酒店绩效考核体系设计方案

考核体系设计方案机密宜昌国际大酒店绩效考核体系设计方案（草案）北大纵横管理咨询公司二零零二年十二月目录第一章总则11．1绩效考核意义11．2绩效考核原则11．3绩效考核对象21．4绩效考核内容21．5绩效考核实施3第二章具有业绩合同人员的绩效考核42.1业绩合同42.2业绩考核指标内容错误!未定义书签。2.3业绩考核指标权重52.4业绩考核周期62.5业绩考核实施者72.6业绩考核数据72.7业绩考核流程72.8业绩考核分值计算82.9业绩考核结果9第三章不具有业绩合同人员的绩效考核103.1业绩考核内容103.2业绩考核指标的设立103.3业绩考核周期113.4业绩考核实施者113.5业绩考核流程113.6业绩考核记录123.7业绩考核评分123.6部门等级评定123.7综合评定个人等级12第四章绩效考核结果运用144．1员工薪酬调整144．2员工晋升144．3特殊情况处理14第五章绩效考核制度修订165．1绩效考核制度修订委员会165．2绩效考核内容修订16第六章绩效考核文件使用与保存186．1绩效考核文件保存格式186．2绩效考核文件分类编号186．3绩效考核文件保存方法186．4绩效考核文件查阅权限19第七章绩效考核申诉207．1申诉条件207．2申诉形式207．3申诉处理207．4申诉反馈21第八章员工能力和工作态度考核228．1适用范围及应用228．2考核指标定义及分类228．3考核指标确定及权重228．4考核周期及流程248．5考核结果计算248．6考核结果应用258．6．1员工晋升258．6．2员工培训258．6．3员工职业发展25附件27员工能力发展表27第一章总则1．1绩效考核意义第一条绩效考核目的绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。第二条绩效考核用途了解员工对组织的业绩贡献为员工的薪酬决策提供依据提高员工对酒店管理制度的满意度了解员工和部门对培训工作的需要为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据为人力资源部规划提供基础信息1．2绩效考核原则第三条绩效考核原则公开的原则：考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的；客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据；反馈的原则：考核人在对被考核人进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释；公私分明原则：绩效考核是针对工作业绩进行的考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作；经济性原则：要保证考核工作的投入与产出比，以较少的投入取得较大的效果；1．3绩效考核对象第四条宜昌国际大酒店（以下简称国酒）的所有员工均需参加考核。总经理由金利集团负责考核，不在本办法考核范围之内。高层管理人员、各业务部门经理和主管、各职能部门经理。包括职能部门主管及以下人员、业务部门后勤服务人员等。下列员工不参与业绩考核：1.季度考核期内累计不到岗超过1个月的员工不参与本季度考核2.年度考核期内累计不到岗超过3本年度考核1．4绩效考核内容第五条业绩合同。业绩合同是上级授权的特定管理人员作为发约人，被考核对象作为受约人，绩合同签订的条款为基准。第六条业绩考核指标权重：权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体1.指标的作用，使多目标、多指标结构优化，实现整体最优或满意。2.导向依据。1．5绩效考核实施第七条绩效考核领导小组，负责酒店全面绩效考核工作成立绩效考核领导小组是为了组织、实施、监督绩效考核工作组长：总经理副组长：分管副总经理常设机构：人力资源部其它小组成员：各部门经理组长负责提出年度绩效考核总体要求副组长负责监督考核过程并负责处理考核中出现的突发事件，以及组织安排各部门经理为部门各岗位作绩效考核人力资源部负责监督各部门开展绩效考核工作以保证考核工作顺利完成，负责收集整理各部门考核结果并统一备案。小组成员负责按时完成对直接下属的绩效考核，指导并监督本部门绩效考核工作的开展。第二章具有业绩合同人员的绩效考核2.1业绩合同第八条业绩合同是上级授权的特定管理人员作为发约人，被考核对象作为受约人，双方以契约的形式对应实现的工作目标所订立的正式书面协议第九条KPIGS实际业绩、完成分值、加权分值等组成（详见2.2；2.3）第十条职位；合同起止时间和指标权重类别第十一条业绩合同内容设立目的：1.受约人信息：通过填写受约人信息，了解受约人在酒店的级别及在酒店薪酬职等中的位置，以便将业绩合同与薪酬直接挂钩2.权重类别：反映该岗位对酒店整体效益、营运、控制的影响程度3.业绩考核内容：全面衡量受约人的重要工作成果4.权重：反映各类指标之间的相对重要程度5.基本目标值：指受约人对该项指标圆满完成年初预算计划所对应的目标值6.挑战目标值：指受约人对该项指标完成效果上的最高期望值第十二条并有时间、数量和质量要求，还要具有可实现性和挑战性。党群领导在工作目标上与行政相同，择，可根据岗位特点，与行政管理人员有所区别。第十三条关键业绩指标，由人力资源部牵头，会同计财部等共同设计和选择；具体指标值，指标为准。第十四条工作目标与目的的设定。工作目标与目的的设定，要根据受约人的工作岗位职责，使之与量化的关键业绩指标互相衔接、互为补充，构成全方位考评受约人关键工作表现的体系。第十五条照A、B、C、D四个等级评分。表1评分等级定义表等级ABCD定义超出目标达到目标接近目标远低于目标得分1301009070它不是根据现成的生产经营统计数据得出确切的业绩结果，其完成分值是以发约人的评级实现的。第十六条制定工作计划；发约人要与受约人充分沟通，最后达成一致意见第十七条部门自行组织签订和管理，并报宜昌国酒人力资源部备案。第十八条业绩合同到期，继续在宜昌国酒工作的员工需签订新的业绩合同。2.3业绩考核指标权重第十九条生产部门效益类指标权重高。第二十条较高。第二十一条绩分值。第二十二条同类别的关键业绩指标之间，因重要程度不同，权重也应有所区别。第二十三条完成效果评价权重的比例越小。第二十四条配，则根据它们的相对重要程度确定。第二十五条针对不同的考核对象，考核维度与业绩指标权重分配不同：表2－2业务部门（含计财部）经理、主管考核维度、权重表考核维度指标权重经理主管效益指标55%40%运营指标45%60%表2－3职能部门经理（计财部除外）考核维度、权重表考核维度指标权重效益指标20%运营指标40%工作目标完成效果评价指标40%2.4业绩考核周期第二十六条频次，以达到即时激励的效果。2.5业绩考核实施者第二十七条具有业绩合同人员的业绩考核由业绩考核领导小组负责组织第二十八条业绩考核的具体工作由酒店人力资源部负责，其他部门予以配合。2.6业绩考核数据第二十九条酒店业绩考核数据由人力资源部负责统一汇总。第三十条业绩考核数据收集流程1.效益类、营运类关键业绩指标的数据，由计财部等相关部门根据考核的要求上报。2.员工满意度、客户满意度等数据，由宜昌国酒相关职能部门根据考核要求上报，或采取问卷、测评等方法获取。3.工作目标完成效果评价，由绩效合同的发约人根据受约人日常工作情况得出，不需收集额外的考核数据。第三十一条考核的数据必需是以年度决算并审计后的数据为准。第三十二条据进行评估，发现数据与事实不符或有舞弊行为的，要及时采取措施予以更正。第三十三条业绩考核数据调整：对考核数据需要平衡调整的，按规定程序报批第三十四条2.7业绩考核流程第三十五条改完善和下一年度业绩合同的制定。第三十六条12月30日，绩效考核小组副组长召集小组成员参加本年度绩效考核动员会，要求小组成员在2个工作日内制定并提交本年度绩效考核计划第三十七条1月2日到1月4日，酒店各部门根据绩效考核要求上报所需的相关数集数据的在1月6日前收集完毕。第三十八条根据绩效考核计算方法计算员工的综合业绩分值。1月8日到12日，人力资源部根据制定的计算方法，计算每位员工的年底业绩奖金。第三十九条绩效考核结果应用：制定晋升与发展方案：1月13日到1月25日，人力资源部需要根据考核结果与考1月30日到2月5日，人力资源部与各部门经理协商安排与部分被考核人进行晋升与发展的交流，最终确定各岗位员工晋升与发展方案报酒店领导申批制定培训需求计划：1月13日到1月25日，人力资源部根据考核的结果制定相应的培训计划，以提高员工能力。第四十条1月30日到2月10日前人力资源部需要完成所有考核资料的整理归档工作第四十一条调整2.8业绩考核分值计算第四十二条考核指标分值计算：KPIi=100+[（KPIi-KPIiKPIi-KPIi基本目标值）]×100×30%第四十三条根据业绩奖金综合业绩分值130值部分的得分，采取乘以30%的办法进行修正。当KPIi业绩分值超过130分时，按130小于0分时，按0分计算；在0－130分之间，按实际分值计算第四十四条业绩指标（KPI）业绩分值求和加上工作目标完成效果得分得出。第四十五条综合业绩分值计算公式为：综合业绩分值=∑（KPIi业绩分值×KPIi权重）+GS完成分值×GS权重2.9业绩考核结果第四十六条源部根据员工半年考核的结果评出。综合业绩分值在130－120之间的为优秀；综合业绩分值在120－100分之间的为良75－10075分的为不合格。第三章不具有业绩合同人员的绩效考核3.1业绩考核内容第四十七条操作服务人员业绩考核内容包括：工作业绩、技术业务水平和工作表现。第四十八条工作业绩考核内容按照岗位特点分两类。1.有具体生产任务人员：包括公关销售部销售员、餐饮部服务员、房务部服务员等。考核内容主要包括工作数量和工作质量标准。2.无具体生产任务人员：包括职能部门主管及以下人员、业务部门后勤服务人员等，考核内容主要包括岗位职责履行情况和工作效率等。第四十九条技术业务水平主要考核工作熟练程度、技能等级和解决问题的能力三个方面。第五十条工作表现主要考核劳动态度，包括积极性、协作性、责任心、纪律性考核。3.2业绩考核指标的设立第五十一条业绩考核指标的设立1.考评周期期初根据岗位职责规定的工作任务和本周期内的所工作重点和部考评表，报上一级主管领导审批后实施。2.管领导批准后，更改方可生效。第五十二条业绩考核指标设立的要求重要性：目标项不宜过多，选择考评周期内的工作重点或岗位职责中的关键性工作作为考核指标，以5－8条为好；一致性：各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上一级目标为基准；民主性：所有考评目标的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。第五十三条业绩考核指标的权重相对重要程度。3.3业绩考核周期第五十四条本制度针对无具体生产任务人员。对有具体生产任务人员的考核参见《薪酬制度》第五十五条无具体生产任务人员，考核周期分为季度考核和年度考核。第五十六条作表现年度考核结果，以季度考核的情况累加取得。3.4业绩考核实施者第五十七条责本单位员工的绩效考核工作。第五十八条导和员工代表组成，组长可由考核单位领导兼任，也可通过民主选举产生。第五十九条考评小组人员数量要求：当考核单位人数在20（包括20）以上的，考评小组由5人组成；当考核单位人数在20人以下时，考评小组由3人组成。3.5业绩考核流程第六十条位考评小组完善各岗位考核标准，报人力资源部存档。第六十一条收集数据：下季度首月1日到4日，考评小组收集与绩效考核相关的数据。第六十二条5日到6日，考评小组将就被考核人在本季度工作业绩度、年度的绩效考核，汇总后最终得出被考核人本季度综合业绩得分。第六十三条绩效考核结果运用与提交：整理考核资料、提交考核表格：下季度首月7日，本单位考评小组将部门考核结果整理归类并将考核结果提交人力资源部。公布考核结果：下季度首月10日，人力资源部向员工通知绩效考核结果。第六十四条行调整。3.6业绩考核记录第六十五条评内容进行记录，作为考评打分的依据，同时作为考评结果反馈和考评申诉处理的依据。3.7业绩考核评分第六十六条等级评分法。考评表中不能量化的考核指标均按照A、B、C、D四个等级评分，评分具体定义和对应关系如表1。不具有业绩合同人员综合业绩分值等于各项指标得分乘以权重之后的和。综合业绩分值=∑[单项指标考核得分×单项指标权重]表1评分等级定义表等级ABCD定义超出目标达到目标接近目标远低于目标得6部门等级评定第六十七条考核得分。3.7综合评定个人等级第六十八条综合评定个人等级。1.通过加权计算个人考核统计表中的考核指标得分与考核维度得分，得到被考核人的个人综合得分。2.根据个人综合得分情况与比例规定得出综合评分个人等级。3.比例限制：在季度考核与年度考核时，对于不同类型人员的综合等级评定有等级比例限制。具体限制比例见下表：表2季度考评综合评定和年度绩效评定等级比例限制表人员类别等级比例限制优良中一般差评定人职能主管10%20％40％20%10％考评管理委员会一般员工10%20％40％20%10％部门负责人1重新客观评估。第四章绩效考核结果运用4．1员工薪酬调整第六十九条员工薪酬调整年度绩效考核达到优秀的员工应提高员工薪酬级别。当员工年度绩效考核为优秀，薪酬级别可在同一档内晋升一级。当员工达到本档内最高一级时，薪酬级别不再晋升。晋升完毕后，重新开始计算年度绩效考核成绩。年度绩效考核结果为不合格的员工应降低其薪酬级别。当员工年度绩效考核为不合格，薪酬级别可在同一档内降一级。当员工达到本档内最低一级时，薪酬级别按同等级差降低。降级完毕后，重新开始计算年度绩效考核成绩。人力资源部应在年度绩效考核结束二周内向总经理提交员工调薪提案。酒店总经理办公会综合分析员工调薪提案，最终确定员工调薪名单与调薪幅度。人力资源部需以书面形式通知调薪员工，并将员工调整后的工资级别通知计财部。4．2员工晋升第七十条员工晋升员工的晋升将结合业绩考核和能力考核共同决定。申请的资格。审批。酒店总经理办公会综合分析员工晋升提案，最终决定员工晋升名单4．3特殊情况处理第七十一条工作调动年度绩效考核使被考核人与人力资源部充分了解员工的工作业绩与工作能力，如果被考核人认为在别的岗位更能发挥其能力并能提高工作业绩，该员工可在年度绩效考核结束后1个月内提出工作调动要求，经部门经理同意并获得总经理批准后予以实施。第七十二条辞退根据员工年度考核结果，对于考核成绩没有达到酒店要求的员工，酒店可以终止与员工签订下年度劳动合同。辞退工作应在年度考核结束后30天内完成第五章绩效考核制度修订5．1绩效考核制度修订委员会第七十三条绩效考核制度修订委员会成立目的绩效考核制度修订委员会成立的目的是负责修正酒店现有考核制度与考核实际情况可能存在的矛盾，从而使绩效考核制度最终简明有效并易于操作，最终提高员工工作业绩。第七十四条绩效考核制度修订委员会组成、责任及权利人力资源部分管副总经理任委员会主席，负责组织并监督修订考核制度；委员会由各部门主要负责人、人力资源部部长等人员组成；人力资源部部长负责处理委员会考核制度修订实施组织工作；绩效考核制度修订委员会拥有对酒店考核制度进行修订的权力。5．2绩效考核内容修订第七十五条修订议案的提出任何对酒店考核制度有疑问的员工都有权向修订委员会提出考核制度修订提案，提案发起人必须持有修订建议的的书面报告，提交修订委员会主席或委员第七十六条修订议案的受理度修订提议后，人力资源部需要对提议中出现的问题进行深入调查了解，改。通过投票方式决定第七十七条制度修订过程部长签发后生效第六章绩效考核文件使用与保存第七十八条绩效考核文件分为文档类文件和电子类文件6．1绩效考核文件保存格式第七十九条文档类文件保存方式：员工绩效考核袋内考核文件按年度顺序排列，各年内季度考核文件再时间顺序排列各部门员工的绩效考核袋统一整理保存在标有部门编号的文件柜中，各员工的绩效考核袋按岗位编号顺序排列，同一岗位员工考核袋顺序按员工编号排列第八十条电子类文档保存方式：电子类文件的保存方式同文档类；电子类文件一式两份，以防丢失。6．2绩效考核文件分类编号第八十一条文档类绩效考核文件编号方法绩效考核袋是指用于存放员工季度和年度绩效考核表的档案袋，人力资源部以员工编号作为绩效考核袋编号，酒店各员工绩效考核袋编号唯一考核文件由二部分组成，第一部分是该员工编号，第二部分是资料编号季度资料编号由1个英文字母和3个数字组织，前2个数字表示年份，英文A代表季度考核，英文B3A001的员工2002年第一季度考核资料编号为A001/02A1，同年第二季度考核资料编号为A001/02A2，2002年年度考核资料编号为A001/02B1，依此类推。第八十二条电子类绩效考核文件编号方法同文档类6．3绩效考核文件保存方法第八十三条绩效考核文件保存方法由人力资源部统一保管绩效考核文件，考核结果以绩效考核袋形式和电子文档形式存档，保存资料在员工离开酒店1年后销毁在季度绩效考核完成后10集整理并完成统一编号工作在年度绩效考核完成后20集整理并完成统一编号工作。人力资源部需要妥善保存员工各年绩效考核文件以便相关部门查阅6．4绩效考核文件查阅权限第八十四条绩效考核文件查阅权限制定查阅或复印考核文件都需要签字的制度。各部门经理在以下情况有权查阅其下属考核资料，但不得跨部门查阅为了解下属员工历年绩效考核情况，在岗位轮换过程中，为了解相关部门员工的绩效考核情况。总经理有权查阅酒店全体员工绩效考核文件部门经理有权查阅本部门绩效考核文件，条件下有权复印全体员工绩效考核文件第七章绩效考核申诉7．1申诉条件第八十五条申诉条件在季度、年度绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权在考核期间或考核结束10天内直接向人力资源部申诉7．2申诉形式第八十六条申诉形式员工向人力资源部申诉时需要以书面形式提交申诉报告，人力资源部负责将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录提交绩效考核领导小组7．3申诉处理第八十七条申诉处理绩效考核领导小组与申诉人核实后对其申诉报告进行审核。人力资源部部长组成的申诉评审会如果员工申诉内容属实，申诉评审会需要按年度绩效考核流程对申诉人重新进行绩效考核，此次考核结果即该员工的季度或年度考核成绩申诉评审会还需要确定绩效考核人对员工考核过程中是否存在不公平现象。如果发现员工绩效考核人在考核过程确有不公平行为，酒店将采取相应的处罚措施如果申诉人对评审会考核结果仍不满意,可以向人力资源部提交要求二次评审的书面报告，总经理作为绩效考核小组组长将根据具体情况，决定是否进行二次评审通过总经理、绩效考核人、人力资源部部长和该员工共同讨论，确定该员工最终年度绩效考核成绩。对于绩效考核过程中出现的不合理现象，总经理保留进一步调查处罚的权利。一次申诉评审结果与二次申诉评审结果在申诉评审会后由人力资源部部长和总经理决定对于二次评审结果以总经理最终决定的评审意见为准7．4申诉反馈第八十八条申诉反馈人力资源部在申诉评审会完成后2天内将最终考核结果反馈给申诉人，如果申诉人在10人接受申诉评审会考核结果第八章员工能力和工作态度考核8．1适用范围及应用第八十九条度毕业分配的大中专生（实习生）或脱产学习一学年以上的员工，不参加考核。第九十条员工的能力和工作态度考核作为员工晋升和培训的基础，不参与业绩奖金的分配。第九十一条员工能力和工作态度考核由业绩考核领导小组负责组织实施。8．2考核指标定义及分类第九十二条能力：是指根据企业发展的整体要求，该岗位需要发展的能力与知识。第九十三条能力分为专业能力和一般能力。专业能力：是指完成个人职责范围内的工作所需具有的专业技能能力等。第九十四条工作态度：是指员工在完成工作时的态度和工作作风。第九十五条工作态度分为考勤、工作纪律性、合作精神。考勤：是否符合酒店的规章制度工作纪律性：工作过程是否服从分配、符合酒店规章制度合作精神：工作过程中与相关人员的合作情况8．3考核指标确定及权重第九十六条能力受约人之间的沟通来确定该岗位所需考核的能力。一般能力：一般能力包括：人际交往能力、影响力、领导能力、沟通能力、判断和决策能力、计划和执行能力。不同层面的人员所需考核的能力维度不同。第九十七条作态度。操作服务人员在业绩考核中已经包括劳动态度和劳动纪律，这里不再进行重复考核。第九十八条不同层面的人员在能力、工作态度考核中权重分布如下：副总经理、部门经理能力考核维度、权重分布表考评维度考评者考核权重能专业能力直接上级X%直接上级X%30%力人际交往能力直接上级10%一般能力70%影响力直接上级5%领导能力直接上级20%沟通能力直接上级15%判断和决策能力直接上级15%计划和执行能力直接上级5%部门主管能力考核维度、权重分布表考评维度考评者考核权重专业能力直接上级X%直接上级X%40%人际交往能力直接上级10%能力领导能力直接上级15%一般能力60%沟通能力直接上级15%计划和执行能力直接上级20%第九十九条考核指标评估级别根据受约人的表现共分为三级期，未表现出任职该岗位应有的能力。表现出任职该岗位应有的能力。预期目标所要求的能力。安以下标准执行：未达到预期达到预期超出预期考勤出勤天数占应出勤出勤天数占应出勤出勤天数占应出勤天数90－95%天数95－100%天数100%工作纪律性由少量不服从上级绝大多数工作服从服从上级领导工作领导安排现象上级领导安排安排合作精神与酒店同事工作配与酒店同事工作配与酒店同事工作配合较好，基本满足合好，满足工作需合非常好工作需要要注：员工考勤中如出现无故旷工行为，考勤即为未达到预期。8．4考核周期及流程第一百条第一百〇一条指标的制定。第一百〇二条工作态度进行打分；工作态度中需要通过调查问卷，由干部管理科组织发放和收集。第一百〇三条度考核计算方法计算出员工的得分。第一百〇四条员工晋升、员工职业生涯设计、员工培训计划制定。8．