2023质量知识考试题库及参考答案（通用版）

2023质量知识考试题库及参考答案（通用版）一、单选题我国标准可划分为国家标准、（A）四级。行业标准、地方标准和企业标准专业标准、地方标准和企业标准部门标准、地方标准和企业产品标准行业标准、地方标准和企业产品标准无论是产品的质量，还是过程的质量，决定其合格与否的都是（DA.材料的因素B.机器的因素C.环境的因素D.人的行为因素3.PDCA循环模式中的P、D、C、A分别指（A）。A.计划、实施、检查、处理B.实施、检查、计划、处理C.检查、计划、处理、实施D.检查、处理、计划、实施4.PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是（D）oP阶段D阶段C阶段A阶段质量改进项目始于质量改进机会的（B）o组织识别实施计划国际标准化组织英文缩写为（D）。TOC\o"1-5"\h\zCECCIECCMCISO全面质量管理要求以（C）为中心。产量利润质量效益标准作业指导书SOP文件，属于质量管理体系文件中的几级文件？（C）一级二级三级D.四级把办桌上各种文件进行清理，分类存放，属于5S中的（A）。整理整顿清扫素养在进行5S整顿工作时，要将每项物品放在一个特定的位置，其目的是（D）。使工作场所一目了然营造整齐的工作环境清楚过多的积压物品缩短物品的寻找时间公司什么地方需要整理、整顿？（C）工作现场办公室全公司的每个地方仓库标识和可追溯性的主要目的是（D）。识别不同的产品识别产品的状态防止不合格品流转D.A+B+C八项质量管理原则不包括（C）。全员参与领导作用质量改进过程方法在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的？（B）所有的有形产品或服务质量就是质量部的事是各部门和全体人员的共同责任新员工也要有质量意识我国于1978年从（A）引进全面质量管理。美国日本德国法国“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（A）已被满足的程度的感受。要求期望需求希望过程应该是（B）的，一个过程若对顾客和组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。受控增值可测量描述质量改进有利于公司各部门（B）。发挥质量职能提高工作质量保证产品质量杜绝不合格品质量改进与质量控制的关系是（D）。目的相同质量控制是改进的基础两种互不影响的活动互相关联的当代质量管理的思想基础是（C）。全面质量管理朱兰博士的质量理论八项质量管理原则预防为主理解质量的定义时下列说法正确的是（A）。特性可以是固有的或赋予的特性是针对产品而言的某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性对特性的要求均应来自于顾客我国标准可划分为国家标准、（A）四级。行业标准、地方标准和企业标准专业标准、地方标准和企业标准部门标准、地方标准和企业产品标准行业标准、地方标准和企业产品标准23.日本的川喜田二郎（KJ）法就是根据（C）创造出来的。流程图法调查表法头脑风暴法因果图法排列图/柏拉图的作用之一是识别（D）的机会。质量管理质量进步质量控制质量改进有关产品质量的基本法律是（B）。《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国标准化法》我国于（A）建立产品质量国家监督抽查制度。TOC\o"1-5"\h\z1985年1995年2000年2008年《产品质量法》规定（A）应承担产品质量责任。产品生产者、销售者消费者消费者协会检验人员《产品质量法》规定质量损害的诉讼有效期为2年，请求权期限为（D）。TOC\o"1-5"\h\z2年3年5年10年产品标识的目的是（D）。便于检索保护产品为了可追溯性防止混淆GB/T19001-2008标准中有六处“应编制形式文件的程序”，意味着应该有（D）程序文件。6个至少6个越多越好不限数量《产品质量法》规定，伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，有违法所得的，（B）；情节严重的，吊销营业执照。并处违法所得两倍以下罚款并处没收违法所得处违法所得一倍以上三倍以下罚款并处违法所得一倍罚款贯彻（A）是现代质量管理的核心与精髓。预防原则质量体系认证产品质量监督检查严格质量检验寻找质量问题的根本原因可以利用的质量工具有（D）。直方图质量机能展开控制图因果图质量检验的作用包括（D）。监督保证预防以上都是（C）对产品质量特性无直接影响。产品开发人员产品制造人员产品检验人员工艺设计人员指出下列产品中的非硬件产品（D）。汽车零件原材料物流服务（D）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。顾客感受顾客满意度顾客满意顾客期望第三方认证中的第三方是指（D）°顾客公司内审员供应商认证机构根据GB/T19001-2008标准，不合格品控制的目的是（D）。防止不合格品的发生防止类似不合格品的再次发生防止不合格品出厂防止不合格品的非预期使用根据GB/T19001-2008标准7.4.3条款的要求，组织应确定并实施必要的验证活动，以确保（C）。采购的产品价格最优采购产品到货及时采购的产品满足规定的采购要求以上都包括以下属于第二方审核的是（B）。集团公司内一个分公司审核另一分公司认证机构代表某集团公司对其供方的审核集团公司对其下属分公司审核认证机构代表政府主管部门对其行业内组织的评优审核（A）是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。柏拉图/排列图直方图树图亲和图全面质量管理的思想是以（B）为中心。顾客质量过程全员参与记录控制的主要目的是为了解决记录的（B）,以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据。有效性可追溯性独立性有序性不合格与缺陷的定义（C）。A.完全相同完全不同不合格包含了缺陷缺陷是严重不合格QC小组人数一般以（A）为宜。3-10人3-8人5-10人10-15人GB/T19001标准中要求的质量手册可以不包括（D）。质量管理体系过程之间的相互作用的表述质量管理体系范围，包括任何删减的细节与合理性为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用质量方针'质量目标GB/T19001-2008IdtIS09001：2008,Idt的意思是（B）°等效采用等同采用参考采用转化采用给出釆购、生产和服务提供的适当信息是（C）过程的结果。设计验证设计评审设计输出D. 设计确认从发生的时间顺序看，下列四种管理职能的排列方式，哪一种更符合逻辑？（D）A.计划、控制、组织、领导B.计划、领导、组织、控制C.计划、组织、控制、领导D.计划、组织、领导、控制《中华人民共和国计量法》规定的强制检定计量器具的范围包括（B）<,企业中用于检验产品的计量器具供汽锅炉上的压力表用于测量仓储温湿度监测的计量器具以上都属强制检定范围（B）是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量之间的关系。直方图散布图趋势图排列图/柏拉图产品质量的主体责任单位是（A）°A.生产单位监督单位公司领导上级主管部门质量是一组（C）满足（）的程度。固有特性，标准特性，固有要求固有特性，要求特性，标准最早提出全面质量管理的概念的是（A）。菲根堡姆休哈特朱兰戴明PDCA循环是（B）提出的。休哈特戴明朱兰石川馨我们公司（C）年首次通过三标管理体系认证。2009年2010年2011年63.63.物流规划的输出可以是（D）。A. 平面布局图B）。B.设备及人员测算书C.包装规范D.以上都是2012年人力资源管理应保持哪些方面的记录？（D）教育和培训技能经验以上皆是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是产品过程程序质量对不合格品进行标识的目的是（C）。区分不同产品进行定置管理防止产品混淆或使用确保产品的可追溯性组织建立、实施和改进质量管理体系的目的是（C）。提高组织在社会上的声誉强调质量管理的重要性使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意管理过程标准化62.产品防护不包括（C）。产品的防护标识产品交付到预定地点期间的保护对生产产品的设备的保护产品包装下列条款中的要求最能体现“全员参与”的质量管理原则是（D）O纠正措施文件控制管理评审内部沟通顾客财产不包括（B）。知识产权顾客指定采购的配套件顾客的个人信息顾客提供的原材料66.设计验证的目的是（A）。A.确保输出满足输入的要求确认评审结果的有效性确保满足法律法规要求A+B+C与产品有关的要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的承若（D）0之后进行之前之中之后进行之中进行之前进行GB/T19001-2008标准6.3中的基础设施是（D）。生产设备生产场所及设施信息系统和通讯技术以上都是与物流服务有关的要求的评审应确保（A）。物流服务要求得到规定应填写合同评审表提交标书后能满足顾客的要求根据生产能力对订单适当更改后与顾客进行沟通监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（D）。流失业务分析顾客赞扬索赔以上全是质量管理评审的输出不包括（C）°质量管理体系有效性改进体系过程有效性的改进生产实施计划资源需求产品防护涉及的对象是（D）。成品半成品原材料以上全部以下哪个标准不是IS09000族的核心标准？（C）IS09001IS09004IS010012IS019001顾客满意是指（C）。顾客未提出申诉未发生顾客退货情况顾客对满足自身要求的程度的感受设计评审八项质量管理原则是GB/T19001-2008标准的（B）。附件条件理论基础中心要求核心内容术语“设计和开发”可包括（D）的设计和开发。产品过程体系以上全部GB/T19001-2008标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用（A）方法。过程控制统计监督GB/T19001-2008标准中要求的法律法规是指（A）。与产品有关的法律法规要求质量法标准化法计量法GB/T19001-2008标准中6.4“工作环境”可以包括（D）。工作场所的温湿度半成品库的通风和防潮条件工作区域布置的合理性以上都是GB/T19001-2008标准中“7.3设计和开发”是针对（B）的设计和开发。质量管理体系产品过程产品和过程过程的监视和测量是为了（D）。确保产品的符合性证实产品要求的符合性证实质量管理体系的有效性证实过程实现所策划的结果的能力GB/T19001-2008标准规定，不合格品得到纠正后，应再次进行（C）方能交付。检验检验和试验验证监视和测量“产品”和“过程”的关系是（C）。产品质量与过程质量相互补充产品质量决定过程质量产品是过程的结果产品是过程的输入确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是（B）的职责。最高管理者管理者代表人力资源部负责人各部门负责人组织应对（B）进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。产品的质量产品的特性合同的要求规定的要求以下哪个活动对于设计和开发更改是必须的（D）。评审和验证确认批准以上全部根据《标准法》，（C）是强制性标准。A.所有国家标准B.所有行业标准C.保障人身、财产安全的标准D.行业协会制定的标准GB/T19001-2008标准要求最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的（C）。A.符合性、实施性和有效性B.符合性、充分性和有效性C.适宜性、充分性和有效性D.适宜性、实施性和有效性数据分析应提供过程和产品的特性和趋势，包括采取（B）的机会。A.纠正措施B.预防措施C.纠正D.处置90.产品的固有特性有（B）。A.产品的所有者B.产品的外观C.产品的价格D.都不是质量定义中的要求为明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。我们公司叉车操作人员必须要经过培训，持《中华人民共和国特种设备作业人员证》才能上岗，是（C）0明示的通常隐含的必须履行的其他下列不属于生产工艺技术的是（D）。生产工艺工艺流程设备选型原料来源以下（C）不包括在《中华人民共和国产品质量法》中所称“产品”的范围加工和制作的产品销售的产品建设工程建筑材料、建筑构配件和设备电冰箱的以下质量特性中哪一种不属于固有特性（A）。送货方式制冷效果耗电量容积为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行（C）。设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计和开发的策划质量管理体系文件的多少取决于（D）。组织的规模与活动的类型过程及其相互作用的负责程度人员能力以上全部设备点检七定原则中“定点”的含义（C）。设定检查地点设定检查时间点设定检查部位、项目设定检查方法下面不属于目视管理方法的有（D）。图形法方向法透明法D.数据法下面不属于目视管理类别的有（A）。痕迹法红牌信号灯或者异常信号灯反面教材异常处理的流程是（A）。停止-呼叶等待把信息第一时间上报给直接领导呼叫-等待-处理接到信息-到达现场分析原因-制定措施下列几项中哪一项不属于异常定义范畴之内的（D）。异常会影响质量异常会使工作效率降低会给正常工作带来影响异常是突发事件，不可控制的生产车间管理者通过多样手段质量管理，哪一项不属于（B）。员工培训不合格品索赔处理5S与可视化管理应用设备维护作业时间三要素中不包含哪一项（D）。有效作业时间辅助作业时间无效作业时间宽放时间以下哪一项不属于无效作业时间（C）。等待作业处理非本岗位的作业开班前的点检质量问题引起的作业TPM（全面效率维修）的管理理念是（A）«,自主管理全员参与生产与管理结合生产与管理分开老王是做了几十年的班长，为公司培养了大批的班组长，现在年龄大了退居二线。班长小杨前不久调任这个班，他是公认的业务尖子。他也艺高气盛，对老同志的经验有些不以为然。一天，来了一个新任务，他把老王叫来：“老王，交你个任务，这项任务比较艰巨，领导非常重视。”说着反复地向老王介绍加工的各种参数，老王有点心不在焉地听着，因为他干这工作几十年了，完全了如指掌,最后小杨还不放心地问了一句：“听明白了吗？”老王笑了一声:“咱文化低，听不懂，麻烦你再另请高人吧！”小杨一下子愣在那里，因为他再找不到更合适的人了。下列关于小杨沟通方式的说法，不正确的是（D）。小杨说，“老王，……”，也许他在心底里是尊重老王的，但是，这样的称呼会让人感觉，他对老师傅不够尊敬小杨沟通能力极度欠缺，只顾自己滔滔不绝的讲，不懂得应观察信息接收者的反应在沟通结束时，信息发出者应说“我讲明白了吗？”而不是“听明白了吗？”，这是对信息接收者的尊重小杨与王师傅沟通出现问题的根源在于，他不会尊重人，自我感觉良好，与沟通技巧无关小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错。但是他又不愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处于（C）的状态，来决定其领导方式。不能胜任但情愿能够胜任但不情愿不能胜任并且不情愿能够胜任并且情愿小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是（A）°尽可能对有关的或重复性的工作进行计划无论如何，他的工作都需要做岀详细、准确的计划他没有必要做计划他的工作无法做计划因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于（A）造成的浪费。等待缺陷批量生产物料班组现场改善四项原则是：取消、合并、重排、（A）。简化改变改善裁剪防错重点在防什么？（A）人的错误设备的错误物料的错误方法的错误关于整理的定义，正确的是：（B）。将所有的物品重新摆过。将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。区别要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，一切都不放置。将物品分区摆放，同时作好相应的标识。关于整顿的定义，正确的是：（B）。将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。关于清扫的定义，正确的是：（C）。将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。关于清洁的定义，正确的是：（A）。维持整理、整顿、清扫后的局面，使之制度化、规范化。将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。关于素养的定义，正确的是：（D）。将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。每个员工在遵守公司规章制度的同时，维持前面4S的成果，养成良好的工作习惯及积极主动的工作作风。整理是根据物品的什么来决定取舍？（B）购买价值使用价值是否占用空间是否能卖好价整理主要是排除什么浪费？（C）时间工具空间包装物整顿中的“三定”是指：（B）。定点、定方法、定标ZF定点、定容、定量定容、定方法、定量定点、定人、定方法下列关于事必躬亲型班组长的说法不正确的是（B）。此类班组长没有深刻理解自己的岗位职责此类班组长很辛苦，是班组长的楷模此类班组长不利于班组成员业务能力的提高，易带出将强兵弱的班组此类班组长应学会有效授权顾客满意度是对顾客满意的（A）描述。定量化定性化感受化理想化在多少秒内会对一个人有最初印象（C）。TOC\o"1-5"\h\z4s5s6s7s在80/20法则中80/20指的是什么（A）。企业80脂肖售收入和利润来自客户总数的20時客户努力向80K人推销成功率为20%努力向80%人推销20%人会购买努力向80K人推销20*人会考虑购买企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B）。客户管理客户服务客户维护客户理念企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C）。服务地点服务条件服务硬件服务环境CRM是（C）。销售自动化客户信息管理客户关系管理客户关系营销未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（D）在销售中已成为人们的焦点。质量市场沟通D.服务在与客户接触过程中，与客户保持（C）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%—60%0TOC\o"1-5"\h\z0.5米1米1.5米2.5米零部件供应商电话来时，应主动在铃响（C）接听电话。—声内二声内三声内四声内接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约（B）O2厘米2.5厘米3厘米3.5厘米与客户接触过程中应尽量避免接听电话或处理其他事物，如确实需要，应先向客户致歉，处理其他事物或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（B）分钟。A.TOC\o"1-5"\h\z二三五在工作需要引导客户时，应保持在客户前方（B）至（B）步的距离，与客户大约呈130度的角度。二二、三三、四四、五服务礼仪中不提倡的服务是（D）。微笑服务细节服务感动服务冷漠服务用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切,提倡讲（B）。双语普通话英语方言

通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。客户主动反馈信息客户流失分析新客户调查发放调查问卷以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D）服务客户时采用的态度服务客户时采用的行为服务客户时采用的语言服务客户的流程设计一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A）o开放式问题封闭式问题选择式问题自问自答问题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。管理客户期望在服务结束时检查客户对服务是否满意同客户建立关系向客户表示感谢当客户有失误时，应该（B）。直接对客户说“你搞错了”B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C.直接对客户说“这不是我的错”D.对客户说：“怎么B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C.直接对客户说“这不是我的错”D.对客户说：“怎么搞的，重新填”A.指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。B.指用时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。C.指用货品、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。D.指用精度、客户满意度等来表示的物流服务的品质。141.客户主要从哪几个方面评价物流服务质量？（C）A.指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。B.指用时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。C.指用货品、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。D.指用精度、客户满意度等来表示的物流服务的品质。A.服务的开始、服务的过程。C.D.服务的开始、服务的结果。服务的过程、服务的结果。服务的开始、服务的过程、服务的结果。物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（AA.服务的开始、服务的过程。C.D.服务的开始、服务的结果。服务的过程、服务的结果。服务的开始、服务的过程、服务的结果。）质量构成。功能职能形象技术专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（B）。小时配集中配送日配应急配送在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（A）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。第三方物流第二方物流第一方物流第四方物流下列论述中错误的是（B）。特性可以是固有的也可以是赋予的完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性产品可能具有一类或多类别的固有特性某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性在下料车间，车间未能提供作业指导书，VDA6.3过程审核员应（A）。开具不符合项未发现不符合据此问题追踪D. 开具验证项产品验证中所指的“客观证据”是（B）。产品说明产品质量检验记录技术标准产品供方的发货单质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的（B）0期望信任保证过程对一次检测后拒收的产品，经过认真分析原因，采取相应对策后反馈到加工中去，防止重新出现不合格的检验形式是（D）。集中处理式开环分类式开环处理式闭环处理式方针目标管理的理论依据是（D）。行为科学泰罗制系统理论D.行为科学和系统理论关于质量检测程序检测文件，下列说法不正确的是（C）。是检测工作必须遵循的规范和准则也称为质量检测的管理标准是由质量检测部门和质量管理部门共同起草的必须经最高管理层批准后纳入质量管理体系文件我国标准的质量分为强制性和（C）两种。参考性建议性推荐性参照性（B）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的效果。系统方法过程方法互利关系决策方法质量是一组固有特性满足要求的程度，其中“要求”是指（D）O明示的需求和期望明示的和通常隐含的需求或期望标准的需求或期望明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（A）的活动。确立组织目标，制定实现目标的策略确定组织机构，分配人力资源激励并管理员工，组建团队评估执行情况，配置组织资源国际标准化组织关于质量培训指南的标准是（A）。IS010015IS010014IS014001IS010017解决外审过程中发现的管理和产品质量问题所支岀的费用应计入（C）预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（B）时开始。A.市场调研开发设计批量生产销售服务方针目标展开是指把方针、目标和（C）逐层进行分解、加以细化、具体落实。要求责任措施任务当供应商提供的产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（C）审核。产品体系过程环境顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（A）。认知质量感知质量满意质量要求质量u能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在NoriakiKnao（狩野纪昭）模型中称为（B）。魅力质量—元质量理所当然质量关键质量当质量和环境体系被一起审核时，称为（A）审核。结合联合合作共同（B）是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。检验验证鉴别检测如何对待不合格品返工返修后检验问题，正确的做法是（D）0不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新进行检验不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新进行检验返修后还是不合格品，所以不需要重新进行检验D.返工后不管是否合格都需要重新进行检验对纠正措施的正确理解应是（C）。把不合格品返工后成为合格品采取的措施把不合格品降级使用而采取的措施为消除已发现的不合格原因而采取的措施为消除已发现的不合格品而采取的措施劣质成本由（B）构成。内部损失和外部损失成本不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本鉴定成本以及内部损失和外部损失成本企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、（C）和考评等环节。落实协调动态管理控制质量信息管理的第一步应该是（B）。识别并获得内部和外部的信息来源识别信息需求评价信息管理的效果确保适宜的安全性和保密性关于质量培训，错误的是（C）。质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值质量培训应当针对人员现有能力和岗位要求的差距进行被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的唯一依据为确保质量教育培训按要求管理和实施，应由胜任的人员对培训的全过程进行监督标准化常用形式中系列化的最大特点是（D）。在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用在一定范围内缩减对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内能以最经济的产品规格数，满足最广泛的市场需求儿童食用尺寸不合理的果冻时可能会导致窒息而危及生命安全，那么这种果冻产品存在（B）。制造缺陷设计缺陷告知缺陷卫生缺陷顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映了顾客满意的（A）。主观性层次性相对性阶段性根据GB/T19001—2008标准，关于记录的说法，错误的是（A）O记录是一种特殊文件，不需编写“记录控制程序”记录控制的主要目的是提供质量管理体系有效运行的证据记录通常不需要控制其版本记录应易于识别和检查质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（A）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。当前和未来当前未来以往和当前产品质量检验就是将检验结果同规定要求进行比较，以确定产品的（D）o设计水平高低生命周期长短质量成本大小质量合格与否质量检验活动要求取得证实（D）符合规定要求的客观证据。产品工艺质量管理体系检验人员工作产品质量特性检验指导书主要用于（C）。供销人员宣传产品质量可信管理者考核检验人员现场检验操作活动生产人员了解检验工作顾总开车旅行，车上速度计与油量表都坏了。他已开了几个小时,只能利用手表与里程表估计自己开得有多快。他很肯定自己在限速之内，直到被交警截住，接到一张超速罚单。下列关于该案例启示描述不合理的是（D）。几个关键的测量指标对跟踪企业运作和绩效改进大有帮助，正如速度计与油量表的作用用似乎有关但实际不准确的指标（里程表和手表）而放弃重要的指标，可能妨碍企业绩效的改善甚至导致企业绩效的下降，就像最后汽油用光了仅仅基于事后的指标来运作企业，比如失去重要客户、财务表现不佳等，并不是很有效，又如顾总接到罚单和用光汽油对汽车驾驶来说，其代价是很昂贵的里程表和手表可作为顾总开车时的关键指标某新建物流工厂的某年的供货及时率设为90%,考核周期为周。但是半年下来不管该公司经过何种改进，其供货及时率最高时也只能达到70%。从KPI设置的原则看，设置该项KPI指标最有可能违背了（C）原则，使该公司的供货及时率无法达到90%。目标清晰明确目标量化可达性时效性抽样检验中要检验的对象是（D）。部分产品单位产品整批产品样本对于KPI绩效考核描述错误的是：（B）KPI-KeyPerformanceIndicator是企业关键业绩指标绩效考核只是人力资源部门的事，与其他部门无关KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标确立绩效目标之后，应与员工保持持续的双向沟通。KPI理论基础是（A）o二八原则蝴蝶效应专家效应羊群效应KPI设计的smart原则中，S代表（A）。明确可行可衡量可达成有时间限制降级说明：若被审核企业至少有一普通VDA提问被评价为0分，则可把被审核方从A级降到B级。“普通VDA提问”指的是（D）。现场审核时发现的单个问题項VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1现场审核时审核员的提问VDA6.3二十个条款中的某一条款，如：D3.3.1若被审核企业至少有一分要素符合率小于70%,或在复审时审核问题没有明显的改进的，改进计划多次未实施甚至被拒绝的，则被审核方（B）。从A级降到B级从A级、B级降到C级从B级将到C级被予以警告下列关于审核定级正确的是（B）。总符合率大于90分为A级总符合率大于等于90分为A级总符合率大于80分小于90分为B级C级表示被审核企业物流过程稳定受控下列有关卸货卡车描述正确的是（A）。卸货时要在不受天气影响下进行可在任何卡车卸货位卸货急件卸货卡车与正常卡车同样需要排队等待卸货卡车卸货时可将两侧飞翼门同时打开对水质有害的材料，在相应的卸货口应（A）。配有桶和盛液体的托盘配有EU箱配有托盘不予卸货下列有关卡车卸货过程的要求错误的是（D）。如遇运输导致的破损时，卸货前拍照，记录，将货物放置到封存区并记录、通知质保卸货过程中检查人员不能在叉车行驶的危险区域停留如果卡车司机在卸货过程中作业，卸货工作应暂停卸货时的器具不能超过两层VDA6.3检查清单要求货架必须是完好的，没有任何损坏和变形的,具备防止零件从后部跌落的（C）°EU箱托盘档杆和背网折叠箱（A）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必须方便上下库位操作物流通道和库位班组园地停车场车控室器具中的零件装载要求是（A）。不能装得太满超出容器边沿，也不能太少而不经济尽可能多装载托盘上的零件码放整齐就可以按器具容量装满就行VDA6.3人员素质分要素要求选择具备相应岗位素质的人员，使其保持应有的素质以及进一步培养成具有（B）素质的人员，使其具备顶岗的能力。能指导他人其他岗位质量安全VDA6.3人员素质分要素要求必须让员工了解（B）和质量目标，必须使他们认识到自己所承担的质量责任。领导的要求顾客的要求大众的要求审核的要求代理规则中必须清楚是代理整个职位的职能（按人员代理）还是代理部分职能（职责相关代理），按人员代理时，代理人应具备（B）0被代理职位部分岗位要求被代理岗位所有者相同的素质培训要求只需具备本岗位素质要求被代理人签字权限要求VDA6.3中D3.3要素是对物流核心过程（联络、标识、信息、数据流）的要求，明确文件的使用和发放、保存应规范，易于（C）。获取读取查找和识别D.理解VDA6.3中D3.4要素是关于服务质量及实施服务过程的分析、评定及改进。需要一个有效的系统来采集并分析质量数据以及对结果进行评定。企业有义务在持续不断的产品观察和过程观察中识别与（C）要求和（）期望之间存在的偏差。领导、领导顾客、领导顾客、顾客领导、顾客VDA6.3中D3.4要素是关于服务质量及实施服务过程的分析、评定及改进。需要一个有效的系统来采集并分析质量数据以及对结果进行评定。通过在所有过程中的预防手段，考虑应用统计技术，经过（B）来满足顾客对零缺陷的要求。分析改进持续改进问题整改内部审核每一改进的前提是详细的缺陷分析，利用（D）找出缺陷的真正原因，并制定合适的纠正措施。鱼骨图柏拉图/排列图控制图D.质量工具VDA6.3人员素质分要素要求必须对员工是否具备承担产品和过程任务的素质进行（A）°验证培训认证规划下列是根据VDA6.3术语中对“危险物品”定义正确的是（C）。根据VDA6.3清单要求被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾根据行业标准被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾根据危险品法律被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾根据康采恩准则被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾下列是根据VDA6.3术语中对“排序备货”描述正确的是（A）。排序备货是与制造顺序相适应的特定范围的汽车相关零件的组合排序备货是按时间先后顺序与汽车相关零件的组合排序备货是与车型相关零件的组合排序备货是按批次顺序与汽车相关零件的组合下列是根据VDA6.3术语中对“特殊仓库”描述正确的是（D）。用于存放技术更改车型零件的仓库用于存放危险品物料的仓库用于存放贵重零件、3C件的仓库用于存放还没有实际批量或没有获得批准认可的预批量零件、试样件和样品件的库房微小偏差（8分问题项）为单一的，个别的错误，对产品或（C）有影响的偏差。过程生产后续过程质量下列不属于大的偏差（6分项问题）要求的是（D）。零部件质量或供应保证危机到实物流的过程安全员工操作现场缺失作业指导书以往审核没有整改的8分项审核时只在现场发现一箱零件超出器具外审核员在审核某工厂时发现该工厂某部门提供的组织机构图缺少制作人和日期。根据判分准则，该问题属于（A）分问题项。TOC\o"1-5"\h\z8640审核员在审核某工厂时发现该工厂某部门提供的人员素质文件中在确定人员代理关系时有错误，代理人员没有足够的素质能力，该

问题在审核员上次审核也有发现。根据判分准则，该问题属于（B）分问题项。TOC\o"1-5"\h\z8640审核员在审核某工厂时发现该工厂卡车卸货流程描述不清楚。根据判分准则，该问题属于（A）分问题项。8640审核员在审核某工厂时在卸货区发现一个严重的安全问题。卡车卸货时将行驶通道当成叉车司机的作业区域来使用了，与此同时另一辆卡车的司机行驶通过这个临时的作业区域。根据判分准则，该问题属于（C）分问题项。A.8TOC\o"1-5"\h\z640审核员在审核某工厂时发现对环境有害的材料直接放在地面上，缺少用铜托盘盛放。根据判分准则，该问题属于（C）分问题项。8640审核员在审核某工厂时发现KLT和GLT零件的先进先出中断，且该问题在上次审核时被判定为6分项问题。根据判分准则，该问题属于（C）分问题项。864886审核员在审核某工厂时发现有一托零件，没有通过带子或者类似的捆绑，放置在高架的最上面一层。根据判分准则，该问题属于（B）分问题项。A.8审核员在审核某工厂时发现卡车没有装载安全设施。根据判分准A.8则，该问题属于（C）分问题项。当审核员在现场审核出问题时，受审人员的做法正确的是（B先确认是否为自己责任区域内的问题，如若不是，向审核员说明该问题超出了自己的责任权限先和审核员确认清楚该问题，能整改的立即整改，整改有难度的可与审核员共同探讨整改方案立即整改，保持好的心态，目的在于改进先和审核员确认清楚该问题，若对问题存在疑义，可向审核员口头说明这不是问题当审核员在现场审核时需要你提供某个作业的标卡，此时你应该（D）。提供与该作业相关的标卡可提供与该作业相关的复印标卡可提供与该作业相关已经破损不清的标卡提供与该作业相关，当前2020有效版本的标卡审核员在审核KLT缓存时发现很多零件未盖防尘盖，你是KLT缓存的班长但对于加防尘盖的要求非常熟悉，防尘盖由投货班加,不是你班的工作，且投货员是根据防尘零件清单加防尘盖。此时投货班长不在场，审核员向你提出这样的问题你应该（C）。直接向审核员说明加防尘盖的工作是由投货班做，别人班的工作未做我也管不着直接向审核员说明加防尘盖的工作是由投货班做，叫审核员耐心等待，现在就去找投货班长来解释拿着防尘盖清单和相应的操作标卡对审核员说明加防尘盖的具体要求，并记录该问题，自己会在日常工作中检查，发现问题向投货班及时反馈立即记录该问题，之后向投货班长反馈根据2015年的《内部过程审核管理规定》，责任部门在制定整改措施后最终对于大的或严重偏差问题项要形成（C）反馈至质量部。审核报告问题清单8D报告质量分析报告审核员在现场审核时需要你提供现场作业的一份流程文件，而你不负责该作业区域工作，不知道该文件目视在现场哪里。此时你应（C）O回答说没有回答说不知道向审核员解释后找负责该区域工作的人回答回答有，好像未在现场目视在制定审核问题整改措施时一定要（D）。征求领导的意见提岀多个解决问题的方案建立一个整改的团队分析岀问题的根本原因，针对根本原因回复措施审核时发现很多库位标识缺失，但该标识为悬挂标识需要提报给其他部门联系厂家来维护，厂家来维护需要很长的时间才能完成。为了不会因该问题造成零件的错误放置，此时你作为该区域班长对于该问题应（C）。将该问题记录并统计出现场缺失标识的库位向其他部门反馈立即将缺失的标识库位贴上班组自己制作的临时标识将该问题记录并统计出现场缺失标识的库位信息，向相关部门反馈申请能快速补上临时库位标识向厂家反馈等待厂家来悬挂标识问题项的定义：（A）现有规定的事项或存在风险的事项。不满足大部分未满足小部分未满足普遍不满足根据2015年的《内部过程审核管理规定》，责任部门在制定整改措施后最终对于微小偏差问题项要形成（D）反馈至质量部。A.8D报告问题清单审核报告质量分析报告根据2015年的《内部过程审核管理规定》，各部门的整改完成率以（B）为周期进行考核。TOC\o"1-5"\h\z周月季度年2015年2月质量部验证某部门问题项情况是：第一次验证的问题有20项，验证通过20项；第二次验证的问题有30项，验证通过28项；第三次验证的问题有30项，验证通过30项（含5项拖期完成的问题）。则根据2015年的《内部过程审核管理规定》计算2月该部门的整改完成率为（A）。98%100%91%83%当一个问题需要由多个部门或多个责任人整改时，对这样的问题措施要求错误的是（B）。应确定出推动该问题整改的主推部门或主推责任人回复措施时只回复主推部门责任范围内的措施

主推部门应将该问题的完整措施汇总后统一回复至质量部主推部门应将该问题通知到所涉及到的所有部门责任人，必要时组织召开整改会议，共同研讨制定岀有效完整的措施若问题需要A、B、C三个部门整改，A部门是这个问题整改的主推部门，三个部门回复的措施分别是1、2、3o质量部人员验证发现只有措施2未落实实施。则在考核部门整改完成率时应考核（A）。A部门B部门C部门ABC三个部门同时被考核被审核部门的审核接口人主要工作职责是（C）。负责制定审核问题整改措施负责分析审核问题原因负责现场的联络与见证并将本部门问题措施汇总后向质量部反馈在审核过程中负责答复审核员的问题8D的本质是（C）。一种问题整改汇报方式问题整改的汇报材料问题解决的流程问题分析的工具能找出问题的真因能杜绝问题的重复发生能积累解决问题的经验能暂时的解决问题8D活动的D1步骤需要（B）。收集基础信息建立团队/确认角色和职责描述问题分析问题原因下列关于8D活动中小组成员的角色和职责描述错误的是（D）。小组的角色一般有领导、时间管理员、记录员、组员领导的职责主要是设定项目的任务和目标时间管理员的职责是把握8D活动的计划，跟踪点检各项事宜的进度时间管理员的职责是定好各项会议的时间8D活动的D2步骤需要定义问题，分陈述现象和问题描述，两者有所区别。下列的描述属于陈述现象的是（A）。某部门1月人员出勤率为90%某部门1月人员出勤率为90%未达到目标值95%,且较以往岀勤差230,下列不属于开展8D活动给我们带来的好处的是（230,下列不属于开展8D活动给我们带来的好处的是（D）。超市备货人员在拿取零件时未按标卡操作，该员工不具备本岗位的能力要求在8D活动开展过程中有关D3步骤和D4步骤工作内容正确的是（A）OD3步骤是确认和实施临时措施，D4步骤是确认并验证根本原因D3步骤是确认并验证根本原因，D4步骤是确认和实施临时措施D3步骤是实施临时措施，D4步骤是确认临时措施D3步骤是确认根本原因，D4步骤是验证根本原因在开展8D活动中确认和实施临时措施时，临时措施（活动）要执行到（C）。分析出根本原因为止问题整改为止永久修正计划采用为止8D活动结束为止在开展8D活动过程中确认并验证根本原因要寻找问题的逃脱点，下列有关“逃脱点”的理解正确的是（B）。未分析到的原因造成问题的原因对问题影响不大的原因遗漏的措施在开展8D活动过程中需要建立小组，小组成员人数一般控制在（A）人内合理。4至10310至155在开展8D活动过程中有关D5步骤和D6步骤工作内容正确的是（A）OD5步骤是识别和验证永久纠正措施，D6步骤是实施永久纠正措施D5步骤是实施永久纠正措施，D6步骤是识别和验证永久纠正措施D5步骤是实施永久纠正措施，D6步骤是制定预防措施D5步骤是识别和验证永久纠正措施，D6步骤是制定预防措施在开展8D活动过程中需要实施永久措施和预防措施，下列关于采取永久措施和预防措施的活动理解正确的是（B）。在采取预防措施时需要去除临时措施在采取永久措施时需要去除临时措施永久措施和预防措施没有本质的区别永久措施需要修改必需的系统包括标卡、流程等来防止同一或相似问题的再发生根据质量管理体系质量术语定义“纠正措施”是（B）。为消除已发生的不合格所釆取的行动为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施C.为消除潜在的不合格或其他潜在不期望的情况原因而采取的措D.为消除已发现的不合格或其他潜在不期望的情况原因而采取的措施根据质量管理体系质量术语定义“预防措施”是（D）。为消除已发生的不合格所采取的行动为消除潜在的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施为消除已发现的不合格或其他潜在不期望的情况原因而采取的措施为消除潜在的不合格或其他潜在不期望的情况原因而采取的措施根据VDA6.3检查清单要求在制作不同的组织机构图时，（A）必须是统一的。样式（格式、模板）审核人批准人人员数量根据VDA6.3检查清单要求素质认证培训的确认通过检查清单或（A）来进行。与员工交谈与上级领导交谈与物流经理交谈与培训中心人员交谈根据VDA6.3检查清单要求文件由（B）进行分发，在人工手动分发时记录给出的复印件数量。工艺人员由指定的，职责相关的人员直接进行分发总务室人员体系管理员根据VDA6.3检查清单要求文件将周期性的进行检查，最迟（C）之内，确定责任分工以及时间段，记录检查情况，当没有变化时同样这么做。1个月6个月12个月36个月根据VDA6.3检查清单要求将所有文件列入一张文件清单中，包括:名称，辨识标志，作者，批准日期，分发，评价的时间间隔，存档，废除。下列不属于这句话提到的文件范围的是（D）。组织机构图岗位描述和职责描述流程标准质量分析报告247.根据VDA6.3检查清单要求特殊仓库是单独隔离开并（A）。

封闭的敞开的标识的通风的根据VDA6.3检查清单要求，下列不属于卡车卸货作业要求的是（D）0组织对检查人员和叉车司机的教育和培训检查人员不能在叉车行驶的危险区域停止在卸货期间，叉子的钢叉必须调整到最佳的宽度有足够数量的器具维修卡，并使用根据VDA6.3检查清单要求排序备货标卡中要描述针对不同零件在穿戴劳保用品时（C）,并做目视化。戴防滑手套戴防切割手套戴与之相适应类型的手套穿戴反光马甲下列描述不符合人机工程的是（D）。KLT供货时，料架上层位置伸手拿取没有困难当零件很难够到拿取时，GLT有倾斜装置拿取零件时器具的深度和宽度没有问题重的零件放置在最上层（高于肩部）产品的类别指：硬件、软件、流程性材料、服务。GB/T19001规定了质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。现代质量管理发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段。顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的时效性。质量责i理1规定每个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。质量管理体系所要求的文件应予以控制，应编制形成文件的程序。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。GB/T19001—2008标准给出质量定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。质量方针是由组织的最高鲤耄正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。三、填空题内部审核是客观地获取审核证据并予以评价，以判定组织对其设三、填空题定的管理体系重核進则满足程度的系统、独立的、形成文件的过程文件是信息及其承载媒性。当产品的特性未满足产品要求时，则构成不合格品。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。程庄是为进行某项活动或过程所规定的途径。记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。体系是相互关联或相互作用的一组要素。顾客是接受通的组织或个人。相关方是与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。纠正是为消除已发现的丕合格所采取的措施。过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。必须履行的要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理发展的发展，大致经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。现行质量管理体系运行执行的标准名称是《质量管理体系要求》，版本是IS09001:2008oIS0/TC176是指国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO是国际标准化组织的缩写代号.它成立于1947年。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目極并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。设计和开发是将要求转换为规定的特性或产品、过程或体系的规范的一组过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。八项质量管理原则是质量管理的基础.旨在帮助公司建立持续改进业绩的框架，提高公司质量管理水平，达到持续的成功。流程图就是将一个过程的步骤用图的形式表示岀来的一种技术。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值,就是表明质量有经济性的表征。质量管理培训内容包括如下三个方面：质量意识培训、质量知识培训、技能培训。1924年美国贝尔公司依哈特制作岀第一章控制图，却未得到普遍采纳。二战促使美国强制推行统计质量控制，因效果明显被普遍采用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T19001：2008在修订过程中适当考虑了GB/T24001:2004的内容，以増强两个标准的相容性。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程组合和相互作用进行连续的控制。TPM(全员效率维修)的精髓：全员参与。班组物资中耗材共分为：办公耗材、生产耗材、劳保用品。目视管理是把所有的标准、目标和条件都能用形象直观色彩适宜的标识展示在人们眼前，让人们一目了然、一看就明白，并能识别和理解错误所在。在厂内，当数量要货时，要货人员需要输入零件号、工位、Mfi数量、供应商、承运商,并且选择零件类型后，才可进行要货。岗位负荷计算中，标准工时涵盖哪两种工时：有效作业时间、辅助作业时间。作业时间测量中，主要用到方法有：直接观测法、合成法。“六何分析法”的六要素包括：对象(what)、目的(why)、场所(where)、时间和程序(when)、作业员(who)、作业手段，怎么做(how)区分工作场所内的物品为“要的”和“不要的”是属于5S中的整理。物品乱摆放属于5S中的整顿要处理的范围。整顿主要是排除寻找物品的时间浪费。5S中漬担重在消除现场脏污。5S中“清洁”是指将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化维持其成果。5S中耋养是针对人的品质的提升，也是5S活动的最终目的。ECRS原则指的是：取消(Eliminate)、合并(Combine)、调整顺序(Rearrange)、简化(Simplify)O服务质量的特点是可感知性、可靠性、反应性、亲和性、保证性服务质量的构成要素是技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间。物流服务质量的评价指标人员沟通质量、订单完成数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量'误差处理、时间性。物流客户关系管理有以下特点以客户为中心、一对一营销、共享信息平台。物流客户满意度测评包括了进行客户满意度调查、进行客户满意度分析、实施改进方案落实改进措施、确认改进效果四个程序。一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的,称之为显性需求,另一种是没有说岀来的，称之为隐性需求。建立KPI指标的要点在于流程性、计划性、系统性。

KPI的理论基础是二八原则。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。企业关键绩效指标是企业绩效管理的基础。关键业绩指标指明各项工作内容所应产生的结果或所应达到的标准，以量化最好。设立KPI管理目标的最有效技巧业法则。确定KPI指标的具体操作流程是确定业务重点、分解出部门级KPI、分解岀个人KPI、设定评价标准、审核关键绩效指标。建立明确的切实可行的也曜是做好绩效管理的关键。绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程,以及增强员工成功的达到目标的管理方法。KPI最终目标是企业组织机构集成化，是以提高企业的效率为中心企业关键业绩指标是把企业的战略目标分解为可操作的工1国栃的工具，是企业绩效管理的基础；KPI必须依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定;关键业绩指标必须从技术上保证指标的可操作性；面向绩效改进的考核是通循PDCA循环模式的，它的重点是问题的解决及方法的改进，从而实现绩效的改进；VDA6.3中的VDA指的是德国汽车工业协会。VDA6.3中D3.1.2在设备和工位器具方面,职责和职权是否已确定和落实？VDA6.3中D3.2.1要求了内部和外部文件规定的二致性。VDA6.3中D3.3.1储存和运输是否符合要求？在储存、装卸和运输时对零件的保拒。VDA6.3中D3.3.3隔离区域目视化，不符合规定的零件的标识和区分。VDA6.3中D3.3.4如何预防混装和混淆？遵守先进先出的原理,统一明了的标识，不被混淆，不同状态物料现场隔离。VDA6.3中D3.3.5有效的手段和文件正确地被保存，确保使用性。VDA6.3中D3.4缺陷排除及他。过程是一组将输入转化为输出的相互美联或相互作用的活动。审核是为获得审核的证据并对其进行客观的评价，以确定满足准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。问题项是不满足现有规定的事项或存在风险的事项。专项审核是物流过程发生较大差异或连续出现不良趋势时.针对该过程开展的过程审核。微小偏差：非系统性的错误，单一的、个别的操作错误，不会给产品或过程造成影响的偏差（一般记为瓯项）；78.D3.1.1在服务质量方面、人员的职责和职权是否已确定和落实?大的偏差：没有严重偏差的系统偏差，除严重偏差和微小偏差以外的所有偏差，以往审核的没有整改的8分项（一般记为6分项）；78.D3.1.1在服务质量方面、人员的职责和职权是否已确定和落实?严重偏差：系统性的错误/重大的错误，严重产生人身危害的项,影响最终产品目视或功能的项，违反现行法律法规和政府政策标准,危害经济效益的项，以往审核的没有整改的6分項缺陷（一般记为4分项或0分项）。责任部门负责对过程审核中发现的问题项制定有效的整改措施并按措施要求整改；责任部门负责跟踪问题顷的整改，对问题项进行效果验证并以《质量分析报告》或《8D报告》形式向质量部反馈整改效果,提供恰当的整改证实性材料；审核员完成现场审核当日就问题项与责任部门接口人确认，对存在异议或认为不属于责任部门责任的问题项，责任部门可由接口人在一个工作日内提出证实性材料,由审核员对证实材料进行确认。若审核发现至少有一普通VDA提问被评价为0分,或至少有一分要素符合率小于勢，则可把被审核方从A级降到B级•措施的制定和执行必须按照《纠正和预防措施控制程序》执行。审核证据是指与审核准则有关的并且能够被证实的记录、事实陈述或其他信息。审核准则是用作依据的一组方针、程序或要求。物流过程审核是对物流供应的质量能力进行评价，使过程能够达到受控，和有能力在各种干扰因素的影响下仍然稳定受控。四、判断题广义质量概念中顾客包括产品购买者、下道工序员工、产品的最终用户。（J）产品质量不管我的事，我只管把产品做出来就行了，质量是质检员关心的事情。（X）设备日常点检是为了每天都设备进行维护和保养，延长设备的使用寿命。（J）当出现不合格时，应第一时间将不合格品进行隔离、标识，向直接上司反馈。（J）自检是指对自己所做的事情进行检查，防止批量性不良发生，防止不合格流入下工序。（J）物流操作按照自己的方法和经验做就可以了，不需要严格按照工艺标准和操作说明书要求来做。（X）质量是设计岀来的或生产岀来的，而不是检验岀来的，因此我们应该第一次就将事情做好。（”）返工之后的产品需再次检验，检验合格后方可流入下工序。（J）你的下一工序就是你的客户，应该像对待客户一样对待你的下一道工序，确保流入下一工序的产品是合格的。（J）质量记录就是检验员检查产品时所作的记录。（X）顾客没有投诉，表示顾客满意。（X）要求符合性。（J）在质量管理体系中承担任何任务的人员都会直接或间接影响产品要求符合性。（J）（（V）（X）（X）ISO9004标准提供了超出ISO9001标准要求、追求业绩持续改进的指南。（"）质量目标应可测量。（V）贴有合格证、准用证标识的设备可以使用。（"）质量成本是指企业为了保证满意的质量而支岀的一切费用，以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。（V）要消除了系统性原因造成的异常波动，产品质量就不会发生波动。（X）不合格品可以理解为“未满足要求的产品”。（J）为了消除已发现的不合格品的原因，必须采取纠正措施。（J）持续改进是质量管理的基本原则，是企业永恒的目标。（J）1978年9月北京内燃机总厂在学习日本全面质量管理经验时，诞生了我国第一个QC小组。（J）计量认证是指对产品质量检验机构实施计量法制监督的形式。（V）质量改进是致力于满足质量要求，是保持产品已有的质量水平不下降。（X）调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析。（”）质量具有时效性，原来认为满意的产品，现在可能不满意，因此质量需要持续改进。（J）现场配置的文件必须是现行有效文件，现场配置的标准必须是现行有效标准。（J）质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（J）质量方针：由组织的管理者代表正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。（X）全面质量管理的思想之一是要求质量与经济相统一。（J）抽样检查的主要目的是挑选每个产品是否合格。（X）在采购现代产品时，采购方不需了解供应方在设计、工艺、制造和试验等方面的能力。（X）可靠性高的产品其质量必然很好。（X）质量成本核算是开展质量成本管理的基础。（J）过程方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（X）管理的系统方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（X）与产品有关要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之中进行。（X）正解：之前进行。产品防护涉及的对象不包括成品。（X）质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。质量是社会经济发展的决定因素之一。（J）只有生产岗位上的工作人员才能参加QC小组。（X）顾客财产包括知识产权、顾客的个人信息和顾客指定采购的配套件。（X）正解：不包括顾客指定采购的配套件。GB/T19001-2008标准6.3中的基础设施包括生产设备、生产场所及设施、信息系统和通讯技术。（J）基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品要求符合性的人员应是能够胜任的。（J）质量目标应是可以测量的，并与质量方针保持一致。（J）组织的质量管理是通过组织各级各类人员参与各项质量活动加以实施的。（J）PDCA循环，关键是P阶段。（X）QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（J）顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。（V）服务的总体质量是技术性服务质量和功能性服务质量的综合。（V)贯彻“质量第一”的战略方针是我国《产品质量法》的立法原则之一。（J）质量管理体系认证证书和认证标志可以用在包装上和广告宣传上o（V）纠正措施是指对不合格原因所采取的措施。（J）预防措施是指对潜在不合格的原因所采取的措施。（V）质量管理体系评价的活动方式有管理评价、内部审核和自我评价。（V）质量管理体系的评价方法是过程审核。（X）我国已颁布的有关产品质量的法律有标准化法、计量法、产品质量法。（V）质量管理的发展历史包括质量检验阶段、统计质量管理阶段、智能质量管理阶段、全面质量管理阶段。（X）致力于增强满足质量要求的能力的活动是质量改进。（J）建立质量管理体系必须根据组织自身的特点。（”）预防为主不属于质量管理的八项原则。（J）组织应确保外来文件得到批准，并控制其分发。（X）如果员工已满足有关岗位能力要求，就可以不经过岗位技能培训,直接上岗。（”）GB/T19001：2008标准不包括针对其他管理体系的特定要求，如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。（J）统一质量管理体系的结构或文件不是GB/T19001:2008标准的目的°（V）对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。（J）GB/T19001：2008标准引言中的“以过程为基础的质量管理体系模式”图虽覆盖了GB/T19001：2008标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。（J）GB/T19001：2008标准中出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。（J）一个文件可包括对一个或多个程序的要求。（"）一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。（J）自主管理七步骤推进的最终目的为实现自主管理的深入化。（J）目视管理可以分为3个水准：初级水准、中级水准、高级水准O（J）岗位负荷需要计算无效作业时间。（X）任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，班组长应能看到组织的全貌和整体，并认清各种因素之间的相互联系，根据形势和问题果断地做出正确的决策。（J）管理的基本职能包括计划、组织、领导、决策、控制。（J）肢体语言在沟通中发挥重要的作用。（J）管理是团体赛，要靠组织的合作，企业才能脱颖而出。（J）在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（J）通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（X）广义上来说，流程的下游也是自己的客户。（V）物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。（J）物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。（J）物流信息服务标准主要包括物流信息企业服务标准和从业人员服务标准。（V）物流服务是以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务。（J）方针目标管理作为一种科学管理方法具有注重例外管理的特点。（X）质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括识别过程活动和监控费用0（V）信息传递过程大体由信息分析、信息利用组成。（X）根据（（IS010015质量管理——培训指南》标准，组织实施培训的四个阶段是识别培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果。（J）在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。（J）产品是“过程的结果”，（V）方针目标管理除了强调系统管理之外，还应注重措施管理、重点管理、自我管理。（"）返工后的所有检验费不应计入鉴定成本。（J）在企业实施质量经济性管理时，需要进行质量成本分析，为了反映企业的质量管理水平，可采用故障成本率分析。（J）质量意识教育的内容通常包括质量法律法规、质量责任。（J）依照顾客的感受及满足顾客要求的程度可把质量分成：理所当然质量、一元质量和魅力质量。（J）顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有信息（如产品目录）。（X）顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态。（"）顾客关系管理的主要内容有识别顾客、与顾客接触、调整产品和服务、收集顾客信息。（V）GB/T19001—2008标准为需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求的产品的组织，提出了质量管理体系应满足的基本要求。（V）在质量管理体系的文件要求中，“形成文件的程序”涵盖了建立该程序、将该程序形成文件以及实施该程序方面的要求。（J）KPI-KeyPerformanceIndicator是企业关键业绩指标。（V）KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。（J）绩效考核只是人力资源部门的事，与其他部门无关。（X）执行绩效管理就是填写人事部门要求制作的表格。（X）确立绩效目标之后，应与员工保持持续的双向沟通。（J）绩效考核结果可用于员工的工资、奖金分配；也可用于职务晋升与调配；还可用于培训管理等。（"）KPI设计的smart原则分别是：明确可行，可衡量，可达成，可分解，有时间限制。（X）绩效考核可以作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据。（J）指标的内容一定是关键性的。要突出重点，而不是面面俱到。（V）绩效管理本身也要进行PDCA循环，KPI指标和标准需要不断开发、积累和完善。（"）过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（V）审核是为获得审核的证据并对其进行客观的评价，以确定不满足准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。（X）为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。（J）质量是一组固有特性满足要求的条件程度。（X）要求通常分为明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（V）产品：过程的结果。（J）产品的几种通用类别包括：服务（如运输）；口软件（如计算机程序、字典）；口硬件（如发动机机械零件）；口流程性材料（如润滑油）。（V）可追溯性是追溯所考虑対象的历史、应用情况或所处场所的能力。（V）合格是满足要求。（J）不合格是部分未满足要求。（X）缺陷是未满足与预期或规定用途有关的要求。（X）为消除已发现的不合格所釆取的措施，即为纠正。（J）预防措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。（X）纠正措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。（X）纠正、纠正措施、预防措施的区别是：纠正：针对现象，已发生;纠正措施：针对原因，防止再发生；预防措施：防止再发生。（X）文件是信息及其承載媒体。（V）记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。（J）客观证据是支持事物存在或其真实性的资料。（X）验证是通过提供主观客观证据对规定要求已得到满足的认定。（X）问题项是不满足现有规定的事项或存在风险的事项。（V）零件堆垛，如果牢固，可以按需堆垛。（X）±线员指差确认，需在指定每一个路口做。（X）标卡更新，如果是微小的变化，则不需培训。（X）牵引车、（高位）叉车、地牛，均为特种车辆。（X）零件的储存、码放等要求，亦适用于出现异常的零件。