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文档简介

服务人员心理素养培育

之服务人员的商业交际实力要求服务人员的仪表风度只是带给消费者的视觉和形式感，想要许久地获得消费者的爱戴还要具备良好的商业交际实力。给消费者主动的心情体验和心理满足要求商业交际能力观察力和判断力反应能力表达能力情绪控制能力视察力的敏锐程度确定了从一个人身上得到的信息的多寡。也就是说，只有敏锐的视察力才能尽可能多地将一个初次见面的人的信息更好地把握住。推断力是一个人诸多实力的综合体：①感知实力；②记忆；⑥思想；④警觉；⑤演绎；⑥预知；⑦推理；⑧推断。它呈现了一个人长期所形成的习惯性的常识推断。世界上本没有领导者，追随的人多了也便成了领导者；世界上本无追随者，因为心中有了幻想，才有了追随者。美国有位科学家发觉，原本心情安逸、性格开朗的人，假如成天与一个心情懊丧、愁眉苦脸、唉声叹气的人相处，不久也会变得抑郁起来。而且，一个人的怜悯心及敏感性越强，越简洁受不良心情的传染。消极心情的传染是在不知不觉中进行的，而且传染的速度相当快。一个人假如和亲近的人待在一起，而对方心情低落或烦躁，那么不到半小时他的心情就会受到对方的传染成功者限制自己的心情，失败者被自己的心情所限制。所谓成功的人，就是心理障碍突破最多的人，因为每个人或多或少都会有各种各样、大大小小的心理障碍。世界上从来没有过完备的公司，也没有过完备的个人，关键是把人的留意力放在哪里。是去留意优点，还是留意缺点。把留意力放在问题的不同方面，常常会得出不同的结果，对人产生不同的心情。看问题的主动方面，可以产生乐观的心情；看问题的消极方面，就会产生悲观的心情。但相当

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