售后服务流程描述

茂名市宝"茂名市宝丰成二手车经营有限公司茂名市宝"茂名市宝丰成二手车经营有限公司/14电二虎一茂名市宝丰成二手车经营有限公司八、交车咨询流程1）交车咨询流程的具体说明见表20-15表20-15交车咨询流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01思路整理是指对车辆所有维修项目和费用等进行思路上的整理02费用解释说明是指对维修所产生的工时费、材料费、管理费等费用向客户进行逐项说明03交换信息证件是指将客户年供的资料、证件交还，如行驶证、说明书、保险单等04展示旧件是指将所有维修后飞、更换的配件展示给客户，若客户需要带回的，为客户包装好放在车内05修复事项提醒是指对只修复、没有更换零件的维修项目向客户说明使用注意事项和寿命，提醒客户下次保养的里程06预约宣导是指向客户适时地宣导预约活动，介绍预约的好处07答谢送客是指在合理的时间内完成以上工作，并向客户表示感谢力目送客户离开2）交车咨询流程见表20-16''—表20-16交车咨询流程

豆二虎一茂名市宝丰成二手车经营有限公司九、售后关怀流程1）售后关怀流程具体说明见表20-17表20-17售后关怀流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01整理当日单据是指将当日维修的单据整理齐全02关怀前准备是指关怀前先阅读所有维修单的内容、顾客背景和记录本03客服回访是指根据单据的维修内容，在维修一星期后对客户进行电话回访04客户关怀①电话访问时必须注意客户是否方便接电话②可依据客户习性而口语化③要求活泼，随机应变，避免造成客户对电访人员的反感④随时有处理客户抱怨的心理准备⑤客户不在时要询问清楚最容易与客户联络的时间⑥如果有客户抱怨，先仔细聆听，切不可直接打断或插话⑦电话访问对象按照重点进行，依据返修、钣修、重大维修金额的客户等顺序05客户抱怨是指关怀中若有客户对维修工作或其他产生抱怨，马上记录进入后续流程:反?06客户满意是指关怀中若有客户没有抱怨则进行满意度调查07客户满意度统计是指根据客户满意度调查表的内容，进行逐项统计客户满意度统计2）售后关怀流程见表20-18表20-18售后关怀流程

-=?虎一茂名市宝丰成二手车经营有限公司十、抱怨处理流程1）抱怨处理流程的具体说明见表20-19表20-19抱怨处理流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01客户抱怨是指客服在回访过程中遇客户抱怨，记录在抱怨处理单上，交给相应的负责人抱怨处理单02抱怨处理采取分类处理新车质量由销售部处理维修品质由车间技术主管处理服务态度维修价格由前台接待员处理配件价格由售后经理处理03分析处理①新车质量：应确认是车辆本身问题还是其他问题，外力因素还是本身存在因素，视不同情况处理；②维修品质：有车间技术主管确认是人员疏忽、技术问题还是其他因素，视不同情况处理；③服务态度或维修价格：由前台接待员分析工作中存在的问题，个人因素、工作疏忽或其他因素；④配件价格：由售后经理确认品质是个别现象还是成批存在，价格是厂内因素或者进货渠道因素04写致歉信或感谢信是指处理完毕后由各责任人给客户写致歉信或感谢信，表示歉意或感谢05再次回访是指各责任人将处理完毕后的抱怨处理单交还客服进行再次回访，若还是不满，则重新进入流程06