前厅与客房复习大纲

打铁还需自身硬啊渣渣第一章前厅部概论前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？（课练）1.前厅部是饭店业务活动的中心2.前厅部是饭店形象的代表3.前厅部是饭店创造经济收入的关键部门4.前厅部是饭店管理参谋和助手前厅部的工作任务是什么？（课练）1.销售客房产品是首要任务2.调度饭店业务，协调对客服务3.提供前厅各项服务4.处理客人账目5.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案大厅空气卫生质量的标准是什么（课练）：1.温度、湿度、通风与采光2.环境噪声控制3.空气卫生前厅部经理的能力要求是什么？（课练）1.指示要求2.能力要求（反正就是啥都要会，见书本26页）前厅服务人员应具备那些基本技能？（课练）1.语言交际能力：特别是服务用语，是提供优质服务的前提条件。2.业务操作技能3.知识面4.服务态度前厅部主要机构简介：1.预订处2.接待处3.问讯处4.礼宾部5.电话总机6.商务中心7.收银处8.客务关系部前厅的分区布局：1.正门入口处及人流线路2.服务台3.休息区4.公共卫生间前厅装饰美化：1.前厅的空间2.灯光与色彩3.绿化第二章客房预订客房预订的任务是什么？（课练）1.接受、处理宾客的订房要求2.记录、储存预订资料3.检查、控制预订过程4.完成宾客抵店前的各项准备工作客房预订的种类有哪些？（课练）1.电话订房2.传真订房3.面谈订房4.口头订房5.互联网订房客房预订的基本程序是什么？（课练）1.预订前的准备2.受理预订3.确认预订4.订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪几个因素？受理预订需要考虑因素：1.预期抵店日期2.所需的客房类型3.所需客房数量4.逗留天数超顶过度应采取什么补救措施？（课练）（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。⑵客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。⑶派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。⑹对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。⑺客人在店期间享受贵宾待遇。⑻事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。客房预订的类型：1.临时性预订2.确定类预订（书面确认最好）3.保证类预订（包括使用信用卡、预付定金、订立合同）4.等待类预订受理预订中要做到：1.热情接待、准确报价2.记录清楚、处理快捷3.资料齐备，摆放规范确认书的主要内容是：1.重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数里等;2.双方就付款方式、房价问题达成的一致意见3.声明饭店取消预订的规定;4.对客人选择本店表示感谢;5.预订员或主管的签名、日期。第三章前台接待前台准备工作的基本内容是什么？(课练)(1)制订用房预分方案;⑵检查待出售房间状况;⑶准备入住资料。如何进行VIP客人用房的预分？(课练)(1)根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。⑵将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。入住登记的步骤有哪些？(课练)1、识别客人有无预订2、填写登记表，形成登记记录3、排房、定价4、确定付款方式5、完成入住登记手续6、制定相关表格，存档成功推销客房的前提是什么？(课练)(1)表现出良好的职业素质;(2)熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点;(3)了解、掌握竞争对手饭店的产品情况;⑷熟悉本地区的旅游项目与服务设施;⑸认真观察、掌握客人的心理及需求。客房商品的推销技巧：1.突出客房产品价值2.给客人比较的机会3.坚持正面介绍4.对不同客人的推销要有针对性⑷注重推销饭店其他服务第四章前厅系列服务饭店金钥匙服务理念的核心是什么？中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都能感受到一种无微不至的关怀和照料。总机话务员的素质要求是什么？(1)口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。(2)听写迅速，反应灵敏。⑶工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。⑷有较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务。⑸精于业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知识。⑹有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，自觉维护饭店的声誉和利益，严守话务秘密。前台收银业务范围是什么？(1)开立住客账户;(2)负责业务分析并累计客账;(3)办理客人的离店结账手续;(4)处理住客信贷和夜间审计;(5)提供外币兑换服务业务;(6)管理客用贵重物品保险箱。商务中心如何转变服务职能？由于信息技术的“飞速发展，可以说，几乎所有的客人都拥有自己的手机和手提电脑，在客房内也可以通过互联网直接订票，发送、接收电子邮件和传真，一-些高档饭店甚至在其客房内配备了打印机、小型复印机和传真机。因而，客人对饭店商务中心的依赖程度将大大降低。商务中心必须研究客人的变化，转变服务职能，推出新的服务项目。例如：提供现代化商务设施设备出租服务，提供电脑技术服务，为各类商务活动和会议提供支持和帮助的秘书性服务。行政楼层的服务要求主要包括哪些？(1)单独设接待处；⑵单独设酒廊;(3)单独设商务中心;(4)个性化的服务。门童的岗位职责是：(1)迎接宾客;⑵送别宾客;⑶其他日常服务;⑷安全服务;(5)回答客人问讯;(6)调度门前交通。“金钥匙”的思想素质要求是：(1)拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国;(2)遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性;(3)敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心;(4)有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人；⑸忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守;⑹有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益；⑺谦虚、宽容、积极、进取。问讯员在回答客人询问时要注意:(1)要接待热情、主动、耐心，做到百问不厌⑵答复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要;⑶不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”；(4)对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后再回答。第五章房价与前厅经营分析管理客房价格的特点是：(1)价值补偿的区间性；(2)价值与不可储存性；⑶客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体；⑷客房商品、价格的季节波动性；⑸客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。客房价格的主要影响因素是:(1)内在因素包括投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、饭店的等级标准和饭店的服务水准。⑵外在因素包括所在地区和位置、供求关系、市场竞争、国家政策和国际国内形势和汇率变动。饭店的计价方式有：(1)欧式计价；⑵美式计价；⑶欧陆式计价；⑷百慕大计价；⑸修正美式计价。限制团队房价要注意：(1)客房出租率可能接近100%时，饭店只接待支付高房价的团队客人⑵要谨慎行事，掌握正确的团队和散客接待比例。客房营业日报表的基本内容是：(1)各类用房数;⑵各类客人数;(3)出租率;(4)客房收入。客房出租率和实际平均房价的关系:两者密切相关。要提高客房出租率，会使实际平均房价降低;要保持较高的平均房价，客房出租率就会下降。因此，要处理好两者关系，片面追求某一方面，都是不正确的。第六章前厅部的沟通协调进行沟通协调的作用是：(1)向对方说明某事，使对方理解你的意图；⑵也了解了对方的真实意见及打算；⑶相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；⑷双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。对待客人的投诉要注意:客人投诉的基本原因，是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”的满足感，即客人感觉到的服务与其所期望的服务有差异。对于饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难。虽然投诉并不令人愉快，但饭店应将其看作是发现自身服务及管理的漏洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，进一步了解了市场需求，提高了竞争力，有利于争取更多的客源。因此，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度。饭店服务易于受到客人投诉的环节有：(1)饭店的硬件设施设备；⑵饭店的软件服务；⑶饭店的食品及饮料;(4)饭店安全状况;(5)饭店相应的规定及制度。建立客史档案的作用是：(1)有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据;(2)有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客⑶有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。第七章客房部概述客房部在饭店中的地位：虽然现代饭店越来越向多功能方向发展，但满足客人住宿要求仍是其最基本、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本设施。(1)客房是饭店的基本设施和主体部分；⑵客房商品质里是饭店商品质量的重要标志;(3)客房收入是饭店经济收入的主要来源;⑷客房部的管理直接影响饭店的运行管理。客房服务的组织模式有:客房服务的组织模式是影响客房服务质里和宾客满意度的一个极为重要的因素。目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：(1)设立楼层服务台，我国传统饭店多采用楼层服务台模式；⑵设立客房服务中心，国外饭店以及中外合资(合作)饭店多采用客房服务中心模式。另外，还有将楼层服务与客房服务中心合在一起的服务模式。客房装饰布置的原则是：(1)以功能需要为转移，功能与美观相统一；(2)反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色;⑶体现客房的等级和礼遇规格。第八章客房清洁卫生服务与管理客房清洁整理的准备工作有：(1)签领客房钥匙；⑵了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序;⑶准备工作车和清洁工具。做好客房清洁整理的质里控制要注意：(1)客房的逐级检查制度；(2)客房质里检查的内容和标准;(3)发挥客人的监督作用。公共区域清洁卫生的特点是:客流里大，对饭店声誉影响大;(2)范围广大，项目繁杂琐碎;⑶工作条件差，而专业性、技术性又强。公共区域清洁卫生的质量控制方法有：(1)定岗划片，包干负责;⑵制定计划卫生制度;⑶加强巡视检查。第九章客房服务客房服务质里内容构成包括：(1)客房设备设施用品质里。包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质里。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质里。⑵客房环境质里。主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。⑶劳务质里。劳务质里是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质里。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。客房优质服务的含义：所谓优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。客房优质服务就是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。个性化服务通常:是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。个性化服务分为两个层次:第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求;第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。由于住客来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别;仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人的各种需求，包括那些偶然的、特殊的需求，让客人满意，使他们成为回头客。客房服务质里控制的主要环节是:控制客房服务质里的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。(1)服务准备过程的质里控制：①精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。②物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质里标准。清扫客房卫生前，要先淮备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布件和客房用品。⑵接待服务过程的质里控制：①按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质里。②搜集质里信息，分析产生质里问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。⑶接待服务结束过程的质里控制：①征求客人意见。对重要客人如贵宾、常客、长住客，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。②善后处理，办好客人交办之事。在客房服务质里控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质里管理的积极性，把好客房服务质里这一关。第十章客房安全管理客房安全的含义:客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。它有两层含义：(1)客房区域应保持良好的秩序和状态。在客房范围内，客人、员工的人身和财物以及饭店的财产安全不受侵犯。(2)客房区域应当处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态.客房服务工作中的防火注意事项有：(1)客房内禁止使用电炉、电饭锅、电暖气等电器。发现客人使用这些电器要立即阻止，并报告有关部门处理;还要提醒使用电熨斗的客人注意安全。⑵要及时清理楼面和客房内的易燃物品，以咸少起火隐患。(3)日常清扫时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾袋中。(4)清扫时要注意检查房内电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象，应及时采取措施并报修。⑸卫生间内安装插座必须远离淋浴头，并有防水装置。⑹吸尘器、洗地毯机等电器设备发生故障时，应通知工程部维修。⑺对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火灾和其他伤害事故。客房部盗窃及其他刑事案件的防范可从以下三方面入手：(1)加强对员工的职业道德教育;(2)做好客房钥匙的管理;(3)加强对访客的管理。止匕外，还要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。饭店一旦发生不安全事件，作为客房员工，要在报告领导和保安部i］的同时，主动保护好现场。此外，案发后，在真相未明的情况下，不能向不相干的宾客等外人传播。饭店经常发生客人饮酒过里现象，此时客人处于不能自控状态，处理起来要格外谨慎。处理方法如下：(1)对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。⑵对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安将其安抚住，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。(3)对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。⑷若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。第十一章客房部设备用品管理加强客房设备用品管理的意义是：(1)可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。⑵是提高客房服务质里的必要物质条件。⑶是饭店提高经济效益的重要途径。(4)尽里节省不必要的开支，做好现有设备的技术履行，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。客房设备用品管理的方法有哪些？(1)核定需要量；(2)设备的分类、编号及登记；(3)分级归口管理;⑷建立和完善岗位责任制;(5)客房用品的消耗定额管理。如何保养卫生间洁具？(1)坚持