庭中重要的一部分。正是在这样的理念引领下，故宫博物院建院90周年出版的故宫大家庭相册中，志愿者也在其中。六结语正如《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》中所指出的，公共文化设施在培育和弘扬社会主义核心价值观、传播社会主义先进文化中发挥着重要的阵地作用。在这一阵地中，博物馆是稳步推进公共文化设施志愿服务的重要站点，要通过站点建设，广泛吸引志愿者参与文化志愿服务