售后服务管理制度工作流程

售后服务工作流程及管理制度草拟人：武东升一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，知足用户的的需求，保证用户在使用我企业产品时,能发挥最大的效益，提升用户对产品的满意度和相信度，提升产品的市场据有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1、正常工作状态下按期派出技术人员到现场,对各系统设施进行性能测试维修,清除隐患，办理积压问题。2、系统出现故障时，及时派出技术人员到现场保护，依据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造，装置及资料等质量问题造成各种故障或零件破坏，无偿为用户维修或改换相应零配件。3、对配管及线路进行巡检，保障线路通畅.4、对保修期外的产品，经过企业报价（包含零配件,人员出差等），坚决清除故障，让用户满意。5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训.6、按期组织人员对要点地区和要点客户进行走访，认识产品的使用状况，征采用户对产品在设计,装置，工艺等方面的建议;7、为用户操作、保护人员进行技术培训，以便操作人员能娴熟操作该系统并能发现故障，清除简单故障。8、运转值班人员在操作运转时期若有不明之处或影响一般性正常运转的故障,将及时赐予电话服务支持。9、运转值班人员在操作运转时期若有不明之处或影响一般性正常运转的故障，将及时赐予电话服务支持.10、合同期内最后一个月进行一次维修检查,对维修养护范围内的系统进行全面的检查和调整,检查内容包含系统设施及线路维修。11、成立保护档案记录事件和时间,并由两方署名认同。12、设施及零零件改换需采纳原品牌、原规格型号产品,若原厂产业品转停产，需购技术指标同样的设施，并经甲方认同后方可使用.13、宣传我企业.三、售后服务的标准及要求售后服务人员一定建立用户满意是查验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，觉不赞同顶嘴用户和与用户发生吵嘴在服务中踊跃，热忱,耐心的解答用户提出的各样问题，教授维修养护知识，用户问题没法解答时，应耐心解说，并及时报告售后服务总部辅助解决服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理优秀的关系接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内抵达现场,确实实现对客户的许诺决不赞同服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断正确，及时修复，不赞同同一问题重复维修的状况服务人员达成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，一定让用户填写售后服务满意度检查表关于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由总部协调外协厂家解决重要质量问题，反应企业相关部门予以解决成立售后服务来电来函的登记，做好售后服务差遣记录，以及花费等各项报表四、管理考查方法投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反响服务人职工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2因以下原由造成用户投诉的，一经查实,记大过一次，并采纳有效举措挽回影响2。1和用户发生吵嘴，顶嘴用户2.2对用户索要财物,并提出无理要求的2。3因个人原由未及时为用户服务的2。4因个人原由造成同一问题重复维修的3脚踏实地按企业财务制度和企业的相关规定报销,提交报销的各样单据应真实、合法、有效，出差的单据与出差地应符合，不然不予报销,一旦发现故弄玄虚的行为，视情节赐予记过、记大过、解雇直至追查法律责任每次服务结束，将来电企业私自走开的,罚款50元/次因个人原由未按规准时间抵达用户现场的，罚款50元/次用户服务报告书未详细记录（如故障原由,解决方法、改换零件名称、用户建议等），罚款20元/次售后代员清晨8点到夜晚10点一定开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补助或罚款10元/次售后代员不听从企业一致指挥的,罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”

要求将日期、起讫地址、类型、金额、姓名、职级、出差事由照实填写将出差单据按“差旅费报销单”填写要求原始凭据与“差旅费报销单”中描绘一致“依据“差旅报销制度”审定花费补助标准、出差天数、原始凭据能否齐备、真切，核查无误后在“审查”栏署名

要求严格按“差旅报销制度”出差补助标准履行，未经请示赞同的开支一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、资料费等审查署名呈送副总经理赞同交财务报账2、售后服务请款流程出差需求（国内）填写“借条”内容包含时间、部门、借款人、借钱金额（大/小写）、借钱用途说明

依据出差时间长短、地址远近按实质需要借钱审查署名、呈送总经理赞同，交财务领财务按主管借钱领导署名批改发放借钱款或通知财务汇款直接解答3、用户服务信息办理流程转相关部门解答3、售后服务流程函或电话直接解答解答转相关部门解答派人现场开出用户服务报告书公总经理办理剖析、研究维修方案副总经理开出维修工作联系单用产品返厂剖析故障原由户办理编制维修计划通知组织实行查收、保留、发运司工程经理补供备件及资料施工人员成立用户服务档案技术人员组织专题会议拟订特意办理方案售后代员4、用户服务售后配件改换、发货流程售后配件改换需求下达工作联系单，注明售后配件名称、规格型号、材质、数目、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件计划下达状况、与设施厂家交流设施返厂时间、装置进度，采买进度、入库进度跟催确认售后配件入库达成，下达工作联系单，注明发货地址、收货人、联系方式、物件名称、数目、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、查验发货人员开具售后销货单，联系发货商确立发货方式与用户落实货物接收状况5、用户服务资料归档流程收到用户、来函或邮件剖析、办理来函或邮件办理建议答复或邮件每个月初将上月办理来函、邮件、答复建议，按月份、用户或产品种类分类整理、归档年末将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保留6、统计报表每个月统计售后服务数据（每个月4号前报企业企管室)，包含:安装调试（人、次/天)及花费售后派人（人、次/天）及花费售后资料花费售后运输花费售后总花费(合同规定的指导安装调试花费除外）每个月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至财务经理、工程经理、副总经理。7、售后服务表格售后服务单项目售后地址：时间：人员服务售后服务种类存在的故障及问题解决方法破坏及出现故障的设施须更换配件清单满意度调查联系电技术人员署名：话：联系电甲方署名盖印：话：巡检记录单项目名称售后代员：时间：地址：服