商务与管理沟通技巧

商务与管理沟通技巧第一页，共八十页，2022年，8月28日客体导向沟通的意义第二页，共八十页，2022年，8月28日客体导向沟通的意义管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。客体导向沟通的三个基本问题如何分析受众的背景信息如何根据受众的利益和兴趣传递信息如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略第三页，共八十页，2022年，8月28日沟通对象的特点分析他们是谁？——界定受众范畴最初对象——最先收到信息的人或团体守门人——沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，影响信息向其他对象的传递主要受众——直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体，决定是否接受你的建议，信息传递给主要受众才能达到预期目的次要受众——间接获得信息的人或团体，可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施意见领袖——受众中有强大影响力的、非正式的人或团体关键决策者——最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者第四页，共八十页，2022年，8月28日沟通对象的特点分析他们是谁？——了解受众分析受众中的每一位成员——教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好、意见、喜好、期望、态度对受众做整体分析——群体特征、立场、共同规范、传统、标准准则、价值观第五页，共八十页，2022年，8月28日沟通对象的特点分析你的客户为何会拒绝你--------抓住人性弱点你的客户为何会拒绝你?

“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾”。“但是，如何面对客户的拒绝呢？”实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。第六页，共八十页，2022年，8月28日沟通对象的特点分析你的客户为何会拒绝你--------抓住人性弱点中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。第七页，共八十页，2022年，8月28日沟通对象的特点分析你的客户为何会拒绝你--------抓住人性弱点中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。所以，异议处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。第八页，共八十页，2022年，8月28日沟通对象的特点分析他们了解什么？受众对背景资料的了解情况：受众对了解背景资料需求低，不过多介绍背景资料；受众对背景资料需求高，准确界定陌生术语，给出清晰结构受众对新信息的需求：受众对新信息需求高，提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料；受众对新信息需求低，提供决策的建议受众的期望和偏好：在风格偏好上，分析受众在文化、组织和个人风格上是否有偏好；在渠道偏好上，分析受众在渠道选择上的偏好第九页，共八十页，2022年，8月28日沟通对象的特点分析他们感觉如何——受众对你的信息感兴趣程度沟通信息如果对受众的财务状况、组织地位、价值体系、人生目标产生较大影响，就会对信息产生较大兴趣在估计受众会出现正面或中立意见时，沟通者需强调信息中的利益部分以加强受众信念在估计受众会出现反面意见时，可以：将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应先列出受众可能同意的几个观点首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题第十页，共八十页，2022年，8月28日沟通对象的特点分析他们感觉如何——你所要求的行动受众是否容易做到若对受众比较难以做到，一定要强化你所希望的行动对于受众的利益和信念若对受众过于艰难，可以：将行动细化为更小的要求尽可能简化步骤提供可供遵循的程序清单和问题检核单第十一页，共八十页，2022年，8月28日激发受众兴趣通过明确受众利益激发受众了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望找出自己产品的客观性能或政策中有助于实现这些感受的特点说明读者怎样利用介绍的产品和政策才能达到他们自身的需求第十二页，共八十页，2022年，8月28日生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要（人际关系学说）

复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（X理论）

社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）激发受众兴趣第十三页，共八十页，2022年，8月28日激发受众兴趣通过可信度激发受众可信度技巧类别关键点“共同价值观”的可信度构筑与客体的“共同出发点”良好意愿可信度运用“互惠”技巧或“侃价”技巧地位可信度运用恐吓和惩罚技巧表可信度激发客体技巧第十四页，共八十页，2022年，8月28日激发受众兴趣通过信息结构激发受众通过开场白激发受众通过内容主体激发受众通过信息结尾安排激发受众第十五页，共八十页，2022年，8月28日激发受众兴趣电视推销卖电脑第十六页，共八十页，2022年，8月28日通过开场白激发受众开始就吸引客体的注意力和兴趣：列举能激发客体兴趣的利益问题采用“提出问题—解决问题”的结构模式当客体因话题与客体之间的关系不明而兴趣低落时，应先讨论并明确话题和客体之间的关系，唤起客体的兴趣第十七页，共八十页，2022年，8月28日通过开场白激发受众

想像一下现在是2050年。你已经65岁了。你刚刚收到一封来信，打开信封，里面是一张10万美元的支票。不，不是你赢什么彩票。当意识到在过去的40年中自己的少量投资的策略现在终于有了可观的收益时，你不禁喜上眉头。今天我来回答三个问题，这三个问题有助于你理财。第一，你如何挣钱？第二，你如何投资？第三，小钱如何生大钱？弄清这三个问题的答案的确可以带来意外的收益。你只需要很少的投资，严谨的态度，挣得10万美元不在话下。

第十八页，共八十页，2022年，8月28日通过内容主体激发受众“灌输”技巧：通过先列举系列反对意见并立即加以驳斥，或直接向客体“灌输”自己对可能引起的反对意见的不予认可；通常在对方对你的意见不感兴趣甚至持反对意见的场合下使用“循序渐进”技巧：将行动细分为可能的最小要求逐步的去实现，以降低实现的难度，而当行动结束，行动的预期目的也会达到推销保险第十九页，共八十页，2022年，8月28日通过内容主体激发受众“开门见山”技巧：先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，因而后者就更有可能接受“双向”技巧：将客体可能提出的反对意见和自己注重的观点加以比较阐述，要表现中立与合情合理讨价还价推销汽车第二十页，共八十页，2022年，8月28日通过信息结尾安排激发受众简化客体对沟通目标的实现步骤，忽略过程和细节，强化结果，以此激发客体的兴趣列出便于填写的问题表或易于遵循的检查清单或列出下一步骤或下一行动的具体内容第二十一页，共八十页，2022年，8月28日受众类型分析与策略选择成就需要型交往需要型权力需要型第二十二页，共八十页，2022年，8月28日成就需要型特征：具有自己目标和工作标准追求卓越策略：认同这类人自己对工作的责任感，肯定他们大量信息反馈第二十三页，共八十页，2022年，8月28日交往需要型特征：看重友情和真诚工作关系和谐轻松、有付出和收获的氛围策略：良好人际关系，平等相待了解其兴趣爱好后在活动中交换想法第二十四页，共八十页，2022年，8月28日权力需要型特征：对工作负责，有强的权力欲行事果断，渴望权威，能影响他人策略：咨询和建议方式认同其职责对其影响力表示兴趣第二十五页，共八十页，2022年，8月28日与不同客体沟通的具体策略与下属沟通的具体策略与上司沟通的具体策略与客户沟通的具体策略第二十六页，共八十页，2022年，8月28日与下属沟通的具体策略低能力、高意愿关注其工作全过程多给予指导低能力、低意愿规定其任务明确奖惩机制高能力、高意愿不过多指导或干涉授权高能力、低意愿给予充分鼓励关注其工作结果和过程能力意愿策略1：根据能力—意愿特征选择策略第二十七页，共八十页，2022年，8月28日与下属沟通的具体策略策略2：主动有效地与员工沟通上下级间的垂直沟通重要但易受干扰获取信息、整理和反馈信息、有效激励实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求第二十八页，共八十页，2022年，8月28日与下属沟通的具体策略策略3：运用赞扬与批评的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞扬的场合适当运用间接赞美的技巧批评要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所第二十九页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略全局注意力局部过程优先级结果慢速度快非结构化过程结构化整合型（I）创新型（E）官僚型（A）实干型（P）不同管理风格的上司分类矩阵第三十页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略创新型上司的特征在沟通过程中，性格比较外露，反对意见时行于声色，即使赞成也表现出来是往往意味着“也许”，“不”则是明确的“不”从处事风格看，具有全局眼光，动作速度快并在过程中保持着非结构化的风格。急性子，总是先从自己出发开始考虑，关注的是“如何告诉对方‘我为什么这么做’”，而不是“他会怎么想”。有很强的感觉力，是发散式或跳跃式思维，一直都在想新点子，关注发现机会而不是解决问题不喜欢约定时间或时间观念与众不同第三十一页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略与创新型上司沟通的策略让其参与到问题中来，不要带着最后的答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态”在信息的组织上采用“非肯定模式”，如“我建议……”、“我一直都在想……”、“您怎么认为的？”“我是这样想的，不知道行不行？”上司的思维较快，较注重结果，工作效率较高。故作为下属，要全面地掌握信息和资料，培养自己敏捷的反应能力，从而提高处理事务的能力第三十二页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略官僚型上司的特征比较关注事务处理的过程和细节，处理事务的速度较慢，并且体现着结构化的风格在决策过程中非常谨慎，常说：“你的想法不错，但能否实施、如何实施，还有待我们研究研究。”制定决策比较慢，瞻前顾后，反应也不较慢回答“是”往往是“是”，意味着他们已经下了决心；回答“不”的时候，却往往是“也许”第三十三页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略与官僚型上司沟通的策略“慢工出细活”，又比较关注过程与细节，所以沟通时要使自己的风格适应他的风格，即要十分注重形式如跟他有事情想商量，要打电话预约，同时沟通速度要慢一点，控制自己的情绪如果你是创新型的人，要注意仔细思考自己的观点，成熟后再告诉他会比较好第三十四页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略整合型上司的特征处事灵活，没有结构化程式的限制，能够根据不同的情形采取相应的沟通方式。对人的感觉比较敏感，但对于现实的需求或结果并不敏感。他一般不会说“是”或“不”，除非迫于压力不得已。注重沟通的过程，全局观念强。要考虑各种关系人的平衡，再没有弄清楚事件的全局影响之前，不轻易表达自己的意见。注重公司内外部政治关系的处理，习惯于考虑他人是怎么想的，也不愿意自己作主去决定，总是设法圆滑地摆平各方面的关系，常被称为“老狐狸”、“跟屁虫”。第三十五页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略与整合型上司沟通的策略应将所有相关的背景资料都准备好，将有可能要他承担责任的问题先预计好，不要注重问题的过程和方法。第三十六页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略实干型上司的特征在处理事务时比较关注细节和结果，思考过程具有结构化特点，习惯于直线型的思维方式追求快速反应、快速决策，没有多少时间去不断考虑事情的结果是什么，在其心目中，“只要过程老老实实地作好了，结果是不会错的”，所以他们会把每个细节都做得很好，有很高的效率，而对效益却不太关心他们说“是”就是“是”，“不”就是“不”第三十七页，共八十页，2022年，8月28日与上司沟通的具体策略与实干型上司沟通的策略要注意主动。在提出问题时，要直接从问题的结果出发，引起他们对问题及其压力的注意。另外，若与实干型下属沟通，要肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要有意识地引导他们在工作中考虑效益问题，常问：“你认为这件事的结果会怎样？”第三十八页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略一个自我测试下表中在你觉得最合适的分值上打勾：12345否定15肯定要求：1、不要过多考虑，以第一感觉为准2、请在3分钟内做完3、并不是分数越高越好4、如果希望看到更真实的自我，就不要向自己所期望的那个角色靠拢，而要选择实际状况。第三十九页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略1我很有主见，别人很难左右我的观点。123452我是个目标明确的人，而且非常关注结果。123453我生来好胜心就强，喜欢和别人辩论。123454是的，不想做将军的士兵就不是一个好士兵。123455绝对自信，有时甚至有些自负，不过我认为这样挺好。123456我是不会认错的，如果错了也不愿意承认。123457我讲话比较直接，不喜欢拐弯抹角。123458我耐心不太好，而且容易发脾气。123459我喜欢马上行动，不喜欢拖延。1234510我的事业心很强。12345第四十页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略11我记性不大好，经常忘东西。1234512我不在乎别人都关注我。1234513如果不是我喜欢的事情，我很难坚持，这是我一直想改的毛病。1234514我有的时候会把事情说得夸张一些，因为我担心别人不够重视。1234515我喜欢和别人一起分享快乐，因为我觉得那样会更快乐。1234516我好奇心比较强。1234517我觉得生活就应该有情调一些，而且我很懂得享受生活。1234518我希望听到别人对我的夸赞，那样会给我带来更多的自信。1234519在着装上我不喜欢和别人穿成一样。1234520我习惯先看事情有利的一面。12345第四十一页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略21我做事很有耐心，决定做了就不会轻易放弃。1234522我买衣服时喜欢多跑几个地方，但还是很难买到称心如意的东西。1234523我很喜欢数字和表格，有了这些才能更准确地说明问题。1234524在决定做某事之前，我会考虑很多很多。1234525我很爱干净整洁，而且我喜欢收拾和整理。1234526我喜欢独处，喜欢思考，遇到问题我喜欢靠自己的努力去研究。1234527一旦做错事，我会很难过。1234528我很容易忧郁，有的时候甚至会想不开。1234529这社会上讲诚信的人太少了。1234530我总觉得别人做事不够细心。12345第四十二页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略31人要懂得知足，现在得到的一切已经很让我满意了。1234532我不想让别人注意到我，所以我不喜欢与众不同。1234533总有很多人愿意来找我聊天，我也很乐意听他们讲。1234534我不容易生气，从来不和别人闹别扭。1234535别人都说我胸无大志，可我觉得这样挺好。1234536我不太爱和别人说话。1234537最好不要问我的意见，我没什么特别的要求。1234538我不喜欢改变，保持这样挺好。1234539我很乐意听别人告诉我该做什么。1234540我不喜欢争强好胜，因为我没什么特别的追求。12345第四十三页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略A代表力量型，B代表活泼型，C代表完美型，D代表和平型。A:1+2+3+4+5+6+7+8+9+10=____分B:11+12+13+14+15+16+17+18+19+20=____分C:21+22+23+24+25+26+27+28+29+30=____分D:31+32+33+34+35+36+37+38+39+40=____分从高到低：____、____、____、____最高分数：____其次分数：____因此你的性格是：____十____第四十四页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略力量型客户特征办公环境仪表穿着配饰言谈举止兴趣爱好笔迹习惯第四十五页，共八十页，2022年，8月28日力量型客户特征办公环境宽敞的办公室什么东西都要“大”一些书柜中的书同样会透露出一种霸气办公家具颜色以深色为主，而且比较单一挂的画有霸气，字则偏大且以行草书为主把表彰、奖状、奖杯等放在显眼之处追求简单、实用第四十六页，共八十页，2022年，8月28日力量型客户特征仪表穿着发型通常简单抬头挺胸不苟言笑衣服颜色以深色为主，尤以黑多衣服样式简单、硬朗实用不会经常替换少用香水第四十七页，共八十页，2022年，8月28日力量型客户特征配饰喜欢四四方方的包黑且大的皮夹力量型一般都会戴样式简单的机械表手机黑且大，不爱发短信，手机表面平整无挂件、贴纸等物第四十八页，共八十页，2022年，8月28日力量型客户特征言谈举止语速较快，铿锵有力讲话直截了当，只追求结果喜欢和别人争论辩驳喜欢支配他人喜欢打断别人的讲话有力的肢体语言第四十九页，共八十页，2022年，8月28日力量型客户特征兴趣爱好喜欢研究战争如果养宠物，一定会选择巨型犬喜欢较激烈的对抗性运动喜欢健美打高尔夫球力量型在爱好上都会有所作为第五十页，共八十页，2022年，8月28日力量型客户特征笔迹落笔有力，力透纸背笔锋刚劲笔直字大而分得开第五十一页，共八十页，2022年，8月28日力量型客户特征习惯开的车色深巨大、动力强劲、线条笔直，喜欢自己开车，驾驶习惯富有侵略性吃饭速度快抽烟品牌不轻易更换，戒烟也会很彻底打电话时迫不急待打断对方，嗓门较高，很快收线第五十二页，共八十页，2022年，8月28日与力量型客户沟通的具体策略越简单越好1加快讲话的速度和力量2不要与之反驳，更不要批评3给面子4让客户作决定，不要多做推荐5多倾听，不打断6多请教对方，不要不懂装懂7第五十三页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略活泼型客户特征办公环境仪表穿着配饰言谈举止兴趣爱好笔迹习惯第五十四页，共八十页，2022年，8月28日活泼型客户特征办公环境脏、乱的办公室工作台上会有和亲人快乐的合影电话线都缠绕在一起第五十五页，共八十页，2022年，8月28日活泼型客户特征仪表穿着夸张的化妆与不拘一格的发型与众不同的穿衣风格第五十六页，共八十页，2022年，8月28日活泼型客户特征配饰大且色彩丰富的包喜用香水戴表是为了搭配衣服，表大，漂亮，以时装表、时尚的电子表为主手机时尚、多功能、零碎多、个性、经常换第五十七页，共八十页，2022年，8月28日活泼型客户特征言谈举止语速较快声音比较大跳跃式的走路人未到，笑声先到很健谈，喜欢表现自己表情、肢体语言非常丰富幽默的言谈喜欢抢话，打断别人，而不顾别人的感受喜欢拍着胸脯打包票第五十八页，共八十页，2022年，8月28日活泼型客户特征兴趣爱好爱唱歌、跳舞喜欢野外宿营、探险等户外运动喜欢旅游广泛的兴趣爱好第五十九页，共八十页，2022年，8月28日活泼型客户特征笔迹字大而不受拘束字迹飘逸，连笔较多笔锋无力字迹较圆滑“龙飞凤舞”，往往不怎么好看第六十页，共八十页，2022年，8月28日活泼型客户特征习惯不怎么守时有“健忘症”爱开玩笑喜欢飙车，车很靓很快很时尚很快的用餐烟的品牌经常换，戒烟空喊口号戒不掉接电话声音较大，大声说笑或长篇大论聊天第六十一页，共八十页，2022年，8月28日与活泼型客户沟通的具体策略赞美1多肢体语言的沟通2听他讲，并不断肯定与赞美3不要过多说细节、过程和数据4给他们介绍朋友5第六十二页，共八十页，2022年，8月28日与客户沟通的具体策略完美型客户特征办公环境仪表穿着配饰言谈举止兴趣爱好笔迹习惯第六十三页，共八十页，2022年，8月28日完美型客户特征办公环境最干净最整洁的办公室墙壁上字画等艺术品颇多，字较多而偏小，并以楷书为主藏书丰富，大部分是专业书而且很旧但排列整齐第六十四页，共八十页，2022年，8月28日完美型客户特征仪表穿着时刻注意仪表衣着考究，干净整洁穿衣搭配合理，和身份相符通常戴眼镜恰到好处地使用香水第六十五页，共八十页，2022年，8月28日完美型客户特征配饰通常都会戴表，通常不会太大，样