新邦物流有限公司公路运输运作流程浅析

目录摘要 1关键词 1一、新邦概述 1（一）新邦简介 1（二）外场运作流程 4（三）到达部门运作流程 5二、运作流程中存在的问题 8（一）出发部门运作流程出现的问题 8（二）外场运作流程出现的问题 10（三）到达部门运作流程出现的问题 11三、对策与建议 11（一）出发部门运作流程存在问题的对策与建议 11（二）外场运作流程存在问题的对策与建议 13（三）到达部门运作流程存在问题的对策与建议 14四、结束语 14参考文献 15致谢 15新邦物流有限公司公路运输运作流程浅析摘要：本文主要针对新邦物流股份有限公司（以下简称“新邦”）佛山大区的运作流程做了一个分析，从新邦的运作流程中发现了一些问题，并且以新邦物流佛山大区龙江营业区的一些数据为代表，对整个佛山大区做了简单分析，最终提出了运作流程的一些建议。关键词：新邦物流运作流程佛山大区新邦作为当前中国零担物流的后起之秀，无论从公司规模还是公司内在的软件，公司制度都飞快的发展。他的一举一动直接影响着整个零担物流市场，但一个企业的力量毕竟是有限的，只有大家朝着正确的目标前进，才能使中国物流行业的发展获得更大的力量，从而从根本上去改变中国物流小、散、乱、差的现状。新邦老总从德邦公司出来自己创业至今一直跟在天地华宇及德邦的后面走，到目前在国内零担物流也有一定的影响力。正确的运作模式才能让整个德邦每年以60%的速度增长。本文主要通过一些新邦内部运作流程的分析解读，并辅以相应的数据作为辅助说明，简要的分析说明新邦的运作模式。一、新邦概述（一）新邦简介新邦物流创立于2003年6月18日，经过十年的发展，新邦物流旗下拥有10家全资子公司，500多家自有营业网点，员工近8000人，自有车辆600多辆，社会整合车辆1500多台，物流设备500多套，仓库、分拨场地11万多平方米，日吞吐能力4500余吨。公司与国内外30多万家企业建立合作关系，网络覆盖全国二级以上城市248个、三级以上城市725个，在全国50多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。新邦物流拥有自主知识产权的物流信息系统，该系统具备运输管理、车辆管理、客户信息交互平台、在线跟踪等功能，实现了自动配载、电子分拨、公司到客户和客户到公司的数据双向时更新与交换，满足了全天24小时不间断信息提供服务。运用PDA条码扫描技术对所有进出港货物进行电子数据管理，关联GPS全球定位系统对运输车辆进行24小时全程跟踪，货物在途信息尽在掌握，引领物流行业信息化进程。今天，新邦物流将一如既往地以稳定、可靠、安全的运营系统，科学的资源整合，先进的管理技术，为各类企业提供值得信赖的物流服务。以强大的网络、优质的服务、高效的运作，为中国物流行业做出更大的努力和贡献。1、收货开单（1）收发货流程发货发货卸货过磅填托运书开单收款图1新邦发货流程（2）卸车、开箱验货在新邦，你自己的货物可以不用你自己搬下来，如果你请了司机，也可以司机卸车。我们有营业员也可以帮您将货物从车上搬下来。您只需要到里面填写运单就行啦，对于这一点客户还是很满意的。（3）称重量方新邦的发货流程跟其他的专线物流不一样，新邦的计价标准是按照重量跟体积来计算的，轻泡货物（棉花）按照货物实际体积来计价，重货（铁块）采用重量来计价。因此在德邦发货需要进行称重量方一项。称重量方的结果直接跟价格有关。（4）填写运单新邦的运单采用的是三联单。一联给财务做账用，二联部门存根用，三联是客户联，给客户做账获知作为发货凭证用。运单的填写必须准确无误，我们的营业员会指导客户填写。送货上门的地址必须为XX省XX市xx县xx街道xx号。收货人的电话号码必须无误，如发现错误必须第一时间做出更改。新邦提货需要凭有效证件方能提货，这就要求收货人的姓名必须一字不差。（5）现场开单、收款当客户填写好运单之后，就有营业员给客户开单。开单的时间不能够超过2分钟，超过两分钟必须向客户道歉。新邦是一家讲究效率，注重实效的企业。这也是赢得客户认可的一个重要原因。开单的时候一般会跟客户介绍一下最新的优惠活动，抓住机会向客户推销自己的服务产品。客户要求现付的，那么运费当场收取，收取运费必须使用双手递钱。保价主要就是为了防止货物出现意外造成重大损失所以才要求买保险的。报价跟货物的价值有着密切的关系。图中报价完成比比较高的电脑城营业部（8.7%）由于部门主要客户是发电脑的，电脑的价值比较高，保价因此也是比较高的。这些都是跟部门的客户有着密切的关联。2、货物跟踪（1）货物出港后审单审单是公司为了防止出现差错，避免出现投诉而特意设立的一项工作。审单就是对当天所有单子进行审查，主要核对收货人的联系方式、发货人的联系方式，收货人的地址是否详细、准确。这样既能够避免因为提货网点引起的投诉还可以提高客户的满意度。（2）货物在途跟踪货物在途中，对货物进行实时跟踪，可以避免出现拉货、串货、夹带货物、丢货的情况的发生。货物很多都是需要中转的，中转环节特别容易出错，即使跟货，可以第一时间了解货物库存状况，即使出现问题也是可以第一时间联系对应部门进行解决。既避免了差错的发生，还提高了客户对我司的认可度。（3）货物到达港后的跟踪货物到港后的跟踪，顾名思义就是货物到了目的港，但是客户好几天都没有钱去提货的。我司规定超过三天不提将收取一定的仓储费，货物到港后的跟踪，可以再次提醒客户前去提货，并且告知收取仓储费的吧标准，避免由于客户的不知情而产生不必要的投诉。到港后再次提醒客户取前去提货还可以更加客户对我司服务的满意度，让客户感受到我们的重视。（二）外场运作流程1、车辆到达流程发货人发货人纯收运营业部收货人派送营业部配送中心图2车辆到达流程图佛山配送中心承接从出发部门到到达部门的所有货量，所有佛山大区接收的货先经过广州配送总部（除北京、上海、苏州之外）。专线员工把当天到达的车的数据从系统导出来，做成交接单打印纸质版。卸货组把车次号输入手持终端查询，此车的所有货的信息将在手持终端上都有记录，然后卸一件货扫描一件，扫描完车上货多或少一目了然。确保后面出现异常容易查询在哪个环节出现问题。卸下来的货分区放在到达各个营业部相应的货区。到达货有旺季和淡季，一年在4月份、9月份、11、12月份为旺季，4、9月换季，服装的货量会大幅度提升，各种展会在佛山开展也大大的提高货量。2、车辆配载（1）城际配载装卸货组理货员把相应货区的货装到到达该营业部的班车，由佛山专线短配配载到营业部。同样，装每一辆短配车需要交接单和手持终端，先扫描再装车。淡季一般每天走营业部的货如龙江营业部的货大概有100个方，需要3个8吨的车就可以装完，货多的部门如龙江营业部的货每天有150个方，需要4个8吨和1个5吨就可以装完。（2）专线配载专线配载指从广州发往全国各地的货量。每天班车组货车早上把到达广州各个城市的货发往营业部，晚上则把营业部收的货转回广州大区总部等待统一发走。广东内的货则由白天送货司机晚上从客户手中接货和到营业部转货回总部。（三）到达部门运作流程1、车辆到达货物到达派送营业部时，由营业部做到达确认，解绑封签(每一辆车出发和到达都要绑定封签，封签在后门和侧门都有粘贴)、卸车。2、派送/自提派送部主要做货物的派送和自提配送中心配送中心派送（司机送货）自提（客户上门提货）收货人图3派送和自提流程图派送部日常工作流程：(1)早班A、做车辆到达：即把到达派送部的货全部入库；B、核对：早上把当天要送的货的交接单交给外场装货，把送货单给司机；长沙专线会把到达派送部的货做交接过来，早班主把交接单上的运单号和自己部门从系统导出来的货单号核对，确认每一票货都已做交接，保证每一票货不会因为漏单导致货没有送出去，形象到部门的派送率和投诉率。C、处理异常：因为如：外场找不到货、货还没从车上卸下来、货物损坏客户拒收、号码异常联系不上收货人等原因导致货物不能派送司机或外场退单，早班就要把这些异常和收货人，外场、司机沟通处理好。（2）白班，电话联系收货人确认收货事宜电话联系收货人确认收货事宜导单/打印交接单接电话处理异常单子交调度排给司机送货备注系统受理更改单和在线通知反馈投诉，处理理赔图4白班工作流程图(3)晚班A、返单。包括签收单原件返回，签收单传真返回，运单到达联传真返回。签收单原件返回：分为返回出发部门和发货人两种，需要在系统备注快递单号，返回地址和收件人。签收单和运单到达联传真返回：分为传真返回到出发部门和发货人两种，最好是在传真后打电话确认接收方已接收到，避免重复传真，添加不必要的工作量。（正常情况下，运单到达联只能传真，底联由到达部门交由财务保存，只有在出发部门通过向公司相关部门申请批准后才能寄出去，但也要留下复印件存档）注意：司机未拿回签收单时，收单人应在系统发在线通知备注司机名字和未拿回原因，并及时联系客户确认去拿签收单的时间，在综合查询里打印白单安排该司机去客户处拿回，拖太久容易不了了之，出发部门可以报到达部门差错。司机未拿回签收单分为忘记拿，签收单只有一份收货人需要留底，或者签收单未随货走；前者去补拿，后者可以联系发货部门和发货人说明情况，由发货人选择是否还需要返回，可以由收货人传真给发货人，或者发货人再准备一份签收单去收货人处补签，费用应该由发货部门承担。签收单遗失，可以联系发货部门选择运单传真或者重新发签收单去补签。B、数据统计目的：通过核对单号，检查库存内的货物调单的情况。数据统计目的是防止漏单，依据是所有需要当天处理的单子是否有备注，因为等电话送货、延期送货和较久的异常单不是每天都会处理，所以做数据统计时碰到这几类单当天没有备注的时候可以忽略，其他的所有异常单（电话异常，到付异常，非标派，改进仓，改自提和目的站等）都是需要每天都处理的，每次处理后都需要在系统备注当前状况，所以这几类单子如果当天没有备注，首先是依据之前的备注去找单，找到单子后发在线通知催促出发部门处理问题，没有找到的，确认可能掉单后要重新打单，并及时联系客户收货。做数据统计检查是否漏单的依据是“所有当天应该在系统出现备注的单子没有备注或者安排司机送货，都应该怀疑是否掉单，在确定找不到单子的情况下都应该重新打单，宁愿重单也不能掉单”。C、晚班收单给当天送货的司机收运单，要求每个司机都在交单登记本上登记单号，写明收单日期，尽量把收取的金额备注在司机登记的单号后面，并签名，避免日后出现收单金额出错，漏出库或者不确定是否已送的情况下再核对。每天只使用一个交单本，方便查找。晚班收完单后应该查询确认是否所有司机都已经回来交单，公司要求是所有司机必须回来交单，未回来交单的，应该电话核实司机所送票数和单号，确认是否正常签收，把单号登记后（备注未收单未收钱，司机名字），尽可能的将已送的货物出库，小金额的卡航可以选择出库，有到付款的汽运和所有异常签收的不出库。D、出库即对当天已经送完的货进行出库，要求除异常不能出库外“所有能出库的单子必须出库，特别是卡航”。E、打印第二天的派送交接单把次日要送货的单子统一打印在交接单上第二天由早班交外场装货，需要人工一个一个地将单号输入电脑。F、盘点晚班营业款盘点晚班收到司机的所有的钱，G、汇报短信内容包括晚班期间所有异常，未解决的问题必须汇报交接。H、银行存款:把当天的营业收入存入公司账户，每天少则4—5万，多则20几万。3、派送部考核指标（1）投诉：在新邦每个部门都对投诉有这非常严格的要求，每个部门都有指标，超过指标部门取消评优评先资格，奖金和会大幅度减少以至于不发奖金。部门经理取消A级评比。（高级经理以下员工有A/B/C评比，A为最好成绩，评 C当月不能去储备干部。）派送部是一个比较特殊的部门，每个月指标一般不能超过11个指标。一般部门很难不超过指标。二、运作流程中存在的问题（一）出发部门运作流程出现的问题1、部门营销存在问题（把下面序号都改下）（1）店面营销没有做到位。针对上门客户，公司的要求就是首先做到“四个一”的服务，即一句问候，一杯水，一份资料，一声道别。但是在实际工程中，基本上只达到了两点，一般只做到了一杯水、一声道别。一句简单的问候，可以使顾客顿时感受到德邦的热情。一份资料，可以加深顾客对新邦的映像或者是更加了解新邦。上门客户表示客户开始愿意走新邦，说明还是有点了解新邦的，但是没有营销到位，浪费了很好的营销时机。（2）电话营销存在弄虚作假。营销电话的任务通常是纯出发部门一天至少30个，到达部门至少一天15个。数量虽然少，但是很多时候就是弄虚作假，根本就没有打一个电话，等到时间快到最后完成时间的时候，一顿乱写，为的就是在CRM中留下一点一点证据。（3）派单存在的问题。派单一般是一人或者是两人一起出去在上级领导安排的区域派单。派单比较自由，没有领导的监督，完全就是凭着自己的心情在做事情。再者，即使你没有派名片也没有人知道。当名片都发不出去的时候，派单人员难免心里会有抵触情绪，抵触情绪一上来那么派单的实际效果就更加差了。（4）跟车存在的问题。跟车按照公司的要求就是见到客户首先就是问好，但是往往很多跟车的人员就是走捷径，直接将名片订在派送单据上，货物比较少的时候，直接就是交货、道别。完全没有跟客户交流，没有达到跟车营销的目的，浪费了资源。（5）网络及阿里巴巴营销存在的问题。部门电脑不能够上外网么所以导致很多网络营销都不能很好地进行，有时候偷偷上外网也是干其他的事情，主动做网络营销的除了经理一般没人做。(6)5km营销存在的问题。5km营销就是在以部门为中心，周边5km就是我们的主要营销区域。但是在现实中的操作都是那里有货就去那里搞货，哪里还管什么5km，这样就存在部门之间的不良竞争，各个部门之间就会出现为了拉到客户而不断降低自己的利润，最终导致整个公司的利润下降。(7)陌生来电营销存在的问题。陌生来电就是客户打电话来咨询的客户，有的只是咨询了但是还没有发货。这就是我们营销的重点。由于部门下午比较忙，所以有时候陌生来电没有及时回访，那就等于放弃了一个准客户。没有按照公司的要求每天下班前必须对陌生来电进行回访。(8)上门拜访存在滞后问题。部门经理的工作量比较大，新客户发货的话经理一般都会亲自去拜访，但是老客户那里的话就存在一定时间的滞后，没有按照公司的要求：大客户必须至少一个月拜访一次。2、流程落地存在的问题(1)没有做到100%开箱验货。忙起来的时候根本就没有时间当场验货，导致有时候接了违禁品，事后开箱验货后跟发货人联系告知此货不能走，导致客户投诉。(2)服务标准用语没有100%使用。面对一堆的客户等着开单的时候，一般都是尽量的压缩服务用语，导致客户满意度很难提升。(3)集中接货的没有及时跟进。集中接货是调度安排车辆。忙的时候，调度根本安排不过来，导致派车滞后。司机收到指示的时间又会滞后一点，最终会导致到客户那里接货的时间滞后，可能产生顾客的不满，降低客户的满意度。(4)审单没有落实。忙的时候，下班很晚，那时候基本上审单形同虚设。审单人都是马马虎虎的审一下，都想着明天再二审审仔细点。那样很容易导致出现异常而没有即使被发现。3、货物跟踪的问题。货物出库后，出发部门有责任将货物跟踪知道客户签收此货。但是实际操作中一般都是有时间就跟一下，没时间就不跟。还有就是今天这个人跟货，明天那个人跟货，没有做很好的交接工作，会存在跟了的又跟，或者是时间比较久的都忘记跟踪的失误。（二）外场运作流程出现的问题1、系统问题新邦物流目前主要是使用的是OA系统和CRM系统，OA系统不断的出现问题，经常进行系统维修更新，有时整天处在维修的状态中，客户来发货只能手写开单，带来许多问题。2、素质问题(1)近两年常常会有新闻报道国内某些物流公司存在仍货、丢货、抛货等不道德行为。同样，德邦也会有这种情况发生，特别是在旺季的到来，经常会有仍货的事情出现。而且不按照公司规定把货物放置所属区域，货物乱堆。(2)按照公司规定，所有的装卸货都要经过扫描才能装车货卸车，数据必须提交到ERP系统。然而会有部分员工货不经过扫描直接装车卸车，导致货物无法跟踪。营运部门无法跟踪货物，陷于非常被动局面。3、资源问题(1)设备设备短缺：目前长沙外场只配备一台叉车，无升降机，叉车一旦出现故障则所有重货都无法装卸；(2)外场空间小，一旦旺季到来，外场便会爆仓，货物因所属区域放不下只能堆在通道上，整个货场一团乱。4、标准问题新邦实行标准管理，大到整个新邦营业部标准化装饰布置，小到各种小物品的排放位置。公司规定每一件货都必须经过扫描才能装车，然而很多司机员工把货不经过扫描直接装车，造成系统信息和实际信息存在很大区别，某些收货人提货不知道货物去向，便及易引起投诉。（三）到达部门运作流程出现的问题1、部门内部协调问题派送营业部属于前线部门，员工外部要和客户打交道，内部要和出发部门（即发货营业部）、外场、专线打交道。内部而言派送部业务非常繁忙，既做派送又做自提，每天都会有客户提货，如果外场无人找货则派送部员工必须自己找货，货多时找货时间长，派送部内部便会忙不过来。然而派送部员工并没有调遣外场员工的权利。当外场工人不在不做事，没人找货，没人司机装车，派送部工作进程则会进行得非常艰难。这是影响派送部派送率提升的一大障碍。3、离职问题派送部的特殊性在于既要做客服的工作，还要做外场的工作。任务繁重导致员工心理承受压力大，派送部每三个月至少有一到两名员工离职和入职。人员缺少，工作繁重，新员工对业务的不熟悉无法胜任工作也是导致派送部业绩提不高的一大障碍。4、执行问题在派送部工作了半年，每一周都会开几次会议，有时候每天都开。每一次都会强调一些问题。如：1.1个人接到异常没有在系统上做好备注，导致信息无法共享，另外的人再接到拿票货的异常不了解情况又要重头开始处理，由此造成工作效率降低，严重还会造成投诉。1.2每位员工都有自己的CRM系统和OA系统，某些员工习惯性地用别人的系统，出现异常无法找到当事人。1.3不按照公司程序工作，随便给承诺司机，如不按照要求给司机签单。1.4派送部每天都会很忙，然而大部分员工都是瞎忙，不了解部门指标，不了解部门每天的派送率、投诉率，工作不分主次，接到什么做什么。5、漏单问题漏单有三种情况，一是系统导单的时候漏导；二是从营业部转过来的货专线没有交接好导致单子没有打印出来。三是分批送货首次送货回来错将货出库并且没有重新打单，导致货还在仓库没有送出去也没人发现。三、对策与建议（一）出发部门运作流程存在问题的对策与建议1、营销问题的改善(1)店面营销必须按照公司的流程来做，“四个一”无论什么时候都必须一项不漏；电话营销必须杜绝虚假，一定要真实。经理在部门的时候亲自监督电话营销，经理不在的时候回来以抽查的形式监督，保证100%真实；派单营销的前提就是要员工充满激情，然后再充分相信员工的办事能力，所以经理必须调动员工的积极性，多多鼓励员工，那样员工一般不会偷懒；跟车营销必须每个客户都派发名片，并作好营销记录；网络营销建议经理允许在中午的时候进外网操作，那时候比较空闲。(2)陌生来电营销必须当天全部回访。谁接的电话谁就是第一责任人，下班之前回访没有打通的，必须发信息到陌生来电号码手机上面，第二天再次回访。经理下班时候再次核实是否已全部回访；5km营销存在部门与部门之间存在竞争可以在不损害公司利润的情况下进行，那样就是看部门的服务啦，这种良性竞争还提高了公司的服务水平；上门拜访经理必须严格按照公司的标准一个月至少一次，时间忙不过来的时候，把新客户适当的交给部门员工去拜访。2、流程落地问题的改善建议(1)为了杜绝收违禁品，我建议修改公司发货流程图发货发货卸货开箱验货称重量方开单收款填托运单图5发货流程图营业部必须做到100%开箱验货，要是客户不愿意开行验货，哪怕是不收这票货也不能不开箱验货，外场工作人员必须执行开箱验货。(2)服务用语改善。习惯成自然，每天上班的时候，经理带领员工读几遍，然后有客户来的时候，监督员工必须使用公司的服务用语，记不住的抄十遍。(3)设立审单专员。有空闲的时间就可以把单子审了，充分利用时间，提高办事效率。审单专员对单据的准确性负责，有错误单据及时修改。(4)集中接货约车必须第一时间（10分钟内）处理。受理之后，5点的时候必须跟客户核实货物是否已经由司机接走，并且询问客户满意度，再次电话营销。(5)货物跟踪设立专员处理。每天都由专员跟踪，他对货物情况负责，跟货专人休假的时候，必须把跟货工作交接给上班人员，做到无一遗漏。（二）外场运作流程存在问题的对策与建议1、素质问题的改善及建议(1)从源头抓起，人事部招聘员工要把个人素质作为一大考核条件；对理货员进行知识培训，讲解装卸货工作的重要性和工作技巧；(2)制定奖罚条例，严格按照公司规定行事，出现有违规行为严惩不贷。3、资源问题的改善及建议(1)外场多配一台叉车，避免出现因无叉车使用让装卸货工作无法进行，影响工作效率。配备升降机，使月台装卸货时不至于都使用人工搬货，如此费事效率底。(2)扩大外场规模：湖南大区总部预计今年八月份会搬迁到丁字湾，即时仓库面积比目前会扩大几倍。解决了旺季到来仓库爆仓，货物一团乱的局面。4、标准问题的改善及建议通过历史夹带货的数据整改出表格，发公告、开区域会议，把标准化落实到各个部门。减少乃至杜绝各种因人