管理方法系列-标杆管理法-企业追求卓越的方法

管理方法系列—標杆管理法-企業追求卓越的方法目录第一部份标杆管理的起源................................................................................................2

第二部份何谓标竿管理......................................................................................................5

第三部份为何要进行标竿管理........................................................................................6

第四部份标杆学习的类型..........................................................................................9

第五部份学习流程......................................................................................................12

第六部份成功的关键因素....................................................................................................19第一部份标杆管理的起源为何要进行标竿管理一般说来，企业会进行标竿管理的原因通常是为了解决目前营运上的问题。

与其它的品管工具结合互补外，还可以归纳出四个优点：追求卓越、流程再造、

持续改善、建立优势。一、追求卓越境界，成为其它企业学习模仿的对象。这样的学习之所以可行，是因为所谓的更好。这种透过广泛的观摩研究来追求卓越的方式就是标竿管理的精神。二、流程再造process有其差异之处的。一般企业很自然的会将本身的产品或服务方式与竞争者相比，

在作业流程中究竟是哪一个组件的差异会造成产品或服务品质会有如此的差距，或服务背后的作业方式或是工作流程而非产品或服务本身。可以帮助企业达成突破性的绩效改善，比起其它的管理方式也更具实效价值。三、持续改善活动之一的组织。象继续进行一次标竿管理活动，我们可以相信，它的绩效绝对能够更上一层楼。

的期望就会跟着提高。所以，不管我们有多好，我们都必须更好。技、作业技术及管理方式。使企业不致于闭门造车，跟不上知识的潮流。四、创造优势标竿管理是企业创造竞争性优势的快捷方式，原因来自于下列几点：1.帮助进行策略性定位：企业想要建立竞争优势首先必须进行策略规划。进行策略规划的基础在于了解竞争情势，然而必须先搜集充分的信息才能帮助企业做好竞争分析。标竿管理本身即为一种搜集信息的过程，不论是本身或是竞争者的信息都是标

竿管理着重的焦点。若进行标竿管理计画的对象是本身所处行业内的佼佼者的话，则搜集到的信息的除了自己与标竿企业的作业方式外，自然也会包括目前的产业内

竞争形势的优劣势分析。企业透过标竿管理可以更明了本身与产业中其它竞争对手

之间的绩效差距。因此，标竿管理可以协助企业进行本身的策略性定位。2.塑造本身的核心能力：企业存续的关键在于为顾客创造价值的能力，这种能力可以称之为核心能力。标竿管理有助于企业去强化自身的资源基础，发展本身的核心能

力。原因就在于标竿管理的重点不仅在于了解标竿企业到底生产或提供了什幺

（What）比我们还要好的产品或服务，更重要的是去了解这项产品或服务是如何

(How)internalization(assimilate)自己的组织内，发展出一套独特的作法与技术（know-how核心能力，为企业创造竞争性优势。这样的思考逻辑可以用以下的示意图来表示。《示意图说明》传统的竞争者分析只注重竞争对手到底生产或提供了什

幺（What）比我们还要好的产品或服务，而标竿管理的重点更进一步深

入去了解这项产品或服务是如何(How)被设计、制造或提供的。如果一个

组织能够成功的转换(不同于抄袭模仿)最佳作业典范到本身的工作流程造竞争性优势。3、learningorganization造竞争性优势的重要因素。原因就在于企业的学习能力将是未来环境发生不连续变动时的生存关键。学习性组织有一个很重要的观念就是要组织跳出内

外界看看他人的作法」还有助于激发企业经营的创意，给予企业思考不同经营方式的机会。另外，对于那些将标竿管理视为全体员工日常工作的一部份

的企业(如:Xerox)同企业无时不刻处于脱胎换骨的蜕变中。因此，标竿管理可以帮助企业强化本身的学习能力，甚至引领企业发展成学习性组织，使企业更能掌握环境的

脉动。应立即实行的管理工具。第二部份何谓标竿管理题的答案。一个方向是与这个企业过去的绩效相比较:“今年的利润是否比去年

高？”;“这个月的产量是否比上个月高？”等等诸如此类的比较。但是，这样的回答往往无法令人满意，因为光与自己过去的绩效相比犹如画地自限、井底之蛙，

法真正深入这个问题的核心。而这正是标竿管理。何谓标竿？所谓的标竿（benchmark）最早指的是地理研究中用来测量相对距离前所必须先

决定的某个参考点。在品质改善辞典中，标竿指的是同侪中最好(best-in-class)的

成就(achievement)习的典范。何谓标竿管理流程？APQC）

…等

与最佳作业典范并驾齐驱，甚至凌驾其上。第三部份为何要进行标竿管理一般说来，企业会进行标竿管理的原因通常是为了解决目前营运上的问题。

与其它的品管工具结合互补外，还可以归纳出四个优点：追求卓越、流程再造、

持续改善、建立优势。一、追求卓越境界，成为其它企业学习模仿的对象。这样的学习之所以可行，是因为所谓的更好。这种透过广泛的观摩研究来追求卓越的方式就是标竿管理的精神。二、流程再造process有其差异之处的。一般企业很自然的会将本身的产品或服务方式与竞争者相比，

在作业流程中究竟是哪一个组件的差异会造成产品或服务品质会有如此的差距，或服务背后的作业方式或是工作流程而非产品或服务本身。可以帮助企业达成突破性的绩效改善，比起其它的管理方式也更具实效价值。三、持续改善活动之一的组织。象继续进行一次标竿管理活动，我们可以相信，它的绩效绝对能够更上一层楼。

的期望就会跟着提高。所以，不管我们有多好，我们都必须更好。技、作业技术及管理方式。使企业不致于闭门造车，跟不上知识的潮流。四、创造优势标竿管理是企业创造竞争性优势的快捷方式，原因来自于下列几点：1.帮助进行策略性定位：企业想要建立竞争优势首先必须进行策略规划。进行策略规划的基础在于了解竞争情势，然而必须先搜集充分的信息才能帮助企业做好竞争分析。标竿管理本身即为一种搜集信息的过程，不论是本身或是竞争者的信息都是标

竿管理着重的焦点。若进行标竿管理计画的对象是本身所处行业内的佼佼者的话，则搜集到的信息的除了自己与标竿企业的作业方式外，自然也会包括目前的产业内

竞争形势的优劣势分析。企业透过标竿管理可以更明了本身与产业中其它竞争对手

之间的绩效差距。因此，标竿管理可以协助企业进行本身的策略性定位。2.塑造本身的核心能力：企业存续的关键在于为顾客创造价值的能力，这种能力可以称之为核心能力。标竿管理有助于企业去强化自身的资源基础，发展本身的核心能

力。原因就在于标竿管理的重点不仅在于了解标竿企业到底生产或提供了什幺

（What）比我们还要好的产品或服务，更重要的是去了解这项产品或服务是如何

(How)internalization(assimilate)自己的组织内，发展出一套独特的作法与技术（know-how核心能力，为企业创造竞争性优势。这样的思考逻辑可以用以下的示意图来表示。《示意图说明》传统的竞争者分析只注重竞争对手到底生产或提供了什

幺（What）比我们还要好的产品或服务，而标竿管理的重点更进一步深

入去了解这项产品或服务是如何(How)被设计、制造或提供的。如果一个

组织能够成功的转换(不同于抄袭模仿)最佳作业典范到本身的工作流程造竞争性优势。3.learningorganization竞争性优势的重要因素。原因就在于企业的学习能力将是未来环境发生不连续变动时的生存关键。学习性组织有一个很重要的观念就是要组织跳出内部的藩篱，到外

界学习新事物，并且将新观念带进组织内来刺激组织的变革。这与标竿管理的观念

可以说是完全吻合的。除此之外，标竿管理所提倡的「到外界看看他人的作法」还有助于激发企业经营的创意，给予企业思考不同经营方式的机会。另外，对于那些

将标竿管理视为全体员工日常工作的一部份的企业(如:Xerox)标竿管理可以帮助企业强化本身的学习能力，甚至引领企业发展成学习性组织，使

企业更能掌握环境的脉动。作为企业最应立即实行的管理工具。第四部份标杆学习的类型跳脱框框的思维模式的信息。一般来说，根据学习目标（goals）或标的（target）的不同，可以将标竿管理分为以下三种类型。一、内部性标竿管理(InternalBenchmarking)大多数的多角化或是跨国性企业都会有数间分公司或是事业单位分布在不

标竿管理的明确范围与主题。绩效指针的衡量结果来寻求。必经过费心的「翻译」便可以转换到本身的部门内，故不存在资料鸿沟（data

gaps偏见，无法虚心求教。二、竞争性标竿管理（CompetitiveBenchmarking)—工作流程与要是可以与竞争对手比较的都会去进行标竿研究。透过第三者（thethirdparty合作的例子。另外也可以用匿名的方式来委托管理顾问公司进行调查。三、功能/通用性标竿管理（Functional/GenericBenchmarking)除了专注在直接竞争对手的作法外，企业还可以将眼光拉离现存的产业中，

找出它们成功的关键流程，并且尝试去整合这些最佳作业典范到自身的流程内。

杰出的企业进行学习，不论其处于何种产业中，那会对组织更大的助益。generic哪个行业或哪个产业之中。例如全录公司向宾恩邮购公司（L.L.Bean单处理与仓储作业流程就是一种通用性标竿管理。功能性标竿管理最大的优点在于协助企业去引发许多极具创意的经营点子。

的刺激，才能改变这些企业的组织习性甚至重新塑造组织文化。来进行标竿管理，我相信进步的空间是相当宽广的。习效法的最佳作业典范。具体流程还是建议最好安排当面参访以确保信息的信度、效度及时效性。另外，酬与效益。第五部份学习流程流程、AT＆T的十二步骤流程、IBM的十四步骤流程。但是基本上，尽管这些

蓝图。我们所提供的流程模型包括了八个阶段：省自己的过程中企业才能精益求精，超越颠峰。一、决定标竿学习主题。标竿学习流程的第一个阶段是确认标竿学习信息的使用者以及他们的需求，

criticalsuccessfactors,CSF素中找出需要补强的弱项，来进行学习。为了帮助标竿学习团队(特别是新团队)将标竿学习的主题和重要的经营成1.什幺是影响组织成功与否的最关键因素（例如，顾客满意度、费用比例、资产报酬率的表现）2.什幺因素造成最大困扰（例如，绩效未达预期）？3.我们提供给顾客什幺产品或服务？4.哪些因素决定顾客的满意度？5.我们已经认定哪些明确的组织问题（营运方面的）？6.组织的哪些部分感受到竞争压力？7.8.哪些功能所占的成本百分比最高？9.哪些功能最有改善的空间？10.要使组织能在市场上与竞争对手区隔，由哪些功能着手最佳（或最具潜力）？少数的议题更能达到学习的效果。二、组成标竿学习团队习团队中也应该有分析规划能力较强的人员来协助统筹整个项目的进行以及运

用类似管理计画评核图（PERT）或甘特图（Ganttcharts）等等的项目企画工具

来规范项目的进度。步骤，以及成员的角色和责任等等。三、检讨现行的作业流程领域的活动。在这个阶段的充分准备可以帮助你侃侃而谈，给对方一个好印象。AT＆TIBM这类标竿学习的老手，

个事实：如果计画及准备阶段作的扎实的话，那幺搜集信息并不会太困难。四、选定最佳作业典范业在决定学习对象时，应该要先思考下方金字塔的图形。联邦快递（FederalExpress）学习。但是，我相信，碍于他本身的实力及拥有的

逐步提升目标的水准。内并不像国外的部分顾问公司有建立标竿学习数据库（例如ArthurAndersen建

立的GlobalBestPractices知识库）。除了报纸、期刊及企业本身的人脉网络外，企业的作法都有详细的介绍，可以提供给国内企业一个参考的方向。五、搜集资料资料搜集方式的优缺点归纳如下：方法优点缺点电话访谈＊容易计画与进行＊能够接触到大量资源＊比较便宜＊与陌生人进行电话交谈可能会很耗费时间＊很难接到回电＊对方不可能花很多时间在电话上问卷调查＊能够从很多人搜集信息＊容易进行＊成本相对较低＊容易将原始信息转换以作分析＊回收率低＊不够亲切＊不可能提出后续问题＊较无效度与信度＊不太可能得到详细的答案＊容易取得＊可能会很耗费时间书刊杂志＊费用低廉＊外国资料需要翻译＊可得到许多产业的大量信息＊需要求证资料来源或统计数字＊资料来源可提供协助＊很多资料来源不清楚＊建立人际网络＊昂贵（差旅支出）当面访问＊提供更多高品质的时间＊耗费时间＊可以得到大量高信度的的信息＊时间安排较困难＊资料来源：TheBenchmarkingBook(writtenbyMichaelJ.Spendolini)电话访谈立起学习网络。下次在求教时，可能可以获得更热忱的协助。问卷调查误的信息而偏离了学习的方向。应该要配合其它方法来使用。书刊杂志后再进行类似主题的标竿学习活动会有很大的助益。当面访问选后真正的最佳作业典范。考的资料。另外，如果征得对方同意，使用录音机可以更有效的纪录访谈内容。力与意义。这样在下一阶段的分析才易于进行。六、分析目