写字楼物业试卷A

7/7期末试卷（A）课程考核形式：考试课程考核方式：闭卷专业、年级：物业管理17级课程名称：写字楼管理与服务考试时间：120分钟班级：___________姓名：___________学号：____________题号一二三四五总分阅卷人分数分配2020102030得分一、选择题（共20分，每题1分）1.写字楼物业租金调整策略大致包括（多选）（）。A稳定价格B平均价格C高开低走D低开高走2.写字楼租金折扣方式一般包括变相折扣、（）和续租价格折扣。A租金的直接折扣B租金的直接抵扣C物业费减免折扣D以上三项都是3、写字楼租金的调整方式有（多选）（）。A变相调价B直接调价C调价频率D调价幅度4.写字楼客户投诉的主要内容有一般包括（多选）（）。A设备设施问题引发的B处理紧急事件引发的C物业纠纷引发的D管理服务方面的投诉5.写字楼物业客户服务回访工作一般包括客户投诉的回访、对满意度调查中客户意见的回访和（）。A特有服务回访B指定客户回访C特殊客户回访D特约服务回访6.下列服务项目中哪些属于写字楼商务中心的服务项目（多选）（）。A办公设备服务B翻译服务C培训服务D代发服务7.写字楼物业本体管理是指（）：A基础结构养护及巡检B装饰工程养护管理C幕墙工程养护管理D以上三项都是8.写字楼用户装修管理的基本内容模块包括（）。A装修施工前B装修施工中C装修完毕后D装修验收9.高档出租型写字楼物管模式的确定，应遵循以下原则：物业基础原则、（）、制度管理原则。A客户服务原则B流程管理原则C客户管理原则D特约服务原则10.写字楼物业管理风险识别的特点有（）、全期性和动态性。A全员性B不确定性C稳定性D整体性11.写字楼侠义的“5A”概念是针对智能化硬件方面，具体包括（）。AOA、BA、CA、FA、SABOA、BA、CA、DA、SACOA、QA、CA、FA、SADOA、BA、CA、FA、TA12.顶级写字楼的5E特质包括：重要的商务区、有品位的建筑、超一流的硬件设施及服务、()和（）。A出众的客户、原商务B出众的客户、纯商务C超级客户、纯商务D500强客户、原商务13.写字楼物业经营管理项目选择的程序是：调研、（）论证、审批、实施。A分析B考察C总结D报告14.写字楼按照经营模式分类可以分为自主经营、委托经营和（)。A合资经营B顾问咨询经营C商务经营D联合经营15.写字楼物业租赁管理模式包括包租转租模式、委托管理模式和（）。A出租代理模式B委托代理模式C联合管理模式D自管模式16.写字楼物业退租的基本程序是：到期（）、确认、终止A通知B退租C续约D验房17.写字楼租约签订前的租赁经营管理工作主要有租赁准备工作、租赁方案制定、()、租金确定、合同谈判及签约。A承租人选择B上报审批C业主选择D客户选择18.写字楼物业常用的租赁营销措施有：广告宣传、形象宣传、个人销售活动和（）。A政府关系活动B社会公关活动C促销招商活动D社区宣传活动19.写字楼物业租赁营销的关键要素包括(多选)（）。A价格优势B物业本身性能C良好声誉D经济实用20.写字楼租金确定的原则是(多选)（）。A低价原则B高价原则C中价原则D市场价原则二．填空题（共20分，每题2分）1.客服接听投诉电话应礼貌地记录客户单位及姓名、、、。2.写字楼物业管理常规目标集、、三位一体，互相渗透。3.我国的办公楼市场一般分为、、、。4.写字楼风险管理就是利用各种和各种导致人们利益损失的潜在风险进行、、衡量并加以防范、控制以致消除的过程。5.写字楼交通流线的疏导管理可遵循三个原则：、、。6.高档出租型写字楼的管理中，水、电、气、、是关键。7.写字楼客户档案管理主要是、、及四个环节·1。8.写字楼接待服务是物业管理服务的一个方面，接待服务的，是或对外的一种形象。9.租赁合同是的转让证书，必须包括租赁双方的姓名并且有和或的签名。10.写字楼租金有、、、和。三．判断题（共10分，每题1分）（）1.写字楼的电梯乘运员主要负责专用客梯的迎客乘运服务、客货两用梯的客货运输服务等。（）2.写字楼的形象和声誉在商业经营活动中至关重要。（）3.一般而言，写字楼大厦的安全管理应采取“外松内紧、人防、技防相结合”的原则。（）4.写字楼大厦的礼宾员主要负责为出入大厦的宾客提供迎送服务。（）5.写字楼物业管理的质量不会影响到其租金水平和市场价值。（）6.写字楼物业保存在客户服务部的业户档案属于保密文件，任何人均应严格执行保密制度。（）7.写字楼客服人员对客户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，根据投诉情况可以保持冷漠、训责的态度。（）8.现代写字楼特约服务的商务中心的工作流程依次是：客户接待、实施操作、效果询问、真诚送客、客户回访。（）9.设备是写字楼的心脏，设备管理的好与坏，直接影响到写字楼的日常运作。（）10.写字楼租金的调整方式高开低走是对租金执行先高后低的调整方式，这种调整是全程性的。四．简答题（共20分，每题4分）1.什么是写字楼？2.写字楼物业的特点有哪些？3.简述凤凰大厦管理服务定位和物业管理服务模式。4.写字楼物业租赁经营的基本程序是什么？（依次排列出来）5.简述写字楼日常客户服务的内容。五．案例实操论述题（共30分，每题15分）1.结合日常写字楼租赁管理实例，根据该门课程所学知识阐述写字楼物业租赁合同的基本条款内容。2.请以上海万达商业广场为例，结合所学知识阐述该写字楼的特约服务及服务承诺的内容。

答案：一、1—5ACDAABCDABDD6—10ABCABCDABCAA11--15ABDDA16—20AABABCDABC二、1、投诉时间、被投诉人、投诉事件2、经营管理服务3、高、中、低档物业4、自然资源、技术手段、识别、鉴定5、分流层次简捷6、空调电梯消防7、收集整理归档使用8、好坏企业楼盘9、物业权益承租人业主业主授权代表10、基础成本商品市场三、5、7、10、错，其余对四、1、见教材P2原意和广义2、所处区位好，规模大；多为现代化的高层建筑；功能齐全、配套设施完备；多由专业物业管理企业管理；保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键。3、服务定位：物业硬件管理定位：专业品质、成就精彩；物业服务定位：真诚服务、敬业奉献；大厦文化定位：文化家园，传媒典范。服务模式：成立管理服务中心，实行一体化综合管理；外委与自管相结合，提供全方位专业化服务；推广租售代理服务，实现终身资产经营。4、准备租赁房屋、制定租金标准、选择承租人、签署租赁合同、承租人入住、主管部门备案5、客户接待服务、收费管理、投诉管理、客户拜访与回访、写字楼社区文化服务