组织行为沟通

组织行为沟通第一页，共十六页，2022年，8月28日二、沟通过程沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟通过程可分为六步：信息传递者把所要发送的信息按一定的程序进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况反馈给信息传递者。如下图所示：发送者反馈信息的传递思想编码

接收者接收译码理解噪声第二页，共十六页，2022年，8月28日三、沟通方式沟通方式是指信息传递的形式，就是用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。1.语言沟通----口头、书面

非语言沟通----动作、表情、声调

文字7%聲音38%臉部表情和姿勢55%第三页，共十六页，2022年，8月28日2.单向沟通。是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。双向沟通。是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。3．按沟通的组织系统分类正式沟通、非正式沟通。第四页，共十六页，2022年，8月28日四、正式沟通渠道的类型与特点

（1）自上而下的沟通。这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。缺点是传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。（2）自下而上的沟通。这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段。但是向上沟通效率往往比较低下。（3）横向沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。（4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。第五页，共十六页，2022年，8月28日第六页，共十六页，2022年，8月28日

在轮型沟通中，一个成员居中，四个成员居于舵轮各把柄的一端。这种模式的信息沟通是高度集中的，因为位于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员进行信息交流，除此之外没有其他的人。在链型沟通中，有两个成员作为端点，他们各自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流。这两个中间人的作用是达到中心人物的中继点。在这种场合下，中心人物可以直接同两个中间人进行交流，但不能同作为端点的两个人进行交流。因此链条式也是集中的，但程度不如轮型沟通。Ｙ型沟通，在组织中，这种方式相当于组织领导，秘书再到下级主管人员和一般职员之间的纵向关系。这种沟通的集中性也是比较大的。环型沟通在某种程度上是分散的，因为其中每一个人都可以同与他相临的两个人进行交流。全通道型是高度分散的。该团体的每一个人都能直接同其它任何一个人进行交流。第七页，共十六页，2022年，8月28日

关于五种模式的推论：经过研究表明，对于那些主要与收集情报有关的常规问题方面，轮型、链型、Ｙ型沟通是有效能的。因为在这三种信息沟通方式中，由中心人物来处理团体所产生的全部信息，经验会帮助他们剔除和回避那些无关紧要的信息。另外，在这三种信息沟通方式中，中心人物有最大的机会影响该团体的其它成员，它们的领导地位是强有力的。而环型和全通道型这两类分散化的信息沟通，在团体面临非常规或模棱两可的问题时比较适用。在这两种沟通中，人们能够直接同他人进行交流，能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案，这其中可能有一些富有创造性和革新精神的东西，这对于非常规问题的解决是很有帮助的。另外，由于在这两类沟通中，允许人们同他人进行交流，表达他们自己的观点，团体成员中存在的满意水平比在集中化模式中的要高一些。

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评价由于人们在研究时，介入信息沟通的人数是有限的，所以不能把这些研究的结论普遍化，在整个较复杂的组织中套用。但是，管理人员可以在各自的组织中，把这些发现应用于工作小组的行为。如果工作是高度结构化的，小组成员必须在一种循规蹈矩的不变的方式下进行工作，那么管理人员就应该采用比较集中化的模式，例如，在流水线上进行重复性工作的非熟练工人就是在集中化网络内进行工作的，因为流水线的空间只允许他们进行有限度的交流。如果某一工作小组的工作无常规可循，指导该小组活动的管理人员很可能就是分散化网络的一部分。第九页，共十六页，2022年，8月28日

各种模式在速度、正确性、领导者的产生和士气方面对行为的影响比较如下：

由上表可知，没有一个模式在任何情况下都是最好的。对于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通网络。第十页，共十六页，2022年，8月28日五、非正式沟通是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通渠道。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。非正式沟通传播的信息也称“小道消息”。第十一页，共十六页，2022年，8月28日

单线型是通过一连串人把消息传递到最终的接受者；饶舌型是一个人主动把消息传播给其他很多人；偶然型是按偶然机会传播消息的；集束型则是将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员。研究表明，组织中使用最多的是集束型。

非正式的沟通速度很快，但所传递的信息往往被严重扭曲，而且会破坏正式沟通的效力。但在任何组织中几乎都存在小道消息的传播，实际上小道消息也能产生积极的作用，主要表现在：可使管理者了解员工所关心的事情；可以满足组织成员的社会需求：有助于组织内意见的交流，可以弥补正式沟通不灵活的缺陷；可以使组织经常注意环境的变化，更能适应突变等。为了提高组织沟通系统的效率，管理者必须尽量消除小道消息的不利影响，如建立有效的正式沟通渠道，培养健康的氛围，尽可能快地将事实传递出去，教育员工摆脱小道消息的不利影响等。另外，管理者还应学会利用和引导小道消息，使之成为正式渠道的补充。

第十二页，共十六页，2022年，8月28日（一）信息发送者与接收者的个人因素

1.信息接受的选择性有选择的注意。有选择的曲解。遗忘

2.妄加评论。

3.地位的差别。

4.未澄清的假设

5.其他因素六、信息沟通中障碍

1.语言表达能力差

2.发送者的信誉

3.知识经验的差距

4.信息沟通渠道不畅通

5.心理上的障碍

6.沟通时机不当第十三页，共十六页，2022年，8月28日（二）客观障碍

⒈信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、接触机会少，就会构成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同而造成的社会距离也会影响信息沟通。⒉由于组织机构过于庞大，中间层次太多，信息在从最高层传达到基层单位的过程中会产生遗漏、失真等问题。⒊语义的曲解。⒋信息表达不清。尽管信息发送者头脑中的某个想法是多么清晰，但仍有可能受措辞不当、疏忽遗漏、缺乏条理、乱用术语等原因造成信息的表达不清。⒌语言障碍。第十四页，共十六页，2022年，8月28日七、克服沟通障碍的方法

1.运用反馈手段；

2.提高表达能力；

3.积极倾听

4.注意非语言提示

5.沟通要因人制宜

6.组织沟通检查第十五页，共十六页，2022年，8月28日倾听是指认真地听对方讲话