《旅客值机服务方案研究3500字（论文）》

航空公司头等舱旅客值机服务流程方案设计TOC\o"1-3"\h\u26409第1章绪论 2194101.1值机服务是什么 2164421.2值机服务的目的和作用 3973第2章目前值机服务存在的问题 332478第3章头等舱旅客值机服务的步骤 49542.1岗前准备 4319152.2岗中监控 4323162.3岗后工作 527531第4章总结与展望 6266274.1总结 656644.2展望 6参考文献 6摘要：随着中国航空运输业的迅猛发展，旅客运输量急剧増加，头等舱作为机场人流密集区域，若头等舱旅客离港业务流程进展迟缓，必然导致旅客滞留时间延长，且容易诱发静体事件，不利于提升旅客出行体验，还会给航空客运带来负面影响。利用计算机仿真技术建立头等舱旅客离港业务流程仿真模型，可准确分析对头等舱旅客离港效率产生影响的关键因素，在不消耗物理资源的前提下优化头等舱资源配置、提高头等舱运营能力，避免大量由设计缺陷或者经验失误造成的经济损失。论文的研究对象是头等舱旅客服务流程，因此对服务流程进行了分析，对值机、安检等关键环节都进行了详细的分析；同时确定了以哈尔滨太平国际机场头等舱国内旅客离港流程为实例分析对象，并对太平机场进行了实地调查，取得了相应的数据。关键词：头等舱旅客、值机服务、方案设计绪论1.1值机服务是什么狭义:指民航服务岗位上的一个工种，该工种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客乘机，其工作的内容包括换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位等。广义:值机的早期不仅是办理乘机手续，还包括行李统计、配载、登机、放行等一系列工作，即一个人或者是多个人负责-一个航班的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的不断增加，值机部门就只办理乘机手续。1.2值机服务的目的和作用随着我国民航旅客运输需求量逐年递増，各大机场头等舱容量呈现饱和趋势，北京、上海、广州等枢纽机场部分设施己处于超负荷运行状态。由于客流量剧增及航空资源配置方式相对粗趟、机场运营管理模式相对落后等因素的制约，旅客办理离港业务时，在值机、安检、行李托运等区域等待时间过长，不仅降低了旅客离港效率，増加了头等舱及附属设施负荷，还易诱发群体突发事件，不利于应急疏散，对旅客生命财产安全造成威胁，同时给民航旅客运输业带来负面影响。因此，分析头等舱旅客离港业务流程，采用计算机仿真技术建立头等舱旅客离港业务流程仿真模型，通过模型优化旅客离港业务流程，对于降低头等舱负荷，减少旅客滞留时间，提高旅客离港效率和出行体验，具有积极的促进作用.目前值机服务存在的问题随着国民经济的快速增长，民航客流量迅速增加，在旅游旺季等繁忙时段，经常出现机场拥挤现象甚至有因此误机的情况发生。航空运输市场持续增长，许多国际机场的旅客吞吐量也随之逐年增加，机场的地面服务设施也应保持与之相应增长，使得地面设施资源的利用受到巨大的力，也挑战着机场头等舱的旅客服务质量。在乘机流程中的值机环节，旅客等待时间长短直接影响旅客服务质量。过去几年间自动值机设施发展很快，很多大型机场配有自动值机系统设备。但是传统的值机柜台仍将继续存在。在机场，值机柜台资源是有限的，虽然航班和旅客不断增加，但由于资金和场地等客观因素的约束，大规模的增加值机柜台是不现实的，只能最大化的利用现有值机柜台，提高现有值机柜台的使用效率。一个机场在值机柜台处排队过长而引起的拥堵，问题在于值机柜台数量真的不够还是其他原因。据分析，引起排队过长的原因往往并不是值机柜台不够，实际上值机柜台容量是能满足每天的需求总量的，但是由于到达值机柜台旅客数量在时间上波动大，没有合理的安排值机柜台才使得排队情况严重。因而，研究值机柜台配置问题对于机场而言具有重要的现实意义。第3章头等舱旅客值机服务的步骤2.1岗前准备岗前准备一：按照南航《地服部地面服务人员职业形象手册》规范仪容仪表女士画淡妆，男士面部干净、发型发色符合要求；制服干净整洁，姓名牌、首饰、丝袜符合穿戴标准图2.1岗前准备二:物资准备岗前准备“高端旅客登机牌”、”行李条”、“优先行李牌”、“明珠经济舱行李牌”、“重要旅客行李牌”、”旅客特殊服务申请单”、、”重要旅客交接单”锁扣以及行李箱姓名牌等;对两舱区域的环境，餐车上的物品时刻进行关注和添加整理;图2.22.2岗中监控岗中操作一:摆放物资,开系统1.确认柜台航显打开;2.打开柜台挡板、电子称;3.摆放好物资盒、行李安全提示4.打开并且测试值机系统。5.将行李条、登机牌正常插入设备。6.在系统中输入离港工作号。图2.3岗中操作规范:迎接旅客，精细化1双手接过旅客证件时，提供姓氏服务。2亲切问候旅客的行程以及航班时间。3.在系统中建立航班，提取旅客信息。岗中操作规范三:检查证件,精准化1.查看旅客有效证件,如身份证、军官证、台胞证、港澳通行证,护照等。2.严格核对旅客订座证件与旅客所持证件是否相符。图2.4岗中操作规范三:检查证件(只限国际值机)1.人证对照,核对旅客手持护照是否为本人,护照是否在入境国规定有效期内。2.录入信息,细心录入护照信息,若已网上值机核对护照信息是否准确无误。岗中操作规范三:检查证件(只限国际值机)3.查验签证,查验旅客是否具备目的国有效签证,签证日期是否已生效。4.特殊情况处理,对于免签以及落地签国家需熟识入境要求查阅旅客所携的相关资料，必要时致电移民局进行验证。岗中操作规范四:座位好,惊喜化1.询问旅客是否南航会员、天合联盟会员，为其录入南航会员、天合联盟会员卡号信息2.询问旅客座位喜好,为旅客安排喜好座位3.最后再次和旅客核对座位信息。岗中操作规范五:行李托运,安全提1.为旅客办理行李托运时，要注意行李轻拿轻放。2.询问旅客行李托运目的地，中转行李注意航空公司联运标准。3.如果发现旅客行李有破损，需要在行李条上相关位置做好标记,让旅客签名解释免责的原因。4.危险品托运安全提醒,对禁运物品及时提醒旅客取出。岗中操作规范六:行李优先;优质化1、不同的旅客需要栓挂不同的行李条，如:头等舱、商务舱、金银卡旅客栓挂黄色优先行李条，明珠经济舱栓挂蓝色明珠经济舱行李条，VIP旅客栓挂红色VIP行李条(VIP行李必须要填写交接单并且让行李员送超大交接)。2.行李条打印后，再次和旅客核对行李目的地。3.确保行李进入输送系统，杜绝行李卡槽。岗中操作规范七:唱交客票，细心化1、确认登机牌、行李牌目的地、航班、日期是否打印正确;2、将旅客证件、登机牌、行李牌雪放整齐，唱交旅客。I和登机区域((-边画图一边提醒旅客，您的登机时间是XX登机口是XXX，路口转左/右安检)岗中操作规范八:微笑送客,尊享化。结束语"祝您旅三途愉快”，站立微笑送客2.3岗后工作岗后监控:回收柜台物资1关闭柜台，回收柜台所有物资。2.关闭电子称关闭行李挡板、关闭航显。3.保持柜台整洁。第4章总结与展望4.1总结从新中国成立至今，我国民航业取得了长足的进展，特别是改革开放年来，我国民用航空事业进入了高速发展的新时期，机场建设也得到了持续快速的发展。目前，我国机场总量初具规模，机场密度逐渐加大，机场服务能力逐步提高，现代化程度不断增强，初步形成了以北京、上海、广州等枢纽机场为中心，以成都、昆明、重庆、西安、乌鲁木齐、深圳、杭州、武汉、沈阳、大连等省会或重点城市机场为骨干以及其他城市支线机场相配合的基本格局，我国民用运输机场体系初步建立。乘坐飞机的旅客人数持续增长导致的一大挑战就是乘机人在机场头等舱内受到的服务质量怎么样。大型机场未来运营管理中的一项关键工作就是充分、有效、合理地分配值机柜台资源。值机是民航运输生产的一个关键性环节，搞好值机工作对于提高服务质量和保证飞行正常及安全具有重要意义。本文以国际机场的真实情况作为案例进行分析并详细利用了排队论的方法，此方法对值机柜台分配问题的解决以及优化有很大的促进作用，希望能够对国际机场的值机柜台的分配实施起到指导性的作用。4.2展望下一阶段工作可从以下几个方面来展开：（１）在旅客行为特性调查过程中可Ｗ考虑旅客年龄、性别等因素引起的参数变化；对寓港业务流程仿真建模和优化过程中加入更多的约束条件，如；具体航班时刻、航班延误率等。（２）本文对离港业务流程研究只考虑了Ｗ旅客滞留时间最短、业务效率最高为目标进行优化。实际上，在机场运输生产实践中，还需要考虑人力资源Ｗ及设施成本因素。下一阶段研巧工作可Ｗ将人力资源和设施成本等因素纳入仿真参数中，使仿真模型更加切合实际。（３）头等舱作为人流密集区域，若旅客滞留时间过长易诱发群体事件，下一阶段工作可针对头等舱突发事件的应急疏散问题进行仿真建模，兴得出最优疏散方案。参考文献：[1]全球六大机场旅