与客户沟通的技巧

与客户沟通的巧销售工作实际是一项客户不断保持沟通工作谁与客户之间的沟通更为有效谁就是其中的佼者，否则就只在一次次的较量中败走麦。那么如何赢得客户如何应对客户拒绝如何让客户钟于你以及你公的产品？丰富的实战经总结出48个与客户效沟通技巧帮你快速掌握其的秘诀第一部分：做沟通前准备工作技巧对产品保持足够的热情技巧充分了解产品信息技巧掌握介绍自己和产品的艺术技巧准备好你的销售道具技巧明确每次销售的目标第二部分：管你的目客户技巧科学划分客户群技巧把握关键客户技巧管理客户的重要信息技巧找到有决策权的购买者技巧：有技巧地考客户第三部分：沟过程中主动进攻策略技巧1：让客户说愿意购的条件技巧2：适度运用威胁”略技巧3：提出超出线的要技巧4：巧用退而其次的略1技巧5：为客户提真诚建技巧6：为客户提周到服技巧7：充分利用格谈判技巧8：以让步换客户认第四部分：有应对客的技巧技巧9：巧妙应对户的不反应技巧0：不要阻止户说出绝理由技巧1：应对客户绝购买妙招技巧2：分散客户意力技巧3：告诉顾客实真相第五部分：与户保持好互动技巧4：锤炼向客提问的巧技巧5：向客户展购买产的好处技巧6：有效倾听户谈话技巧7：使用精确数据说客户技巧8：身体语言灵活运技巧9：寻找共同题第六部分：准捕捉客的心思技巧0：真诚了解户的需技巧1：把握客户折中心技巧2：准确分析户的决过程技巧3：对症下药解决客疑虑技巧4：了解客户心的负因素第七部分：值你特别意的问题技巧：讲究沟通的仪和技巧2技巧6：给予客户够的关技巧7：不动声色过急于现技巧8：创造畅通阻的沟氛围技巧9：选择恰当沟通时和地点技巧0：寻找适合交的时技巧1：永远不要击竞争手技巧2：不可忽视细节问第八部分：做沟通之的沟通技巧3：消除客户买后的极情绪技巧4：主动提供质售后务技巧5：对客户应到做到技巧6：使客户保忠诚技巧：总结销售中到的问题技巧：与客户建立久而友好的联系与客户有效沟的技巧1：对产保持足的热情技巧1对产品保持足的热情只有热爱自的事业并且为此不遗余奉献的，才能得到应得的酬。1、为什么要强调推销员需保持产品的情这是因为推销人员对产品的度是否热情，将在很大程度上影客户接来的决定那些顶尖销售人员之所以能够成，就在于他们在何时候任何情况下都对自己的公与产品有感染人心的热情他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的品保持3充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人不由自主地相信他们推荐的品是值得购买的。这种热情既包对公司属行业的热情、对所公司的热情、对聘职位热情也包括对公司何一种产品的热情从每位基层工做起所有都对公和自己的工作满了热所以司内部是呈现一种充满激情的作氛围。这不能不是一个业得以速发展并且一保持强竞争力的重要原因试想一下如没有这充满激情的工作氛，消费者是否还对我们的产品此热衷痴迷？我们再把话题到客户通上来。在推销员与客户展开沟通的过中任何一次交易的完都离不开推销员和客户双方的努力。只要其中一方对些产品服务的态度不积极和情那么接下来的方沟通会缺少互动—如果推员对产品或服务的度积极热情而客户却反冷淡那无法达预期的售目的。相反，如推销员产品或服务的态度极冷淡那么无论客户初的反如何，这场交易都难成功虽然交易最终否成功会受到推销员和客双方对于产品或务的态影响可是在实际推过程当中人们看到情况常是客户对产品或服的消极度即使客户对某种产品的功能产生趣他们也可能会对产品的价、质量或其他问产生疑惑甚至有候即使客户心深处经对产品各方面的件产生浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更到的服4务承诺他也会故表现出产品的冷淡面对客对产品或真或的冷淡，推销人员要用各沟通技来改变客户的淡态度，尽可能地自己对品的热感染对方，使对方和自己形成一种良好的互沟通氛。所以很多时候客户对产的兴趣需要靠推销人员来培养的只有推员自己对产品具有厚兴趣客户对产品的度才会冷淡转为热情才能实现销活动的圆满完。由此人们可以更深刻地识到，推销活动中，最终决定交易是否成功的人是客——如果客户坚持不钱购买，那么再能的推销也不可独自完成交易但是推销员却是促使户是否决定购买的关键因素——果推销员在推销过程中稍表现出对产品的不自或冷淡就可能会导致交易的失；而对产品积极热的推销却可以扭转客户对品的消极看法，从而使客户出购买产品的决定推销人员对自所推销产品或服务是否具足够的热情，这直接影客户对产品的态度客户既被推销员对产的热情吸引也会因为推销对产品的冷淡和不自而排斥销活动试想一下如果推销员自己都对所销的产没有太大的兴趣又怎么能够说服客户对产产生兴客户怎么会意掏钱买这样的产品呢有些推销员并把推销动的失败归结为自的不热情，而归咎于户本身就对产品没坚定的信念5，而且还理由充足”说“如果客对产品有坚定的信念，那就不会轻易地因为外界原因的扰而摇不定”在了解户沟通真谛的优秀销员面，这些都是不值一提借口。因他们深，虽最终决交易是否成功的客户但是推销员却客户的定过程中起着十分重的推动用况且在产品同化日趋重同行业竞争不断加剧的情况下影响客户是否买产品的主要原往往不产品本身而是推销人员向客户传递的他们产品的度。基于以上原因推销员在与客户沟的时候必须要表现出自己产品的厚兴趣，并要办法将己对产品的积极度传递客户从而达到促使户购买的目的。2、如何保持并向客户有效传递产品的厚兴趣（调整好自己的心态有些推销员在客户沟之前就开始为一系问题忧心忡忡—如果客百般拒绝怎么办？果销售不成功问题将多么严？结果越是这样忧在沟通过程中就越是易出现题因你在忧的同时，实际上也将自己消极情传递到了客户那里客户是不会对一个悲观极的推员所推销的产品产兴趣的为此推销员应该养自己极乐观的心态当你的态变得积极时客户自会受到你的影响（多用励人心的语言。尽可能地不要消极负的词语行表达而应6该想办法将自的语言化为激励客户尝试信号比如，当一位顾表示某遥控玩具“价格过昂贵”，该具销售人员只了一句话便令顾客分开心地购买了此类玩具他是这说的“现在正厂家的童类玩具普遍价较高，不质量非有保障而且这种玩具对于培养子的思的确具有重要作用”（在挫面前坚定信念。有很多被访问推销员有这样的抱怨“实情况远非人们最想像的样美好，原本我对销工作对企业以及对己所推的产品都具有十分厚的兴趣而且在很一段时之内我都对产品保着十分涨的热情。可现实常给我的热情泼冷水种种挫已经把我对产的兴趣渐磨没了。我在诸多难险阻面前，除意志有钢铁般坚硬否则是无法一保持对产品的厚兴趣”诚然现实生活总会存在多挫折和不利因素对于竞争激烈的推工作来尤其如此。客户的理不睬竞争对手的挤企业内部的压力还有家人不理解等，这些都是推销人的积极性和热忱态的考验如果推销人员能经受这些不可避免的考那就只能垂头丧气地受自己愿意接受的现实—一次又一次的推销失。当推人员经受住各种考的时候他就会向客户功传递产品的坚定信念成功说服客户成为该产品忠实购者这样的推销人往往会客户认为，自购买的品或服务是最物有值的其7他同类产品或务蕴含价值远不如自己购的东西当客户产生这的积极应时推销员就会更易与之建立起长期合的关系，而且客户的反应还会过来增强自己对产品信念。即客户最没有购买产品他们同样会被销人员的情所感染这对推销人员同样有百利而无一。安利的直销方长期以一直备受争议，撇去受争议的销售机等不谈，这里单说利直销员对产的那份热情长期来销售专家和者以及销售实战家们一直都对利直销员的热情保持着很关注其实不仅是这些事研究实际销售工作的人对安利直销人员的热有兴趣，就是很多意于此普通人感受到了来自利直销员的热情安利直销人员仿佛无处不在，人无论是车站候车时、书店书时，是在商场购物其他场几乎会遇到情而颇亲和力的安利直人员。而无人们最初的反应多冷淡对他们推销产品表出多么的疑惑和不，甚至一腔热情遭的是明的冷嘲热讽安利的直销员也丝毫不会降自己对品的热情程度这些直销人的热情常常会很多无购买甚至排斥直销动的人对他们推销的品产生定的兴趣即使最终客户没有购买，可这些直销人员通过自己的行为表在很大范围内对本公的产品行了有效宣传。很多颇具实战验的销能手们都表示，他们销售过程中遇到挫折并比其他推销人员少但是他们8却能创造出比人出色多的优秀业绩原因就是不遭受怎样的挫他们都不会淡化和放弃对品的兴，而还会通过自己持不懈的热情向客证明他们推销的产品有多出色通常还会使购这些产的客户认为自己花在些产品的钱有多么值得。专家提醒·热情来自于对产品服务真诚而坚定的念。客户对你的产品服务是否感兴趣很多时候源自于你对产品或务的态。销售活动中必定有许多挫折但无论如何都要失去对产品或务的信和热情，除你甘情愿接受失败。说服客户的往往是理性的说明而是你所传递他们的对产品信念。与客户有效沟的技巧2：充分解产品息1、了解产品相关情况是客户的求虽然不断增加产品功和不断细分的市场助于满足消费者方位、深次的需，但面对越越多的同类商品消费者在需求被满足前恐怕首先面对的是迷惑和困也就是来自对产品各种情的不了。任何一位消费在购买一产品之前都希望己掌握尽可能多相关信，因掌握的信息越充分越真实消费者就越能购买更适合自己的产品而且他们在购买过中也就有信心可是很多时候消费9者都不可能了太多的品信息，这为费者的买造成了许多不和担忧比如不了解产品的用法不知道某些功能的际用途，不了解不品牌和格的产之间的具体差，等等对产品的了解程度低，消者购买产品的心也就小即使他们在一的感情动之下购买了产品，可能会在购买之后悔。其实很多人都有这样的验到百公司去一些电器产品同一种产品总会有至少三不同品的产品价不一样商家着宣传的功能和优势也不尽相同。面这种情消费者自然会轻易定购买哪种产品此时哪种品牌的销人员对产品的相关知识了解得越，表现得越是专，往往越能起消费者的注意，而终这类销人员通都会用自己丰富的专业知识和超的销技能与顾客达成交。2解相关产品知识是销售人员的基职责消费者在购买品之前了解更多产品知识需求而且这也是他们的权利面对消费者的这一基本需求，身为销售员自然责任使之得到满足因为，果销售人员连一基本求都不能满足的话消费者就无法了解哪些品才是己所需要的和适合己的最终就不会做出买产品决定。可是，尽管许商家都“满足消费者的需”这一口号挂在嘴，但是在实际生中仍然有很多消费者抱怨他们连基本的解产品相关知识的求都不能得到满足。很多销售人员不能明确地回答消者提出10的有关产品知的问题，甚至有些售人员产品的本使用方法都知道所以有相当一分推销员面对消费者的提问是一问不知，就含含糊模棱两可地说一些不边际的。有些推销人员称公司有对自己进行过专培训或者埋怨顾客提出的问题过于刁古怪，或者说己销售的同类品更新度过快……总之他们总是有足够的理由说自己为么对自己销售的产知之不多这些理由然都是些销售人员不专注工作的口可惜这些借口最终都是自欺欺人谈真正品尝苦果的仍将是自，因为场不相信任何借口从某种意义上销售人员的工作是通过自的商品知识为客户造利益协助客户解决问题为此，售人员必须坚不懈地全方位地深层次地握充分而专业的产品识。3悉本公司产品的基本特征熟悉本公司产的基本征，这实际上是销售人员的一项基本素也是成为一名合格销售人的基本件销售人员上岗之就应该对产品的以特征有充分了解：（产品基本构成。□产品名称。□物理特性，括材料质地、规格、美感颜色和包装。□产品功能。11□技术含量，品所采的技术特征。□产品价格和款方式□运输方式。□产品的规格号等。当消费者询问品的基构成情况时销售人不必急于向消费发出销进攻因为消费者此只是想了解更多的基信息，不想迅速做出决定此时，果销售人员表得过于功近利，反会起消费的反感，这将不于彼此间的进一步沟通。所以在分析产品基本构情况时销售员的表现更应该像个专业沉稳的工程师应该客观冷地向消费者表产品的成技特征目前的技水平在业界的地等等。当了此时销售人员绍产品的语言一定要求简洁朗而不要向消费卖弄他难以理解的专术语。此时，销售员产品的本构成分析得越是面和深入表得越是容镇定给消费者留下印象就越是专业和可建立在这一基础之上的客沟通就比喋喋不休地产品进华而不实的宣传顺得多。（产品消费者带来的价值□产品的品牌值。随品牌意识的普及和高，对于很多领域的产品，消费者都过去更注重产的品牌知名度。□性价比这是理的消费购买产时考虑的一个重要因素在购某些价相对较高的产品时消费12者对这一因素考虑将加深入。□产品的服务征产品的售服务已越来越受到人们的普遍注可是产品的服务绝仅仅指售后服务，还应该包销售前服务和销售过程中服务。□产品的特殊势比如产品含的某新型科技含量、在新功上的创等。所有的消费者购买产时都会关注产品为己带来的价值没有值的产消费者是不会考虑购买的。所以，销人员必站在顾客的立场上深入挖自己所销售的品到底为顾客提供什么样价值以及多大的价值如果销售人员本身都弄不楚产品实际价值，那么消费者自然不会对这样的产抱有任信心。4面掌握公司的况有些推销人员为顾客购买的产品又是公司，所以总是略对公相关情况的了解。实，对顾客来说，推员代表就是公司如果推销员对关自己公司的问不能迅做出明确的回答那就很容易给顾客留下“个公司影响力不够大”或“公司声可能不太好等印象为此，销售员该对公的具体情况加以必的了解，比应该了解公司长远发展目标或未发展方向公司最近的某些重大举措及其意、公司的历史沿革以及过去取的重大绩公司主要管理员的姓、公司承载的会责任。135知竞争对手的相关信息市场竞争的严性不仅起了商家的警觉和意，消费者同样也经注意了日趋严重的产品质化现象面对越来越多品种的同类产品消费者无法一对不同厂家的产进行了，于是，很多时候他们就向某一公司的售人员听另外一家公司的况此时，如销售人员对市上经常出现的竞争手不加以留心的话，就无向消费提供满意的答复。其实了解竞争对的相关息这不是应付费者提问的需也是销售人员更全面地把本企业品的需要。如没有与争对手各项情况的较销售人员就无法明本企业品的竞争优势从而也无法消费者传递出有效的品价值特点。6、不断了解产品的相关动态对相关的产品识进行业、广泛而深入的解，这并非代表仅了解产的静态规格与特性可以了销售人员对产相关知的掌握其实是一个态的过程销售人员须要不地取得和商品相关各种信，并学会从累积的种信息中筛选出商对客户的最大效用，从而大限度满足客户的需求。销售人员掌握些动态品信息的主要渠道企业的相关部门同事客户以及自己产品的学分析。如果销售人不能及地掌握产品的相关态信息那么很快就会客户不改变和增长的需求前遭到淘汰只有不断掌更多的品动态信息产品蕴的14价值才能通过的销售巧充分体现出来。当然在激烈的市竞争环下很多品的相信息几乎每一、每一分钟都有化销售人员很能对其中的某些息掌握不够全面和准确。此时销售人员应该实事是地向费者表明事情的真而不应该为了显示自的“博”和“多知”而胡乱造地骗消费者，那的话，能使消费者离你更。专家提醒消者有权了解相关的产品知，作为一销售人员，你则有义务帮助消费者弄清产品相关情。·不断丰富自的产品识，直到更趋完善不要熟悉己的产品还熟知竞对手的品。·人只有在你以及他同类产品有了足的了解之后，才会决心购。如自己对费者提出的某些问不甚了，或者不能立即做明确回最好恳地告消费者相，而不要欺骗们。与客户有效沟的技巧3：介绍己和产的艺术如果你没有将品成功售出去么责任不在产品，而在于你。——雅诗·兰1人留下良好的第一印象15在推销产品之，首先把自己推销给客户，这叫做“推销中的销推销的推销”反应的正推销界的一个重要念—“要想成功推销产品首先成功推销自己。常情况下，客户都会愿意把时间浪费在一个自己不欢的人上那么他又怎么愿意买推销的产品呢据心理学方面有关研表明人们对他人或物在7钟之内的第一印象可以保持7年给他人下的第一印象一旦成，就难改变，所以说，否给客留下良好的第印象对接下来的相互沟通重要据相关资料统计销售人的失败，的因是因为留给客户的第一象不好也就是说，很多时，在你没开口介绍产之前客户就已经决不与你行进一步的沟通了。既然给客户留的第一象如此重要那么销人员应该如何给户留下好的第一印象呢？（衣着扮得体。俗话说，佛靠装，人衣装。从某种程度说，得体的衣着打对销售员的作用就相当于个赏心悦目的标签对商品的用如果你在第一约见客时就穿着随便至脏乱遢那么你此前通电话或电子邮件、信件等建立的良好客户关系可能会在客看见你的一刹全部化乌有你要想令客户你的恶劣印象发生转那就要在今后的沟通过程付出加的努力，更何，有时不论你付出的努力多少，16户都会受第一象的左而忽视你的努力。所谓得体的衣打扮并非是要求所的推销人员都穿着华丽事实，华丽服饰不一定适合所的人、所有的场合而且也见得会得到客户的同。作一名专业的销人员必须根据本行的特点择合适的衣着。在选择服饰时销售人员应该意一点那就不论任何一种服，都必是整洁、明快的，且服饰搭配必须和谐千万不要为了追求新而把自己打扮得不伦不类。为销售人员实在必要经留心身气质不凡的上司同事以及比较专业杂志或视节目等。（举止大方，态度沉稳如果说得体的着打扮现了推销员的外在那么大方的举止沉稳的度体现出的应该就推销员的内在素质了推销员的内在素质实上就相当于商品的质地和档次推销人员的一一动都在客户心目中形成个印象，这印象最终会影客户对公司产品以对公司整体形象的看。（保持自信，不卑不亢推销的过程有候就像买卖双方某些方面较量无论是推销人员还是客户其实时时都能感受到这种较量所很推销人员经常把这过程看是困难或者伤脑筋事情于是就会在潜识里形一种恐17惧甚至有些推销人员说他“在去见客户的路上就有了打退堂鼓的法。如果恐惧能够产品成销售出去的话，那么题就会变得简单多了。可实是恐惧除了能够加剧与客户沟通时的碍之外实在是没有任何好。其实心存恐惧的销人员从心深处就没有形成种正确的思想，他实际上身就对要推销的产以及自己的沟通技巧不够信在他看来推销活动身可能是一厢情愿的赴汤蹈。也许只有那些绩优秀推销员才知道与客户沟通的过程实际完全可成为一种享受而且推销活本身不仅可以你的公带来厚利为推销员增加业绩同更可以客户的需求得到满。当意识到这些后身为推销员的你有什么理由在客户前表现畏畏缩缩呢？运用以下几种式可以客户感受到你的自。□在见到客户前就要立积极乐观的态度□把与客户的通当成次愉快的活动。□保持和缓的速，不急促不清。□谈话要清晰力，在口之前先组织好语。□不要东张西，也不要做小动，要保持体态的端正，并且平地直视方。2、设计一个吸引人的开场白米尔顿·马文汤姆·姆士服装公司的董长，当他还是该公一名普的销售人员的时候他曾经运18用精彩的开场给客户留下了非常深刻的象米尔顿在见到客户从来不像其他销售人员那拘谨地说上一句您好，我是×公司销售人员……，经常这样与自的客户始谈话“××先（女士）我这里的因是因为我要成为的私人装商。我知道您在我这买衣服是因为您对我我们的公或者对我们公司产品有心而我所做的事就是要您的这种信心到不断强我相信自己能做到这点您一定希望对我有所了解那么请允许我做一个简单的介绍：我事这项作已经很多年了我对服的式样和质地以它们分适合哪种类型的人有着深入的研究。所我一定可以帮挑选出套最合您的衣服，而且项服务完全免费的”一段精彩的开白，不仅可以引起户对自的重视而且还能起客户你接下来言谈举止强烈兴。所以，有人“个吸引的开场，就已使一次销售成功地现了一”对于销人员来，在与客户沟通的过中一段好的开场白能起到的作用不仅仅是成功地客户介自己以及自己要推的产品而且还为后来良好沟奠定了坚实的基础为此销售人员不妨在到客户前就针对自己的销目标和客户的实际需对开场进行一番精心设计3、清晰地表达自己的观点在与客户进行次约见，由于心情紧张等因，可能销售人员因为急表达自己的销售意而忽视19自己的表达方很多销售人员身上都有过样的体越慌慌张地表达自己的意图语言织得就是错误百出，结与客户通起来就越吃力。此，这忙中出错的销人员给户留下的印象常常非常糟糕的客户常常认，一个法清晰地表明自己点的人是无法弄清户的真需求的，他代的企业怕也缺少科学的织性和统性。所以，销人员在了解和握足够的产品信息同时也十分有要培养锻炼自身的语言组和表达力尽可能地用最清晰简的语言客户获得其想要知道的相关信。4、积极而客观地评价你的产品在推销员与客展开沟的过程中，大多数候，双方沟通的主话题都围绕所推销的产品服务展开的可以说所推销的产品服务在常情况下都是推销员与客户注和谈的焦点。无是销员还客户对于产品服务各面条件的关注都将穿于整推销活动当中而且双方对于这些产或服务的态度将决定着最后的易能否功而客户对产品服务的度在很大程度又要受推销员的影响，因此如何对自己推销的产进行合的评价就成为推销员必须注意的又一问。在介绍自己推的产品推销员需要意以下几点：·不要运用太客户可听不懂的专业术语20·忌夸大产品功效和势，不要无中生有要实事求是。针对客户实际需展开介，深入客户的内心深处，并且客户感到他（她）的需求是你工的重心。观察客户反应如果发现户对某介绍不兴趣，马上停。·当客户指出品确实在的缺点时，不要瞒，也不要置之不，而应该做出积的回应比如当客户提出产品的功不如×品牌齐全时你不妨先肯客户的意见，再出产品其他优势“是的，不过它的其他功能正好以因此更充分地发挥作用而且该产品的价格比其同类产的价格要低20%”专家提醒·在约见客户，做好态度、知识到言行止全方位的准备。·一不要忽视第一象对于今后与客户通的重要性。不论是对己的介还是对品的说明都必须清晰、客观，且还要刻保持自信。争取在最时间内动客户千万不要谈些无聊的话题令客感到厌。面对客户的任何质疑都要做出积的回企蒙混过关。与客户有效沟的技巧4：准备你的销道具21预先警觉、预武装好；充分的准备是成的一半。——塞万提斯西班牙家克林顿·比洛是美国CFB产公司的总裁，在最初创业时，他曾经为奈狄克州西哈福市商会推销会员证。一次，他有通朋友的绍赢得了与一位商老板的约见机会可是这位商店老板却有兴趣加入西哈福市商会，因他的商位于西哈福市的边他觉得即使自己名义是西哈市商会的会员但是由于地位置太偏，顾是很难解这一点的。既然此，他为自己完全没必要花购买商会的会员证克林顿比洛普了到商店板的顾虑之后他试图通过自己的诚和尊说服对方可是对方根本就不吃这一套。后，克林·比洛普与他约定小时之再见面。一个小时之后克林顿比普拿着个特大号信封出现了，然他继续商店老板进行沟通商店老对他手中的大封充满好奇，终在十几钟后商店老板忍不住道“那个信里到底装了什么东？方便看一看吗”原来克林顿比洛普在大信封里装一个印有西哈市商会志的金属牌他告诉商店板“只要将这牌子挂商店边十字路口上，那么有来这里购物人们都知道您的商店处于流的西哈福区，而您是西哈市商会的一名尊贵员”正22如克林顿·比普所希的那样，商店老板高兴地意了加入西哈商会并且马上支付商会会的入会费。在拜访客户时用一些具，这些道具既可以体现你的身份、气和尊重户的态度也可以引起客的好奇心，当也可以你提供许多便利…不同的道具在沟通过程中到的作不尽相同究竟选择什么样的道具，必须根客观需来决定。1套令你产生充自信心的行头得体的着装有于增强们的自信，也可以使自的形象更容易到他人认同而他人的认同赞赏与人们的自信心是相辅成的——自信的人容易得到他人认同，他人的认同又可以进一步增强一人的自信心。对于推销员而一套令自己产生充分自信的行头自然是拜访户的必道具这一道具除了以达到增强自信心和起客户感的作用其实也是一种身份和品位的象征如果穿着不够体将使代表的司和产品形象大折扣。2个整齐而内容丰富的公文包公文包是推销员又一不可少的工具，试想一下如果一位穿着考两手空空的人来到你面前你推销品你会有什样的感？可能你至少得花段时间清楚对方是否一名真的推销员公文包不仅是推销人员的必备工，而且如果运用当它还可以成为引23起客户重视的要道具对于一个具有具作用公文包，推销人员必须要保证它符合两条件：一，公文包必须干整齐；二公文包里的资料必须内容丰富公文包的整齐了有利于你在需某些材时迅速找到之外还可以让客户感到你办事心、可、有条理；而一个容丰富公文包不仅令掌握更分的信息资料同时也能令户充分感受到对他（）的重视和关注。公文包除了要持整齐内容丰富之外，推销员还要注意根据势的变和客户的特点经常公文包里的东西进行新和整，及增加新内容把那些必随身携带的材料放档案袋中保存。3张能起到良好宣传作用的名片不论在与客户通还是他社交场合名片已经是代人相互交往时必备工了对推销人来说名片就如同推销人的代言一般递上名片就等是在做自我介绍。一张设计巧妙的名片其实就相当推销人的一张自我“告牌。为此，很多推销员都会在设自己的名片时一番功。日本丰田汽车司的一老推销员是这样设自己的名片的：他的名片大小一般人片的三倍上面除了印有公司名称、地址、系电话外，还用手写体写这样一话客户第一，是我的信念；在田公司服务了17是我的经验提供恳与热的服务是我的用保证24名片的上方还贴着张他两手比成V字上半身照片。在名片的面，印他的简历，包括他简单自介绍销售汽车数的个人录还有的联系式等。这设计独特的名常常使客户对他产很深刻的印象当然这也他以后客户的良好沟通开一个好。4块性能良好的表我们之所以要调手表性能必须良好其目的当然仅仅是提醒你见客户必须守时更重要的目的是想告诉推销人员在与客户沟通过程中一定注意沟通时间的把握要学会时间进行最有效的理。那些顶尖推销手们都道，如果把时间视为最宝贵的资源来用那你只能坐凳当替。优秀的推销员能够精地知道己还有多长时间可利用所以他们能够充地利用一秒而那些不重视间的推销员则几乎把大部分间浪费了结果他们还要因此而让客户感到烦。准备一块性能好的手可以帮助那些间观念不强的推销人树立起间管理的意识也可以让客感觉到你守时惜时的习惯。如何充分利用表这一具呢？萨姆·西格是伦多的家大型装潢公司的售主管当他还是一名通推销的时候，他以己对时的充分利用给许客户留了深刻印象。一次，萨姆·格在拜客户的时候，发现户对25他们的装潢公疑虑重尽管已经对户的问进行了多次很周的解释，可是客户然没有定决心单。萨姆·西看了看表，他来到这里已接近一半钟头了，当下午他要见一位重要的大户于是他决定速战速，只见姆·西格又看了一手表，后对客户说“先告辞了，因为我要准备同下午和××公司商细节”客户整个人立刻放松下来，许他正在想办摆脱萨当他彼此握准备告时，萨姆补充道“有一件事我忘了说，实我们司与任何一家客户作都冒极大的风险因为如果我不能达到你们要的水准，我们公司十年来立的形可能马上就会塌而且你们还可以根合同条款向我们提出相应的偿”萨姆的段话的确解决了客疑虑的核心问题客户当即表示希望萨能坐下来继续谈萨再次看一眼手表他示自己有半个时的时间了这时间除签合同外显然能再讨其他更多的细节其实那些细节问题他们已在前面一个半钟头里过了，以最终萨姆拿到了笔高达780万美的订。5种尽可能便捷的沟通工具这里所说的沟工具既括手机、呼机等通讯工具，也包括汽车交通工。拥有这些工具，以使你任何时候与客保持联而且可以保你对客的邀请随传随到所以，我们建，作为售人员，最好选择号更26好携带更方便的通讯工具以免在客户与你联系时出现断线、连接上等问。此外，便捷的交工具也必不可少的如果有便捷交通工具就很容易发生约见客户不方、与客户见面时到等问题这些工在每一次客户通中的用都很明显这也正是许公司在招聘销售员时，求必须拥有手机、车，或拥有汽车驾驶照的重原因。6份包装精美而大方的资料说明很多时候当你走进客户办公的时候客户都在忙着开会或者理其他务此客户通会告诉“把资料放到桌上就可了，等我有时间再。可是你很快就会看桌子上已经摆了一厚撂各同行公的资料如你手中资料不吸引客户的眼球那它们一定会马上扔进废篓。此时，你当最要一份装精美而且大方的料说明，这资料说明即使压在最底层也能引客户的关注。所以，何设计料说明，应该是一推销人认真注意的事。7他灵活有效的销售道具除了上面提到几种必的基本道具之外销售人员还要根据具体情选择其灵活有效的销售道在选择销售道具时，售人员该注意以下几点：（不要为了追求新奇引起客户不满。一次，一位磨石的小敲响了一位家庭主的家门不过当家庭妇打开时却吓得大叫起来原来27小贩手中拿着把明晃的尖刀。小本通过手的刀来说明其磨石的好可是因此而客户受了惊吓，最终生自然没做成。新奇的道具虽可以引客户的注意但是却能因此而做出“世骇俗之举，这样只能适其反。（道具选择要围绕销售主展开。就像有的销售员会在通过程中谈一些风牛不相及的事情样有些销售人员对道的选择也会偏离销售的主题如果道不能为销售的最终标服务只是故弄玄虚这样就有任何意义了。专家提醒在访客户准备适当的道具这是一种吸引户关注的有效式。·任何道具的择都不偏离销售的主题。选道具时方面要考虑到其新性另一面也要让客户能接受。与客户有效沟的技巧5：明确次销售目标心理学中有这一个说如果在大脑中想象你的愿望并长期保持种想象一段时间后你就会变成你所想像的。——威廉·詹斯，著名心理学1切为了销售28有人问牛顿，为什么能在物理学领域做出此巨大的贡献。牛回答道因为我了物理之外的其他事情一概不去虑”销售人要想在销售领域有建树即使不能像牛顿一样心无旁骛也应该在工作尽可能地把精力中到销目标上。销售人员必须清楚的个事实是：你是为了实销售目标而与户展开通，并不是为了沟而沟通这是一个看起十分简的道理，可有销售人却经常颠倒销售沟通之的关系，他自为能言辩就可以成为一优秀的售人员，甚有销售人还经常忽略销售最终目，而与客户大玩语游戏。与客户展开沟是销售员的基本工作，但它不是销售人员的作目标，而是实现售目标一种重手段为此那些只关良好沟通氛围而忽销售目的人必须及早意一定集中精搞好销。销售是一项极其耗费力和脑的工作，如不中精力行这项工作，就常会事功半。两家同行公司别招聘一批刚刚毕业的大生担任销售人员A公司对新人行培训一直强调以结果为导向，一切为售目标而服务；B公司对新人进行培训时更重客户通技巧。在A两公司对员工培训完毕后三个月A司的销售人员与客户通的过程中时都围绕最终目标进行，而B公司的销售人员则表现更倾向侃侃而谈。三个月，A公司的销售人员完的销售是B公的三倍29最后B两家公司在对客户行调查的时候发现大多数客户都认B公司销售人素质较，很讲究沟通技巧和们在一谈话很快可是们实现标的主动性和积性却很他们错过了很多次可以促交易的机会。A公司销售人进行评时，客户们虽然认为他们如B公司的销人员善，但是他们却能够抓住一切会促成易客户是被他们现目标坚决性和主动说服的2你的销售业绩责作为一名销售员自然必须你的销业绩负责如没有令瞩目的销售业绩无论你自认为己多么富有才干都济于事。除非你不意在销行业中所建树，否你就必为自己的销售业绩起全部责任。销售业绩也可说是一时期之内销售人员销售目标许成功人的经历表明，当他们为一名销售人员时他们销售业都是令人瞩目的骄人的销售业绩就是们向成进一步迈进的有力盾。让我们看看这人的辉业绩：杰西·卡娜经玫琳凯妆品公司的一名普销售人员。在琳凯公遍布全球的几十万美容顾问中她于85最高销售成就的售主管之位而且她经荣获“销售皇后”的衔。理查·路西在个拥有15000名销售代表公司中脱颖而出，因他为该司累积了超过3客户。30他在该公司保两项纪：一内完成104交易年收入超过5美元。现在他已是该公的一名副总裁了。汽车零售推销乔吉拉德曾以2年之内销售出13000多部车子的售速度载入世界纪录，他称为“全球最伟大推销员现在他经是全美各界竞相邀请的演说家一，他自己的销售业绩作最说服的证据，他写的几本于销售技巧的书早经在全畅销。3行科学的目标分解目标对一个人心理和为具有很大影响心理学家的研究表明目标可激活大脑中的一个门机制这个机制被称网状激体系它决定着人们大脑在任何时候集中焦点。此，我们可以理解，一个标坚定的人其言一行是以这个目标为焦的。但是，目标并是单一，也不是一成不变。虽然销售人员的一次销活动都以达成交易最终目标但是这一标却可根据不同的实际情进行分比销售人员以按照销售的进展况对最目标进行如下分解得到客户的约见——客户留下良好的印象——使客对自己公司及公司的产品生信任——让客户对品的各条件满意——达成易。当然了达成交易不是最本的目标销人员与客户沟通时须明确，最根本的售目标达成交并且令客户感满意，而实现与客户的长合作。314注长远目标的实现美国著名管理者吉姆罗恩曾经说过“个人都有两种选择谋生或进行职生涯规划对于销人员而言，如仅仅关眼前的销售额而忽长远目标的实现那就只是在生而不是为自未来的职业生涯负责。可那些真正有头的人通常会在最初业时就明确自己今后发展方并且过自己不断努为实现长远的发目标而定坚实的基础”珍妮亚罗兰曾经担任美国一家著名杂志副总裁这于一位人女性来说是非常不起的不过珍妮亚并不满足于她很清楚自己总有天会拥有自己的公司，并且要自己的司办得有声有色。在没有开办自的公司前珍妮亚通过一偶然的会认识了一位人她凭借自己有亲和的外表和热情的性格很快和位艺人为朋友之后她一直创造会与这位前途量的艺保持友好的联系她还利用自己是著名杂志总裁的份为这位艺人提供很多帮助在这期间她也通过这位艺人结识很多演艺界的名人。通过一部轰动球的电，这位艺人迅速走红成为一名家喻户的明星在庆祝艺人成功的舞会，有人提出眼前的位明星要一个公关人员珍妮亚敏感地意识到，自开办公的机会来临了然后她马上着手准备各种资之后又将自己的想法和能告诉那影星一个月之后她新成立的公司接到的第一位客32就是这位世界房第一大明星！而了个伟大标的实现珍亚已经了两年的准备付出很多当时人们不理解努力，当些努力于有了回报时她已经有了一个常成功开始。专家提醒·销人员的标是通沟通促成与客户之的交易。时专注于售目标所有的客户通都要围绕销售目标而展。注长期目与短期目标之间的系要统兼顾，而不要顾失彼。时谨记销目标但要强迫户接受自己的销售意图，因为这样会破坏你与客户之间的期合作系与客户有效沟的技巧6：科学分客户与0%的客户做80%的生。也就把0%的时间和工作集中起来用来熟占总数20%的对自己最重要的那部分客户。——约克·麦马特，团总裁1精力用在该用的地方在花旗银行到国拓展务的最初阶段，该银在上海做出了一规定如果储户在该的存款足一定金额那么花旗银将按照关规定收取一定费。这项规定虽然没在整个海市引起轩然大波但是也在很多上海市民中产生相当大的震动。长期以来我33国人民对于到行存款都已经形成了一个统观点即到银行存款会获得多或少的利息这是天经地的事情可如今花银行居开创了让储户倒付银行费用的先！当时很多上海体都带市民的疑问去采访旗银行上海分行负责人当时花旗银行做出了这的解释因为储户在行存款，银行要承担相的风险，所以理应收一定费。许多金融界的士都知储户的储蓄金太少时这分存款本无法通过银行进有效流，这样的话银行不仅不能利用存款获利而且还要承担应的风险。就此看，花旗行的解释是有道理。当花银行开创了这先例之当时内的很银行纷效仿，之后，上的储户渐渐接受了银行的一规定虽然当时效仿旗银行国内银行很多，可是白花旗银行这种法真正意的银行却寥寥无花旗银行并非是要通这种做来降低运营风险因为小储户的那点零零星的费用于银行来说其实是不足道的那么花旗行的真用意到底是什么呢其实花银行是要通过行严谨数据库统计体系分出哪些客户是大客户哪些客户是普客户然后通过分析果采取相应的施。花旗银行利用谨的数库统计体系对银行客户进行了科学划分我国的许多企业同样以利用这种方法科学划分本企的客户。对推销员个人来说有层34次有目的地客户群行有效划分要比在乱无章客户资料中胡乱撞有得多。科学地划分客群可以助推销人员迅速过掉许多无效的客信息从而分析出哪客户更得自己花费时间和精而在另外一些客户身上则必投入量的精力。这样做要比把全部精力平均分配所有客身上有效得多而且还可以使自己腾更多的时间开发新的大客户。2客户进行分析把精力和时间在刀刃这的确是提高作效能的根本途径可关是推销人员如才能知道哪些客户值得自己集精力进沟通哪些客户可以时减少关注呢？这就要推销员综合各种信息通过各种有效途径来对客进行分了。（结合企业统计数据进分析。究竟哪些客户算是大户？如何才能以最的成本创造最高的业呢？推人员不妨结合企业客户统计数据了解到些是能自己进行更多交易大客户哪些客户则不要自己费太多的时间和精。按照客户管理家提出“金字塔”模式，业可以通过客户与己发生系的情况将客户分成以下几种类型：eq\o\ac(□,超)eq\o\ac(□,)级客户—将现有（可定义为年内与有过交易的客户按照提供给你收入多少进行排名最靠前的1是超级户。35eq\o\ac(□,大)eq\o\ac(□,)客户——现有客的排名中接下来的大客户。eq\o\ac(□,中)eq\o\ac(□,)客户——现有客的排名中再接下来15%即是中客户。eq\o\ac(□,小)eq\o\ac(□,)客户——现有客的排名中剩下的80%就是小客户。eq\o\ac(□,非)eq\o\ac(□,)积极客户—是指些虽然一年内还没给你提供收入，但是们在过从你这里购买过产或服务他们可能是你来的客。eq\o\ac(□,潜)eq\o\ac(□,)在客户—是指那虽然还没有购买你产品或服务但是已经和有过初接触的客户比如说你征询并索要产资料的户。eq\o\ac(□,疑)eq\o\ac(□,)虑者——指那些虽然有能力为他们供产品或服务，但是们还没与你产生联系的个或公司eq\o\ac(□,其)eq\o\ac(□,)他——是那些对的产品或服务永远有需求或愿望的个人公司。大多数企业都设立专的客户管理系统通过管理系统中的相关数销售人员完全可以按照自的需要客户进行分析（对自己平时积累的客信息进行分析。在我们对诸多售人员行采访的过程中发无论哪个行业那些在自己领域内做巨大成绩的销售高们几乎都十分注平时的户信息积累他们很清楚些客户能在什么候为自带来更大的效益同时我们还发现，那销售业绩一直好的销售人员几乎没有保36存客户信息的习惯如果他们哪一做成了笔大生意，那几乎都不小心上的。虽然销售人员人对客信息的搜集和整理分有限但是有总胜于，条理清晰客观充分地握客户相关资料总要比客户一所知更有成功的保在对待客户信息方面我们对售人员提出如下建：eq\o\ac(□,记)eq\o\ac(□,)录自己打去的每个电话，以免必要的复工作。eq\o\ac(□,尽)eq\o\ac(□,)量在打完话后明以下几点：客户的需求态度以及是否有拜机会。eq\o\ac(□,明)eq\o\ac(□,)确客户的址尽可能地将同一地的客户拜访活动安排在一起以节省间和精力。eq\o\ac(□,对)eq\o\ac(□,)于每一个访过的户都制作一“客户概况表表格中要尽可能地包含客户充分的信息。eq\o\ac(□,最)eq\o\ac(□,)先拜访那需求量大的客户和成交意明显的客户。eq\o\ac(□,每)eq\o\ac(□,)天在该做事情做后一定要对相关客户情进行梳理：给经成交客户写封感谢信预约明的关键客户、询有兴趣客户是否需要产品料。3精力集中在排更前的客户无论通过哪种径对客进行分析那些一以来和自己进行交的客户以及那些有着重大需求已经表示出一定兴的客户，最终都会销售人心中留很深的印象此时销售人员自然应该更关注这些客目前的需求动而不应该面面俱到地把精分散到37些可能无法为己创造益的客户沟通上。销售人员应该精力集在那些在客户信息据库中排名更前的客，就是二八法则”中经常到的能创造80%效益的20%客户。4意潜在大客户的培育根据客户管理家提出“金字塔模以及销员个人建立的户信息料人不难发虽然有客户在一段时之内没与自己产生重大交但是他们却有着很强的产品服务需求这些客户其实就是潜在的大客户他们特别值得售人员注意如果销人员仅仅注意户排名不顾客户最近的需信息那就很容易错过些创造大销售业绩的好机。虽然这些客户着强烈需求而你又能力满他们的这些需，但是由于之前有（或者在某一较长的时间段之没有）彼感到满的交易所以需要推销人员付出应的努去赢得这些客户的睐与之建立良好的沟关系这种沟通关系建立过其实也是一个培育大户的过，在个过程中销人员应从以下几方面起：（着眼长期合作关系的建。培育潜在大客需要销人员付出足够的耐和努力，千万不因为一一夕的绩效不佳就易放弃有时为了建立期的合关系销售人员不妨公司允许的范围内为户提供周到的服务和更诱的优惠措施。38（通过种途径给客户留下刻印象有时候，潜在户没有虑到你们公司的产，多数是由于你们有经常之保持良好的沟通如果你想促成这笔交易最好利各种关系，如商务动、私关系等与具有策权的户进行沟通并且让客户白，你可以更好满足他的某些需求。这样当他们定购买此类产或服务，自然会首先考虑你。（充分用现有客户的推荐如果你与潜在客户的作伙伴或者竞争对等保持友好的合作系那么这些现有客户你的评价就是说服潜在大客的最好器而且这还是一省时省达成交易的重捷径！一定要好好利用这方式。专家提醒·从公司数据、上司同事和你所有的关网中调出客户的相信息，后对这些信息进行真分析·寻各种理由经常那些排名更前的客保持友好联系。不放过需求量大的潜大客户，利用耐心培育的方式使他们变你的重客户。现的客户仅为你创造了大量易额而且还可以为你今后推销活充当最有说服力的告。与客户有效沟的技巧7：把握键客户销售人员把每分钟都在刀刃上，这不仅是公一贯强调的准，也是切实提高访成功率的关键如何做到这一点这就需推销人员把握住那能够为39企业提供更大润的关客户——宝洁公司1为我们创造了更多的利润任何一个企业产和制产品的目的都不仅是将其卖出去而，而是为了追求大的利润如果没利润企业连基本生存都法维持下去何谈持发展及提高竞争呢？如才能拥有更多的利？除了加强内部管理外当然从客户手如果没有客户，一切企业利都无从起。不同的客户为业创造利润情况也是各不同的那么究竟些客户够为企业创造更大利润呢这些客户就是值得引企业及所有销售人注意的关键客户。所谓的关键客户就是人们经常说的大客，或者用现在为流行说法来表达，即所的VIP。所有的企业都下意识对关键客户表现出显的关注很多管理学的企已经通过种种途径方式对键客户采取了殊的关：股设立的大客户室大客户事业部，航公司的等舱等。虽然传统的营观点认，客户就是上帝公对所有的客户无大小都该一视同仁。但际上今天这条看似合理游戏规已经被打破取而代之的将客户分成三六等。正我们前面提到的“八法则体现的那样对于来越多企业或商家来说，80％的收入是由0的大客户来的，甚至90的盈利是由不40到0％客户创造的这就表明少数大户创造企业收入的绝大分关键客户的价值支了企业的价值。在这种情形下如果企业持对所有的客户一同仁如果推销员仍然不分重点地面面到那就显得过于不识时务和腐了因为这将意味推销员展开无数次无效或者率低下沟通活动而企业也将因此而失去真正能够造丰厚润的客户资源。所以对于那些能够为企业造丰厚润的关键客户推销人员不要给予特别关，而且还应该想法与其建立长期稳定的合作关系使之成为企业品牌的实消费者和有效宣传者。事实上建立和维护大客户关系不仅仅关到每次交易创造的利。据资深咨询机的统计数据表明保持一个老客户需的成仅是拓一个用户成的20％左右而且一个企业的主收入和润大都自老客户由可见建和维持客户关系要比寻求客户更高效、惠。2键客户也分红黑、白脸虽然企业在对户进行分时会将交易时产的利润作为重要虑因素，可是关键户并不得就仅是那些在每次易中为业创造更丰厚利润客户有些客户虽然每交易为业带来的利润不高但是他们的交易额却相大反过说有些客户总交易额然不大，可企业与们合作时获得的利率却相当高41还些客户能并没有为企业创明显的润甚至企业与他们合完全是“赔本经营，但与这些客户保持良好的关却可以企业创造更大的长效益比如品牌影响力这些客户都是应该引起企特别关的关键客户。此，销人员在对客户进行类时，仅要考虑每笔易产生利润还要考虑保持期客户关系的持续利，以及具影响力的隐性利等。更形象地说那些对业生存发展具重要影响作用的关键客可以用台上的红脸黑脸和白脸比喻：红脸比喻的是些在交中直接为企业创造大利润的客户。不过这类客户购买产品的偶然性随机性较强要想与这类户建立期关系推销员需付卓有成效的努。黑脸比喻的是些不能企业创造明显利润客户比如为了创造影响力企业会成为种活动赞助商或者企业产品成为某种机构的指产品。这些机或者具有相当度的权性，或者具有深远影响力或者两者兼而之与这些客户保持合的目的就是为了企业品牌的立和延。因此，与这些客合作时推销人员必须确是否助于长远目标的实，同时须赢得企业上的同意支持。白脸比喻的是易额比大，但是却将企业的利润率压得非常低客户。对很多生厂家来说像沃尔玛家乐福等大型零售超市就扮演着脸的角。虽然42利润率不高但是们的需量较大客户系也相稳定，而企业也可以通与这些客户的合作得较大的市场占有率从而形一定的品牌影响力对于关键客户识别和分并不是一个简单工作销售人员仅通过润率和交易额的统是无法成这项复杂工的要想好这项作以创造更好的销售业绩，销人员需做到以下几点：（与关客户保持经常沟通做到这一点非重要。有些推销员平常客户不闻不问等关键时再对客表现得热情无比一旦达成交易又对户置之理，这种“临时抱脚”的为很难发生效，即使侥幸做成意也不利于长期客户关系的维护那些顶尖推销高手绝会犯下这样的错误他们会时刻关注这些关键客户并且会寻找各各样的机会与他保持良的沟通关系。例他们会通过这些方式与户建立期联系：在重要节日向户发出件表示祝贺或者寄一张别致的贺卡送上一客户喜欢的小礼物。每逢公司重大动时邀客户参，如司重要庆典、年会、户联谊等。记下对客户来具有重意义的日子如生日公司年庆等，表你对他的关注。在双方合作成纪念日时候向客户表示感这既可以提醒客对你表关注又可以为今后合作创造机会。43（延伸关键客户的服务。随着产品同质趋势的断发展，企业之间的竞争更趋向客户服，在对客户进行理时，企业也不厚此薄彼——为键客户供更精细、更全面的服务除了配合企业为键客户供更多服务项目推销人员也要有意识地为键客户取更周到的服务比如发放公司宣传品、举大客户谊会创造更适的消环境等。（对关键客户进行动态理。由于受到各种素的影客户关系会经发生改变为此，销售人员自然不能一成不地固守原有的客户管理方式变销售人员必须随时关键客户的信息进行搜集和理一旦现客户系发生化立刻采取相应的方进行处。比经根据准信息对客户类别进行新划分随时关注新信息争取在第时间寻找到潜的大客当发原有的键客户失需求或者转向他竞争手时，迅速做出反。3、开发潜在大客户销售人员确实要在现的关键客户身上花大量的时间和精，但是市场永远是变幻莫测的现有的关键客户随都会被争对手夺去而且关键客自身的情况也有能迅速变更况仅仅依靠原有客户关系的维系销售人的销售业绩随时会临危机而且也不可能生重大破因为了开拓大的市场为了实现更高的销售目标销售人员必须不断开发44更多的潜在大户。开发潜在客户一个长的、持续的过程一般认为开发潜在客户需要经历三个阶段有目地搜索标阶段、有效筛选阶和有针对性地开发段。（有目的地搜索目标阶。在这一阶段推销人员须明确己的目标并且在正确目标的引下采一定的方式寻找合的客户群此时推销人员可以采取的方法很，如利用私人关系网络寻找符要求的标客户、从争手那里现潜在客户，或利用广、黄页记录、贸易览目录获得客户相关息等。（有效地筛选阶段。搜索到一定范和数量目标客户之后，推销员还需要借助各途径对些目标客户进行有筛选明确哪些客户有能成为键客户，哪客可能成普通客户。（有针对性地开发阶段这一阶段推销员需要的就是根据自己掌的信息展开对潜客户的步沟通，直把在客户入自己的关键客之内推销人员的工当然不到此结束之后需要的就是这些客户与自己保长期合的关系。专家提醒把时间用在刀上的最接途径就是发现能为企业创造较多润的客，然后对他们进行点出击45衡量一个客户值的标不只是其社会地位身份，更重要的标是客对公司利润贡献的小。有些客户为企带来的润可能较隐蔽，此时销人员应该着眼企业长利润的实现。在维持现有客关系的时不断开发潜在大户。利用一切可以客户保联系的机会随时关关键客户的需求化。与客户有效沟的技巧8：理客户的重要信息我已经为无数户建立档案档案内包括客的所有重要信为了保证客户档案的准确和实用，我会随时对案内容行充实和完善。——某公司超级销售代表1集客户相关信息在明确销售目之后展推销活之前推人员除了要对本业所推销产品以及竞对手的情况进行必要了解之，还要客户的相关信息进全方位深层次的研究这就是通常人所说“客户信息管过搜集客户相关信息就是推销管理客信息的第一阶段在这阶段推人员应明确需搜集的客户信息内搜集客户相关信息的主要径和方，以及在搜集户信息需要注意的问题。46（需要集的客户信息内容推销人员需要集的客信息内容主要包括下方面客户的基本信:主要括客户姓名、系方式、具体地址潜需求个好恶以是否具有购买决策等。如果在不了解上基本息的基础上贸然推最终推销人员可会使自陷入非常尴尬的境如面一位推销员的然推销一位推销员急匆地走一家公司他向服务台的小姐进行礼貌的询“好，请周经理办公室？”服务台的小姐到莫名妙，她回答“对不起，你找错地方了我们这没有姓周的经理”推销员愣了一，然后问“那请问这里是×房地产开发限公司？”服务台小姐回道是的”然后反问推员：“请问您有什事？”推销员说“我是××木地板公司的推员，我找你们公司负采购的理对不起我一时不起他什么了”服务台小姐看对方一说道“不起，我们公司负责采购的理已经差了”推销员依然热不减，说“没关系我先把们公司的产品料留在里如果采购经理差回来，麻烦您帮我交给他服务台小姐急摆手“千万不要放在这里，我们47公司规定服务不允许放公司规定以外的他物品”与客户关系密的其他或组织信息主要包括客户家庭成构成情况（主要指针对个人客户的销售如房地产推销汽车销及生活用品的推销等、公司的转情况（主要指针公司客的销售，如办公用的推销。如果是针对个客户的售，推销人员就要了解客户与家人的喜、生活惯、结婚与否、子情况如、家庭收入水等。如果是针对公客户的售，推销员需要了解的信息主要指公司户的性、规产或服务销售情况购买量如何以及客户的主要竞争对和合作伴有哪些客过去与些供应合作客户对供应商意见有哪些等。另外推销员还需弄清客公司的诚信度如何、响力大等等。了解以上信息助于推员更准确地分析客的需求量同还有助避免无交易的发生举个例如推销员弄清客户的家庭构和收入平就法准确分析客的需求少如果推销员忽客户的信度，那很可造成死，使公司蒙受一定损失。（搜集户信息的途径和方。对于有心的推员来说他可以从方面面集客户信息，而且法也是种多样的。日本的保险推大师原平几乎随时随地都搜48集各种有用的户信息，所以他拜客户的功率总比其他保险推员高得。一次，原平在去公司的上发现一位气质不的男士驾驶着一辆高私家车他立刻记下了那辆的号码然后通过车辆理部门解到那辆车的主人一家株式会社的社长他又在公司的资料库查看了那家株式会社的具体地和经营况然他到那家式会社的附近进行调了解到那位社长先生的上班时间业余爱好。接着他通过那辆显眼的高档私家找到了长先生的家，而且他还从社长先生家不远的市上了解到这家人家里一共有四口人一般是妻子出来采购食品两个孩子都在上中学等情况在对那位社长生各方面的情况有充分了之后，原一平才去门拜访推销人员对客信息的集不必拘泥于具体条件，只要不违法律、规和社会道德规范任何时、任何地点、何方法可以。（在搜客户信息时需要注的问题虽然推销人员以利用己的聪明才智采取种方法搜集客户息可是此过程，推销人员能随心所欲地进行一工作总的来说在搜集客信息时，除了遵循相的法律法规和社会道德规，推销员还需要注意下问题尽量不打扰客的正常作和生活。力求准确，学辨别虚信息。抓住关键，剔无关信。49注意效率要在这方面花费过多时错过最佳销售时机。不随意透露客的重要息。2重要客户信息进行科学整理在搜集相关客信息之推销人员就要据具体的推销目标对些信息行科学整理整理客户信时，推人员不妨借助代企业常用的客户斗管理模型来对客户信息行有效理。利用客户漏斗理模型，销售人员以不断挖掘客分客户和选客户并将企业最资源匹配到最能为企业带来利的客户上按客户漏模型销售人员对客户信的整理常要经历以下三个段：（目标场。根据明确的企产品定确定哪些客户对本企业的产品产生求再根搜集到相关客信息，析客户对企业品的需量大小。然根以上分结果把客户进行秩序的类。在这一阶段的作结束，通常那些需求量更大的客户会列为重的潜在户推销员需要这些客户加以认对待。（潜在客户。潜在客户就是些有购意向的目标市场中客户他们是否对你的产品具有购买意，这需要公司的广告宣传和市调查的合如果仅靠销售员的个努力，那整体作效率较低。所以，销售员在这50阶段不仅要认分析自掌握的客户相关信还要充分利用公司资展开分最终定哪些户的购意向较强哪客户根无意向购买产品或服务这将有助于下一步作时销售人员时间精力的理分配。（目标户。目标客户就是些有明购买意向有购买力而且在短期内有握达成单的潜在客户。值得注意的是此时销售人员在对客户信进行整理时必明确对是否具购买力即客是否有能力购买你推的产品服务。其又分三情况第一，有明确购意向，是暂时没有能力购；第二有明确购买意，购买力不强；第三，有确购买向，购买能力。显然符合第三种情况的户首先要推销人员花较多的间和精力属于第一种类型的客户，推销人可以暂放一放，但仍要保联系；于第二种类型客户，同要保持系而且要积极取。3用有效客户信息揣摩客户的购买理通过对客户信的搜集整理销售人可以分出客户对产品服务是具有购买意向有时还可以解客户的购买力虽然销售员可以按这些分析结果寻找到目标客，但是如果不了客户的购买心理即使找到目标客，最终难以促成交易。不同的客户其买心理不同的，了解客户的购买51心理有助于销人员在通过程中投客户所把握交机会。种种户信息露出来的客户心理不相同常见的一些客心理如：实用主义心理那些表现理智的客户在物时往往更追求“用，比如他更在意产品的效力使用期限售服务等这通常以从他们的办公室家居布置正使用的品特点方面反映出来当然也可以从沟通过中他们关注焦点得到体现追求品牌的心现有很多户在选购商品时都十分关注牌这一点在经济发达区或者在年轻客户群体和收水平较的客户群体中表现尤为明显针对这一心理，现很多商都运用多种方式提企业的品牌影力如增广告宣攻势、利用名人应等等在这些客进行沟的时候销售员可以利用各类名人推销自的产品，也以断强化业产品的品牌影力，加客户对本企业的品认知度审美心理。有客户在量产品优劣时，其人审美意识总情不自地占据上风所以他们更重产品的视觉效敏锐的销售人员几乎从这客户平的生活习惯中可以掌他们的这一心理。比如他们平时肯定对自穿着和用物品的包装、款式造型等相当在意。因，销售员可以从鲜艳的包、新颖款式、个十足的造型以具有艺术美的整体格着手，以此激起客积极的觉体验，从而做出买决定猎奇心理一些客户尤其对那新奇事物和现52象产生注意和好这些客户喜欢主动求新的产品信息。如果你的品具有些新功能、新款式可以为户提供新享受新刺激那要尽可地将这些新奇特点展示给客户像“经耐用”等推销专用，对这客户来说往往会发生何积极效果。（从众理。有人喜欢追求奇和与不同，而有些客户则更欢受到围人的影响容易产生从心理的人多为女客户，与些客户交道时销售人员最好暗示客“这产品很手您的居认为的效果特别好……4好信息保密工作虽然销售人员搜集客信息时讲究“耳听路，眼观八方，且搜集信息的途径通八达，搜集信息的方法也是无不能可是如果只注搜集和理信息却注意信的保密工作那常常会令竞争对手们捷足先登。这时不但你前进行的大量工作为无效而且还很可能此而失一大笔重要客户。在这个信息化时代，企业甚至事之间竞争在很大程度上可说是一信息处理技能的竞谁掌握的信息更充分更准确更及时，谁就有可在竞争居于有利地位在这种势下，企业或者同、同事间的竞争常常化为信的竞争，很企或个人在窥视着竞争对们掌握信息。日趋激烈的竞形势表不仅抓紧时间集和整理信息是销售员赢得户的关键对自己掌握信息的53严格保密也应引起销人员的注意。专家提醒·搜的客户信息内必须为具体的销售标服务，同时应该力严谨、确和深入。利更广阔途径搜集客户信息搜集法也不必拘泥于形式整客户信弄清哪些客户的购意向和买能力较强。你搜集到的信就是你得客户的商业机密，除了工作需要，否不要轻向任何人泄露这些密。与客户有效沟的技巧9：找到决策权购买者如果你想把产卖出去就得去和些有购决策权的人进行谈，否则你就会徒劳无功——罗伯特·格南1析准客户的购决策权在我们采访调的过程曾经不止一次听到过一些销售人员样诉苦“我托了许多友的帮才得到那位部门主的电话后来又费尽周才约见他，他的态度一直棱两可为了说服他我已将产品格最后降到了底限可是最后他却告诉，签这么一大笔，必须要由经理直接决定……”“我一直都在力和那夫人交谈因为她表现的对产品很有兴趣可是想到她丈夫只一句话使我所有的努力都为乌有……”54可以想象，这些销售人员在每次与客户沟通程中所付出的努力也可以了解当令人失的结果出现在他们眼前时是多的委屈可是，这一切都不怪客户也不能抱怨自“不幸没有遇到有决策权人，只怪销售人员自。找不到有决策的购买这种售沟通像在射击比赛中没有到自己射的靶心一样。目不正确结果自然会与望偏离。而这种偏对于销人员来往意味着售的最终失败在行之前就应该明确目标对于销售人来说每销售沟的目标了最终的目标结果—达成易之外，还应该首先明确自己沟通的目标对——究与谁沟通才能达成易这也印证了管理学师彼得德鲁克的一个观点不仅要正确地做事，还做正确事。找到具有决策的客户这就是销售人应该做正确的事只有找到真正起决定作用的人，具有实际意义的销售沟通才可能以开始，并且最终实销售目。如何在展开实性沟通前分析准客户是否有决策权呢？按准客户态度不同销售人员可以从不同的角度进行析：（直言“我不负责这件……”的客户有些客户会直了当地诉销售人员“我不负责这件事请……这客户从开始就表明了自己有购买决策权但问题是很多时候事并不像户表现出来的那么单持这种态度的客户实不见得就真55的没有决策权销售人员在遇这类客户时应该考以下两种情况第一，户所说的情况符合实真相第二，客户是了避免缠，假称自己没有策权。对于这两种情销售人员通常在搜集信息就可以加以区分如果搜集信时不容易确定那不妨在沟通过程中向户询问是真正起决定作用人物这种询问同样要究技巧不要显得冒昧和唐突更不要使眼前这位客的自尊受到伤害。例如：“对不起，打您了。信我们还有继续合的机会另外您能否告诉，具体负责人在哪间办公吗？他（她）的尊大名我太清楚……”“如果您不愿安排这事的话，那的子就要操心了，您可真福，有样一位贤内助……那些真正没有策权的客户在面对销售人的询问时通会说出责人的字或头衔不过他很可能会随即告你“现在他她）不在这里……之后如何打通这中间环那就看销售员下一的努力了。如果准客户对的询问不出明确答案那常常代表他们就是真具有决权的人物他们只不过是想用一个借口来搪你罢了这时销售人员不必非要到客户的承认，而应该避过这个问题引导客户与进一步沟通，例如：客户“负责这事的人不在……”销售人员“我可以知道他（她的尊姓大名和联系56电话吗？”客户“你知道些有什么意义呢？论是谁责其实都不重要，重要的是我们根本就不需要你们产品…”销售人员“说贵公司在提高工效率方面做出了很多努力这值得所企业学，您可以简单谈谈这方面的经验吗”销售人员“果有一种设备可以大提高现有的生产效率，您一定意了解下吧……（态度模棱两可的客户有些时候，销售人员是很难通过事先搜集到信息分析客户是否有决策的这就需要在沟过程当认真把握。不，即使沟通过程当中，有客户也现得相当模棱可他们不像上一类客一样直接说明自己不具备决权，但每逢询问他们最后决定时他们又迟迟不予明确答。例如：“关于具体订少货的题我们还需要认研究一，到时候有了果再通你……”“我还没想好适的价是多少……”面对态度模棱可的客销售员需要他们在沟通过程中的现来确其是否具有购买决权。如果准客户确有这方的需求，但他在沟通过程中只是针一些问进行大概了解而并不对核问题如价格、货量、输方式、付款方式表示关，那销售人员应该反自己是否找准沟通象了。57如果准客户对相关核问题比较关注而且对很多具体问题都解得十详细那他们很可能是真正具有购买决策的人，至他可以直接向具有购决策权的人提很有影力的意见他们之所以态度模棱两可，很可表示他内心还有一定的疑，此时销售人员要做就是分他们疑虑的原因然后运用合适的方法消除虑，从促进交易的完成。2、避开或打通中间环节就算销售人员经运用己机敏的判断力和析力确定了谁是正起决作用的购买者但是要想真与这些具有决权的客进行实质性沟通恐还要费一些周折。甚至有时候销售人员知道那个具决策权客户就在最里的那间公室内，可由前台服人员或秘书、助的挡驾是迟迟不能接近这种情几乎所有的销售员都经遇到但并不是所有都能和真正具有决策的客户开沟通。例如：“对不起，我经理出了……”“主任今天不，请你日再来……“你可以把资留在这，我会替你转交…”几乎拜访所有公司客时，销售人员都会遇到前台服务人员或秘书、助等中间节的挡驾一些销售人员会通过人介绍其他途径直接与具决策权的客户进行联这样就可以有效避免在那中间环上花费时间和力可是时候销售人员得不硬头皮面对道道间环节挡驾如果没有一定韧性和58“过五关斩六”的能，是很难“拜到真”的。如何通过这些练有素中间环节呢？硬闯然不可以，必须用“智”来实现。一些比实用的式如下：（电话预约。这是最常用的通方式，只不过这方式的率并不高常常销售人会在打无数电话之后才可能机会约见到具决策权客户。不如果销售员与客户已经形成持久的作关系，或客对你的品需求强烈，那这种方不仅直接高效而且还表现出了你对客户的敬和关。例如：“喂，您好！刘秘书。我是××公司的××，听说你们马上要完上批了下一批货不知们要多，麻烦您问一李总，等你们的消息……（引起方同情或好感。那些负责挡驾秘书或理虽然不具有决策但是他们却比任人都清决策性人物的时间排如果你能说服他们那就不难找到与决策人物直接沟通的机会。销人员可以通过得对方同情或好感方式来获得机会。比经常拜让他们为你耐心和心所感动在不打扰他工作的提下耐心等候直到他愿意告诉“经明天上午十点有时……协助他完成某些工作务等。如：“不好意思今天经是第次打扰您了如果今经理仍然没有时的话，明天还会来的……59“您不必在意，我只是坐在角里等，绝对不会扰您的……”“经理还在开是吗？使是开到八点也没系我可以等……”“我帮您搬这东西吧一定会摆放整齐的您就放心去忙其他事情……”如果不能提前开中间节，那就一定要想办法打通争取在他们的协助下你能在最合的时机具有决策权的人展沟通。专家提醒如果目标不正，那么果必将与希望偏离，也就意味着销售沟的失败注意客户说自不具有策权时的神态和语结合所有信息分他们的实身份。分析客户关心事情是涉及销售的核心问那些对购买不起何作用人通常不会关心有核心问题。博得秘书或助的好感，他们可能向你透有关经的一些信息。与客户有效沟的技巧10：有技巧地察客户你首先应该确哪些潜客户是你下一次沟的目标客户。只确定了确的目标客户你才有可能实现既定的销售标如果你在第一次销沟通中没能达成目标那就要连不断地客户进行跟踪销售直到他们成为你又一位约客户。60——齐腾先生日本某险公