XX教育校区服务标准

XX教育XX校区服务标准为配合集团对教学校区管理要求的提升，优化校区服务流程，强化校区各部门服务品质，对来访客户提供更优质、更贴心的人性化服务，特拟定《校区服务标准》执行。各校区成立“校区服务品质提升督查小组”：组长：校区总监小组成员：校区前台、教务部门主管、咨询部门主管主要职责：1.辅导校区全员学习了解并熟练掌握服务标准；.监督检查日常服务标准执行情况并对执行缺失处进行指导改进；.对该服务标准的升级完善提供来自一线的合理化建议和修订意见。校区员工服务总原则：（1）对任何学生和家长的服务均一视同仁（2）服务以学生家长最高期望要求为基准，让顾客享受我们服务带来的满足感（3）必须做到细致、周到、富有人情味、立足服务对象角度思考解决问题（4）对顾客服务要真诚，让学生家长切实体验到（5）强调服务的责任意识校区员工服务总标准：第1页共8页（1）仪表要求：端庄大方、着装整洁、行为得体、神态自然、展现良好的个人风度（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、音量适中、讲普通话（3）举止要求：面带笑容、目光亲切友好、站姿抬头挺胸、手势适度（4）工作操守：保守企业商业秘密、维护企业品牌形象、积极主动、争创佳绩（5）处理异议：心平气和、诚恳倾听、及时上报、控制事态、防止激化矛盾员工保密细则：.任何员工均无权将企业商业机密泄露给公司以外的任何人；.所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理；.员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息；.员工在职或离职后的任何时期均必须严格保守企业机密；.任何员工不得通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益；.公司所有员工均有责任维护公司内部各类商业机密。服务行为规范（一） 仪容仪表规范着装统一着XX工装，服装正规整洁、无污渍，男士打领带。胸前佩戴XX工牌衬衣下摆应束入腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。第2页共8页鞋、袜应保持同色，鞋面整洁，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。仪容自然、大方、端庄头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张饰物。男职工嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗，修饰文雅，工作时间不能当众化妆。保持口腔清洁，工作前禁食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。保持微笑，目光友善，不左顾右盼、心不在焉。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。不在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。坐姿良好，上身自然挺直，注重个人姿态。校区内走路要轻稳，大方自然避免跑动，不多人并排走，不可勾肩搭背,手不要放在胸前或背后，走路要始终走在客人的右边，带客转弯时一定要打好手势.（二）工作语言规范语言完整、准确灵活，注意语气、语调、语速的应用，多用请求或商量式的语气必须使用礼貌用语，禁用“喂”等不礼貌用语称呼得当，根据接待对象，适当的加以语言运用第3页共8页严禁粗言粗语、大声喊叫与学生家长交谈时,精神要集中，眼睛注视对方，保持适当距离语言简单、明确、热情主动热情与顾客打招呼问好对顾客提出的要求无法满足时，一定要表示歉意迅速回答顾客的问题，如不明确,尽快找到答案文明用语，例1、您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。2、很高兴为您服务！3、请您签字。4、如果没有什么问题，请您交费，谢谢！5、请问您有什么困难？6、这是我们应该做的。7、非常抱歉，让您多跑一趟。8、希望您能满意！服务忌语，例1、我不知道，你去找***2、请你去找领导，这不关我的事3、不是告诉你了吗？怎么还问？4、不知道/不管/不行5、公司就这麽规定的 第4页共8页6、这是你自己的错 7、绝对没说过这种话，绝对没接待流程服务标准：学生家长初进校区，第一个与家长接触的员工的整体素质是非常重要的。员工的微笑可以快速拉近与来访顾客的距离，赢得对方的信任。要求校区员工必须向来访者亲切微笑问候。来访接待流程：校区同事遇见来访的客人，3米距离内应主动上前打招呼或使用礼貌用语打招呼，主动引导进入办公区。如对方是上门咨询家长应问明对方是否与咨询师或班主任预约，先将学生家长引导进入咨询间，客人落座后，迅速倒水送上并请客人稍等。前台一、家长上门，前台工作人员要做好礼貌接待工作“您好老师，请问您找哪位老师，之前有没有预约”，解答客户问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。如果有预约，把家长引导到咨询间，通知咨询师的同时，主动给家长倒水，如果没有预约，通知校区总监或相关部门主管，统一安排。二、前台因为财务问题需要到咨询间刷卡，同时咨询间在使用的时候，要先敲门（力度适中），随口要说“不好意思，打扰一下”，刷卡时除了跟家长交流一些必要的信息时，不过多闲聊，以免影响到咨询的正常进行。三、前台有家长等待，而暂时没有工作人员时，校区员工要做好接待工作，及时联系前台人员，对于等候的家长，应该本着热情的原则表示歉意。工作人员回到岗位时要第一时间表示歉意：不好意思，让您久等了。教育咨询师一、严格按照值班表接听电话、接待直访家长或学生，严格按照咨询总监的既定流程来开展工作，针对学生和家长的的提问，要主动回答，笑脸相迎。二、咨询师进入现场首先向家长和学生问好，自我介绍后开始进入现场咨询环节。三、咨询现场如需支持，应礼貌向家长表明并求得对方的谅解后方可离开咨询间，时间不得超过3分钟。四、咨询师不得携带个人通讯设备进入咨询间。五、带领家长参观校区时严格按照引导程序，不允许带领家长进入教学区，可以在教学区外参观，可以在合适的场地向家长介绍教学区的管理规定。六、首次上门家长或学生，无论签单与否，离开时负责接待的咨询师必须向其赠送蓝色XX环保袋。要求手提袋内必须装入：乂乂宣传册一份，文理错题本各一个，XX台历一个。七、家长出门时咨询师要陪同送至电梯或楼梯口，并感谢其对天才的关注与支持。家长进入电梯或楼梯，等待电梯门关闭后，接待人方可离开八、咨询师送走家长后，须迅速整理之前使用过的咨询间，保持其清洁卫生，带走相关个人工作资料，将桌椅摆放整齐，以备下一位同事使用。第6页共8页九、对任何一个上门的家长要做好反馈，签约的学生，要及时录入系统，整个咨询过程的关键点在家长离开30分钟内要与教务老师做合理的交接其中要包含老师以及课程安排好后由教务班主任及时通知家长，如果没有签约，自身要做好备案，及时做好回访， 回访是了解来访者咨询结束后情况和观察我们的咨询方法是否有效的重要研究手段。十、咨询师要及时有效的跟踪好自己的签约学生，协助班主任做好稳单、保单、挽单工作。教学管理师一、在接到咨询师的学生交接表时要及时做好师资的安排，2天之内要通知家长学生的课程表。二、孩子第一次来校区上课时，要把孩子在XX的后期学习向家长详细讲解，邀请家长监督。三、教务的日常工作要严格按照总部既定教务流程开展。四、学生辅导期间有什么问题需要咨询师协助的话，教务班主任要及时和相应的咨询师反馈，共同完成稳单、保单、挽单工作。五、跟踪好自己的学生和授课老师，辅导计划、分析报告及时反馈给家长，按要求进行月考。专职老师一、及时了解学科上的前沿信息，平时做好题库的完善工作和教研工作。每周二定期与咨询师做学科交流以及各个学校的学科进展程度。二、学生上课前须提前2天做好备课，准备好各种习题，提前打印好各种学